case studies
طرق يمكن للعلامات التجارية المباشرة للمستهلك بناء تجربة عملاء أفضل دون سوق
4 طرق يمكن للعلامات التجارية المباشرة للمستهلك (D2C) بناء تجربة أفضل للعملاء دون الحاجة إلى سوق
هل تسعى جاهدًا لتقديم أفضل تجربة تسوق ممكنة لعملائك؟ يقدم شركاؤنا في Route 4 طرقًا لإسعاد عملائك دون الحاجة إلى الاعتماد على سوق.
المصدر: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ المؤلف: tendlyn تاريخ النشر: 2021-11-26T11:01:00.000Z وقت القراءة: 9 دقائق قراءة
أمازون ليست الطريقة الوحيدة
ليس سراً أن أمازون تكاد تكون مرادفة للتجارة الإلكترونية. لسنوات، حافظت على قبضتها القوية على المركز الأول كأفضل بائع تجزئة عبر الإنترنت في الولايات المتحدة - وهو تصنيف لم يزد إلا ارتفاعًا بفعل جائحة كورونا. ومع
الأسواق الضخمة مثل أمازون تغري التجار يوميًا بفوائد البنية التحتية القائمة، والتدفق المُختبر، والخدمات اللوجستية المُحكمة، والوصول العميق لملايين المتسوقين، ولعبة الإعلانات التي لا مثيل لها (بالإضافة إلى الارتباط الوثيق بالتسوق عبر الإنترنت المذكور سابقًا).
كما تعلم، مجرد أشياء صغيرة من هذا القبيل.
ولكن بينما قد تبدو أمازون كاختصار مغرٍ للشركات الناشئة التي تبحث عن طريقة سريعة وسهلة نسبيًا لبدء البيع بأساليب مجربة، فقد حان الوقت للتفكير مرتين قبل الاستسلام لكل تلك الكلمات الحلوة التي تهمس بها أمازون في أذنك التجارية الإلكترونية. الجانب المظلم من البيع في سوق ضخمة يشمل الكثير من الرسوم الإضافية، والهوامش الضئيلة، والأرباح الأصغر، والأهم من ذلك - التخلي عن علامتك التجارية وتوديع نكهتك الخاصة من تجربة العملاء.
قد تعتقد أن الانضمام إلى ملايين التجار الذين يبيعون منتجاتهم على أمازون قد يكون أفضل حل لخلق رحلة العميل المثالية، لكننا هنا لنقول إن هناك خيارات أخرى سهلة الإعداد، وتوفر تجربة عملاء لا تُنسى، وتخلق تمايزًا بين متجرك والمنافسين، ولا تجبرك على التخلي عن العلامة التجارية التي عملت بجد لبنائها.
دعنا نستكشف أربع طرق لا تضطر فيها العلامات التجارية المستقلة إلى اللجوء إلى أمازون لمنح عملائها تجربة تسوق رائعة.
ما المشكلة مع أمازون؟
ربما تكون أمازون أفضل طريقة لك لبيع بضائعك للجماهير. فهي تمتلك بالفعل نصيبها العادل من الميزات التي تجعل البيع عبر السوق جذابًا. على سبيل المثال، في عام 2019، بدأ ما يقرب من نصف عمليات البحث عن المنتجات على أمازون بدلاً من Google أو محركات البحث الأخرى. عند البيع حصريًا من خلال موقع ويب مستقل مباشر للمستهلك، يمكن أن يكون الترتيب الجيد والحصول على الزيارات من أكثر التحديات فورية ومخيفة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن واجهة أمازون المجربة والمختبرة تزيل الضغط الناتج عن معرفة أفضل تدفق لعملائك من التسوق إلى الدفع. ومع ذلك، بصرف النظر عن هذه الميزات المضمنة التي تزيل الكثير من العوائق أمام البيع للتجار، هناك جانب مظلم أقل جاذبية لسوق أمازون يجب على كل بائع أن يأخذه في الاعتبار.
