إلهام تسويقي: 18 نصيحة لإنشاء برنامج ولاء العملاء يعمل فعلاً

برامج الاحتفاظ بالعملاء حيوية للشركات الصغيرة، لذا إذا لم يكن لديك واحد، فهذا هو الوقت المناسب للبدء. إليك دليلنا حول كيفية صياغته.

المصدر: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ المؤلف: Francesca Nicasio تاريخ النشر: 2020-08-31T22:11:18.000Z وقت القراءة: 11 دقيقة قراءة

قلناها من قبل، وسنقولها مرة أخرى: برامج الاحتفاظ بالعملاء حيوية لأي شركة، وخاصة الشركات الصغيرة. بينما من المثير دائمًا اكتساب عملاء جدد، إلا أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لا يقل أهمية - بل قد يكون أكثر أهمية.

تظهر بيانات الصناعة أن 65% من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين، وأن 80% من أرباح الشركة المستقبلية ستأتي من 20% فقط من عملائها الحاليين.

لهذا السبب، إذا لم يكن لديك برنامج للاحتفاظ بالعملاء، فقد حان الوقت لإنشاء واحد.

ألقِ نظرة على النقاط والأمثلة أدناه للحصول على إلهام حول كيفية صياغة استراتيجية احتفاظ بالعملاء تناسب عملك.

تأكد من جذب الأشخاص المناسبين منذ البداية

أولاً وقبل كل شيء: لن تحصل على برنامج ناجح للاحتفاظ بالعملاء إذا استمررت في جذب متسوقين غير مناسبين لعلامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا كانت استراتيجية اكتساب العملاء الرئيسية لديك هي تقديم خصومات كبيرة، فمن المحتمل أن تجذب صائدي الصفقات الذين لن يشتروا منك مرة أخرى إلا إذا كان هناك تخفيض ضخم. أو، إذا كانت رسالة علامتك التجارية غير واضحة، فقد تجذب أشخاصًا لا يشاركونك قيمك ولن يبقوا على المدى الطويل.

قبل الغوص في تكتيكات الاحتفاظ بالعملاء المختلفة، تأكد من أن جهود المبيعات والتسويق الحالية تستهدف الأشخاص المناسبين. قد يعني القيام بذلك أشياء مختلفة حسب العمل، لكن إليك بعض الخطوات المقترحة:

ضع خطة للاحتفاظ بالعملاء

وجود خطة يسهل عليك تنفيذ استراتيجيتك وقياس النجاح حتى تتمكن من التحسين. قبل إطلاق برنامجك، خذ الوقت الكافي لوضع خطة للاحتفاظ بالعملاء. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

تثقيف عملائك

من أفضل الطرق لجعل العملاء يعودون هو من خلال التثقيف. تحديدًا:

ستساعد الخطوات المذكورة أعلاه عملاءك على رؤية القيمة التي تقدمها. ومن خلال تزويدهم بمعلومات غير تسويقية يمكنهم استخدامها فعليًا، فإنك تضع نفسك كسلطة موثوقة في مجالك، مما يزيد في النهاية من احتمالية تكرار عمليات الشراء.

تقوم Energy Muse، وهي بائعة تجزئة تبيع البلورات والمجوهرات، بذلك عن طريق إرسال نصائح بانتظام حول كيفية استخدام البلورات لتعزيز الطاقة الإيجابية. معظم رسائلهم تعتمد على المعلومات، على الرغم من أنهم يروجون أحيانًا لبضائعهم عندما يكون ذلك مناسبًا.

في البريد الإلكتروني أدناه، سترى أن فريق Energy Muse أنشأ ورقة عمل مجانية مع مطالبات بالكتابة لمساعدة الأشخاص على التخلص من مشاعر الغضب. وفي أسفل البريد الإلكتروني، توجد فقرة قصيرة ترتبط بمنتجات ذات صلة.

استثمر في الاستدامة

حقيقة: يهتم المستهلكون بالاستدامة وهم أكثر عرضة لدعم الشركات التي تروج للمبادرات الخضراء. تظهر بيانات الصناعة أن 42% من المستهلكين يفضلون المنتجات التي تستخدم مواد مستدامة و50% يدعون أنهم قللوا من استخدام البلاستيك في العام الماضي.

