Die Do’s und Don’ts des E-Commerce-Kundenservice: Ein Q&A mit Jose Herrera von Horatio

Wie können Sie Ihre Kunden bestmöglich bedienen und unterstützen? Horatio-CEO und Mitgründer Jose Herrera teilt einige Do’s und Don’ts für digitale Marken.

Quelle: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autor: Francesca Nicasio Veröffentlicht: 2021-07-19T21:00:00.000Z Lesezeit: 5 Minuten

Während die Gewinnung neuer Käufer essenziell ist, ist die Bindung bestehender Kunden genauso – manchmal sogar noch – wichtiger. Neben der einfacheren Konvertierung: https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Eine der besten Maßnahmen, um Ihre aktuellen Kunden zu halten, ist, sie bestmöglich zu bedienen und zu unterstützen.

Das Horatio-Team (v.l.n.r.): Mitgründer & COO Alex Ross, Mitgründer & CEO Jose Herrera und Mitgründer & CFO Jared Karson

Hier, um zu besprechen, wie genau das gelingt, ist Jose Herrera, CEO und Mitgründer von Horatio – oben in der Mitte abgebildet.

Horatio ist ein technologiegestütztes Outsourcing-Unternehmen für Kundenerfahrung, das mit E-Commerce-, Direct-to-Consumer- und abonnementbasierten Unternehmen zusammenarbeitet.

Das Unternehmen stellt zweisprachige und hochqualifizierte Mitarbeiter, die mit den Kunden ihrer Auftraggeber interagieren. Was Horatio auszeichnet, ist, dass sie engagierte Teams bereitstellen, die die interne Kultur der Marke lernen und die Werte ihrer Kunden widerspiegeln.

Wir sprachen mit Jose über die neuesten Trends im E-Commerce-Kundensupport sowie über die Do’s und Don’ts, die Marken umsetzen sollten.

Legen wir los!

Die Top-Trends im E-Commerce-Kundenservice 🖥️💬

Auf die Frage nach den Kundenservice-Trends, die er in der E-Commerce-Branche sieht, nannte Jose die zunehmende Nutzung integrierter Technologien.

“Der erste Trend, den wir sehen, ist, dass die meisten E-Commerce-Unternehmen eine integrierte Helpdesk-Lösung nutzen, um alle ihre Kundenkanäle auf einer Plattform zu verwalten”, sagt er.

Jose erwähnt auch, dass immer mehr Unternehmen Technologien einsetzen, um Kunden über verschiedene Kanäle zu bedienen.

“Der wichtigste Kanal, den wir derzeit sehen, ist SMS. Normalerweise nutzen die meisten Unternehmen E-Mail und Telefon, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, aber wir sehen einen Trend, bei dem die meisten E-Commerce-Unternehmen Technologien wie Attentive oder PostScript einsetzen, um personalisierte Nachrichten zu liefern, die tatsächlich bei der Kundenbindung und beim Upselling helfen können.”

Die größten Fehler im Kundenservice von Einzelhändlern und was stattdessen zu tun ist

Der nächste Teil unseres Gesprächs drehte sich um die Do’s und Don’ts des E-Commerce-Kundenservice. Nachfolgend sind einige der größten Fehler aufgeführt, die Jose in diesem Bereich sieht, sowie sein Rat, was Marken stattdessen tun sollten.

Langsame Reaktionszeiten ❌

“Ich denke, der größte Fehler ist, nicht schnell auf Kunden zu reagieren”, bemerkt Jose. “Aufgrund der Beschleunigung des E-Commerce durch die Pandemie waren viele Einzelhändler nicht darauf vorbereitet, die schiere Menge an Anfragen zu bewältigen, die sie in diesem Jahr erhalten haben. Und ich denke, das schadet einer Marke, wenn man nicht innerhalb einer angemessenen Zeit auf einen Kunden reagiert.”