نحن لا نتحدث عن الرسوم أو الحصة التي تأخذها من كل عملية بيع. لسنا هنا لنقدم أطروحة حول كيفية تحكمهم في من يبيع ماذا ومتىأو تكرار ما تبيعه وتقويض سعرك دون تردد.
كلا. سنركز على كيف أنه عندما يبيع التجار على أمازون، فإنهم يتخلون عن أكثر من ذلك بكثير - علامتهم التجارية. ولا يقتصر الأمر على التخلي عن فرصة وضع اسم علامتك التجارية أو شعارها أو شعارها على صفحة المنتج. بدلاً من ذلك، البيع على أمازون يجرد علامتك التجارية والتجربة التي يمكنك تقديمها لعملائك. صفحة منتجك بسيطة وبيضاء، مرصعة بصورتين للمنتج، ووصف، وزر “اشتر الآن”.
لا يوجد شرح للقيم، ولا تصميم ويب جذاب، ولا تجربة فتح صندوق تليق بـ ‘إنستغرام’. لا فردية، ولا تمايز، ولا تجربة عملاء لا تُنسى سوى بريد إلكتروني تلقائي للتتبع وصندوق أمازون في كل مكان يُترك عند الباب بعد بضعة أيام.
باختصار، التجربة بين علامتك التجارية وعملائك هي مجرد “لا بأس”. وبقدر ما يبدو هذا مبتذلاً، هناك طريقة أفضل.
تجربة العملاء: أمازون الجاهزة مقابل العلامة التجارية المباشرة للمستهلك
باختصار، يضيع التجار في بحر من المنافسين، وعندما يُقال ويُفعل كل شيء، لا يوجد سبب يدفع المشتري لتذكر علامتك التجارية. على سبيل المثال، عند التسوق لشراء شمعة Homesick جديدة على أمازون مقابل موقعها الإلكتروني المباشر للمستهلك، تكون الاختلافات…واضحة.
يبحث أمازون عن بعض شموع Homesick - وجميع أصدقائها! يتم وضع علامة “الأكثر مبيعًا” على شمعة من منافس، ويصعب العثور على مجموعتها الواسعة من خيارات Homesick. لن يتطلب الأمر الكثير من المتسوق ليضل طريقه، ويشتري شمعة أخرى، ويتم توجيهه عبر تجربة ما بعد الشراء العامة لأمازون، ولا يفكر في Homesick مرة أخرى.
عند التسوق مباشرة من موقع Homesick الإلكتروني، يكون الاختلاف في التجربة والعلامة التجارية مذهلاً. بصريًا، الاختلاف هو عطلة منعشة من جو أمازون الباهت. لكن التجربة غنية بصور المنتجات الجذابة، بما في ذلك نظرة على العبوة التي يمكن للمتسوقين توقعها، ورسائل ذات علامة تجارية (ودافئة)، وخلفية الشركة، وخصومات العملاء، ووعد بالشحن المجاني في المستقبل.
هذا مجرد مثال واحد من بين مئات الآلاف حيث تقدم العلامة التجارية تجربة كاملة لا تُنسى للعملاء تعكس استقلالية العلامة التجارية وقيمها وتخلق الثقة من خلال الشفافية والوضوح.
أفضل خبر؟ كل هذا ممكن دون الاعتماد على أمازون.
من الممكن للتجار المستقلين البيع من خلال موقعهم الإلكتروني الخاص، والبقاء قادرين على المنافسة، وخلق رحلة عميل مؤثرة وجذابة دون الحاجة إلى محفظة سمينة أو الاستسلام للأسواق المزدحمة.
صياغة تجربة عملاء تتفوق على أمازون في كل مرة
واحدة من أكثر سمات أمازون المرغوبة هي الرحلة التي ترسل المتسوقين فيها. لقد كانت أمازون تطور رحلة العميل منذ أن نشأت مع فجر التجارة الإلكترونية، وكانت منذ فترة طويلة هدفًا للتجار. كما ذكرنا سابقًا، فإن واجهتها المعروفة والأتمتة عبر التنفيذ هي عوامل كبيرة تدفع الناس للبيع هناك.
