Reduktion af indkøbskurvforladelse: 3 måder at optimere din eCommerce-kasse og forbedre din konverteringsrate

Forladte indkøbskurve i eCommerce er skyhøje, og det resulterer i et stort tab af omsætning. Vi har inddraget vores partner Bolt Checkout og fælles kunde HOOK 360° for at hjælpe med at undersøge, hvordan du kan reducere antallet af kunder, der ‘checker ud’ for tidligt.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Forfatter: Beth Owens Udgivet: 2019-05-12T12:00:00.000Z Læsetid: 9 minutters læsning

Hvad er indkøbskurvforladelse?

Indkøbskurvforladelse er, når kunder lægger varer i deres indkøbskurv, mens de browser på en eCommerce-side, men ikke gennemfører kasseprocessen. Dette er en global tendens – globale rater for indkøbskurvforladelse er over 70%. Naturligvis er det et stort salgstab for forhandlere. Forladte indkøbskurve resulterer i svimlende 18 milliarder dollars i tabt omsætning hvert år!

Indkøbskurvforladelse er et af de største problemer for eCommerce-virksomheder uanset størrelse, fra enkeltmands-Etsy-butikker til Amazon. Af denne grund søger forhandlere i stigende grad efter nye måder at reducere dette på.

Men hvorfor sker det?

Hvis vi ser på indkøbskurvforladelse i eCommerce versus fysisk detailhandel, er det tydeligt, at de betyder forskellige ting i praksis:

Eksempel A: Din kunde går rundt i butikken og lægger varer tilbage på hylder og stativer, afleverer deres indkøbskurv og går ud ad døren.

Eksempel B: Din kunde lukker deres webbrowser.

Så mængden af indsats involveret i indkøbskurvforladelse varierer enormt mellem kanaler. Hvis din kunde ikke er helt solgt på en vare, er der kun lidt ulejlighed ved, at de kommer tilbage til din side senere. Sammenlign dette med, at de kører tilbage til byen for at besøge din butik på en separat tur – det er meget mindre sandsynligt!

Hvad er pointen her? At tænke på din eCommerce-kasse på samme måde som fysisk detailhandel vil ikke fungere. Hvorfor? Fordi kunder ikke altid har samme hensigt på tværs af kanaler. Indkøbskurvforladelse vil altid være højest i eCommerce, fordi indkøbskurve ikke kun er transaktionsbaserede. Forbrugere bruger dem som et sted at browse efter varer eller sammenligne priser mellem mærker. Faktisk har 40% af kunder, der lægger varer i deres indkøbskurv, ingen intention om nogensinde at købe dem!

Men hvis vi læser mellem linjerne, er der mange andre årsager til, at kunder forlader deres indkøbskurve.

Overvej disse statistikker:

• 54% af eCommerce-salg vil blive gennemført via mobil inden 2021.
• 43% af forbrugerne
• 62% af online-shoppere siger, at de er bekymrede for sikkerheden, når de foretager køb.

Disse tal kaster lys over de faktorer, der kan holde din indkøbskurvforladelsesrate høj:

1. Din kasse er ikke optimeret til mobil

Efterhånden som flere og flere forbrugere vælger at shoppe på farten i løbet af dagen, er mobilt shopping blevet et af de hurtigst voksende områder inden for eCommerce. Faktisk har 79% af smartphone-brugere foretaget et onlinekøb via deres mobilenhed inden for de sidste 6 måneder. Dette er en afgørende kilde til webtrafik, som din eCommerce-virksomhed ikke vil gå glip af! Men at fange dette publikum betyder at optimere mere end blot dine produktsider; din kasse skal også være nem at navigere i.

Alligevel er den gennemsnitlige forladelsesrate på mobil 85,65% – langt over gennemsnittet. Hvorfor? Fordi størstedelen af mærker ikke lægger kræfter i deres kasseoplevelse. Hvis din kasse er svær at bruge på en håndholdt enhed, er dine kunder usandsynlige til at gennemføre.

2. Din kasseproces er for tidskrævende

Hvis dine kunder finder det ubesværet at browse dit produktudvalg, vil de forvente det samme af din kasse! Ifølge en undersøgelse fra 2018 af Namogoo er forbrugere i stigende grad frustrerede over lange kasseforløb. Det er disse såkaldte ‘højfrikations’-oplevelser med onlinekasser, der får kunder til at forlade deres indkøbskurve i hobetal. Tænk over det: når du administrerer en smart elektrisk controller til landbrug eller opsætter en hjemmelyscontroller, forventer du hurtige, responsive grænseflader. Det samme princip gælder for eCommerce.

