إرشادات خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: حوار مع خوسيه هيريرا من هوراشيو

كيف يمكنك خدمة ودعم عملائك بأفضل طريقة ممكنة؟ يشارك خوسيه هيريرا، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة هوراشيو، بعض الإرشادات للعلامات التجارية الرقمية.

المصدر: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ المؤلف: فرانشيسكا نيكاسيو تاريخ النشر: 2021-07-19T21:00:00.000Z وقت القراءة: 5 دقائق

على الرغم من أن اكتساب متسوقين جدد أمر ضروري، إلا أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لا يقل أهمية - بل قد يكون أكثر أهمية في بعض الأحيان. بالإضافة إلى سهولة تحويلهم، https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

من أفضل ما يمكنك فعله للاحتفاظ بعملائك الحاليين هو خدمتهم ودعمهم بأفضل الطرق الممكنة.

فريق هوراشيو (من اليسار إلى اليمين): المؤسس المشارك والمدير التنفيذي للعمليات أليكس روس، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي خوسيه هيريرا، والمؤسس المشارك والمدير المالي جاريد كارسون

لمناقشة كيفية تحقيق ذلك، نلتقي بخوسيه هيريرا، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة هوراشيو - في الصورة أعلاه في المنتصف.

هوراشيو هي شركة استعانة بمصادر خارجية لخدمة العملة مدعومة بالتكنولوجيا، تعمل مع شركات التجارة الإلكترونية، والشركات التي تبيع مباشرة للمستهلك، والشركات القائمة على الاشتراكات.

توفر الشركة وكلاء ثنائيي اللغة وذوي مهارات عالية يتفاعلون مع عملاء الشركات المتعاقدة. ما يميز هوراشيو هو أنها توفر فرقًا مخصصة تتعلم الثقافة الداخلية للعلامة التجارية وتعكس قيم عملائها.

تحدثنا مع خوسيه عن أحدث الاتجاهات في دعم عملاء التجارة الإلكترونية، بالإضافة إلى الإرشادات التي يجب على العلامات التجارية تنفيذها.

دعنا نتعمق في الموضوع!

أهم الاتجاهات في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية 🖥️💬

عند سؤاله عن اتجاهات خدمة العملاء التي يراها في صناعة التجارة الإلكترونية، أشار خوسيه إلى تزايد اعتماد التقنيات المتكاملة.

“أول اتجاه نراه هو أن معظم شركات التجارة الإلكترونية تستخدم مكتب مساعدة متكامل لإدارة جميع قنوات العملاء في منصة واحدة”، كما يقول.

ويذكر خوسيه أيضًا أن المزيد والمزيد من الشركات تستخدم التقنيات لخدمة العملاء عبر قنوات مختلفة.

“أهم قناة في الوقت الحالي هي الرسائل النصية القصيرة (SMS). أعتقد أن معظم الشركات تستخدم عادةً البريد الإلكتروني والهاتف للتواصل مع عملائها، لكننا بدأنا نرى اتجاهًا لدى معظم شركات التجارة الإلكترونية لاستخدام تقنيات مثل Attentive أو PostScript لتقديم رسائل مخصصة يمكن أن تساعد فعليًا في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة مبيعاتهم.”

أكبر الأخطاء التي يرتكبها تجار التجزئة في خدمة العملاء، وما يجب فعله بدلاً من ذلك

الجزء التالي من محادثتنا كان حول إرشادات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. فيما يلي بعض أكبر الأخطاء التي يراها خوسيه في هذا المجال، ونصائحه حول ما يجب أن تفعله العلامات التجارية بدلاً من ذلك.

البطء في الرد ❌

“أعتقد أن أكبر خطأ هو عدم الرد على العملاء بسرعة”، يعلق خوسيه. “بسبب تسارع التجارة الإلكترونية نتيجة الجائحة، لم يكن العديد من تجار التجزئة مستعدين للتعامل مع الحجم الهائل من الاستفسارات التي تلقوها هذا العام. وأعتقد أن هذا يضر بالعلامة التجارية عندما لا ترد على العميل خلال فترة زمنية معقولة.”

