Reduzierung des Warenkorbabbruchs: 3 Möglichkeiten zur Optimierung Ihres eCommerce-Checkouts und zur Verbesserung Ihrer Conversion-Rate

Die Abbruchraten von Warenkörben im eCommerce sind extrem hoch, was zu erheblichen Umsatzverlusten führt. Wir haben unseren Partner Bolt Checkout und den gemeinsamen Kunden HOOK 360° hinzugezogen, um zu untersuchen, wie Sie die Anzahl der Kunden reduzieren können, die vorzeitig den Checkout verlassen.

Quelle: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autor: Beth Owens Veröffentlicht: 2019-05-12T12:00:00.000Z Lesezeit: 9 Minuten Lesezeit

Was ist Warenkorbabbruch?

Warenkorbabbruch liegt vor, wenn Kunden beim Surfen auf einer eCommerce-Seite Artikel in ihren Warenkorb legen, den Checkout-Prozess jedoch nicht abschließen. Dies ist ein weltweiter Trend – die globalen Warenkorbabbruchraten liegen bei über 70%. Natürlich bedeutet dies einen großen Umsatzverlust für Händler. Abgebrochene Warenkörbe führen zu einem atemberaubenden Umsatzverlust von 18 Milliarden Dollar pro Jahr!

Warenkorbabbruch ist eines der größten Probleme für eCommerce-Unternehmen jeder Größe, von Ein-Personen-Etsy-Shops bis hin zu Amazon. Aus diesem Grund suchen Händler zunehmend nach neuen Wegen, dies zu reduzieren.

Aber warum passiert das?

Wenn wir den Warenkorbabbruch im eCommerce mit dem im stationären Einzelhandel vergleichen, wird klar, dass sie in der Praxis unterschiedliche Bedeutungen haben:

Beispiel A: Ihr Kunde geht durch den Laden, legt Artikel zurück in die Regale und Gestelle, lässt seinen Einkaufskorb fallen und geht zur Tür hinaus.

Beispiel B: Ihr Kunde schließt seinen Webbrowser.

Der Aufwand für den Warenkorbabbruch unterscheidet sich also erheblich zwischen den Kanälen. Wenn Ihr Kunde von einem Artikel nicht vollständig überzeugt ist, ist es für ihn kaum umständlich, später wieder Ihre Seite zu besuchen. Vergleichen Sie dies damit, dass er extra wieder in die Stadt fahren müsste, um Ihr Geschäft zu besuchen – das ist weitaus unwahrscheinlicher!

Was ist die Schlussfolgerung? Ihren eCommerce-Checkout genauso zu betrachten wie den stationären Einzelhandel, wird nicht funktionieren. Warum? Weil Kunden nicht immer die gleiche Absicht zwischen den Kanälen haben. Warenkorbabbruch wird im eCommerce immer am höchsten sein, da Warenkörbe nicht nur transaktional sind. Verbraucher nutzen sie als Ort zum Stöbern nach Artikeln oder zum Preisvergleich zwischen Marken. Tatsächlich haben 40% der Kunden, die Artikel in ihren Warenkorb legen, nie die Absicht, sie zu kaufen!

Aber wenn wir zwischen den Zeilen lesen, gibt es viele andere Gründe, warum Kunden ihre Warenkörbe abbrechen.

Betrachten Sie diese Statistiken:

• 54% der eCommerce-Umsätze werden bis 2021 über mobile Geräte abgeschlossen.
• 43% der Verbraucher
• 62% der Online-Käufer geben an, sich bei Käufen um die Sicherheit zu sorgen.

Diese Zahlen beleuchten die Faktoren, die Ihre Warenkorbabbruchrate hoch halten könnten:

1. Ihr Checkout ist nicht für mobile Geräte optimiert

Da immer mehr Verbraucher im Laufe des Tages unterwegs einkaufen, ist mobiles Einkaufen zu einem der am schnellsten wachsenden Bereiche des eCommerce geworden. Tatsächlich haben 79% der Smartphone-Nutzer in den letzten 6 Monaten einen Online-Kauf über ihr mobiles Gerät getätigt. Dies ist eine entscheidende Quelle für Web-Traffic, die Ihr eCommerce-Unternehmen nicht verpassen sollte! Aber um dieses Publikum zu erreichen, müssen Sie mehr als nur Ihre Produktseiten optimieren; auch Ihr Checkout muss einfach zu navigieren sein.

