دليل عملي لإدارة طلبات التجارة الإلكترونية

يعد امتلاك نظام فعال لإدارة الطلبات أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أعمال التجارة الإلكترونية. إليك دليلنا لأفضل الممارسات للعلامات التجارية.

المصدر: https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ المؤلف: Francesca Nicasio تاريخ النشر: 2022-03-03T00:17:31.000Z وقت القراءة: 11 دقيقة قراءة

ظرف بريدي قابل للتحلل من tendlyn**بواسطة @charlieforkids

قد لا تبدو إدارة طلبات التجارة الإلكترونية صعبة للشركات الصغيرة التي لا تزال في مرحلة إدارة بضعة طلبات أسبوعيًا، ولكن مع توسع المبيعات، تزداد الحاجة إلى نظام متطور لإدارة الطلبات.

في هذه المقالة، ستكتشف ما تنطوي عليه إدارة طلبات التجارة الإلكترونية، وكيفية عملها، والتحديات، وأفضل الممارسات، وكيفية اختيار برنامج إدارة الطلبات المناسب لعملك.

ما هي إدارة طلبات التجارة الإلكترونية؟

تبدأ إدارة طلبات التجارة الإلكترونية من معاملة الشراء الأولية وتشمل العملية الكاملة لاستلام طلب العميل وتنفيذه وشحنه. سيتم أيضًا تتبع تسلسل الأحداث بالكامل لتوصيل المنتج إلى العميل في الوقت الفعلي.

يشكل نظام إدارة الطلبات تجربة العميل مع متجرك الإلكتروني، حيث يحدد سرعة ودقة تنفيذ الطلب. إذا فشلت معالجة طلباتك في العمل بكفاءة أو تلبية توقعات العملاء، فقد تخسر مبيعات.

يجب أن تتضمن عملية إدارة الطلبات الفعالة على الأقل العناصر التالية:

ستتطلب دورة حياة الطلب بأكملها عمليات محددة وأنظمة برمجية وموظفين مدربين جيدًا. المستودعات وشركات الشحن ومرافق الشحن المباشر هي أيضًا عوامل حاسمة لنجاح النظام.

سيضمن إنشاء نظام فعال لإدارة طلبات التجارة الإلكترونية وصول المنتجات إلى العملاء في الوقت المحدد وبدقة. كما سيوفر رؤية محسّنة خلال كل خطوة من عملية تنفيذ الطلب، مما يقلل الأخطاء البشرية ويزيل إضاعة الوقت.

لماذا تعتبر إدارة الطلبات الفعالة مهمة جدًا؟

ظرف بريدي معاد تدويره مخصص من tendlynبواسطة @preemptivelove

سواء كنت بائع تجزئة أو متخصصًا في إدارة الطلبات، فمن الضروري أن تفهم سبب أهمية إدارة طلبات التجارة الإلكترونية وكيفية عملها.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل إتقان إدارة الطلبات عبر الإنترنت مهمًا جدًا لأعمال التجارة الإلكترونية:

دقة محسّنة للمخزون

قد يؤدي التخزين الزائد إلى خسارة أرباح البضائع غير المباعة، وقد يؤدي نقص المخزون إلى خسارة مبيعات مربحة. سيضمن نظام إدارة الطلبات قدرتك على مراقبة مستويات مخزونك والتحكم فيها بدقة.

سيوفر برنامج إدارة المخزون رؤية أكبر للمخزون عبر مواقع متعددة، وستكون قادرًا على توقع مستويات مخزون المخزون أثناء تقلبها مع متطلبات العمل.

سيضمن التتبع في الوقت الفعلي لمستويات المخزون قدرتك على تعديل مخزونك لتلبية كميات الطلبات مع منع الخسائر الناتجة عن المخزون الزائد غير المباع.

سيعمل نظام إدارة المخزون أيضًا على أتمتة عمليات تنفيذ الطلبات الرئيسية مثل إنشاء رموز SKU، وإصدار فواتير الطلبات، وتحديد طرق الشحن، وإنشاء ملصقات الشحن، وغير ذلك الكثير.