من أسهل الطرق لتطبيق الاستدامة في عملك هو استخدام التغليف الصديق للبيئة. خذ علامة الأزياء Rendezvous The Label كمثال. إنها تفتخر بصنع قطع أنثوية مستدامة مصنوعة في كاليفورنيا. تماشيًا مع هذا، تشحن العلامة التجارية أيضًا منتجاتها في عبوات قابلة للتحلل، مما يثبت أنه عندما يتعلق الأمر بالصداقة للبيئة، فإن Rendezvous قادرة على الوفاء بوعودها.

فكر في نموذج قائم على الاشتراك

ما هي أفضل طريقة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء من جعل عمليات الشراء المتكررة تلقائية؟ إذا كنت تبيع منتجات تحتاج إلى إعادة تزويد، ففكر في إنشاء نموذج قائم على الاشتراك يرسل للعملاء منتجاتك تلقائيًا، على فترات زمنية يمكن التنبؤ بها. إنه وضع مربح لكل من عملك والمتسوقين على حد سواء. يستفيد عملاؤك لأنهم لن يضطروا إلى شراء بضائعك يدويًا، ويحصل عملك على مصدر متكرر للإيرادات.

تحقق من هذا المثال من Zest Tea، التي تقدم خدمة اشتراك للمتسوقين الذين يرغبون في الحصول على الشاي بشكل منتظم.

اطلب الملاحظات - واتخذ الإجراء

تواصل مع عملائك واطلب ملاحظاتهم. من خلال القيام بذلك، فإنك تظهر للناس أنك تهتم بآرائهم ويساعد ذلك في الحفاظ على علامتك التجارية في مقدمة أذهانهم. كما يمنحك معلومات قيمة يمكنك استخدامها لتحسين منتجاتك وخدماتك، حتى تتمكن من الاستمرار في إبقاء عملائك سعداء.

تقوم علامة العناية الشخصية Kosas بهذا بشكل جيد حقًا. ألقِ نظرة على بريدهم الإلكتروني أدناه، الذي يدفع المتسوقين إلى تقييم ومراجعة مشترياتهم الأخيرة. ما نحبه في هذه الرسالة هو أنها تتيح للأشخاص تقديم مراجعة من البريد الإلكتروني نفسه، مما يجعل التجربة أكثر سلاسة.

قدم للمتسوقين حوافز مناسبة للشراء

قد تحتاج إلى إعطاء بعض العملاء دفعة صغيرة لجعلهم يشترون منك مرة أخرى. لذا، ابتكر طرقًا يمكنك من خلالها تشجيع المتسوقين على تفقد منتجاتك أو خدماتك. هناك عدة طرق للقيام بذلك:

حفز العملاء بناءً على توقيت مشترياتهم السابقة. استخدم الجدول الزمني للتسوق لعملائك لاقتراح توصيات منتجات ذات صلة. لنفترض أن متجرك يبيع منتجات الأطفال. إذا اشترى متسوق شيئًا لطفل عمره 3 أشهر، فمن المحتمل أنه سيحتاج إلى عناصر لطفل عمره 6 أشهر بعد 3 أشهر. باستخدام هذه الرؤية، يمكنك إرسال اقتراحات منتجات مناسبة لأعمارهم.

نبّههم حول الوافدين الجدد الذين قد يهتمون بهم. لا شيء مثل البضائع الجديدة لجذب الناس للشراء. إذا قمت بتخزين منتجات جديدة، فتأكد من تنبيه عملائك. نقاط إضافية إذا أرسلت اقتراحات منتجات تتعلق بمشترياتهم السابقة. على سبيل المثال، إذا كنت تعلم أن شخصًا ما يحب شراء الأحذية من متجرك، فتواصل معه عندما يكون لديك أنماط أحذية جديدة في المخزون.

استخدم عطلة أو مناسبة خاصة لتشجيعهم على الشراء. تأكد من أن تقويمك التسويقي يسلط الضوء على الأحداث أو المناسبات الخاصة على مدار العام. أحداث مثل عيد الأم وعيد الميلاد هي بالطبع أمر مفروغ منه، ولكن انظر إذا كان بإمكانك أن تكون مبدعًا بعض الشيء من خلال العثور على عطلات خاصة بمجالك. إذا كنت تبيع البيتزا على سبيل المثال، فيمكنك الاحتفال باليوم الوطني للبيتزا (الذي يحدث عادة في فبراير) أو يوم Pi (الذي يحدث في 14 مارس من كل عام).

