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Wege, wie D2C-Marken ohne Marktplatz ein besseres Kundenerlebnis schaffen können
4 Wege, wie D2C-Marken ohne Marktplatz ein besseres Kundenerlebnis schaffen können
Streben Sie danach, Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten? Unsere Partner von Route zeigen 4 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden begeistern können, ohne auf einen Marktplatz angewiesen zu sein.
Quelle: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autor: tendlyn Veröffentlicht: 2021-11-26T11:01:00.000Z Lesezeit: 9 Minuten Lesezeit
Amazon ist nicht der einzige Weg
Es ist kein Geheimnis, dass Amazon fast schon gleichbedeutend mit E-Commerce ist. Seit Jahren hält der Konzern fest den Spitzenplatz als Nr. 1 im Online-Einzelhandel in den USA – eine Position, die durch die Coronavirus-Pandemie nur noch weiter gestärkt wurde. Und mit
riesigen Marktplätzen wie Amazon locken Händler täglich mit den Vorteilen einer etablierten Infrastruktur, einem getesteten Ablauf, einer perfektionierten Logistik, einer großen Reichweite zu Millionen von Käufern und einem Werbespiel, das seinesgleichen sucht (ganz zu schweigen von der engen Verbindung zum Online-Shopping, die wir bereits erwähnt haben).
Na ja, eben solche Kleinigkeiten.
Doch auch wenn Amazon für Start-ups, die einen relativ schnellen und einfachen Weg suchen, um mit bewährten Methoden zu verkaufen, wie eine verlockende Abkürzung erscheinen mag, sollte man zweimal überlegen, bevor man all den süßen Versprechungen erliegt, die Amazon einem ins Ohr flüstert. Die Schattenseite des Verkaufs auf einem riesigen Marktplatz umfasst viele zusätzliche Gebühren, geringe Margen, kleinere Gewinne und – der eigentliche Knackpunkt – die Aufgabe Ihrer Marke und die Verabschiedung von Ihrem eigenen Kundenerlebnis.
Sie mögen glauben, dass der Beitritt zu den Millionen von Händlern, die auf Amazon verkaufen, die beste Lösung ist, um eine erstklassige Customer Journey zu schaffen, aber wir sind hier, um zu sagen, dass es andere Optionen gibt, die genauso einfach einzurichten sind, ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten, die Differenzierung zwischen Ihrem Geschäft und der Konkurrenz vorantreiben und Sie nicht dazu zwingen, die Marke aufzugeben, die Sie so mühsam aufgebaut haben.
Lassen Sie uns vier Möglichkeiten erkunden, wie unabhängige Marken nicht auf Amazon zurückgreifen müssen, um ihren Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten.
Was spricht gegen Amazon?
Vielleicht ist Amazon der beste Weg für Sie, Ihre Waren an die Massen zu verkaufen. Es hat durchaus seine Vorzüge, die den Verkauf über den Marktplatz verlockend machen. Im Jahr 2019 begannen beispielsweise fast die Hälfte aller Produktsuchen auf Amazon und nicht auf Google oder anderen Suchmaschinen. Wenn Sie ausschließlich über eine unabhängige D2C-Website verkaufen, kann gutes Ranking und Traffic zu den unmittelbarsten und einschüchterndsten Herausforderungen gehören.
Hinzu kommt, dass die bewährte Benutzeroberfläche von Amazon den Druck nimmt, den besten Ablauf für Ihre Kunden vom Einkauf bis zum Checkout zu finden. Abgesehen von diesen integrierten Funktionen, die viele Hürden für den Verkauf für Händler beseitigen, gibt es jedoch eine dunkle, weniger attraktive Seite des Amazon-Marktplatzes, die jeder Verkäufer bedenken sollte.
Wir sprechen nicht über die Gebühren oder den Anteil, den sie bei jedem Verkauf einbehalten. Wir sind nicht hier, um eine Abhandlung darüber zu halten, wie sie kontrollieren, wer was und wann verkaufen darf, oder wie sie das, was Sie verkaufen, duplizieren und Sie ohne Zögern unterbieten.
Nein. Wir konzentrieren uns darauf, dass Händler, wenn sie auf Amazon verkaufen, viel mehr aufgeben – ihre Marke. Und es geht nicht nur darum, die Möglichkeit zu verlieren, Ihren Markennamen, Ihr Logo oder Ihren Slogan auf der Produktseite zu platzieren. Stattdessen wird Ihre Marke und das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten können, durch den Verkauf auf Amazon heruntergestrippt. Ihre Produktseite ist kahl und weiß, mit ein paar Produktbildern, einer Beschreibung und einem „Jetzt kaufen“-Button.
Es gibt keine Erklärung der Werte, kein verlockendes Webdesign, kein Unboxing-Erlebnis, das für Instagram geeignet ist. Keine Individualität, keine Differenzierung und kein unvergessliches Kundenerlebnis, abgesehen von einer automatisierten Tracking-E-Mail und einem allgegenwärtigen Amazon-Karton, der ein paar Tage später vor der Tür abgestellt wird.
