ما يخطط الناس لشرائه بعد الجائحة: حوار مع كايلا شوارتز من Salesforce

ما الذي يمكننا توقعه بشأن سلوكيات التسوق الاستهلاكية ونحن نستعد لعالم ما بعد الجائحة؟ استمع إلى نصائح التجارة الإلكترونية الخبيرة لعملك من كايلا شوارتز، المديرة الأولى لاستراتيجية المستهلك والرؤى في Salesforce.

المصدر: https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ تاريخ النشر: 2021-07-16T00:18:02.000Z وقت القراءة: 9 دقائق

ليس من المستغرب أن العديد من روتيناتنا وأعرافنا اليومية قد تغيرت بشكل كبير منذ العام الماضي. من طريقة رعايتنا لصحتنا إلى كيفية تفاعلنا مع بعضنا البعض شخصيًا، أدت جائحة كوفيد-19 إلى تحول سريع في العالم كما نعرفه.

لا تزال آثار العام الماضي التي حلت بنا قائمة لبعض الوقت، بما في ذلك كيفية تصرف المستهلكين في مشهد تجزئة دائم التغير.

🛍️ كيف وماذا نشتري قد تغير بشكل جذري.

بسبب الجائحة العالمية، اضطرت العديد من الصناعات إلى التكيف مع نمط تشغيل يعتمد على الرقمية أولاً للالتفاف حول قيود فتح المتاجر والإغلاقات على مستوى المدن أو الدول.

وهذا يعني أن التجارة الإلكترونية شهدت ازدهارًا هائلاً. وجدت دراسة أجرتها Adobe Analytics أن مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ارتفعت بنسبة 42% في عام 2020، بينما أفاد معهد ماستركارد للاقتصاد أن المستهلكين أنفقوا 900 مليار دولار إضافية عبر الإنترنت في عام 2020 وحده! أظهر هذا الحاجة المتزايدة للشركات لتلبية طلبات المستهلكين باستخدام طرق بيع آمنة وبدون تلامس مثل نموذج “الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر” ونماذج الاشتراك.

🛒 انطلقت التجارة الإلكترونية في عام 2021 بداية رائعة.

المبيعات لا تتباطأ هذا العام أيضًا. وفقًا لصحيفة وول ستريت جورنال، كان إنفاق المستهلكين على السلع في مايو من هذا العام أعلى بنسبة 20% مما كان عليه في فبراير 2020. ومن المتوقع أن ينمو هذا الرقم بنسبة 9% أخرى في إجمالي إنفاق المستهلكين هذا العام، وهو أسرع معدل نشهده منذ عام 1946.

من المرجح أيضًا أن تظل الطرق التي تكيفنا بها مع سلوكنا الشرائي خلال العام الماضي قائمة.

ما يقرب من 45% من المستهلكين سيبقون على سلوكيات التسوق التي تبنوها خلال الجائحة كـ “عادات” ستستمر بعد انتهائها. يخطط ثلث المتسوقين الأمريكيين لـ مواصلة شراء العديد من العناصر، مثل الملابس والبقالة، عبر الإنترنت. و78% من الأمريكيين ما زالوا يعتزمون التسوق عبر الإنترنت بنفس التواتر أو بتواتر أعلى من ذي قبل، قائلين إن الراحة والأمان هما ميزتان مقنعتان لمواصلة إضافة العناصر إلى عرباتهم الرقمية.

📈 إذًا، ماذا يعني كل هذا للشركات؟

أخبار سارة لشركات التجارة الإلكترونية: يمكننا توقع استمرار المبيعات خلال أشهر العطلات الرئيسية القادمة. لكنك قد تتساءل، ما الذي يمكننا توقعه بشأن سلوكيات التسوق الاستهلاكية ونحن نستعد لعالم ما بعد الجائحة؟ وما فئات المبيعات التي يجب على الشركات الصغيرة الانخراط فيها الآن قبل هذه الموجات الشرائية؟

إذا كنت فضوليًا بشأن ما قد يرغب المتسوقون في شرائه لأوقات ما بعد الجائحة، تابع القراءة للحصول على رؤى خبيرة من كايلا شوارتز، المديرة الأولى لاستراتيجية المستهلك والرؤى في Salesforce.