Dennoch liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate auf mobilen Geräten bei 85,65% – weit über dem Durchschnitt. Warum? Weil die meisten Marken keine Mühe in ihr Checkout-Erlebnis investieren. Wenn Ihr Checkout auf einem Handgerät schwer zu bedienen ist, werden Ihre Kunden den Kauf wahrscheinlich nicht abschließen.

2. Ihr Checkout-Prozess ist zu zeitaufwändig

Wenn Ihre Kunden das Stöbern in Ihrem Produktsortiment als mühelos empfinden, werden sie das Gleiche von Ihrem Checkout erwarten! Laut einer Umfrage von Namogoo aus dem Jahr 2018 sind Verbraucher zunehmend frustriert über lange Checkout-Abläufe. Es sind diese sogenannten ‘High-Friction’-Erfahrungen mit Online-Checkouts, die dazu führen, dass Kunden in Scharen ihre Warenkörbe abbrechen. Denken Sie darüber nach: Wenn Sie einen intelligenten elektrischen Controller für die Landwirtschaft verwalten oder einen Hauslichtcontroller einrichten, erwarten Sie schnelle, reaktionsschnelle Schnittstellen. Das gleiche Prinzip gilt für den eCommerce.

Laut Jay Omar, Leiter des Partnervertriebs bei Bolt Checkout:

“Unser Engineering-Team hat Bolt Checkout entwickelt, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu verbessern, aber auch um einige der größten Herausforderungen zu lösen, denen eCommerce-Unternehmen beim Checkout und bei Zahlungen gegenüberstehen. Kunden erwarten zunehmend ein nahtloses Erlebnis und sofortige Befriedigung. Trotz über zwei Jahrzehnten Innovation im eCommerce ist der Online-Checkout ein hartnäckig reibungsintensives Erlebnis geblieben. Online-Händler arbeiten hart daran, ihre Kunden zu gewinnen, aber wenn diese Kunden kaufbereit sind, dauert der Checkout-Prozess im Durchschnitt über 1 Minute.”

3. Die Leute vertrauen Ihrem Checkout nicht

In einer Zeit, in der Online-Transaktionen so normalisiert sind, vergisst man leicht, dass wir ziemlich sensible Informationen weitergeben. Ob persönlich oder finanziell, wir müssen als Verbraucher darauf vertrauen können, dass diese Daten sicher aufbewahrt werden.

Aber in den letzten Jahren gab es einige ziemlich große Verstöße gegen personenbezogene Daten, an denen Marken wie Walmart beteiligt waren. Mehr denn je achten Verbraucher auf Anzeichen dafür, dass einem eCommerce-Checkout vertraut werden kann. Eine Studie des Baymard Institute aus dem Jahr 2016 ergab, dass fast ein Fünftel der Verbraucher Sicherheitsbedenken als Hauptgrund für den Warenkorbabbruch angibt.

Diese Gründe hängen alle mit demselben Thema zusammen – viele Checkouts bieten den Kunden einfach kein positives, nahtloses Erlebnis, um ihre Kaufreise abzuschließen. Also, was tun? Wir haben unseren Partner Bolt Checkout und den gemeinsamen Kunden Hook 360° hinzugezogen, um dies zu untersuchen.

3 Möglichkeiten zur Reduzierung des Warenkorbabbruchs (Bolt + Hook 360° Fallstudie)

1. Wählen Sie ein Checkout-Design, das Wiederholungskäufe fördert

Kundenbindung ist einer der schwierigsten Teile des eCommerce, aber der Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen Geschäfts. Sie haben eine 60-70%ige Chance, einen Verkauf bei einem bestehenden Kunden zu erzielen, im Vergleich zu nur 29% bei einem Neukunden! Viele Unternehmen greifen schließlich auf Treueprogramme zurück, um ihre Bindungsraten zu steigern. Aber es gibt eine einfachere Alternative: Optimieren Sie Ihr Checkout-Erlebnis, um es so problemlos wie möglich zu gestalten.