ما يجب فعله بدلاً من ذلك ✅

أولاً، إذا كنت ترغب في تسريع وقت الرد، فأنت بحاجة إلى الموظفين اللازمين للقيام بذلك. من الأفضل تجهيز عملك بفريق مخصص يمكنه رعاية عملائك.

من هناك، ضع معايير وأهداف معينة لأوقات الرد، واسعَ لتحقيقها. يوصي خوسيه بالمعايير التالية.

استخدام الكلمات السلبية ❌

استخدام الكلمات السلبية مثل “لسوء الحظ” هو خطأ آخر كبير في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. وفقًا لخوسيه، هذه الكلمات تدفع العملاء للشعور بأنك لست مفيدًا.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك ✅

يشجع خوسيه تجار التجزئة على تغيير مفردات خدمة العملاء الخاصة بهم والتركيز على كلمات أكثر إيجابية.

كمثال، لنفترض أن عميلًا يتصل للاستفسار عن عنصر معين غير متوفر في المخزون.

بدلاً من قول:

“لسوء الحظ، هذا المنتج غير متوفر في المخزون.”

لماذا لا تقول:

“بينما هذا المنتج غير متوفر حاليًا، يسعدني أن أوصي بمنتج آخر قد يعمل أيضًا.”

هذا يحول الموقف إلى اتجاه أكثر إيجابية، ويحسن تجربة عملائك.

الاعتماد المفرط على الأتمتة والردود الجاهزة ❌

بينما يمكن أن تكون أدوات مثل الردود الآلية والذكاء الاصطناعي مفيدة بالتأكيد، يحذر خوسيه تجار التجزئة من الاعتماد كثيرًا على هذه التقنيات.

“لا تعتمد كثيرًا على الردود الآلية الجاهزة، لأن ذلك قد يضر بعلامتك التجارية حقًا. يجب أن تكون مخصصًا قدر الإمكان عند تقديم رد لعميلك وعند تقديم حل له. أعتقد أن محاولة تخصيص رسائلك في عالم يهيمن فيه الذكاء الاصطناعي على دعم العملاء، أمر بالغ الأهمية لنجاح العلامة التجارية.”

ما يجب فعله بدلاً من ذلك ✅

من أفضل الطرق لتقديم دعم عملاء ممتاز ومخصص هو وجود فريق مخصص. سواء كنت تتعامل مع خدمة العملاء داخليًا أو تستعين بمصادر خارجية لمزود مثل هوراشيو، يجب أن تضمن أن الأشخاص الذين يرعون عملاءك ليس لديهم مهام أو عملاء آخرون على عاتقهم.

“إذا كنت شركة تجارة إلكترونية قائمة على الاشتراكات أو علامة تجارية للبيع بالتجزئة، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى فريق مخصص. مشاركة الموارد أو استخدام شريك يشارك الموارد يؤدي إلى تجربة عملاء سيئة لأن الوكلاء ليسوا منغمسين تمامًا في ثقافة العلامة التجارية وقيمها.”

طريقة أخرى لضمان أن دعم العملاء الخاص بك مخصص هي مراعاة القيمة الدائمة للعميل. وفقًا لخوسيه، هذا “يعطي الوكيل الكثير من البصيرة حول مدى قيمة هذا العميل للشركة.”

ويواصل: “إذا كان عميلًا يتسوق بانتظام وينفق مبلغًا لا بأس به من المال… أو، إذا لم يلغِ اشتراكه مطلقًا، وكان لديه مشكلة تقع عادةً خارج سياستك التقليدية، أعتقد أن التحلي بالمرونة والرشاقة مع هؤلاء العملاء أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بهم وجعلهم يواصلون التوصية بمنتجك.”