حوار مع كايلا شوارتز

كايلا شوارتز هي المديرة الأولى لاستراتيجية المستهلك والرؤى في Salesforce. لديها خبرة في تحليل البيانات وسلوك المستهلك وسرد القصص، مما يساعدها في صياغة استراتيجيات تجزئة متميزة للشركات.

لقد غيرت الجائحة طريقة تسوق المستهلكين، وما من المحتمل أن نتسوق من أجله في المستقبل. ما هي بعض أكبر التغييرات السلوكية التي لاحظتها في المتسوقين حتى الآن؟

كان هناك العديد من التغييرات خلال العام الماضي! كان التحول الأكبر هو الهجرة الكبيرة نحو التسوق الرقمي، خاصة بين الأجيال الأكبر سنًا التي قاومت الاتجاه الرقمي قبل عام 2020. في الواقع، وفقًا لبياناتنا وأبحاثنا، شهدنا زيادة بنسبة 40% في صافي المتسوقين الجدد عبر الإنترنت في العام الماضي على مستوى العالم. وهي إلى حد بعيد أكبر زيادة في المتسوقين الجدد عبر الإنترنت شهدناها على الإطلاق. لكنهم لم يكونوا يشترون عبر الإنترنت فقط، بل كانوا أيضًا يستخدمون قنوات جديدة لاكتشاف والبحث عن منتجات وعلامات تجارية جديدة.

ارتفعت حصة حركة مرور التجارة الإلكترونية القادمة من إحالات وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 56% في العام الماضي، لكن النمو من الأجهزة اللوحية كان الأكثر إثارة للإعجاب. شهد مستخدمو الأجهزة اللوحية، الذين يميلون إلى أن يكونوا أكبر سنًا، نمو حصتهم من حركة مرور التجارة الإلكترونية القادمة من الإحالات الاجتماعية بنسبة 73% مقارنة بعام 2019، لتصل إلى 12% من إجمالي حركة مرور الأجهزة اللوحية. وهم يشترون حتى على هذه القنوات.

ستة من كل عشرة من جيل إكس قالوا إنهم اشتروا عنصرًا بعد رؤيته على وسائل التواصل الاجتماعي. قال 8% منهم إنهم غالبًا ما يقومون بعمليات شراء مباشرة داخل تطبيق وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن رؤية هذا الاتجاه أيضًا لدى جيل طفرة المواليد. واحد من كل خمسة تسوق مباشرة داخل تطبيقات التواصل الاجتماعي في وقت ما.

ما هي توقعاتك لفئات المنتجات التي ستشهد طفرة في المبيعات في عالم ما بعد الجائحة؟ هل هناك أي فئات جديدة يجب على الشركات التفكير في تبنيها أو متابعتها بعد الجائحة؟

أرى أن إنفاق المستهلكين يتطور إلى 3 فئات رئيسية: المغامرة والسفر، الاجتماعي، والفاخر.

السلع والخدمات التي تمكن المستهلكين من العودة إلى الطريق ستشهد إما زيادات مستمرة أو كبيرة على مدار العام. يشمل ذلك السلع الرياضية والأمتعة وملابس المنتجعات.

ضمن الفئة الاجتماعية، سيكون الأمر متعلقًا بالسلع والخدمات التي تمكن الناس من استضافة الحفلات وحفلات الزفاف وجميع أنواع التجمعات الاجتماعية التي فاتتنا خلال العام الماضي. وهذا يعني مستلزمات الحفلات وأدوات تناول الطعام والترفيه المنزلي وحتى الأثاث.

وأخيرًا، نرى المستهلكين يسرفون في شراء قطع استثمارية فاخرة يمكنهم التباهي بها في هذه التجمعات الاجتماعية. تشهد المجوهرات الفاخرة والملابس والأحذية وحقائب اليد مكاسب كبيرة الآن على الرغم من تراجع الربع الثاني عبر الصناعة.

ماذا يمكن للشركات فعله للاستعداد لفتح العالم من جديد؟ كيف يمكنهم توفير تجربة تسوق مريحة للمستهلكين في عالم ما بعد الجائحة؟

الأمر كله يتعلق بـ الراحة وسد الفجوة بين تجارب التسوق المادية والرقمية. إن إشراك المستهلكين على القنوات والأجهزة التي يفضلون استخدامها، وتوفير خيارات متعددة للتنفيذ – الشحن، الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر، الاستلام من الرصيف، التوصيل – وإزالة الحواجز بين تجربة المتجر والتجربة عبر الإنترنت هي أساسيات الآن.