لكن العلامات التجارية المستقلة، والصناع، والتجار يمكنهم بسهولة بناء تجربة عملاء أفضل لا تفي فقط بجميع متطلبات أمازون، بل تميز علامتك التجارية وتبني ولاء العملاء.
لقد تطورت منصات التجارة الإلكترونية إلى درجة يمكن للتجار من خلالها بدء البيع على الفور تقريبًا - فقط أضف بعض المنتجات وستكون جاهزًا بشكل أساسي. منصات “افعلها بنفسك” مثل Shopify وBigCommerce وSquarespace تمكّن أي شخص تقريبًا من الشروع في تحقيق أحلامه الريادية. مع موقع جميل تحت حزامك، ما التالي؟ تجربة العميل.
أمازون لا تسمح للعلامات التجارية بالتألق في سوقها. ولكن مع الأدوات المناسبة المتاحة لك، يمكن للعلامات التجارية المباشرة للمستهلك صياغة التجارب التي يريدها العملاء، خاصة في كل ما يحدث بعد الدفع. استكشف هذه التكتيكات الأربعة لتجربة عملاء غير ممكنة مع الأسواق الضخمة.
1. تقديم تتبع للمستهلك الحديثيعد تتبع الطلبات أحد مجالات التجارة الإلكترونية التي بقيت دون تغيير نسبيًا منذ التسعينيات - بما في ذلك مع أمازون. بينما يمكن للعملاء رؤية حالة طردهم عن طريق التحقق من حساب أمازون الخاص بهم أو النقر عبر بريد إلكتروني تأكيدي تلقائي، تظل التجربة باهتة. حتى عند التسوق في سوق يُعتبر الأفضل، هذه التجربة غامضة وغير شخصية (إلا إذا كنت تريد أن يظل عملاؤك في حيرة من أمرهم بشأن ماهية الطلب رقم 111-2635192، فإن أمازون هي أفضل رهان لك).
محتوى رسائل البريد الإلكتروني غامض بنفس القدر وغالبًا ما يدفع العملاء إلى النقر للانتقال إلى مكان آخر للعثور على المعلومات التي يريدونها. هذه الرسائل الإلكترونية تفتقر إلى الشفافية، والأهم من ذلك، تفتقر إلى علامتك التجارية.
تطبيق التجارة الإلكترونية Route يعيد التفكير في كيفية تتبع العملاء لطرودهم ويمنح التجار الأدوات التي يحتاجونها لتقديم تجربة أفضل مما تقدمه أمازون. مع Route، يمكن للتجار تقديم التتبع المرئي™ لكل ما يشتريه العميل.
بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني التلقائية غير المحددة، يمكن للعملاء مشاهدة مشترياتهم تنتقل من مكان إلى آخر على خريطة حقيقية، في الوقت الفعلي، حتى تصل إلى عتبة بابهم. (وعندما تصل، سيحصلون أيضًا على إشعار منبثق يخبرهم بأن بضائعهم قد تم تسليمها.)
من خلال منح العملاء فرصة رؤية جميع تفاصيل ما بعد الشراء - العنصر الذي تم شراؤه، الوجهة، الموقع الدقيق، تاريخ التسليم المتوقع - في مكان واحد، توفر العلامات التجارية راحة البال.
2. حماية كل عملية شراء لإظهار أنك تهتم
فكر في تقديم حماية الطرود وإضافة الخيار إلى تجربة الدفع الخاصة بك. مع حماية الطرود من Route، يمكن للعملاء اختيار تأمين مشترياتهم مقابل مبلغ زهيد تقريبًا، ضد السرقة، التلف، الثقوب الدودية، الديدان الرملية، الفقدان - إذا كانت عملية الشراء لا تلبي التوقعات، فهي محمية.
