Gør og lad være inden for e-handel kundeservice: En Q&A med Jose Herrera fra Horatio

Hvordan kan du betjene og støtte dine kunder på den bedst mulige måde? Horatios CEO og medstifter Jose Herrera deler nogle gode råd og faldgruber for digitale brands.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Forfatter: Francesca Nicasio Udgivet: 2021-07-19T21:00:00.000Z Læsetid: 5 minutters læsning

Selvom det er vigtigt at tiltrække nye kunder, er det mindst lige så vigtigt – nogle gange endda vigtigere – at fastholde dine eksisterende kunder. Udover at være lettere at konvertere, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

En af de bedste ting, du kan gøre for at fastholde dine nuværende kunder, er at betjene og støtte dem på den bedst mulige måde.

Horatio-teamet (f.v.): Medstifter & COO Alex Ross, medstifter & CEO Jose Herrera og medstifter & CFO Jared Karson

Her for at diskutere, hvordan du kan gøre netop dette, er Jose Herrera, CEO og medstifter af Horatio – afbilledet i midten ovenfor.

Horatio er en teknologidrevet kundeoplevelses-outsourcing-virksomhed, der arbejder med e-handel, direkte-til-forbruger- og abonnementsbaserede virksomheder.

Virksomheden leverer tosprogede og højt kvalificerede agenter, der interagerer med deres kunders kunder. En ting, der adskiller Horatio, er, at de tilbyder dedikerede teams, der lærer brandets interne kultur og afspejler deres kunders værdier.

Vi talte med Jose om de nyeste trends inden for e-handel kundesupport samt de gør og lad være, som brands bør implementere.

Lad os dykke ned i det!

De største trends inden for e-handel kundeservice 🖥️💬

Da vi spurgte om de kundeservicetrends, han ser i e-handelsbranchen, nævnte Jose den stigende anvendelse af integrerede teknologier.

“Den første trend, vi ser, er, at de fleste e-handelsvirksomheder bruger en integreret helpdesk til at håndtere alle deres kundekanaler på én platform,” siger han.

Jose nævner også, at flere og flere virksomheder udnytter teknologier til at betjene kunder på tværs af forskellige kanaler.

“Den vigtigste kanal i øjeblikket, som vi ser, er SMS. Jeg tror typisk, at de fleste virksomheder bruger e-mail og telefon til at kommunikere med deres kunder, men vi begynder at se en trend, hvor de fleste e-handelsvirksomheder udnytter teknologier som Attentive eller PostScript til at levere personlige beskeder, der faktisk kan hjælpe med fastholdelse og mersalg til deres kunder.”

De største fejl, detailhandlere begår med kundeservice, og hvad man skal gøre i stedet

Den næste del af vores samtale handlede om gør og lad være inden for e-handel kundeservice. Nedenfor er nogle af de største fejl, Jose ser på området, og hans råd om, hvad brands i stedet bør gøre.

At være langsom til at svare ❌

“Jeg tror, den største fejl er ikke at vende tilbage til kunderne hurtigt,” bemærker Jose. “På grund af accelerationen af e-handel som følge af pandemien var mange detailhandlere ikke forberedte på at håndtere den enorme mængde af henvendelser, de modtog i år. Og jeg tror, det skader et brand, når du ikke vender tilbage til en kunde inden for en rimelig tid.”

Hvad skal man gøre i stedet ✅

For det første, hvis du vil fremskynde din svartid, skal du have personalet til det. Det er bedst at udstyre din virksomhed med et dedikeret team, der kan tage sig af dine kunder.

Derefter skal du sætte bestemte benchmarks og mål for dine svartider og stræbe efter at nå dem. Jose anbefaler følgende benchmarks.

Brug af negative ord ❌

Brugen af negative ord som “desværre” er endnu en stor no-go inden for e-handel kundeservice. Ifølge Jose får disse ord kunderne til at føle, at du ikke er hjælpsom.

Hvad skal man gøre i stedet ✅

Jose opfordrer detailhandlere til at ændre deres kundeserviceordforråd og fokusere på mere positive ord.

Som et eksempel, lad os sige, at en kunde ringer om en bestemt vare, der er udsolgt.

I stedet for at sige:

“Desværre har vi den ikke på lager.”

Hvorfor ikke sige:

“Selvom det produkt ikke er tilgængeligt i øjeblikket, vil jeg gerne anbefale en anden vare, der også kan fungere.”

At gøre dette vender situationen i en mere positiv retning og forbedrer dine kunders oplevelse.

At stole for meget på automatisering og standardsvar ❌

Selvom værktøjer som automatiserede svar og kunstig intelligens bestemt kan være nyttige, advarer Jose detailhandlere mod at stole for meget på disse teknologier.