حتى مع عودة المستهلكين إلى المتجر الفعلي، فإنهم لا يزالون يحافظون على الكثير من السلوكيات الرقمية التي تبنوها خلال العام الماضي. وهذا يعني إيجاد طرق لمواصلة طمس الخط الفاصل بين التجارب المادية والرقمية.

توفر المخزون، والشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر أو الاستلام من الرصيف، والخدمة داخل القناة (مثل عبر الرسائل النصية القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي)، والعروض والتسويق الذكية هي بعض المجالات الرئيسية التي ستنهار فيها هذه الجدران.

ارتفعت مبيعات التجارة الإلكترونية بشكل هائل بسبب الجائحة، وقد تخشى بعض الشركات من انخفاض المبيعات عبر الإنترنت الآن بعد إعادة فتح المدن. ماذا يمكن لشركات التجارة الإلكترونية فعله الآن للاحتفاظ بالمستهلكين الذين أصبحوا عملاء خلال العام الماضي والحفاظ على اهتمامهم بالإنفاق الرقمي؟

هذا بالتأكيد مصدر قلق نسمعه عبر الصناعة، لكن بياناتنا تظهر أن الكثير من العادات الرقمية التي تبنها المستهلكون خلال العام الماضي لا تزال مستمرة.

بينما نتوقع ربعًا ثانيًا ضعيفًا (نمو إنفاق سنوي سلبي قليلاً أو ثابت)، سنرى نموًا أكثر “طبيعية” في الربعين الثالث والرابع (10% إلى 15%). المستهلكون لا يعودون إلى السلوكيات السابقة، لذا لا تتخل عن جميع التغييرات التي أجريتها خلال العام الماضي.

من أجل الاستمرار في جذب العملاء والاحتفاظ بهم عبر القنوات الرقمية، يتعلق الأمر بالاستمرار في كونك رشيقًا، وفهم رغبات واحتياجات عملائك، والتحول بسرعة وذكاء لتلبية تلك التوقعات.

جزء كبير من فهم عملائك هو امتلاك استراتيجية قوية لـ بيانات الطرف الأول الخاصة بك. ليس فقط جمع البيانات، ولكن امتلاك طرق لتنظيمها وتحليلها وفي النهاية وضع تلك البيانات موضع التنفيذ.

تعد القدرة على الاستجابة بسرعة لتفضيلات المستهلكين المتغيرة أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجربة رقمية رائعة تجعل عملائك يعودون. في الواقع، وفقًا لأبحاثنا، يتفق 84% من المستهلكين على أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها وخدماتها.

بناءً على أبحاثك، كيف تعتقد أن مشهد التجزئة عبر الإنترنت وخارجها سيبدو في عام 2022؟

أعتقد أننا سنستمر في رؤية تسارع نحو العلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يسدون الفجوة بين تجارب التسوق المادية والرقمية. وهذا يعني تجارب تنفيذ أفضل عبر الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر والاستلام من الرصيف. ويعني أيضًا إدارة أفضل للمخزون وتخطيط أفضل للطلب لنقل المخزون أقرب إلى مصادر الطلب.

أعتقد أيضًا أننا سنرى العلامات التجارية وتجار التجزئة ينقلون تجاربهم خارج ممتلكاتهم. وهذا يعني دمج علاماتهم التجارية في القنوات التي يتواجد فيها عملاؤهم بالفعل مثل وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن أيضًا في القنوات الناشئة مثل الألعاب. ستصبح البث المباشر والتجارة الاجتماعية وتجارب التسوق المضمنة أكثر انتشارًا. أعتقد أنه سيصبح من النادر أن نتعامل مباشرة على موقع العلامة التجارية أو التاجر.

هل رأيت أي اتجاهات تسوق غير متوقعة أخرى ناشئة عن أبحاثك حتى الآن هذا العام؟

أكبر تغيير رأيته هذا العام (بجانب التسارع الهائل نحو الرقمية) هو ظهور وسائل التواصل الاجتماعي كقناة رئيسية عبر جميع الأجيال. يستمر تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في التجارة في النمو في عام 2021.

نشهد أيضًا تحولًا في اهتمامات الإنفاق الاستهلاكي الآن. تشهد السلع الفاخرة نموًا كبيرًا خلال عام 2021 حيث يتحول المستهلكون إلى السلع التي يمكنهم الاستثمار فيها وكذلك التباهي بها أثناء استعادتهم لحياتهم الاجتماعية.