Ifølge Jay Omar, leder af partnersalg hos Bolt Checkout:

“Vores ingeniørteam byggede Bolt Checkout for at forbedre shoppingoplevelsen for kunder, men også for at løse nogle af de største udfordringer, eCommerce-virksomheder står over for, når det kommer til kasse og betalinger. Kunder forventer i stigende grad en problemfri oplevelse og øjeblikkelig tilfredsstillelse. På trods af over to årtiers innovation inden for eCommerce er onlinekassen forblevet en stædigt højfrikationsoplevelse. Onlineforhandlere arbejder hårdt for at få deres kunder, men når disse kunder er klar til at købe, tager kasseprocessen i gennemsnit over 1 minut.”

3. Folk stoler ikke på din kasse

I en æra, hvor onlinetransaktioner er så normaliserede, er det let at glemme, at vi overdrager ret følsomme oplysninger. Uanset om det er personlige eller økonomiske, skal vi som forbrugere have tillid til, at disse data bliver holdt sikre.

Men i de senere år har der været nogle ret store brud på persondata, der involverer mærker så store som Walmart. Mere end nogensinde før er forbrugere på udkig efter tegn på, at en eCommerce-kasse kan stoles på. En undersøgelse fra 2016 af Baymard Institute viste, at næsten en femtedel af forbrugerne nævner sikkerhedsbekymringer som en primær årsag til at forlade deres indkøbskurv.

Disse årsager er alle forbundet med samme tema – mange kasser tilbyder simpelthen ikke kunderne en positiv, problemfri oplevelse til at afslutte deres købsrejse. Så hvad gør man? Vi har inddraget vores partner Bolt Checkout og fælles kunde Hook 360° for at hjælpe med at undersøge.

3 måder at reducere indkøbskurvforladelse (Bolt + Hook 360° casestudie)

1. Vælg et kassedesign, der driver gentagne køb

Kundefastholdelse er en af de sværeste dele af eCommerce, men det er nøglen til at opbygge en succesfuld drift. Du har 60-70% chance for at få et salg fra en eksisterende kunde, mod kun 29% fra en ny kunde! Mange virksomheder ender med at ty til loyalitetsprogrammer for at øge deres fastholdelsesrater. Men der er et enklere alternativ; at optimere din kasseoplevelse for at gøre den så problemfri som muligt.

Bolt har placeret dette i centrum af sine overvejelser, når de designer deres egen software:

“Bolt Checkout har to dele: Den første er en gæstekasseoplevelse, der eliminerer mange af felterne (såsom faktureringsadresser), der typisk kræves til kassen. Uden omdirigeringer og med 4 færre felter og 8 unødvendige færre klik end den gennemsnitlige gæstekasse sikrer Bolts gæstekasse, at intet kommer i vejen for kunder, der er klar til at købe.”

“Den anden del er en 1-klik-kasseoplevelse for returnerende kunder. Når en shopper har købt på en Bolt-side, kan de vælge at gemme deres betalingsoplysninger i en Bolt-konto. Derfra kan de checke ud med et enkelt klik på enhver side, der drives af Bolt.”

Ifølge Marketing Charts tager det de fleste kunder mindst fire køb, før de betragter sig selv som ’loyale’ over for et mærke. Ved ikke at tvinge din kunde til at forpligte sig for tidligt, er du langt mere tilbøjelig til at se dem blive hos dig på lang sigt.

For premium udendørsmærket Hook 360° er dette en af de største fordele ved at bruge Bolt til deres egen onlinekasse:

“Vi er begejstrede for at arbejde med Bolt; den hurtige kasseoplevelse for en returnerende kunde er guld værd. Når du får det første salg og udfører det perfekt, fører det den kunde til at checke dig ud igen. Når deres næste potentielle køb er lettere end det første, har du vist dem, at du bekymrer dig om deres oplevelse.”

2. Sørg for gennemsigtighed og god kommunikation med din kunde

Hvis du vil have dine kunder til at gennemføre deres ordre, skal du vise dem, at du er en pålidelig sælger. Du skal også som virksomhed vide, at forbrugeroplysninger er sikre. Ifølge Bolt er dette nøglen til at give dine kunder en købsoplevelse, de kan have tillid til:

“Vi sigter mod at perfektionere e-commerce-kassen ved at bygge den bedste købsoplevelse på internettet, for både virksomheder og deres kunder. For at gøre dette har vi skabt en verdensklassekasse til onlineforhandlere med 100% svindelbeskyttelse indbygget.”

