4 måder D2C-mærker kan opbygge en bedre kundeoplevelse uden en markedsplads

Stræber du efter at tilbyde dine kunder den bedst tænkelige shoppingoplevelse? Vores partnere hos Route giver 4 måder at glæde dine kunder på uden at være afhængig af en markedsplads.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Forfatter: tendlyn Udgivet: 2021-11-26T11:01:00.000Z Læsetid: 9 minutters læsning

Amazon er ikke den eneste vej

Det er ingen hemmelighed, at Amazon nærmest er synonymt med e-handel. I årevis har det haft et fast greb om den førsteplads som onlineforhandler i USA – en rangering, der kun er blevet løftet højere af coronavirus-pandemien. Og med

Store markedspladser som Amazon frister handlende hver dag med fordelene ved en etableret infrastruktur, en afprøvet strøm, fastlagte logistikløsninger, dyb rækkevidde til millioner af shoppere og en annoncekampagne som ingen anden (plus den tætte association med onlineshopping nævnt tidligere).

Du ved, bare sådan nogle småting.

Men selvom Amazon kan virke som en fristende genvej for startups, der leder efter en relativt hurtig og nem måde at begynde at sælge med afprøvede metoder, er det tid til at tænke sig om to gange, før du bukker under for alle de søde ingenting, Amazon hvisker i dit e-handelsøre. Den mørkere side af at sælge på en massiv markedsplads inkluderer mange ekstra gebyrer, smalle marginer, mindre overskud og – det helt store – at opgive dit brand og sige farvel til din egen version af kundeoplevelsen.

Du tror måske, at det at slutte dig til de millioner af handlende, der sælger ting på Amazon, kunne være din bedste løsning til at skabe den gyldne stjerne-kunderejse, men vi er her for at sige, at der er andre muligheder, der er lige så nemme at opsætte, giver en mindeværdig kundeoplevelse, skaber differentiering mellem din butik og konkurrenterne, og som ikke tvinger dig til at opgive det brand, du har arbejdet så hårdt på at opbygge.

Lad os udforske fire måder, hvorpå uafhængige brands ikke behøver at ty til Amazon for at give deres kunder en fantastisk shoppingoplevelse.

Hvad er problemet med Amazon?

Måske er Amazon den bedste måde for dig at sælge dine varer til masserne. Det har sin del af funktioner, der gør salg via markedspladsen tillokkende. For eksempel startede i 2019 næsten halvdelen af produktsøgninger på Amazon i stedet for Google eller andre søgemaskiner. Når man udelukkende sælger via et uafhængigt D2C-websted, kan det at rangere godt og få trafik være en af de mest umiddelbare og skræmmende udfordringer.

Plus, Amazons gennemprøvede grænseflade tager presset af med at finde ud af, hvad den bedste strøm for dine kunder er fra shopping til betaling. Men bortset fra disse indbyggede funktioner, der fjerner mange barrierer for salg for handlende, er der en mørk, mindre tiltalende side af Amazon-markedspladsen, som enhver sælger bør overveje.

Vi taler ikke om gebyrerne eller den andel, de tager af hvert salg. Vi er ikke her for at give en afhandling om, hvordan de kontrollerer, hvem der må sælge hvad og hvornårduplikere, hvad du sælger, og underbyde dig uden at tænke sig om.

Nej. Vi vil fokusere på, hvordan handlende, når de sælger på Amazon, giver meget mere op – deres brand. Og det handler ikke kun om at opgive muligheden for at smække dit brandnavn, logo eller mantra på produktsiden. I stedet stripper salg på Amazon dit brand og den oplevelse, du kan tilbyde dine kunder. Din produktside er skarp og hvid, prikket med et par produktbilleder, en beskrivelse og en Køb nu-knap.

Der er ingen forklaring af værdier, ingen fristende webdesign, ingen unboxing-oplevelse værdig til ‘Gram. Ingen individualitet, ingen differentiering og ingen mindeværdig kundeoplevelse ud over en automatisk sporings-e-mail og en allestedsnærværende Amazon-kasse smidt ved døren et par dage senere.

I bund og grund er oplevelsen mellem dit brand og kunderne et stort “meh.” Og så corny det end lyder, der er en bedre måde.

Kundeoplevelsen: Standard Amazon vs. D2C-brand

Kort sagt, handlende bliver væk i et hav af konkurrenter, og når alt er sagt og gjort, er der ingen grund for køberen til at huske dit brand. For eksempel, når man shopper efter et frisk Homesick-lys på Amazon versus deres D2C-websted, er forskellene…slående.