بيانات موثوقة

يمنحك نظام الطلبات المُحسَّن إمكانية الوصول إلى بيانات قابلة للتنفيذ يمكنك تحليلها لاتخاذ قرارات تجارية أفضل.

على سبيل المثال، يمكن أن تظهر لك بيانات الطلبات من نظامك أين يتركز عملاؤك جغرافيًا. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتخزين مخزونك بالقرب من مكان تواجد غالبية عملائك لتسريع التوصيل وتقليل تكاليف الشحن.

ستمنحك البيانات القابلة للتنفيذ أيضًا رؤية أكبر لأي مشكلات قد تؤثر على سلسلة التوريد الخاصة بك.

تنفيذ أسرع وأدق للطلبات

كلما حصل العملاء على طلبهم الصحيح بشكل أسرع، زادت احتمالية شرائهم المزيد من السلع والخدمات من متجرك في المستقبل.

قد يؤدي الفشل في الاستثمار في بناء نظام فعال لإدارة طلبات التجارة الإلكترونية إلى مشكلات تستغرق وقتًا طويلاً في تنفيذ الطلبات. سيتم توجيه الوقت الثمين الذي يجب إنفاقه في بناء علامتك التجارية وتطوير منتجاتك إلى حل شكاوى العملاء.

سيؤدي حل إدارة الطلبات المناسب إلى تقليل الأخطاء البشرية، وأتمتة الجزء الأكبر من العملية، وتسهيل اختيار أقرب مركز تنفيذ للعميل.

قابلية التوسع

يمكن لسير العمل اليدوي لإدارة الطلبات الذي يعتمد على جداول البيانات أن يطغى عليه بسهولة التغييرات في احتياجات تنفيذ الطلبات.

سيوفر اعتماد تطبيقات برامج إدارة الطلبات بدلاً من استخدام العمليات اليدوية أتمتة ومرونة محسّنة تجعل من السهل توسيع نطاق عملياتك لمواكبة نمو متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

ما هي الخطوات المتبعة في عملية إدارة طلبات التجارة الإلكترونية؟

إدارة الطلبات هي عملية من 4 خطوات بشكل عام تتكون من تقديم طلب العميل، ومعالجة الطلب، والشحن، ومتابعة العميل.

قد تتضمن هذه العملية خطوات إضافية اعتمادًا على نوع العمل الذي تديره، وما هو مطلوب لضمان تحقيق رضا العملاء.

فيما يلي ما تنطوي عليه كل خطوة من الخطوات الأربع:

الخطوة 1: تقديم الطلب

يبدأ كل شيء عندما يختار العميل منتجًا ويقدم طلبًا مع متجرك الإلكتروني. يمكن تقديم الطلب مباشرة على موقع الويب الخاص بك، أو منصة تجارة إلكترونية تابعة لجهة خارجية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو أي قناة أخرى.

ستقبل شركتك تقديم الطلب وتسجيل أمر الشراء من خلال برنامج إدارة الطلبات الخاص بك أو يدويًا. من الناحية المثالية، سيتم إرسال تأكيد بالبريد الإلكتروني إلى المشتري يفيد باستلام الطلب وتقديم تاريخ تقديري للتسليم. يجب أن يكون العميل أيضًا قادرًا على تتبع حالة الطلب على موقع الويب الخاص بك أو من خلال رابط تتبع.

ستحدث جميع الأحداث في مرحلة تقديم الطلب على منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن استخدام منصات مثل Shopify و Woocommerce و Magento و Amazon Marketplace و eBay وغيرها لإنشاء واجهة المتجر الإلكتروني التي تحتاجها لإدراج عناصرك، وتوفير تجربة دفع سلسة، وتسهيل معالجة الدفع الآمنة.

معالجة الدفع

تتطلب معالجة مدفوعات بطاقات الخصم والائتمان العمل مع شركة معالجة دفع موثوقة وآمنة وموثوقة للغاية. يعد وجود أجهزة طرفية وقارئات بطاقات نقاط البيع عالية الجودة أمرًا ضروريًا أيضًا للطلبات داخل المتجر.

