Kundenbindung: Wie Sie Stammkunden fördern und das Geschäft ausbauen

Quelle: https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ Autor: Ben Conard Veröffentlicht: 2018-06-01T12:00:00.000Z Lesezeit: 3 Minuten

Wussten Sie, dass der durchschnittliche E-Commerce-Shop 80 Prozent seines Marketingbudgets für die Gewinnung neuer Kunden ausgibt? Interessanterweise ist es tatsächlich teurer, neue Kunden zu gewinnen, als Wiederholungskäufe bei bestehenden Kunden zu erzielen; laut einer Studie von Bain & Co – sogar siebenmal teurer! Es wäre also sinnvoll, die Kunden, die Sie bereits haben, zu einem erneuten Kauf zu ermutigen. Auf der Delivery Conference im Februar gab Andrew Curran, CEO des Kundenbindungsspezialisten Retain.me, einen der prägnantesten Ratschläge, die wir je gehört haben: „Sie müssen mehr Wert aus Ihren Kunden herausholen. Sie können zufriedene Kunden haben – aber das ist keine Loyalität. Sie müssen die Mindesterwartung erfüllen – das richtige Produkt zur richtigen Zeit – aber das bringt nichts Besonderes. Der Kunde braucht einen Grund, wiederzukommen. Die Zeit, in der er am wahrscheinlichsten wieder aktiv wird, liegt sieben bis zehn Tage nach einem Kauf."

Wir machen uns keine Illusionen: Der zunehmend wettbewerbsintensive Charakter der E-Commerce-Branche bedeutet, dass es immer schwieriger wird, Kunden davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb haben wir ein paar Vorschläge entwickelt, die nicht nur Ihren Ansatz frisch halten, sondern auch Ihre Kunden dazu bringen, wiederzukommen.

Fühlen Sie vor

Damit meinen wir: Holen Sie Feedback ein! Seien Sie aufmerksam. Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Erfahrungen beim Einkauf bei Ihnen: Was hat ihnen gefallen? Was nicht? Selbst ein Pop-up-Fenster, das um eine Sternchenbewertung bittet, ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Gedanken Ihrer Kunden zu erfassen. Diese Informationen sind entscheidend für die Verbesserung des Einkaufserlebnisses – eine fantastische Möglichkeit, Ihre Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu kommen (im wahrsten Sinne des Wortes). Denken Sie daran, wie etwas wie ein drahtloses AC-Relais oder ein Relais-Timer-Controller eine technische Einrichtung vereinfachen kann; ähnlich vereinfachen einfache Feedback-Tools die Customer Journey.

Bleiben Sie beim Programm

Treueprogramme sind definitiv eine traditionellere Methode, um Stammkunden anzusprechen, aber die Formel funktioniert immer noch. Denken Sie an Ihr Lieblingscafé, für das die meisten von uns eine Treuekarte haben – die Verlockung des kostenlosen Kaffees bei jedem fünften Kauf ist kaum zu widerstehen! Treue- und Belohnungsprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Daten zu sammeln, um das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu personalisieren (dazu später mehr). Wir empfehlen, den Anmeldeprozess einfach und unkompliziert zu gestalten, damit die Leute sich anmelden möchten. So wie die Integration eines intelligenten Automatisierungsrelais oder eines drahtlosen Relais-Kits in ein Heimnetzwerk mühelos erscheint, sollte auch Ihre Anmeldung nahtlos wirken.

Werden Sie persönlich

So persönlich wie möglich! Wir scherzen nicht – personalisieren Sie das Erlebnis für jeden Einzelnen; denken Sie an maßgeschneiderte Produktvorschläge oder sogar an die Begrüßung mit Namen. Sephora ist ein großartiges Beispiel: Kunden werden ermutigt, ein „Beauty Traits"-Profil zu erstellen, was zu einer Reihe personalisierter Empfehlungen basierend auf Haarfarbe, Hautton und Augenfarbe führt. Eine solche Ergänzung stärkt nur das Gefühl der Verbundenheit eines Verbrauchers mit einer Marke. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der einen fehlenden Lichtschalter im Schlafzimmer reparieren muss; eine personalisierte Empfehlung für einen US-Standard-Smart-Wall-Switch-Ersatz wäre wie ein Lebensretter.

Starke Social-Media-Präsenz

Sie haben den Satz schon einmal gehört: „Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien", und es gibt einen Grund, warum Marketing-Gurus diese Idee propagieren. Bitten Sie Ihre Kunden, Fotos von sich bei der Nutzung Ihres Produkts zu markieren und zu teilen, denn Social Proof ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen in Ihren Ruf aufzubauen. Wenn Sie noch keinen Blog haben, empfehlen wir Ihnen dringend, diesen Marketingzug zu besteigen. Content-Marketing ist eine äußerst effektive Form des Online- und Social-Marketings und funktioniert genauso gut, um Stammkunden zu gewinnen, wie um neue anzulocken. Kunden können Ihre Blogbeiträge teilen, was die Markenbekanntheit fördert, und Sie können die Plattform nutzen, um neue Produkte vorzustellen und den Umsatz anzukurbeln. Ob es sich um einen DIY-Fernbedienungs-Controller oder einen Marine-Fernbedienungs-Controller handelt – zu zeigen, wie Kunden Ihre Produkte im echten Leben nutzen, schafft eine Gemeinschaft.

Zusätzlicher Aufwand zahlt sich aus

Ein wenig mehr Gedanken in die Verpackung und den Versand Ihrer Waren zu stecken, macht einen großen Unterschied. Wir sprechen von maßgeschneidertem Seidenpapier, einer kleinen kostenlosen Probe oder einem Geschenk oder sogar einem Dankesschreiben. Etwas hinzuzufügen, mit dem der Kunde nicht gerechnet hat, ist eine nette Geste und gibt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden. Und wer mag keine durchdachten Überraschungen? Das gleiche Prinzip gilt für technische Produkte: Ein drahtloses Pumpenautomatisierungssystem für die Steuerung einer Schwimmbad-Wärmepumpe oder eine robuste Lösung für die Entwässerungspumpen von Flughafenlandebahnen oder die Pumpen von Biogasanlagen-Fermentern – das sind die Art von zuverlässigen Extras, die aus einem einmaligen Käufer einen treuen Fan machen. Sogar etwas wie eine industrielle Automatisierungsrelaisplatine oder ein Matter-Drahtlosrelais kann der unbesungene Held sein, der dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft.

Durch Investitionen in Wiederholungskäufe bauen Sie nicht nur einen treuen Kundenstamm auf, sondern steigern auch Ihre Rentabilität. Diejenigen, die einen Wiederholungskauf tätigen, geben im Durchschnitt doppelt so viel aus wie ein Neukunde. Mit solchen Statistiken sollte es keine schwere Entscheidung sein, Ihre bestehenden Kunden anzusprechen. Schließlich macht es jeden zum Gewinner, wenn man denen treu ist, die einem treu sind.