Sådan lykkes du med kundefastholdelse og loyalitet: 7 nyttige tips til e-handelsforhandlere

Som e-handelsvirksomhed er der mange strategier, du kan bruge til at øge kundefastholdelse og loyalitet. Her er 7 tilgange, der rent faktisk virker.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Forfatter: Francesca Nicasio Udgivet: 2021-10-11T00:41:29.000Z Læsetid: 7 minutters læsning

En nylig https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf

Ydermere har e-handel og detailhandel registreret en 61% år-over-år vækst i sociale mediers annonceforbrug i Q4, 2020. Mange mennesker finder dog stadig digitale annoncer påtrængende på grund af, hvordan de holder øje med din søgehistorik og onlineaktiviteter.

Derfor bør små e-handelsforhandlere fokusere på at øge kundefastholdelse og loyalitet. Det er et billigere og mere autentisk alternativ til digital annoncering og andre anskaffelsesstrategier.

I denne artikel vil vi diskutere nogle af de bedste strategier for kundefastholdelse og loyalitet, som du kan udnytte til at vækste din e-handelsvirksomhed.

Forståelse af kundefastholdelse og loyalitet

En kunde, der nyder at handle med dig, kan falde i en af to typer: fastholdte kunder eller loyale kunder.

Kundefastholdelse refererer til de aktiviteter, et brand udfører for at generere gentagne køb fra sine kunder. Det måler, hvor mange kunder der vender tilbage til dit brand, men det har lidt at gøre med deres præference for dit brand frem for dine konkurrenter. Det sidste har at gøre med loyalitet.

Kundeloyalitet er det, der får dine kunder til at fortsætte med at engagere sig med dit brand og vælge dig frem for andre. Loyale kunder kan endda gå så langt som at anbefale dit brand i deres sociale kredse. Ud over at give dig gentagne salg (hvilket øger deres livstidsværdi), anbefaler 59,3% af loyale shoppere deres foretrukne mærker til deres venner og familie.

Kundefastholdelse øger rentabiliteten og brandgenkendelse, men endnu vigtigere er det også det første skridt mod at skabe flere loyale kunder. Mens alle e-handelsbrands kan drage fordel af fastholdelse, kan nogle finde det mere givende. Virksomheder, der sælger højværdiprodukter, der købes hyppigt (mode, kæledyrsartikler, kosttilskud eller kontorartikler osv.), vil sandsynligvis have mest gavn af det.

De bedste fastholdelses- og loyalitetsstrategier for e-handel

At øge kundefastholdelse og loyalitet for din e-handelsvirksomhed behøver ikke at være kompliceret. Her er syv af de bedste strategier, du kan udnytte til at vækste din virksomhed.

1. Opret et loyalitetsprogram for at belønne kunder

Loyalitets- eller belønningsprogrammer er gode til at øge købsfrekvensen. Strategien virker, fordi kunderne får mere end deres penge værd, når de foretager gentagne køb hos dig. Du kan vælge mellem en bred vifte af loyalitetsprogrammer, fra point til fordele. Madewell, et jeansfirma, blander forskellige elementer af loyalitetsprogrammer i deres Madewell Insider-program.

2. Udnyt e-mail-marketing

E-mail-marketing giver dine shoppere en direkte måde at kommunikere med dig på, hvilket gør det til et fantastisk værktøj til relationsopbygning. Du kan pleje dybere forbindelser med dit publikum ved korrekt at segmentere og automatisere din tilgang, hvilket skaber flere loyale kunder. Her er nogle idéer:

Hver besked, du sender, skal være fyldt med værdi for dine kunder. Hvis ikke, kan din strategi slå tilbage, og du kan miste dem til sidst. Her er et godt eksempel fra Minny & Paulin, hvor de informerer kunder om et nyt produkt.

3. Tilbyd rabatter eller kreditter til tilbagevendende kunder

En måde at få førstegangskunder til at vende tilbage til din butik er at sende dem rabatter eller kreditter på deres næste køb. Rabatkuponer er ret populære i USA, og forskning tyder på, at 88% af mennesker har brugt dem i 2020.

Ancient Greek Sandals, et brand for håndlavede sandaler og tilbehør, lokker førstegangsshoppere med 15% rabat på deres næste ordre, som du kan se her.

Kilde

En anden mulighed er at eksperimentere med butikskreditter. Som et lille e-handelsbrand kan du starte med at tilbyde en rabat på $10 i stedet for en procentrabat.