الطلبات الخاصة

ستكون هناك طلبات تتطلب اهتمامًا خاصًا ويجب أن يكون لديك عمليات مطبقة للتعامل مع مثل هذه الأحداث. على سبيل المثال، قد تقرر تقديم ملاحظات شكر أو رموز خصم للعملاء الذين طلبوا كميات كبيرة من المنتجات.

سيؤدي وجود عملية مطبقة إلى تسهيل أتمتة إصدار رموز القسيمة وإبراز الطلبات التي ستتضمن هدية مكافأة صغيرة أو ملاحظة شكر لفريق المستودع.

الطلبات متعددة القنوات

ومع ذلك، يجب تحسين نظام تنفيذ الطلبات الخاص بك لمعالجة الطلبات التي تأتي عبر قنوات متعددة بكفاءة. سيساعد استخدام نظام موحد لتوفير عرض موحد لطلبات العملاء في تقليل التكاليف التشغيلية وتوفير الوقت.

الخطوة 2: معالجة الطلب

تبدأ معالجة الطلب بمجرد أن يدفع العميل ثمن العناصر المشتراة. سيتم إنشاء أمر بيع وإرساله إلى المستودع حيث سيتم انتقاء العناصر الموجودة في الطلب من مخزون الشركة.

عادةً، يجب فحص مستويات المخزون والتأكد من توفر المنتج قبل إرسال تأكيد الطلب إلى العميل. أهم العناصر في هذه المرحلة من عملية التنفيذ هي السرعة والدقة.

يجب أن تضمن عمليتك أن يتم انتقاء الطلبات وتعبئتها وشحنها بشكل صحيح من قبل موظفي المستودع لديك.

العوامل التي تحدد النجاح في هذه المرحلة تشمل:

إخطار المستودع

سيضمن إدخال الطلب ومعالجته تلقائيًا إرسال جميع المعلومات ذات الصلة المتعلقة بالطلبات الواردة تلقائيًا إلى فريق المستودع لديك أو مزود الخدمات اللوجستية الخارجي لتنفيذ الطلب.

إذا كنت تستخدم شركة تنفيذ تابعة لجهة خارجية، فسيتم تحديد أوقات التنفيذ من قبل تلك الشركة. يجب عليك التأكد من أنك تعمل فقط مع شركاء لديهم مواقع بالقرب من السوق المستهدف للحفاظ على أوقات الشحن منخفضة.

ستساعد تفاصيل الطلب الرئيسية مثل SKU المنتج وكميات الطلب موظفي المستودع في تحديد العناصر التي سيتم انتقاؤها وتتبع حركات المخزون.

الانتقاء

غالبًا ما تكون المستودعات مليئة بأرفف متعددة تحتوي على مجموعة واسعة من المنتجات، ومن الضروري إنشاء نظام تصنيف يضمن قدرة المنتقين على العثور على المنتجات المناسبة بأسرع وأدق طريقة ممكنة.

هناك أربعة أنواع رئيسية من أنظمة الانتقاء تشمل:

التعبئة

تغليف تجزئة مخصص مع ملصقات مخصصة بالجملة، ومناديل ورقية مخصصة بالجملة من العلامة التجارية للأثاث @koala

تتضمن هذه المرحلة تعبئة العناصر المطلوبة بمواد تغليف مناسبة ولصقها بشكل صحيح لضمان وصول البضائع إلى العميل في أفضل حالة ممكنة.

إذا كنت تشحن كميات طلبات كبيرة، فمن الجيد تخصيص كل من التغليف الداخلي والخارجي. تقدم tendlyn تغليفًا مخصصًا بالجملة لأي من منتجاتنا من خلال tendlyn Plus.

إليك مثال رائع من العلامة التجارية للعناية بالبشرة Banish، والتي تستخدم شريط التغليف المخصص من tendlynلتأمين الطرود.