Amazons søgning bringer nogle Homesick-lys frem – og alle deres venner! Bedst sælger-mærket er smækket på et lys fra en konkurrent, og deres brede udvalg af Homesick-muligheder er svære at finde. Der skal ikke meget til, før en shopper farer vild, køber et andet lys, bliver kanaliseret gennem Amazons standard efterkøbsoplevelse og aldrig tænker på Homesick igen.

Når man handler direkte fra Homesick-webstedet, er forskellen i oplevelse og branding dog svimlende. Visuelt er forskellen en forfriskende ferie fra Amazons kedelige essens. Men oplevelsen er lagdelt med fristende produktbilleder, inklusive et kig på den pakke, shoppere kan forvente, brandet (og hjertevarm) besked, virksomhedsbaggrund, kunderabatter og løftet om gratis forsendelse i fremtiden.

Dette er blot ét eksempel ud af hundredtusindvis, hvor et brand skaber en fuld, mindeværdig kundeoplevelse, der både afspejler brandets uafhængighed og værdier samt skaber tillid gennem gennemsigtighed og klarhed.

Den bedste nyhed? Alt dette er muligt uden at læne sig op ad Amazon.

Det er muligt for uafhængige handlende at sælge via deres eget websted, forblive konkurrencedygtige og skabe en virkningsfuld og engagerende kunderejse uden at have en fed tegnebog eller bukke under for overfyldte markedspladser.

Skab en kundeoplevelse, der slår Amazon hver gang

En af Amazons mest eftertragtede egenskaber er den rejse, det sender shoppere på. Amazon har udviklet kunderejsen, siden det blev voksent med e-handelens fremkomst, og det har længe været målet for handlende. Som nævnt tidligere er dens velkendte grænseflade og automatisering på tværs af opfyldelse store faktorer, der får folk til at sælge der.

Men uafhængige brands, producenter og handlende kan nemt opbygge en bedre kundeoplevelse, der ikke kun krydser alle Amazons bokse, men også differentierer dit brand og opbygger kundeloyalitet.

E-handelsplatforme har udviklet sig til det punkt, hvor handlende kan begynde at sælge næsten med det samme – bare tilføj nogle produkter, og du er stort set klar. Gør-det-selv-platforme som Shopify, BigCommerce og Squarespace giver stort set alle mulighed for at begive sig ud på deres iværksætterdrømme. Med et smukt websted under bæltet, hvad så? Kundeoplevelsen.

Amazon lader ikke brands skinne på deres markedsplads. Men med de rigtige værktøjer til din rådighed kan D2C-brands skabe de oplevelser, som kunderne ønsker, især i alt, hvad der sker efter betaling. Udforsk disse fire taktikker til en kundeoplevelse, der ikke er mulig med massive markedspladser.

1. Tilbyd sporing for den moderne forbrugerOrdresporing er et område inden for e-handel, der har været relativt uberørt siden 90’erne – inklusive hos Amazon. Mens kunder kan se status på deres pakke ved at tjekke deres Amazon-konto eller klikke igennem en automatisk bekræftelses-e-mail, er oplevelsen stadig uinspirerende. Selv når man handler på en markedsplads, der anses for at være i top, er denne oplevelse vag og upersonlig (medmindre du vil have dine kunder til at gætte, hvad ordre #111-2635192 kunne være, så er Amazon dit bedste bud).

Indholdet af e-mailsene er lige så uklart og får ofte kunder til at klikke væk et andet sted hen for at finde de oplysninger, de ønsker. Disse e-mails mangler gennemsigtighed og, vigtigst af alt, dit brand.

E-handelsappen Route gentænker, hvordan kunder sporer deres pakker og giver handlende de værktøjer, de har brug for til at give en bedre oplevelse end det, Amazon tilbyder. Med Route kan handlende tilbyde Visual Tracking™ for alt, en kunde køber.

I stedet for uspecifikke automatiserede e-mails kan kunder se deres køb bevæge sig fra sted til sted på et rigtigt kort, i realtid, indtil det rammer deres dørtrin. (Og når det gør, får de også en pop-up-notifikation, der fortæller dem, at deres varer er blevet leveret.)