Was stattdessen zu tun ist ✅

Erstens: Wenn Sie Ihre Reaktionszeit verkürzen möchten, benötigen Sie das entsprechende Personal. Am besten statten Sie Ihr Unternehmen mit einem engagierten Team aus, das sich um Ihre Kunden kümmert.

Legen Sie dann bestimmte Benchmarks und Ziele für Ihre Reaktionszeiten fest und streben Sie danach, diese zu erreichen. Jose empfiehlt die folgenden Benchmarks.

Verwendung negativer Wörter ❌

Die Verwendung negativer Wörter wie “leider” ist ein weiteres großes No-Go im E-Commerce-Kundenservice. Laut Jose lösen diese Wörter bei Kunden das Gefühl aus, dass Sie nicht hilfreich sind.

Was stattdessen zu tun ist ✅

Jose ermutigt Einzelhändler, ihren Wortschatz im Kundenservice umzustellen und sich auf positivere Wörter zu konzentrieren.

Als Beispiel: Nehmen wir an, ein Kunde ruft wegen eines bestimmten Artikels an, der nicht auf Lager ist.

Anstatt zu sagen:

“Leider haben wir das nicht auf Lager.”

Warum nicht sagen:

“Dieses Produkt ist zwar momentan nicht verfügbar, aber ich empfehle Ihnen gerne einen anderen Artikel, der ebenfalls funktionieren könnte.”

Dadurch wird die Situation in eine positivere Richtung gelenkt und die Erfahrung Ihrer Kunden verbessert.

Zu starke Abhängigkeit von Automatisierung und Standardantworten ❌

Obwohl Tools wie automatisierte Antworten und künstliche Intelligenz durchaus hilfreich sein können, warnt Jose Einzelhändler davor, sich zu sehr auf diese Technologien zu verlassen.

“Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf automatisierte Standardantworten, da dies Ihrer Marke wirklich schaden kann. Sie müssen so personalisiert wie möglich sein, wenn Sie eine Antwort an Ihren Kunden liefern und wenn Sie ihm eine Lösung anbieten. Ich denke, der Versuch, Ihre Nachrichten in einer Welt zu personalisieren, in der KI den Kundensupport dominiert, ist entscheidend für den Erfolg einer Marke.”

Was stattdessen zu tun ist ✅

Eine der besten Möglichkeiten, einen hervorragenden und personalisierten Kundensupport zu bieten, ist ein engagiertes Team. Egal, ob Sie den Kundenservice intern abwickeln oder an einen Anbieter wie Horatio auslagern, Sie müssen sicherstellen, dass die Personen, die sich um Ihre Kunden kümmern, keine anderen Aufgaben oder Kunden auf ihrem Tisch haben.

“Wenn Sie ein E-Commerce-Abonnementgeschäft oder eine Einzelhandelsmarke sind, brauchen Sie definitiv ein engagiertes Team. Die gemeinsame Nutzung von Ressourcen oder die Nutzung eines Partners, der Ressourcen teilt, führt zu einer schlechten Kundenerfahrung, da die Mitarbeiter nicht vollständig in die Kultur und Werte der Marke eingetaucht sind.”

Eine weitere Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport personalisiert ist, besteht darin, den Customer Lifetime Value zu berücksichtigen. Laut Jose gibt dies “dem Mitarbeiter einen großen Einblick, wie wertvoll dieser Kunde für das Unternehmen ist.”

Er fährt fort: “Wenn es ein Kunde ist, der regelmäßig einkauft und einen anständigen Betrag ausgibt… Oder wenn er noch nie gekündigt hat und ein Problem hatte, das normalerweise außerhalb Ihrer üblichen Richtlinien liegt, denke ich, dass Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bei diesen Kunden entscheidend sind, um sie zu halten und dafür zu sorgen, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen.”