شريط تغليف مخصص بالجملةمن العلامة التجارية للعناية بالبشرة @banish

هذه المرحلة هي أيضًا حيث سيتحقق موظفو المستودع لديك من دقة الطلب للتأكد تمامًا من أنهم يرسلون المنتج المناسب إلى العملاء المناسبين. يعد استخدام أحجام الصناديق المناسبة والأظرف البريديةأمرًا مهمًا جدًا أيضًا في هذه المرحلة لتقليل تكاليف الشحن وضمان الحماية المثلى للعناصر أثناء النقل.

على سبيل المثال، تستخدم EM Cosmetics أظرفًا فقاعية بالجملةعند شحن المنتجات.

ظرف فقاعي بالجملة من tendlynمن العلامة التجارية لمستحضرات التجميل @emcosmetics

الخطوة 3: الشحن

تشمل مسؤوليات موظفيك في محطة الشحن إرفاق ملصقات الشحن ذات الصلةبكل طلب. (نصيحة احترافية: يمكنك تخصيصها أيضًا! ألق نظرة على ما تفعله Beginning Boutique.)

ملصق شحن قابل للتحلل مخصصمن العلامة التجارية للأزياء @beginningboutique

إلى جانب هذه العملية، سيرسل موظفوك أيضًا رسائل تأكيد الشحن الإلكترونية ورسائل التتبع الإلكترونية لكل عميل.

سيؤدي برنامج إدارة الطلبات الجيد إلى أتمتة الكثير من العملية نيابة عنك، وهذه أيضًا هي المرحلة التي تفحص فيها مستويات المخزون وتتصل بالموردين لإعادة التخزين.

من المهم جدًا أيضًا أن تعمل فقط مع شركات شحن حسنة السمعة. أنت بحاجة إلى شركة شحن ذات سجل حافل بالتوصيل السريع والفعال. أشهر شركات الشحن هي USPS و UPS و FedEx.

الخطوة 4: إدارة المرتجعات ومتابعة العملاء

لا تنتهي عملية إدارة الطلبات بتسليم العناصر المطلوبة إلى عميلك. يجب عليك التعامل مع شكاوى العملاء بعد البيع ومتابعة العملاء لمعرفة ما إذا كانوا راضين عن طلباتهم.

سيؤدي تقديم تجربة ممتازة بعد البيع لعملائك إلى تعزيز قوة العلامة التجارية وخلق قدر كبير من الولاء والثقة.

العوامل البارزة في المرحلة الأخيرة من عملية إدارة الطلبات هي:

التعامل مع المرتجعات والمبالغ المستردة

تعتبر سياسة الإرجاع أمرًا لا بد منه لأي بائع تجزئة عالي الأداء، ولكن يجب أن تجعلها واضحة على موقع شركتك على الويب بأن هناك عملية للعملاء لإرجاع المنتجات أو طلب استرداد الأموال إذا حدث خطأ ما.

يجب أن تكون سياساتك واضحة بشأن التفاصيل، خاصة فيما يتعلق بقضايا مثل ما الذي سيؤدي إلى تفعيل سياسة الإرجاع، وقيود الإطار الزمني، ومن سيكون مسؤولاً عن تكاليف الشحن. يجب أن يكون موظفو دعم العملاء لديك أيضًا على دراية بسياساتك حتى يتمكنوا من مساعدة العملاء بشكل صحيح.

يمكن أن يلعب التغليف دورًا في تسهيل عملية الإرجاع لعملائك. يمكن استخدام الأظرف البريدية القابلة لإعادة الاستخدام مرة واحدة لإغلاق العبوة عند شحنها إلى عميلك، ثم استخدامها مرة أخرى إذا أرادوا إرجاع المنتج أو استرداد ثمنه.

جميع أكياس البريد من tendlyn، بما في ذلك أظرفنا البريدية القابلة للتحلل المخصصة والأظرف البريدية المعاد تدويرها، تحتوي على شريط لاصق ثاني لإعادة استخدام العميل.