احتفل بعملائك الحاليين

من المرجح أن يشتري الناس منك باستمرار إذا شعروا أن علامتك التجارية تراهم وتعترف بهم. لهذا السبب يجب أن تضع عملائك في دائرة الضوء بانتظام. أبرزهم في منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي وموادك التسويقية وسلط الضوء على الطرق الرائعة التي يستخدمون بها منتجاتك.

هذا ما تفعله L.O.M. Fashion مع قصة “قناعك” المميزة على Instagram، وهي مجموعة من العملاء يرتدون أقنعة L.O.M.

اقترب شخصيًا من المتسوقين

التخصيص هو كلمة طنانة تظهر مرارًا وتكرارًا في محادثات التسويق، وذلك لسبب وجيه: إنها تعمل. من المرجح أن يشتري المتسوقون إذا قمت بتخصيص تفاعلاتك معهم.

غالبًا ما يأتي التخصيص في شكل رسائل بريد إلكتروني وحملات مخصصة. هذا جيد، ولكن يجب عليك أيضًا إيجاد طرق لنقل لعبة التخصيص الخاصة بك إلى المستوى التالي. تعمل رسائل البريد الإلكتروني الآلية إلى حد معين، لكنها شائعة جدًا، وتقوم بها كل علامة تجارية تقريبًا.

يمكنك التميز من خلال الاقتراب شخصيًا بطريقة لا تستطيع أو لا ترغب العلامات التجارية الأخرى في القيام بها. مثال واحد؟ الملاحظات المكتوبة بخط اليد.

تحقق من هذه البطاقة المكتوبة بخط اليد من أحد شركاء Chanel، والتي تحتوي على تفاصيل محددة حول زيارة المتسوق للمتجر.

بالطبع، كتابة هذه البطاقات تتطلب الكثير من العمل، لذا عليك أن تكون ذكيًا في أساليبك. يمكنك، على سبيل المثال، اختيار التركيز على أعلى 10% من عملائك بدلاً من إرسال بطاقات للجميع. القيام بذلك سيعظم جهودك ويزيد من احتمالية نجاحك.

كن متاحًا على قنوات متعددة

جزء من جعل الناس يشترون منك هو التأكد من أنهم يواجهون علامتك التجارية ومنتجاتك على القنوات أو المنصات المناسبة. حدد مواقع الويب أو التطبيقات أو الأدوات التي يستخدمها عملاؤك، وتأكد من أن لديك حضورًا قويًا للعلامة التجارية على تلك المنصات.

إذا كنت شركة تعمل من متجر فعلي وتخدم الأشخاص في منطقتك، فأنشئ حضورًا محليًا قويًا من خلال النشاط في مجتمعك والاستثمار في تحسين محركات البحث المحلية (SEO) بحيث يتم العثور عليك على Google.

هل يحب جمهورك التسكع على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Instagram أو Pinterest؟ تأكد من أن علامتك التجارية مرئية على هذه المنصات.

تعتمد القنوات أو المنصات المناسبة للاستثمار فيها على عملك، لذا احصل على فهم قوي لعادات وتفضيلات عملائك قبل وضع استراتيجيتك.

اجعل عملية الشراء سريعة وسلسة

هل تريد أن يشتري الناس منك بشكل متكرر؟ اجعل الأمر سهلاً عليهم. قم بتبسيط عملية الدفع وتبسيط الطرق التي يمكن للأشخاص من خلالها الدفع مقابل منتجاتك. اعتمادًا على متجرك، يمكنك القيام بأشياء مثل:

وفر شعورًا بالمجتمع

بناء مجتمع هو استراتيجية مذهلة للاحتفاظ بالعملاء. إنه يقوي علامتك التجارية من خلال منحك وعملائك مجالًا لمشاركة القصص وتقديم الدعم والمزيد. وغني عن القول، عندما يشعر عملاؤك بالاستماع والتقدير والدعم، فإنهم يميلون أكثر للتسوق معك مرة أخرى.

كما ناقشنا في منشورنا حول بناء المجتمع، إحدى العلامات التجارية التي تتفوق في هذه الاستراتيجية هي Athletic Greens، التي لديها مجموعة فيسبوك ذات علامة تجارية حيث يمكن للعملاء الاجتماع ومناقشة مواضيع حول الصحة والعافية.

فكر في التلعيب

أخرج الجانب التنافسي لعملائك من خلال جعل تجارب التسوق الخاصة بهم لعبة. أنشئ مسابقات ومكافآت ممتعة تشجع الناس على التفاعل مع علامتك التجارية.

