Kundenerfahrung ist keine Phase, Teil 1: Stationärer Handel

In einer weltweiten Verbraucherumfrage gaben 34 Prozent der Befragten an, dass das physische Geschäft der Einkaufskanal sei, der die größte Verbesserung benötige. Dies war die häufigste Antwort in der Umfrage, die auch Online- und Mobile-Shopping umfasste. Und wenn Ihre Kunden ihre Stimme erheben, ist es Zeit zuzuhören.

Quelle: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Autor: Ben Conard Veröffentlicht: 2018-07-07T12:00:00.000Z Lesezeit: 4 Minuten Lesezeit

Wenn Sie in irgendeiner Form im Einzelhandel oder E-Commerce-Markt tätig sind, wissen Sie inzwischen, dass es unzählige Trends zu verfolgen gilt. Suchen Käufer nach größeren Produktdisplays oder nach dezenterem? Welche Plattform sollten Sie für Ihren Online-Shop nutzen? Ist es wichtiger, online oder stationär zu verkaufen? Genau wie beim Entwurf einer industriellen intelligenten Steuerung für ein komplexes System muss jede Entscheidung bewusst getroffen werden – es gibt keine Einheitslösung.

Stationärer Handel In einer weltweiten Verbraucherumfrage gaben 34 Prozent der Befragten an, dass das physische Geschäft der Einkaufskanal sei, der die größte Verbesserung benötige. Dies war die häufigste Antwort in der Umfrage, die auch Online- und Mobile-Shopping umfasste. Und wenn Ihre Kunden ihre Stimme erheben, ist es Zeit zuzuhören. Eine Richtung, die Sie einschlagen könnten, wäre aktives Engagement, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die ein großer Anziehungspunkt für Ihr Geschäft wären. Eines der Paradebeispiele für vollumfängliches erlebnisorientiertes stationäres Geschäft ist Topshop, dessen Londoner Flagship-Store ein sich ständig veränderndes Einkaufserlebnis für seine Kunden bietet. Zusätzlich zu ihrem Nagelstudio und der Föhnbar haben sie kürzlich in Partnerschaft mit Netflix ein immersives Erlebnis zur Veröffentlichung der zweiten Staffel von Stranger Things gestartet. Sie stellten nicht nur Displays im gesamten Geschäft auf, sondern veranstalteten auch eine Binge-Party, bei der Kunden eingeladen waren, die gesamte Staffel im Geschäft anzusehen. Stellen Sie es sich wie ein Gewächshaus-Bewässerungsautomatisierungssystem vor – wenn Timing und Auslieferung stimmen, gedeiht alles auf natürliche Weise.

Im Extremfall ist dies das, was aktive Erlebnisse im Geschäft sein könnten. In kleinerem Maßstab zwingt Sie das Anbieten von Dienstleistungen in Ihrem Geschäft, die auf den Interessen, Werten und Wünschen Ihrer Kunden basieren, dazu, einen Schritt zurückzutreten und wirklich zu erkunden, was Ihre Kunden antreibt. Zu verstehen, warum Menschen in Ihr Geschäft kommen, ist unglaublich wichtig, um ihnen ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis bieten zu können. Kehren Sie jedoch immer zu den Grundlagen zurück. Es gibt bestimmte Dinge, die Sie sicherstellen müssen, denn Ihr stationäres Geschäft ist vollständig von den Kleinigkeiten abhängig: Ist Ihr Geschäft leicht zu navigieren, ist das Layout klar, können die Kunden finden, was sie suchen, und haben Sie Waren kuratiert, die dem entsprechen, wofür Sie sich selbst vermarktet haben? Das Einhalten von Versprechen ist entscheidend. Dies ist der erste Schritt, um Vertrauen bei Ihren Besuchern aufzubauen, die wissen möchten, dass Sie die Ware liefern (manchmal im wahrsten Sinne des Wortes). Glücklicherweise (obwohl es die Sache verkompliziert) kann die Fokussierung Ihres Geschäfts einfach die Grundlage sein, denn mit dem jüngsten Aufkommen von “Lifestyle”- und “Concept”-Stores müssen Sie sich nicht in eine Ecke drängen lassen, was Sie tun können. Der Verkauf von Kleidung mag Ihr Schwerpunkt sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie keine Haushaltswaren, Gemälde oder sogar minimalistische Salz- und Pfeffermühlen (Vorsicht, sie erobern die Welt im Sturm) verkaufen können. Urban Outfitters ist nicht nur dafür bekannt, sein Markenkonzept jede Saison zu erneuern, sondern auch dafür, das Lifestyle-Store-Konzept zu übernehmen und damit zu arbeiten. Kreativdirektor Stephen Briars glaubt, dass “die Flexibilität von Urban Outfitters mit seinem Store-Konzept einer der Hauptgründe für seinen anhaltenden Erfolg ist, da es der Marke die Freiheit gibt, sich von Standort zu Standort, von Saison zu Saison anzupassen.” Diese Art der Anpassungsfähigkeit erinnert daran, wie sich ein Center-Pivot-Bewässerungssystem an unterschiedliche Feldformen anpasst – Flexibilität sorgt für einen reibungslosen Ablauf.

Artikel heutzutage neigen dazu, Geschäfte zu einer Zunahme der Technologie zu drängen, die den Käufern zur Verfügung steht. Und das ist keine schlechte Sache, die man in Betracht ziehen sollte, aber wie bei jedem Trend sollten Sie immer zu Ihren Kunden und der Erfahrung Ihrer Kunden zurückkehren. Nehmen Sie Urban Outfitters als Beispiel. In Bezug auf diese technologischen Fortschritte sagt Briars: “Wir sind keine Sportmarke, die riesige Videobildschirme haben wird – das passt nicht zur Low-Fi-Denkweise von Urban Outfitters. Wir werden diese technologischen Fortschritte auf die für uns richtige Weise nutzen. Es gibt einen Druck, dies auf eine sehr standardisierte Weise zu tun, und ich denke, sobald man das tut, wird man zu einer ganz anderen Art von Marke. Technologie wird also in unsere Store-Konzepte einfließen, aber auf eine sehr typische Urban Outfitters-Art.” Verstehen und anpassen, aber vergessen Sie nicht, was am wichtigsten ist. Nur weil ein Trend identifiziert wurde, heißt das nicht, dass Sie auf den Zug aufspringen müssen. Durch all das sind Ihre Kunden und ihre Erfahrung in Ihrem Geschäft entscheidend. Solange Sie ihnen geben, was sie wollen, und ihnen manchmal sogar zeigen, was sie sollten, werden Sie gut zurechtkommen. Ob Sie nun ein Glasfabrik-Kühlwassersystem verwalten oder einen Einzelhandelsraum kuratieren, das Prinzip ist dasselbe: Konzentrieren Sie sich auf die Kernfunktion und lassen Sie das Erlebnis auf natürliche Weise folgen.

Für weitere Einblicke können Sie uns gerne unter info@axwp.com kontaktieren.