متابعة العميل

يمكن أن يساعد بذل جهد إضافي لمتابعة العملاء في بناء علاقات دائمة مع المشترين وتقليل خطر ندم المشتري من العملاء غير الراضين.

اطلب التقييمات والملاحظات من عملائك. اطلب منهم تقديم تفاصيل حول ما إذا كانت تجربتهم إيجابية أم سلبية. اشكر العملاء الذين يقدمون ملاحظات إيجابية وابذل قصارى جهدك لحل شكاوى العملاء ذوي التجارب السلبية.

تحديات إدارة طلبات التجارة الإلكترونية

بالنسبة لكل من المؤسسات الكبيرة والشركات الصغيرة التي تم تعريفها للتو بإدارة طلبات التجارة الإلكترونية، يمكن أن تكون هناك تحديات كبيرة في إنشاء وصيانة نظام فعال لإدارة الطلبات.

تشمل بعض هذه التحديات:

الخطأ البشري

هذه المشكلة حادة بشكل خاص بالنسبة للشركات التي تعتمد على أنظمة إدارة الطلبات اليدوية. يرتكب البشر أخطاء، ومع وجود طلبات متعددة من قنوات مبيعات متعددة، قد يكون من الصعب جدًا تتبع الأمور.

المنافسة في مجال التجارة الإلكترونية لا ترحم ولدى عملاء اليوم مطالب عالية. من الأفضل لك استخدام أدوات برامج إدارة الطلبات عالية الجودة لأتمتة عملية التنفيذ الخاصة بك وتجنب فقدان العملاء.

إدارة المخزون غير الفعالة

ستساعد إدارة المستودعات المنهجية وصيانة المخزون في ضمان أن لديك دائمًا مستويات مخزون كافية لتلبية طلب العملاء.

يمكن أن تساعد أدوات البرامج المناسبة في تبسيط إدارة المخزون والقضاء على أي ثغرات في عمليتك. ستوفر الأدوات المناسبة رؤية المخزون الشاملة التي تحتاجها لضمان أن مستودعاتك دائمًا ما تكون مخزنة جيدًا.

تكاملات الأنظمة المختلة

أحد أكبر العوائق التي تحول دون تنفيذ عملية سريعة ودقيقة لتنفيذ الطلبات هو الاضطرار إلى تسجيل الدخول إلى أنظمة مختلفة متعددة في كل مرحلة من مراحل العملية.

سيؤدي امتلاك نظام متكامل يجمع البيانات من جميع منصات البرامج المتباينة الخاصة بك إلى تبسيط العملية بأكملها، وتقليل الأخطاء البشرية، وتوفير الوقت. سيربط بين قنوات التجارة الإلكترونية الخاصة بك، والأسواق، وأدوات التحكم في المخزون، وشركات الشحن، وأنظمة CRM، وغيرها.

اختيار أفضل برنامج لإدارة التجارة الإلكترونية لعملك

لاختيار البرنامج المناسب لاحتياجات عملك، ضع في اعتبارك ما يلي:

ما هي أفضل حلول برامج إدارة الطلبات في السوق؟

أي بائعي البرامج يقدمون المزيج الأمثل من الميزات والتكاملات والأسعار والخدمات للاحتياجات المحددة لعملك؟

ماذا تقول مراجعات العملاء ومراجعات المنتجات عن كل بائع برامج؟

أي حل برمجي يوفر أفضل توازن بين السمعة ودعم العملاء والوظائف التشغيلية؟

الخاتمة

تشكل إدارة الطلبات تجربة العملاء وتحدد كيف ينظر المستهلكون إلى علامتك التجارية. سيساعدك اعتماد أفضل الممارسات وأدوات برامج إدارة الطلبات عالية الجودة على تحسين عملية التنفيذ الخاصة بك، واتخاذ قرارات أفضل، وتسريع أوقات التسليم.

هل تحتاج إلى كميات بالجملة من التغليف المخصص؟ tendlyn تغطيك! تحقق من مجموعتنا من خيارات التغليف القابلة للتخصيص بالجملة هنا.