Men dette handler ikke kun om sikkerheden af din kasse; en fantastisk købsoplevelse drives også af, hvor tilgængeligt dit mærke er. Hvis dine kunder har spørgsmål eller bekymringer, vil du have, at de har en klar linje til, hvor de kan få hjælp. Hvis det kræver en stor indsats at kontakte dine repræsentanter, sætter indkøbskurvforladelse ind.

En af de største fordele ved eCommerce er, at der er mange kanaler, kunder kan kontakte dig på – sociale medier, e-mail og on-site chatfunktioner. At udnytte disse vil øge dit serviceniveau, og ifølge Hook 360° bevise over for din kunde, at du bekymrer dig om deres behov:

“Vi ønskede at være ekstremt ærlige over for vores kunder fra dag ét. Kundeserviceoplevelsen er lige så vigtig med en onlinebutik som i fysisk detailhandel. Vi lever i en social tidsalder, så du vil have, at disse potentielle kunder føler sig trygge ved at sende e-mails, DM’er eller beskeder til dig. Selvfølgelig skal svar også være hurtige og venlige!”

For eksempel, hvis en kunde fejlfinder et gør-det-selv-automatiseringsmodul eller en industriel trådløs kontakt, forventer de hurtig, klar support. Den samme forventning gælder for ethvert produkt, de køber i din butik.

3. Læg kræfter i, hvad der sker EFTER kassen

Som vi lige har nævnt, er kundefastholdelse afgørende for din virksomheds succes. Så ansvaret stopper ikke ved kassen – din kunde har endnu ikke modtaget deres ordre! De sidste indtryk afhænger af, hvordan din kunde tænker og føler om dit mærke EFTER købet. Når kundeoplevelse er sat til at være den største branddifferentiator inden 2020, er det klart, at det ikke længere er nok at levere det ‘forventede’.

Post-købsmarkedsføring er en vital del af at opbygge en varig brandhistorie, men det er noget, mange virksomheder forsømmer. Når et salg er foretaget, er det let at mærke den kunde som ‘konverteret’. Men det er dine interaktioner EFTER en transaktion, der bestemmer, hvor mindeværdigt dit mærke er.

Dette er noget, Hook 360° bruger meget tid på i deres post-købsmarkedsføringsstrategi. Især bruger de deres specialdesignede tendlyn-emballage til at vise deres kunde, at de bekymrer sig om hver del af brandoplevelsen:

“Når en kunde gennemfører deres ordre, bliver det et kapløb. Du kæmper mod deres indre ur, deres forventning og deres hukommelse af dig, som falmer lidt mere for hver dag. Vi har fundet ud af, at det er en god strategi at give dem så meget en-til-en-interaktion som muligt. I deres e-mail, der siger, at deres ordre er blevet sendt, viser vi dem et billede af voksseglet fra deres pakke. Nu er de nysgerrige og spændte på at modtage deres ordre! Når de modtager den, vil de se den kærlighed, vi har lagt i den pakke.”

“De får en Kraft-papirkonvolut eller -æske med vores signaturvokssegl, som er lavet i hånden. Når vores kunder bryder seglet, vil de se deres skjorte pakket ind i vores fantastiske tendlyn-silkepapir, som også har et vokssegl på. Oplevelsen går bare i ring!”

“En dag efter levering modtager vores kunde en anmodning om at anmelde HOOK 360°. En uge efter det forsøger vi at ringe til dem for at høre, hvordan de har det.”

Ved at tage sig tid til at skabe kontakt gennem flere berøringspunkter viser Hook 360° deres kunde, at de ønsker, at de får mest mulig værdi ud af deres køb. Denne tilgang gør det langt mere sandsynligt, at de vil købe fra mærket igen, i modsætning til hvis de bare gav dem radiotavshed.

Opsummering:

Indkøbskurvforladelse skyldes mange forskellige faktorer, men din onlinekasse spiller en nøglerolle. Hvis kasseoplevelsen ikke er let og problemfri, er det meget sandsynligt, at din kunde ikke gennemfører. Du skal sikre dig, at du ikke giver din kunde nogen grund til at ‘checke ud’ for tidligt, hvilket betyder, at du skal prioritere god kundeservice. Selvom det ikke er muligt helt at eliminere indkøbskurvforladelse, vil dette gå langt i retning af at reducere det!