Im Grunde ist die Erfahrung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden ein großes „na ja“. Und so kitschig es klingen mag, es gibt einen besseren Weg.
Das Kundenerlebnis: Standard-Amazon vs. D2C-Marke
Kurz gesagt: Händler gehen in einem Meer von Wettbewerbern unter, und wenn alles gesagt und getan ist, gibt es keinen Grund für den Käufer, sich an Ihre Marke zu erinnern. Wenn man zum Beispiel eine frische Homesick-Kerze auf Amazon im Vergleich zu ihrer D2C-Website sucht, sind die Unterschiede … deutlich.
Die Amazon-Suche spült einige Homesick-Kerzen hoch – und alle ihre Freunde! Das „Bestseller“-Label klebt auf einer Kerze eines Mitbewerbers, und die große Auswahl an Homesick-Optionen ist schwer zu finden. Es würde nicht viel brauchen, damit ein Käufer in die Irre geht, eine andere Kerze kauft, durch die standardisierte Amazon-Kaufabwicklung geschleust wird und nie wieder an Homesick denkt.
Wenn man jedoch direkt auf der Homesick-Website einkauft, ist der Unterschied in der Erfahrung und im Branding enorm. Visuell ist der Unterschied eine erfrischende Abwechslung von Amazons langweiligem Wesen. Aber die Erfahrung ist geschichtet mit verlockenden Produktbildern, einschließlich eines Blicks auf die Verpackung, die Käufer erwarten können, markengebundenen (und herzerwärmenden) Botschaften, Unternehmenshintergrund, Kundenrabatten und dem Versprechen des kostenlosen Versands in der Zukunft.
Dies ist nur ein Beispiel von Hunderttausenden, bei dem eine Marke ein vollständiges, unvergessliches Kundenerlebnis schafft, das sowohl die Unabhängigkeit und die Werte der Marke widerspiegelt als auch durch Transparenz und Klarheit Vertrauen schafft.
Die beste Nachricht? All dies ist möglich, ohne sich auf Amazon zu stützen.
Es ist möglich für unabhängige Händler, über ihre eigene Website zu verkaufen, wettbewerbsfähig zu bleiben und eine wirkungsvolle und ansprechende Customer Journey zu schaffen, ohne ein dickes Portemonnaie zu haben oder überfüllten Marktplätzen nachzugeben.
Gestalten Sie ein Kundenerlebnis, das Amazon jedes Mal übertrifft
Eines der begehrtesten Merkmale von Amazon ist die Reise, die es Käufern bietet. Amazon hat die Customer Journey seit seiner Entstehung mit dem Aufkommen des E-Commerce ständig weiterentwickelt, und es war lange Zeit das Ziel für Händler. Wie bereits erwähnt, sind die bekannte Benutzeroberfläche und die Automatisierung in der Auftragsabwicklung große Faktoren, die Menschen dazu bewegen, dort zu verkaufen.
Aber unabhängige Marken, Hersteller und Händler können leicht ein besseres Kundenerlebnis aufbauen, das nicht nur alle Kriterien von Amazon erfüllt, sondern auch Ihre Marke differenziert und Kundenloyalität aufbaut.
E-Commerce-Plattformen haben sich so weit entwickelt, dass Händler fast sofort mit dem Verkaufen beginnen können – fügen Sie einfach ein paar Produkte hinzu, und schon kann es losgehen. DIY-Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Squarespace befähigen praktisch jeden, seine unternehmerischen Träume zu verwirklichen. Mit einer schönen Website im Gepäck, was kommt als Nächstes? Das Kundenerlebnis.
Amazon lässt Marken auf seinem Marktplatz nicht glänzen. Aber mit den richtigen Werkzeugen zur Hand können D2C-Marken die Erlebnisse schaffen, die Kunden wünschen, insbesondere bei allem, was nach dem Checkout passiert. Entdecken Sie diese vier Taktiken für ein Kundenerlebnis, das mit riesigen Marktplätzen nicht möglich ist.
1. Bieten Sie Tracking für den modernen Verbraucher anDie Sendungsverfolgung ist ein Bereich des E-Commerce, der seit den 90er Jahren relativ unberührt geblieben ist – auch bei Amazon. Während Kunden den Status ihres Pakets sehen können, indem sie ihr Amazon-Konto überprüfen oder auf eine automatisierte Bestätigungs-E-Mail klicken, ist die Erfahrung dennoch lahm. Selbst beim Einkauf auf einem als erstklassig geltenden Marktplatz ist diese Erfahrung vage und unpersönlich (es sei denn, Sie möchten, dass Ihre Kunden raten, um welche Bestellung #111-2635192 es sich handeln könnte – dann ist Amazon Ihre beste Wahl).
Der Inhalt der E-Mails ist ebenso vage und führt oft dazu, dass Kunden woanders hinklicken, um die gewünschten Informationen zu finden. Diese E-Mails sind frei von Transparenz und, was am wichtigsten ist, Ihrer Marke.
Anstelle von unspezifischen automatisierten E-Mails können Kunden den Weg ihres Kaufs von Ort zu Ort auf einer echten Karte in Echtzeit verfolgen, bis er vor ihrer Haustür ankommt. (Und wenn das der Fall ist, erhalten sie auch eine Pop-up-Benachrichtigung, die sie darüber informiert, dass ihre Ware geliefert wurde.)