Kundenservice-Teams nur als Callcenter betrachten ❌

Der letzte Fehler besteht darin, die Kundensupport-Abteilung nur als Callcenter zu betrachten. Wenn Sie denken, dass Kundenservice-Mitarbeiter nur da sind, um Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen, könnten Sie Chancen verpassen, Umsätze zu steigern und Kundenloyalität aufzubauen.

Was stattdessen zu tun ist ✅

Anstatt die Kundenservice-Abteilung als Callcenter zu sehen, sollten Sie Ihre Denkweise ändern und sie als umsatzgenerierendes Werkzeug betrachten, sagt Jose.

“Wir arbeiten mit vielen unserer Kunden an Möglichkeiten, wie man – erstens – Kunden binden kann. Zweitens helfen wir ihnen beim Upselling und nutzen ihre treuen Kunden, um Markenbotschafter zu werden. Denn am Ende des Tages ist das günstiger, als tatsächlich in Anzeigen und Marketing zu investieren.”

Er fügt hinzu: “Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, werden sie wiederkommen, und das wird sich wiederum in mehr umsatzgenerierende Möglichkeiten für Ihre Marke und Ihr Unternehmen übersetzen.”

Für Marken, die ihre Abläufe optimieren möchten, kann die Integration eines drahtlosen Automatisierungsmoduls helfen, Kundenservice-Workflows effizienter zu verwalten, ähnlich wie eine Relais-Steuerplatine mehrere Signale in einer industriellen Umgebung koordiniert. Ebenso kann die Einführung eines Smart Automation Switch zur Priorisierung von Antworten sicherstellen, dass keine Anfrage durch die Maschen fällt. So wie ein Garagentor-Funkschalter die Zugangskontrolle vereinfacht, sollte ein gut gestaltetes Kundenservice-System es den Mitarbeitern leicht machen, zwischen Aufgaben zu wechseln. Erwägen Sie die Verwendung einer Mehrkanal-Relaisplatine zur Bewältigung hoher Volumina oder eines drahtlosen Leistungsrelais, um Ihre Support-Infrastruktur reibungslos am Laufen zu halten. Ein industrieller Smart-Controller kann als Rückgrat für automatisierte Nachfassaktionen dienen, während eine Relais-Empfängerplatine eine zuverlässige Kommunikation über alle Kanäle hinweg gewährleistet. Selbst ein einfaches Garagentor-Relais kann Sie dazu inspirieren, wie Sie wiederkehrende Antworten automatisieren – aber denken Sie daran, Personalisierung ist der Schlüssel. Für komplexere Anforderungen denken Sie an einen Fabrik-Relais-Schalter, der die Lastverteilung ausgleicht, oder einen AC-Funkschalter für den Fernzugriff. Ein MHz-Universal-RF-Schalter kann Ihnen helfen, sich an verschiedene Frequenzen der Kundeninteraktion anzupassen. So wie ein Mining Dewatering Pump Panel die Fluiddynamik steuert, sollte Ihr Kundenservice-System den Fluss der Anfragen managen. Eine Getränke-Reinigungs-(CIP)-Pumpe sorgt für Hygiene und Effizienz – wenden Sie dasselbe Prinzip mit regelmäßigen Überprüfungen auf Ihre Support-Prozesse an. Für landwirtschaftliche Marken kann ein Ranch-Bewässerungsautomatisierungsansatz dazu beitragen, Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit zu pflegen. Erwägen Sie die Integration eines Trockenlauf-Sensors, um zu erkennen, wann Ihr Team überlastet ist, und nutzen Sie White-Label-Steuerungstechnik, um Ihr Support-Dashboard anzupassen. Eine Wasserstoff-Elektrolyseur-Kühlpumpe hält die optimale Temperatur – bewahren Sie auch im Kundenservice einen kühlen Kopf. Und schließlich kann ein v-Fernrelais Ihnen die Flexibilität geben, Support von überall aus zu verwalten, während eine Hafenbagger-Schlammpumpen-Denkweise Ihnen hilft, betriebliche Engpässe zu beseitigen.