4. Bed kunderne om deres feedback

De bedste mennesker at konsultere, når du opretter en fastholdelses- og loyalitetsstrategi, er dine kunder. Undersøgelser er en af de nemmeste måder at finde ud af, hvor tilfredse de er, og hvad du kan gøre for at forbedre deres oplevelser.

Her er, hvordan det udendørs DTC-brand Moosejaw smart gennemfører undersøgelser. De motiverer det med en belønning for at opmuntre kunder til at deltage.

Kilde

5. Løs klager hurtigt og effektivt

Apropos at lytte til dine kunder, så kan det at løse klager hurtigt være en meget effektiv strategi til at øge fastholdelse og loyalitet. Som ejer af en lille e-handelsvirksomhed er det normalt at støde på nogle uheld undervejs, når du starter op. At se nærmere på kundeklager vil hjælpe dig med bedre at forstå, hvad der betyder mest for dine kunder.

Se, hvordan Meowbox, en abonnementskasse til kæledyrsartikler, håndterede denne kundeklage. De var hurtige til at svare og ivrige efter at kompensere for den suboptimale oplevelse, denne kunde havde. Det viste sig, at kunden ikke havde de rigtige oplysninger til at begynde med, men MeowBox’s tankevækkende svar er noget, ethvert brand kan lære af.

Kilde

6. Gå altid den ekstra mil

Med lidt ekstra indsats kan du løfte din kundeservice og tage den fra god til enestående. 61% af kunderne mener, at den mest effektive måde, brands kan engagere sig med dem på, er at overraske dem med belønninger for at være gode kunder.

For eksempel sendte Gem Box Accessories tidligere i år en personlig “Tak”-note til en af deres kunder. Det kostede ikke ejeren meget, men det viste tydeligt, hvor meget de bekymrer sig.

Kilde

tendlyn gør det nemt at oprette og udskrive personlige miljøvenlige “Tak”-kort, som du kan sende til kunder. Du kan vælge fra vores brede vifte af skabeloner og tilføje dit logo til dem, eller oprette dit eget design og uploade det til vores platform.

7. Fremhæv din mission

Forskning tyder på, at 77% af forbrugerne kan lide at købe fra brands, der fremhæver deres værdier. At positionere dit brand som formålsdrevet er en fantastisk måde at engagere sig med moderne shoppere og samtidig opnå deres tillid. En følelsesmæssigt forbundet kunde har en 306% højere livstidsværdi og er mere tilbøjelig til at anbefale virksomheden til andre.

Her er, hvordan smykkebrandet Aurate fremhæver sin forpligtelse til bæredygtighed. Kunder, der er miljøbevidste, elsker brandet ikke kun for dets produkter, men også for dets værdier.

På hvilket tidspunkt bør du fokusere på fastholdelse?

Når du har etableret din butik på internettet, bør dit primære fokus være at få kunder. Dette er ikke det bedste tidspunkt at sætte dine fastholdelsesstrategier i gang.

Når du begynder at tiltrække nogle få kunder, bør du begynde at tænke på at inkorporere fastholdelsesstrategier. Du kan øge din indsats, efterhånden som du ser flere kunder komme din vej.

Det bedste tidspunkt at gå all-in på er, når du har en etableret virksomhed med en stabil strøm af kunder.

Sådan måler du succesen af dine fastholdelses- og loyalitetsstrategier

Målet med kundefastholdelse og loyalitet er at sikre, at din bundlinje altid fortsætter med at vokse. Så det er vigtigt at spore, hvor godt du klarer dig på denne front. Her er nogle målinger, du kan bruge til at måle succesen af din indsats:

Gentagelseskøbsrate = Tilbagevendende kunder / Samlet antal kunder.

Købsfrekvens = Samlet antal ordrer (i en given periode) / Unikke kunder (i samme periode).

Gennemsnitlig ordreværdi = Samlet omsætning / Antal ordrer.

Kundens livstidsværdi = Gennemsnitlig ordreværdi x Købsfrekvens.

Afsluttende ord

Det gør ingen forskel, hvor lille din e-handelsvirksomhed er. Så længe du har kunder, kan du langsomt men sikkert udvikle strategier for at få dem til at vende tilbage til dig.

Følg de ovennævnte tips for at opbygge et stærkt fællesskab af loyale kunder, der kan blive dine brandambassadører. Samtidig skal du begynde at måle dine resultater for at afdække muligheder for at forbedre din strategi.