لكن الشيء المثير للاهتمام حقًا بالنسبة لي هو أن أنماط حياتنا قد تغيرت وربما بشكل دائم. على الرغم من إعادة فتح المكاتب، سيستمر العديد من العمال في العمل عن بُعد أو التحول إلى نوع مختلط من العمل. وهذا يعني أن الناس سيستمرون في قضاء المزيد من الوقت في المنزل لذا سيستمرون في الاستثمار في منازلهم. لهذا السبب لا نزال نرى الأثاث ينمو بمعدلات قوية جدًا، على الرغم من مشاكل العرض والتسعير التي تواجهها تلك الصناعة.

يقضي المستهلكون أيضًا المزيد من الوقت في الهواء الطلق الآن بعد أن لم يعودوا يقضون فترات طويلة في التنقل إلى العمل. السلع الرياضية ومعدات البستنة هي قطاع يشهد نموًا قويًا جدًا يستمر في عام 2021. أعتقد أن المستهلك الحديث بعد كوفيد قد استقر في أسلوب حياة جديد ولا أعتقد أننا سنعود إلى الوراء.

ما هي أهم ثلاث نصائح ستقدمها للشركات الآن للاستعداد لموسم العطلات القادم؟

التوصية الأولى هي التخطيط لبدء المستهلكين التسوق مبكرًا.

أتوقع جولة ثانية من يوم برايم أمازون في أكتوبر. ومع استمرار تأخيرات الخدمات اللوجستية، سيتطلع المستهلكون إلى الشراء مبكرًا مرة أخرى هذا العام. لا تنتظر أسبوع الإنترنت السيبراني لبدء تقويمك الترويجي.

ثانيًا، لا نزال نرى تأخيرات ونقصًا في التصنيع. هذا يضع ضغطًا هائلاً على المخزون والتسعير. فكر في كيفية توصيل هذا للمتسوقين، خاصة إذا كان عليك زيادة أسعارك.

الخيارات الأخرى هي أخذ طلبات مسبقة لتخطيط أكثر دقة للطلب وشراء السعة الآن لشحنات الحاويات في أواخر الموسم. وأخيرًا، نحن ننتقل إلى إنترنت بدون ملفات تعريف ارتباط. هذا يعني أن بيانات الطرف الأول ستصبح أكثر أهمية حيث يصبح الإعلان الرقمي وعبر وسائل التواصل الاجتماعي أقل فعالية وأكثر تكلفة.

المجالات التي يجب التركيز عليها هي برامج الولاء، والمشاركة الاجتماعية العضوية (بما في ذلك المؤثرين)، والتسويق الذكي (تقسيم البريد الإلكتروني الآلي والرسالة الصحيحة، والوقت المناسب، والشخص المناسب عبر البريد الإلكتروني باستخدام الذكاء الاصطناعي).

الخاتمة 📦

آفاق جديدة تلوح في الأفق، ومن المؤكد أن عادات التسوق المتغيرة ستضيف إلى نجاح مبيعات التجارة الإلكترونية المزدهرة للأشهر القادمة.

الآن هو الوقت المناسب لتكون رشيقًا ومرنًا ونحن ندخل النصف الأخير من العام. استخدم هذه الرؤى الخبيرة لتجهيز عملك بالكامل للعطلات القادمة، والتي ستكون بلا شك موسم ذروة لم نشهد مثله من قبل!

هل تحتاج إلى ضبط علامتك التجارية بشكل صحيح الآن؟ مجموعة Tendlyn من المنتجات المخصصة والصديقة للبيئة هي بالضبط ما تحتاجه لرفع مستوى تغليف عملك! أبهر عملاءك الذين يتسوقون قبل موسم العطلات بتغليف يحمل علامتك التجارية من خلال ملصقات قابلة للتحلل، وأكياس بريد معاد تدويرها، وحقائب تسوق قابلة لإعادة الاستخدام، والمزيد.

*لمزيد من الرؤى الاستهلاكية، تابع كايلا شوارتز على تويتر! *ابق على اطلاع بكل ما يتعلق بنصائح الأعمال، وإلهام التغليف، وإعلانات المنتجات الجديدة، والاستدامة. تحقق من tendlyn على إنستغرام، فيسبوك، تيك توك، بينتريست، و تويتر.