النظر إلى فرق خدمة العملاء على أنها مجرد مركز اتصال ❌

الخطأ الأخير هو النظر إلى قسم دعم العملاء على أنه مجرد مركز اتصال. إذا كنت تعتقد أن وكلاء خدمة العملاء موجودون فقط للإجابة على الأسئلة أو معالجة المشكلات، فقد تفوت فرصًا لزيادة المبيعات وولاء العملاء.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك ✅

بدلاً من رؤية قسم خدمة العملاء كمركز اتصال، غيّر عقليتك لتنظر إليه كأداة لتوليد الإيرادات، كما يقول خوسيه.

“نعمل مع العديد من عملائنا على طرق يمكننا من خلالها - أولاً - الاحتفاظ بالعملاء. ثانيًا، نساعدهم على زيادة المبيعات والاستفادة من عملائك المخلصين ليصبحوا سفراء للعلامة التجارية. وذلك لأنه في نهاية المطاف، هذا أرخص من الاستثمار في الإعلانات والتسويق.”

ويضيف: “عندما تركز على إبقاء عملائك سعداء، سيعودون للمزيد، وهذا بدوره سيترجم إلى فرص إضافية لتوليد الإيرادات لعلامتك التجارية وعملك.”

بالنسبة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى تبسيط عملياتها، يمكن أن يساعد دمج وحدة أتمتة لاسلكية في إدارة سير عمل خدمة العملاء بكفاءة أكبر، تمامًا مثلما تقوم لوحة تحكم مرحل بتنسيق إشارات متعددة في إعداد صناعي. وبالمثل، فإن اعتماد مفتاح أتمتة ذكي لتحديد أولويات الردود يضمن عدم إغفال أي استفسار. تمامًا كما يعمل مفتاح لاسلكي للمرآب على تبسيط التحكم في الوصول، يجب أن يسهل نظام خدمة العملاء المصمم جيدًا على الوكلاء التبديل بين المهام. فكر في استخدام لوحة مرحل متعددة القنوات للتعامل مع الأحجام الكبيرة، أو مرحل طاقة لاسلكي للحفاظ على سير البنية التحتية للدعم بسلاسة. يمكن أن يكون وحدة تحكم ذكية صناعية بمثابة العمود الفقري للمتابعات الآلية، بينما تضمن لوحة استقبال مرحل اتصالاً موثوقًا عبر القنوات. حتى آلية مرحل باب المرآب البسيطة يمكن أن تلهمك لكيفية أتمتة الردود المتكررة - ولكن تذكر، التخصيص هو المفتاح. بالنسبة للاحتياجات الأكثر تعقيدًا، فكر في مفتاح مرحل مصنع يوازن توزيع الأحمال، أو مفتاح لاسلكي تيار متردد للوصول عن بُعد. يمكن أن يساعدك مفتاح ترددات راديوية عالمي ميغاهرتز في التكيف مع ترددات مختلفة لتفاعل العملاء. بنفس الطريقة التي تدير بها لوحة مضخة نزح المياه في التعدين ديناميكيات السوائل، يجب أن يدير نظام خدمة العملاء الخاص بك تدفق الاستفسارات. تضمن مضخة التنظيف الموضعي للمشروبات (CIP) النظافة والكفاءة - طبق نفس المبدأ على عمليات الدعم الخاصة بك من خلال المراجعات المنتظمة. بالنسبة للعلامات التجارية الزراعية، يمكن أن يساعد نهج أنظمة أتمتة الري للمزارع في رعاية علاقات العملاء بمرور الوقت. ضع في اعتبارك تكامل مستشعر التشغيل الجاف لاكتشاف متى يكون فريقك مرهقًا، واستخدم هندسة لوحة التحكم ذات العلامة البيضاء لتخصيص لوحة معلومات الدعم الخاصة بك. يحافظ مضخة تبريد محلل الهيدروجين الكهربائي على درجة الحرارة المثلى - حافظ على برودة خدمة العملاء تحت الضغط. وأخيرًا، يمكن أن يمنحك مرحل عن بُعد المرونة لإدارة الدعم من أي مكان، بينما تساعدك عقلية ضخ الطين في تجريف الموانئ على إزالة الاختناقات التشغيلية.