“Stol ikke meget på automatiserede standardsvar, da det virkelig kan skade dit brand. Du skal være så personlig som muligt, når du leverer et svar til din kunde, og når du giver dem en løsning. Jeg tror, at forsøge at personliggøre dine beskeder i en verden, hvor AI dominerer kundesupport, er afgørende for et brands succes.”

Hvad skal man gøre i stedet ✅

En af de bedste måder at tilbyde fremragende og personlig kundesupport på er at have et dedikeret team. Uanset om du håndterer kundeservice internt eller outsourcer det til en udbyder som Horatio, skal du sikre dig, at de mennesker, der tager sig af dine kunder, ikke har andre opgaver eller kunder på deres tallerken.

“Hvis du er en e-handelsabonnementsvirksomhed eller et detailbrand, har du helt sikkert brug for et dedikeret team. At dele ressourcer eller bruge en partner, der deler ressourcer, fører til en dårlig kundeoplevelse, fordi agenterne ikke er fuldt fordybet i brandets kultur og værdier.”

En anden måde at sikre, at din kundesupport er personlig, er at indregne kundens levetidsværdi. Ifølge Jose giver dette “agenten en masse indsigt i, hvor værdifuld denne kunde er for virksomheden.”

Han fortsætter: “Hvis det er en kunde, der handler regelmæssigt og bruger et pænt beløb… Eller hvis de aldrig har annulleret, og de havde et problem, der typisk er uden for din traditionelle politik, tror jeg, at være fleksibel og smidig med disse kunder er afgørende for at fastholde dem og faktisk få dem til fortsat at anbefale dit produkt.”

At se kundeserviceteams som blot et callcenter ❌

Den sidste fejl er at se kundesupportafdelingen som blot et callcenter. Hvis du tror, at kundeserviceagenter kun er der for at besvare spørgsmål eller løse problemer, kan du gå glip af muligheder for at øge salget og kundeloyaliteten.

Hvad skal man gøre i stedet ✅

I stedet for at se kundeserviceafdelingen som et callcenter, bør du ændre din tankegang til at se det som et indtægtsgenererende værktøj, siger Jose.

“Vi arbejder med mange af vores kunder på måder, hvorpå du kan – nummer et – fastholde kunder. For det andet hjælper vi dem med at sælge mere og udnytte dine loyale kunder til at blive brandambassadører. Det er fordi, i sidste ende er dette billigere end faktisk at investere i annoncer og markedsføring.”

Han tilføjer: “Når du fokuserer på at holde dine kunder glade, vil de komme tilbage efter mere, og det vil til gengæld oversættes til flere indtægtsgenererende muligheder for dit brand og din virksomhed.”

For brands, der ønsker at strømline deres drift, kan integration af et trådløst automatiseringsmodul hjælpe med at administrere kundeservicearbejdsgange mere effektivt, ligesom et relækontrolkort koordinerer flere signaler i en industriel opsætning. På samme måde kan vedtagelse af en Smart automatiseringskontakt til svarprioritering sikre, at ingen henvendelse glider gennem sprækkerne. Ligesom en garage trådløs kontakt forenkler adgangskontrol, bør et velfungerende kundeservicesystem gøre det nemt for agenter at skifte mellem opgaver. Overvej at bruge et relæ multikanalkort til at håndtere store mængder, eller et trådløst strømrelæ for at holde din supportinfrastruktur kørende. En industriel smart controller kan tjene som rygraden til automatiserede opfølgninger, mens et relæmodtagerkort sikrer pålidelig kommunikation på tværs af kanaler. Selv en simpel garagedørsrelæ-mekanisme kan inspirere til, hvordan du automatiserer gentagne svar – men husk, personalisering er nøglen. Til mere komplekse behov, tænk på en fabriksrelækontakt, der balancerer belastningsfordeling, eller en ac trådløs kontakt til fjernadgang. En mhz universel rf-kontakt kan hjælpe dig med at tilpasse dig forskellige frekvenser af kundeinteraktion. På samme måde som en Minedræningspumpepanel styrer væskedynamik, bør dit kundeservicesystem styre strømmen af henvendelser. En Drikkevarer Clean In Place (CIP) pumpe sikrer hygiejne og effektivitet – anvend det samme princip på dine supportprocesser med regelmæssige gennemgange. For landbrugsbrands kan en Ranch vandingsautomatiseringssystemer-tilgang hjælpe med at pleje kunderelationer over tid. Overvej Tørdetektionssensorintegration for at opdage, når dit team er overvældet, og brug White Label Kontrolpanel Engineering til at tilpasse dit supportdashboard. En Hydrogenelektrolysekølepumpe opretholder optimal temperatur – hold din kundeservice kølig under pres. Og endelig kan et v fjernrelæ give dig fleksibiliteten til at administrere support hvor som helst, mens en Havneopgravnings Slam Pumpning-tankegang hjælper dig med at rydde operationelle flaskehalse.