Indem Marken ihren Kunden die Möglichkeit geben, alle Details nach dem Kauf – gekaufter Artikel, Zielort, genauer Standort, voraussichtliches Lieferdatum – an einem Ort zu sehen, bieten sie ihnen ein beruhigendes Gefühl.
2. Schützen Sie jeden Kauf, um zu zeigen, dass Ihnen etwas daran liegt
Erwägen Sie, Paketschutz anzubieten und die Option in Ihren Checkout-Prozess zu integrieren. Mit dem Paketschutz von Route können Kunden wählen, ob sie ihre Einkäufe für praktisch Kleingeld gegen Diebstahl, Beschädigung, Wurmlöcher, Sandwürmer, Verlust versichern möchten – wenn der Kauf nicht den Erwartungen entspricht, ist er geschützt.
Selbst wenn ein Kunde sich entscheidet, keinen zusätzlichen Euro oder zwei für den Schutz auszugeben, ist das Wissen, dass er es könnte, ein Anreiz, wiederzukommen. Es ist ein Zeichen von Vertrauen und Unterstützung, das verfügbar ist, falls gewünscht – etwas, das auf einem Marktplatz während der gesamten Customer Journey schwer zu finden ist. Dieses zusätzliche Maß an Fürsorge und Durchdachtheit verbessert die Art und Weise, wie Menschen Ihre Marke erleben.
3. Binden Sie Kunden ein, um die Beziehung aufzubauenErinnern Sie sich an die E-Mail nach dem Kauf von Amazon? Während sie eine Bestellung bestätigte, tat sie nichts, um die Erfahrung einfach oder unvergesslich zu machen. Sie stellte keine Verbindung zwischen Marke und Kunde her, und der gesamten Erfahrung fehlte das Engagement, nach dem Käufer hungern.
Wenn Route verwendet wird, um mit Kunden zu interagieren, wechseln Händler von einer anonymen Bestell-ID-Nummer in einer Betreffzeile zu einer vollständig markierten, proaktiven Nachricht, die mit relevanten Informationen gefüllt ist. Die Benachrichtigungen von Route stellen Marken in den Vordergrund, während sie die Frage eines Kunden beantworten, bevor dieser sie überhaupt stellt.
4. Lösen Sie Bestellprobleme einfach
Sich nicht wertgeschätzt zu fühlen, ist der Hauptgrund, warum Kunden Produkte oder Marken wechseln. Schließlich setzt der Kunde in der Welt des E-Commerce viel Vertrauen in Ihren Service. Sie geben Geld in der Hoffnung, dass sie ihren Kauf heil und pünktlich erhalten – aber das ist nie garantiert. Und wenn ein Unternehmen die Zahlung akzeptiert, aber diese Erwartung nicht erfüllt, nun, dann gehen die Leute.
Deshalb ist es entscheidend, Kunden bei Problemen einen einfachen und fürsorglichen Support zu bieten. Tatsächlich finden 64 % der Menschen das Kundenerlebnis wichtiger als den Preis, was es zu einem riesigen Faktor macht, der bestimmt, ob ein Kunde wiederkommt, um in Ihrem Geschäft zu kaufen.
Obwohl Amazon dafür bekannt ist, großartigen Kundensupport zu bieten, wenn Einkäufe beschädigt ankommen, nicht richtig sind oder verloren gehen, ist es nicht die einfachste Erfahrung diesseits des Atlantiks. In vielen Fällen muss der Kunde den Artikel zurückgeben, bevor eine Rückerstattung bearbeitet wird, und oft die Rücksendekosten tragen oder diese von seiner Rückerstattung abgezogen bekommen.
Mit Route können Händler die meisten Probleme sofort lösen. Automatische Lösung bedeutet, dass verlorene, beschädigte oder gestohlene Artikel schneller ersetzt werden, sodass sich Kunden anerkannt, wertgeschätzt und zufrieden fühlen. Und wenn Sie online verkaufen, wissen Sie, dass ein zufriedener Kunde ein treuer Kunde ist.
Bessere Kundenerlebnisse leben jenseits des Marktplatzes
Der E-Commerce wächst schneller als erwartet und frisst immer mehr vom Kuchen des gesamten Einzelhandelsmarktanteils – und Amazon führt in den USA die Spitze an. Trotz des über Erwarten guten Wachstums bleibt die Erfahrung, die Kunden mit Amazon machen, hinter dem zurück, was Kunden tatsächlich wollen.
Die heutigen Käufer wünschen sich Engagement, sinnvolle Kommunikation und Schutz vor allem, was verhindert, dass ihre Einkäufe ihr Zuhause erreichen. Wenn Sie also Ihre Marke ausbauen möchten, ist der Weg zu einem riesigen Marktplatz nicht immer die Antwort. Wenden Sie sich stattdessen den Werkzeugen zu, die Händler befähigen, Vertrauen, Engagement und dauerhafte Loyalität zu schaffen, ohne dabei Ihre Marke preiszugeben.
