ولاء العملاء: كيفية تشجيع وتنمية الأعمال المتكررة

المصدر: https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ المؤلف: Ben Conard تاريخ النشر: 2018-06-01T12:00:00.000Z وقت القراءة: 3 دقائق

هل تعلم أن متوسط المتجر الإلكتروني ينفق 80% من ميزانيته التسويقية على إيجاد واكتساب عملاء جدد؟ المثير للاهتمام هو أن اكتساب عملاء جدد يكلف في الواقع أكثر من استهداف المبيعات المتكررة من العملاء الحاليين؛ وفقًا لبحث أجرته Bain & Co - سبعة أضعاف! سيكون من المنطقي إذن تشجيع هؤلاء العملاء الذين لديك بالفعل على إجراء عملية شراء متكررة. في مؤتمر التوصيل لشهر فبراير، ألقى Andrew Curran، الرئيس التنفيذي لشركة Retain.me المتخصصة في ولاء العملاء، واحدة من أبرز النصائح التي سمعناها: “تحتاج إلى الحصول على قيمة أكبر من العملاء. قد تحصل على عملاء سعداء - لكن هذا ليس ولاءً. يجب أن تقدم الحد الأدنى من التوقعات - المنتج المناسب في الوقت المناسب - لكن هذا لا يقدم أي شيء مختلف. يحتاج العميل إلى سبب للعودة. الوقت الذي يكونون فيه أكثر عرضة لإعادة التفاعل هو من سبعة إلى عشرة أيام بعد الشراء.”

نحن لا نغفل حقيقة أن الطبيعة التنافسية المتزايدة لصناعة التجارة الإلكترونية تعني أنه أصبح من الصعب منع المستهلكين من الذهاب إلى منافس. لذا توصلنا إلى بعض الاقتراحات ليس فقط للحفاظ على نهجك جديدًا، ولكن أيضًا للحفاظ على عودة عملائك.

ضع مجساتك في الميدان

بهذا، نعني احصل على ردود الفعل! انتبه لمجساتك. اسأل العملاء عن تجربتهم في التسوق معك، ما الذي أعجبهم؟ وما الذي لم يعجبهم؟ حتى النافذة المنبثقة التي تطلب تقييمًا بالنجوم هي طريقة سريعة وسهلة للحصول على أفكار عملائك. هذه المعلومات حيوية لتحسين تجربة البيع - وهي طريقة رائعة لجعل عملائك يعودون للمزيد (حرفيًا). فكر في كيف يمكن لشيء مثل مرحل تيار متردد لاسلكي أو مؤقت مرحل تبسيط الإعداد التقني؛ وبالمثل، أدوات ردود الفعل البسيطة تبسط رحلة عميلك.

التزم بالبرنامج

برامج الولاء هي بالتأكيد شكل أكثر تقليدية لاستهداف العملاء المتكررين، لكن الصيغة لا تزال تعمل. فكر في مكان القهوة المفضل لديك، والذي يمتلك معظمنا بطاقة ولاء له، فإغراء تلك القهوة المجانية عند كل عملية شراء خامسة يصعب مقاومته! برامج الولاء والمكافآت هي طريقة رائعة لجمع البيانات لتخصيص تجربة الشراء لعملائك (المزيد عن ذلك أدناه). نوصي بجعل عملية التسجيل بسيطة وسهلة، حتى يرغب الناس في الاشتراك. على سبيل المثال، دمج مرحل أتمتة ذكي أو طقم مرحل لاسلكي في نظام منزلي يبدو سهلاً؛ يجب أن يكون اشتراكك سلسًا بنفس القدر.

كن شخصيًا

بقدر ما تستطيع! نحن لا نمزح حتى - خصص التجربة للجميع؛ فكر في اقتراحات منتجات مخصصة أو حتى تحية الأشخاص بأسمائهم. Sephora مثال رائع - تشجيع العملاء على إنشاء ملف تعريف “سمات الجمال”، مما يؤدي إلى مجموعة من التوصيات المخصصة بناءً على لون الشعر ولون البشرة ولون العينين. إضافة مثل هذه لن يؤدي إلا إلى تعزيز شعور المستهلك بالارتباط بالعلامة التجارية. تخيل عميلاً يحتاج إلى إصلاح مفتاح إضاءة مفقود في غرفة النوم؛ توصية مخصصة ببديل مفتاح ذكي قياسي أمريكي ستبدو وكأنها منقذة للحياة.

حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي

لقد سمعت العبارة من قبل: “سخر قوة وسائل التواصل الاجتماعي”، وهناك سبب يدفع خبراء التسويق إلى الترويج لهذه الفكرة. اطلب من عملائك وضع علامة ومشاركة صور لهم وهم يستخدمون منتجك، لأن الإثبات الاجتماعي هو طريقة رائعة لبناء الثقة في سمعتك. إذا لم يكن لديك مدونة بالفعل، فنحن نشجعك بشدة على ركوب قطار التسويق هذا. تسويق المحتوى هو شكل فعال للغاية من أشكال التسويق عبر الإنترنت والتسويق الاجتماعي، ويعمل بشكل جيد لتشجيع العملاء المتكررين كما يعمل لجذب عملاء جدد. يمكن للعملاء مشاركة منشورات مدونتك، مما يعزز الوعي بالعلامة التجارية، ويمكنك استخدامها كمنصة لعرض منتجات جديدة وزيادة المبيعات. سواء كان جهاز تحكم عن بعد DIY أو جهاز تحكم عن بعد بحري، فإن إظهار كيفية استخدام العملاء لمنتجاتك في الحياة الواقعية يبني مجتمعًا.

الجهد الإضافي يقطع شوطًا طويلاً

وضع القليل من التفكير الإضافي في كيفية تعبئة وتسليم بضائعك يحدث فرقًا كبيرًا. نحن نتحدث عن ورق مناديل مخصص، أو عينة مجانية صغيرة أو هدية، أو حتى بطاقة شكر. إضافة شيء لم يتوقعه العميل هو لمسة لطيفة تجعله يشعر بالتقدير. ومن لا يحب المفاجآت المدروسة؟ ينطبق نفس المبدأ على المنتجات التقنية: نظام أتمتة مضخة لاسلكي للتحكم في مضخة حرارة حمام السباحة، أو حل قوي لضخ صرف مدرج المطار أو ضخ هاضم مصنع الغاز الحيوي - هذه هي أنواع الإضافات الموثوقة التي تحول المشتري لمرة واحدة إلى معجب مخلص. حتى شيء مثل لوحة مرحل أتمتة صناعية أو مرحل لاسلكي Matter يمكن أن يكون البطل المجهول الذي يحافظ على سير كل شيء بسلاسة.

من خلال الاستثمار في المبيعات المتكررة، فإنك لا تبني قاعدة عملاء مخلصين فحسب، بل تزيد أيضًا من ربحيتك. أولئك الذين يقومون بعملية شراء متكررة، في المتوسط، سينفقون ضعف المبلغ مقارنة بالعميل الجديد. مع إحصائيات كهذه، لا ينبغي أن يكون قرار استهداف عملائك الحاليين صعبًا. بعد كل شيء، الولاء لمن هم مخلصون لك يجعل الجميع فائزين.