حتى إذا اختار العميل عدم إضافة دولار أو اثنين إضافيين للحماية، فإن معرفة أنه يمكنه ذلك هو حافز للعودة. إنها علامة على الثقة والدعم المتاح إذا أرادوا ذلك، وهو أمر يصعب الحصول عليه طوال رحلة العميل في السوق. هذا المستوى الإضافي من الرعاية والتفكير يعزز كيفية تجربة الناس لعلامتك التجارية.
3. التفاعل مع العملاء لبناء العلاقةهل تتذكر البريد الإلكتروني لما بعد الشراء من أمازون؟ بينما أكد الطلب، إلا أنه لم يفعل شيئًا لجعل التجربة سهلة أو لا تُنسى. لم يخلق أي صلة بين العلامة التجارية والعميل، وكانت التجربة بأكملها تفتقر إلى المشاركة التي يتوق إليها المتسوقون.
عند استخدام Route للتفاعل مع العملاء، ينتقل التجار من رقم معرف طلب مجهول في سطر الموضوع إلى رسالة استباقية كاملة ذات علامة تجارية ومليئة بالمعلومات ذات الصلة. إشعارات Route تضع العلامات التجارية في المقدمة مع الإجابة على سؤال العميل قبل أن يسأله.
4. حل مشكلات الطلبات بسهولة
الشعور بعدم التقدير هو السبب رقم واحد لتبديل العملاء للمنتجات أو العلامات التجارية. بعد كل شيء، في عالم التجارة الإلكترونية، يضع العميل الكثير من الثقة في خدمتك. يسلمون الأموال على أمل أن يحصلوا على مشترياتهم سليمة وفي الوقت المحدد - لكن هذا غير مضمون أبدًا. وعندما تقبل الشركة مدفوعاتهم ولكنها لا تفي بهذا التوقع، حسنًا، يغادر الناس.
لهذا السبب فإن تقديم دعم سهل ومهتم للعملاء عند ظهور المشكلات أمر بالغ الأهمية. في الواقع، 64% من الناس يعتبرون تجربة العملاء أكثر أهمية من السعر، مما يجعلها عاملاً كبيرًا في تحديد ما إذا كان العميل سيعود للشراء من متجرك أم لا.
بينما تشتهر أمازون بتقديم دعم عملاء ممتاز عندما تصل المشتريات تالفة، أو غير صحيحة، أو تضيع، إلا أنها ليست التجربة الأسهل على هذا الجانب من المسيسيبي. في كثير من الحالات، يجب على العميل إعادة العنصر قبل معالجة المبلغ المسترد، وغالبًا ما يضطر لدفع تكاليف الشحن للإرجاع أو يتم خصمها من المبلغ المسترد.
مع Route، يمكن للتجار حل غالبية المشكلات على الفور. الحل التلقائي يعني استبدال العناصر المفقودة أو التالفة أو المسروقة بشكل أسرع، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير والسعادة. وإذا كنت تبيع عبر الإنترنت، فأنت تعلم أن العميل السعيد هو عميل مخلص.
تجارب عملاء أفضل تعيش خارج السوق
تنمو التجارة الإلكترونية بشكل أسرع من المتوقع، وتستهلك المزيد والمزيد من حصة سوق التجزئة الإجمالية - وأمازون تقود الطريق في الولايات المتحدة. على الرغم من ازدهارها بما يتجاوز التوقعات فيما يتعلق بالنمو، فإن التجربة التي يحصل عليها العملاء مع أمازون تقصر عما يريده العملاء بالفعل.
يريد المتسوقون اليوم المشاركة، والتواصل الهادف، والحماية من أي شيء يمنع مشترياتهم من الوصول إلى منازلهم. لذا، بينما تتطلع إلى تنمية علامتك التجارية، فإن اللجوء إلى سوق ضخمة ليس دائمًا الحل. بدلاً من ذلك، توجه إلى الأدوات التي تمكّن التجار من خلق الثقة والمشاركة والولاء طويل الأمد دون التخلي عن علامتك التجارية في هذه العملية.