Bolt hat dies bei der Entwicklung seiner eigenen Software in den Mittelpunkt gestellt:

“Bolt Checkout besteht aus zwei Teilen: Der erste ist ein Gast-Checkout-Erlebnis, das viele der Felder (wie Rechnungsadressen) eliminiert, die normalerweise für den Checkout erforderlich sind. Ohne Weiterleitungen und mit 4 weniger Feldern und 8 weniger überflüssigen Klicks als der durchschnittliche Gast-Checkout stellt Bolt’s Gast-Checkout sicher, dass nichts zwischen kaufbereite Kunden kommt.”

“Der zweite Teil ist ein 1-Klick-Checkout-Erlebnis für wiederkehrende Kunden. Sobald ein Käufer auf einer Bolt-Seite gekauft hat, kann er sich anmelden, um seine Zahlungsdaten in einem Bolt-Konto zu speichern. Von dort aus können sie mit einem einzigen Klick auf jeder von Bolt betriebenen Seite zur Kasse gehen.”

Laut Marketing Charts brauchen die meisten Kunden mindestens vier Käufe, um sich als ’treu’ gegenüber einer Marke zu betrachten. Indem Sie Ihren Kunden nicht zwingen, sich zu früh zu binden, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass sie langfristig bei Ihnen bleiben.

Für die Premium-Outdoor-Marke Hook 360° ist dies einer der größten Vorteile der Nutzung von Bolt für ihren eigenen Online-Checkout:

“Wir sind begeistert, mit Bolt zusammenzuarbeiten; das schnelle Checkout-Erlebnis für einen wiederkehrenden Kunden ist Gold wert. Wenn Sie den ersten Verkauf tätigen und ihn perfekt ausführen, führt dies dazu, dass der Kunde Sie erneut besucht. Wenn ihr nächster potenzieller Kauf einfacher ist als der erste, haben Sie ihnen gezeigt, dass Ihnen ihr Erlebnis am Herzen liegt.”

2. Stellen Sie Transparenz und eine hervorragende Kommunikation mit Ihrem Kunden sicher

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ihre Bestellung abschließen, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Verkäufer sind. Sie müssen als Unternehmen auch wissen, dass Verbraucherinformationen sicher sind. Laut Bolt ist dies der Schlüssel, um Ihren Kunden ein Kauferlebnis zu bieten, dem sie vertrauen können:

“Wir streben danach, den eCommerce-Checkout zu perfektionieren, indem wir das beste Kauferlebnis im gesamten Internet schaffen, sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden. Dazu haben wir einen erstklassigen Checkout für Online-Händler entwickelt, der zu 100% integrierten Betrugsschutz bietet.”

Aber hier geht es nicht nur um die Sicherheit Ihres Checkouts; ein fantastisches Kauferlebnis wird auch durch die Zugänglichkeit Ihrer Marke bestimmt. Wenn Ihre Kunden Fragen oder Bedenken haben, möchten Sie, dass sie klar sehen können, wo sie Hilfe bekommen können. Wenn die Kontaktaufnahme mit Ihren Vertretern einen großen Aufwand erfordert, setzt der Warenkorbabbruch ein.

Einer der größten Vorteile des eCommerce ist, dass es viele Kanäle gibt, über die Kunden Sie kontaktieren können – soziale Medien, E-Mail und Onsite-Chat-Funktionen. Die Nutzung dieser Kanäle wird Ihr Serviceniveau steigern und, so Hook 360°, Ihrem Kunden beweisen, dass Ihnen seine Bedürfnisse am Herzen liegen:

“Wir wollten von Anfang an extrem ehrlich zu unseren Kunden sein. Das Kundenerlebnis ist bei einem Online-Shop genauso wichtig wie im stationären Einzelhandel. Wir leben in einem sozialen Zeitalter, daher möchten Sie, dass sich diese potenziellen Kunden wohlfühlen, Ihnen eine E-Mail, DM oder Nachricht zu schicken. Natürlich müssen die Antworten auch prompt und freundlich sein!”