Starbucks بارعة في هذا. تدير شركة القهوة بانتظام “أيام النقاط المزدوجة” التي تمنح أعضاء الولاء فرصة كسب نقاط مضاعفة مع كل عملية شراء.

قدم امتيازات حصرية للعملاء

الحصرية هي محفز رائع آخر لعملائك. تصبح المنتجات أو العروض أكثر جاذبية إذا علم المشترون أنهم يحصلون على صفقة خاصة لا يمكن للآخرين الوصول إليها. لهذا السبب تكون أحداث أو عروض التسوق الحصرية بالدعوة فعالة جدًا.

يرسل السوبر ماركت المحلي Mother’s Market and Kitchen أحيانًا كوبونات حصرية للأعضاء قابلة للاسترداد ليوم واحد فقط. هذا الشعور بالحصرية إلى جانب الموعد النهائي الضيق يحفز العملاء على التوجه إلى المتجر.

سلط الضوء على معالم العملاء

طريقة أخرى لجعل عملائك الحاليين يشعرون بالتميز هي تسليط الضوء على الرحلة التي خاضوها مع علامتك التجارية.

أرسل لهم رسائل بريد إلكتروني حول المعالم تسلط الضوء على أشياء مثل عدد المشتريات التي قاموا بها، أو النقاط التي حصلوا عليها (إذا كان لديك برنامج ولاء) أو العناصر الأكثر شراءً لديهم.

عند القيام بها بشكل صحيح، يمكن لمبادرات “المعالم” أن تثير شعورًا بالحنين وتذكر الناس لماذا يحبون عملك.

إليك مثال رائع من DavidsTea. احتفلت العلامة التجارية بالذكرى العاشرة لتأسيسها من خلال النظر إلى الوراء في رحلة كل عميل محددة مع الشركة. احتوت الرسالة على أبرز النقاط مثل عندما قام المتسوق بأول عملية شراء، وكمية الشاي التي اشتراها، والمنتج المفضل لديه.

أظهر للعملاء مدى تقديرك لهم

ابدأ حملة تقدير تظهر للعملاء الحاليين مدى حبك لهم.

خذ صفحة من كتاب Birchbox. منذ فترة، أطلقت العلامة التجارية وأنتجت فيديو يضم موظفي الشركة يتحدثون عن الأشياء المحددة التي يحبونها في عملاء Birchbox.

طريقة أخرى لإظهار تقديرك؟ استخدم تغليف منتجك. ألقِ نظرة على Sparkle Collective، التي تستخدم ملصقًا لطيفًا لشكر المتسوقين على مشترياتهم.

ذكر العملاء بفوائد التسوق معك

في بعض الأحيان، يحتاج الناس إلى تذكير بما يجعل علامتك التجارية رائعة جدًا. قدم لعملائك (ولعملك) معروفًا من خلال التحدث عن مزايا منتجاتك أو خدماتك.

هل تقدم أعلى جودة من المواد في السوق؟ هل يدعم عملاؤك قضية جيدة كلما اشتروا منك؟ ربما لديك ضمان رائع.

مهما كان الأمر، قم بتجميع كل تلك الأسباب وتأكد من أن المتسوقين يعرفون عنها.

تقوم Blue Apron بذلك من خلال رسالة تلخص 5 فوائد قد لا يعرفها المتسوقون عن العلامة التجارية.

قس أداءك باستمرار

لا تنسَ قياس الاحتفاظ بالعملاء. قم بتشغيل الأرقام في عملك بشكل دوري لمعرفة ما إذا كانت عمليات الشراء المتكررة تتجه في الاتجاه الصحيح. القيام بذلك يبقيك على المسار الصحيح ويساعدك في تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل مبادراتك.

اعتمادًا على نموذج عملك، يمكنك قياس نجاح برامج الاحتفاظ بالعملاء من خلال تتبع مقاييس مثل:

نأمل أن يلهمك هذا لإنشاء برنامج الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك!

واو! لقد قدمنا للتو مجموعة من النصائح والأمثلة للاحتفاظ بالعملاء. إذا وصلت إلى هذا الحد، فلديك الآن فهم قوي لما يتطلبه الأمر للحفاظ على عودة عملائك.

الخطوة التالية؟ افحص نموذج عملك وجهودك التسويقية الحالية، ثم ادمج استراتيجيات الاحتفاظ المناسبة في مبادراتك.

حظًا سعيدًا!