Ved at give kunderne mulighed for at se alle efterkøbsdetaljerne – købt vare, destination, nøjagtig placering, forventet leveringsdato – på ét sted, giver brands ro i sindet.

Med 85% af amerikanske forbrugere, der siger, at gennemsigtighed er vigtigere end nogensinde, rammer den uklare efterkøbsoplevelse, som Amazon tilbyder, simpelthen ikke plet. Brands, der giver en moderne sporingsoplevelse, reducerer supportomkostninger fra folk, der spørger “Hvor er min ordre?” samt øger gentagne køb fra kunder, der ønsker en smagsprøve mere på gennemsigtighed.

2. Beskyt hvert køb for at vise, at du bekymrer dig

Overvej at tilbyde pakkebeskyttelse og tilføj muligheden i din betalingsoplevelse. Med Route-pakkebeskyttelse kan kunder vælge at forsikre deres køb for stort set småpenge mod tyveri, skade, ormehuller, sandorme, tab – hvis købet ikke lever op til forventningerne, er det beskyttet.

Selvom en kunde vælger ikke at smide en ekstra krone eller to for beskyttelse, er det at vide, at de kunne, et incitament til at komme tilbage. Det er et tegn på tillid og støtte, der er tilgængelig, hvis de ønsker det, hvilket er svært at finde i kunderejsen på en markedsplads. Dette ekstra niveau af omsorg og omtanke forbedrer, hvordan folk oplever dit brand.

3. Engager dig med kunder for at opbygge relationenHusk den efterkøbs-e-mail fra Amazon? Selvom den bekræftede en ordre, gjorde den intet for at gøre oplevelsen nem eller mindeværdig. Den skabte ingen forbindelse mellem brand og kunde, og hele oplevelsen manglede den engagement, som shoppere hungrer efter.

Nioghalvfems procent af kunderne ønsker proaktiv kommunikation fra de steder, de handler. Folk ønsker ikke at skulle grave efter information eller opdateringer, hvilket er præcis, hvad de skal gøre, når de handler via Amazon.

Når man bruger Route til at engagere sig med kunder, går handlende fra et anonymt ordre-ID-nummer i en emnelinje til en fuldt brandet proaktiv besked fyldt med relevant information. Routes notifikationer sætter brands i forgrunden, mens de besvarer en kundes spørgsmål, før de overhovedet stiller det.

4. Løs ordreproblemer nemt

At føle sig uforstået er den #1 grund til, at kunder skifter produkter eller brands. I e-handelens verden sætter kunden trods alt stor lid til din service. De overgiver penge i håb om, at de får deres køb intakt og til tiden – men det er aldrig garanteret. Og når en virksomhed accepterer deres betaling, men ikke lever op til den forventning, ja, så forlader folk.

Derfor er det afgørende at give nem, omsorgsfuld support til kunder, når problemer opstår. Faktisk finder 64% af folk kundeoplevelse vigtigere end pris, hvilket gør det til en enorm faktor i at afgøre, om en kunde kommer tilbage for at købe fra din butik.

Mens Amazon er kendt for at give god kundesupport, når køb ankommer beskadiget, ikke er rigtige eller bliver væk, er det ikke den nemmeste oplevelse på denne side af Atlanten. I mange tilfælde skal kunden returnere varen, før en refusion behandles, ofte med at skulle betale returfragt eller få det fratrukket deres refusion.

Med Route kan handlende løse de fleste problemer øjeblikkeligt. Automatisk løsning betyder, at mistede, beskadigede eller stjålne varer erstattes hurtigere, hvilket får kunder til at føle sig anerkendt, værdsat og glade. Og hvis du sælger online, ved du, at en glad kunde er en loyal kunde.

Bedre kundeoplevelser lever ud over markedspladsen

E-handel vokser hurtigere end forventet og spiser mere og mere af den samlede detailmarkedsandel – og Amazon fører an i USA. På trods af at de trives ud over forventningerne med hensyn til vækst, lever den oplevelse, kunderne har med Amazon, ikke op til, hvad kunderne faktisk ønsker.

Dagens shoppere ønsker engagement, meningsfuld kommunikation og beskyttelse mod alt, der forhindrer deres køb i at nå deres hjem. Så mens du søger at vækste dit brand, er det ikke altid svaret at vende sig mod en massiv markedsplads. Vend dig i stedet til de værktøjer, der giver handlende mulighed for at skabe tillid, engagement og langvarig loyalitet uden at aflevere dit brand i processen.