Wenn ein Kunde beispielsweise ein DIY-Automatisierungsmodul oder einen industriellen drahtlosen Schalter Fehler behebt, erwartet er schnelle, klare Unterstützung. Die gleiche Erwartung gilt für jedes Produkt, das er in Ihrem Shop kauft.

3. Investieren Sie in das, was NACH dem Checkout passiert

Wie wir gerade erwähnt haben, ist die Kundenbindung entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Die Verantwortung endet also nicht mit dem Checkout – Ihr Kunde muss seine Bestellung noch erhalten! Die letzten Eindrücke hängen davon ab, wie Ihr Kunde NACH dem Kauf über Ihre Marke denkt und fühlt. Da das Kundenerlebnis bis 2020 zum größten Markenunterscheidungsmerkmal werden soll, ist klar, dass die Erfüllung von ‘Erwartungen’ nicht mehr ausreicht.

Post-Purchase-Marketing ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus einer dauerhaften Markengeschichte, aber es ist etwas, das viele Unternehmen vernachlässigen. Wenn ein Verkauf getätigt wurde, ist es leicht, diesen Kunden als ‘konvertiert’ zu bezeichnen. Es sind jedoch Ihre Interaktionen NACH einer Transaktion, die bestimmen, wie einprägsam Ihre Marke ist.

Dies ist etwas, dem Hook 360° in ihrer Post-Purchase-Marketing-Strategie viel Aufmerksamkeit widmet. Insbesondere verwenden sie ihre maßgeschneiderte tendlyn-Verpackung, um ihrem Kunden zu zeigen, dass ihnen jeder Teil des Markenerlebnisses am Herzen liegt:

“Sobald ein Kunde seine Bestellung abschließt, beginnt ein Wettlauf. Sie rennen gegen ihre innere Uhr, ihre Erwartung und ihre Erinnerung an Sie, die mit jedem Tag ein wenig mehr verblasst. Wir haben festgestellt, dass es eine großartige Strategie ist, ihnen so viel persönliche Interaktion wie möglich zu bieten. In ihrer E-Mail, die besagt, dass ihre Bestellung versandt wurde, zeigen wir ihnen ein Foto des Wachssiegels auf ihrem Paket. Jetzt sind sie neugierig und freuen sich auf das Eintreffen ihrer Bestellung! Sobald sie es erhalten, sehen sie die Liebe, die wir in dieses Paket gesteckt haben.”

“Sie erhalten einen Umschlag oder eine Schachtel aus Kraftpapier mit unserem charakteristischen Wachssiegel, das von Hand angebracht wird. Sobald unsere Kunden das Siegel brechen, sehen sie ihr Hemd, eingewickelt in unser großartiges tendlyn-Seidenpapier, das ebenfalls ein Wachssiegel trägt. Das Erlebnis schließt sich einfach zum Kreis!”

“Einen Tag nach der Lieferung erhält unser Kunde eine Aufforderung, HOOK 360° zu bewerten. Eine Woche später versuchen wir, sie anzurufen, um zu sehen, wie es ihnen geht.”

Indem Hook 360° sich die Zeit nimmt, über mehrere Berührungspunkte Kontakt aufzunehmen, zeigt sie ihrem Kunden, dass sie möchten, dass er den größtmöglichen Nutzen aus seinem Kauf zieht. Dieser Ansatz macht es weitaus wahrscheinlicher, dass sie wieder bei der Marke kaufen, als wenn sie ihnen einfach Funkstille gewähren würden.

Zusammenfassung:

Warenkorbabbruch wird durch viele verschiedene Faktoren verursacht, aber Ihr Online-Checkout spielt eine Schlüsselrolle. Wenn das Checkout-Erlebnis nicht einfach und nahtlos ist, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr Kunde den Kauf nicht abschließt. Sie müssen sicherstellen, dass Sie Ihrem Kunden keinen Grund geben, vorzeitig zu ‘gehen’, was bedeutet, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice priorisieren müssen. Obwohl es nicht möglich ist, Warenkorbabbruch vollständig zu eliminieren, wird dies einen großen Beitrag zur Reduzierung leisten!