Cómo prosperar en Etsy y mantener tu cuenta en buen estado: Preguntas y respuestas con Lesley Hensell de Riverbend Consulting

Internet alberga muchas plataformas fantásticas para que las pequeñas empresas vendan sus productos. Lesley Hensell, cofundadora de Riverbend Consulting, comparte sus mejores estrategias de crecimiento para vender en mercados en línea como Amazon y Etsy.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/thrive-on-etsy-lesley-hensell/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-08-09T20:45:00.000Z Tiempo de lectura: 6 minutos

El mercado en línea Etsy ha demostrado ser un excelente canal para pequeñas y medianas empresas basadas en productos. Un sitio que atrajo a más de

Dicho esto, Etsy se ha vuelto cada vez más competitivo con los años, por lo que es más importante que nunca implementar estrategias que te ayuden a destacar y asegurar que tu cuenta se mantenga en buen estado.

Lesley Hensell, cofundadora y socia de Riverbend Consulting

Aquí para hablar sobre cómo puedes lograrlo está Lesley Hensell, cofundadora y socia de Riverbend Consulting. La empresa resuelve problemas críticos y ofrece estrategias de crecimiento para vendedores en mercados en línea como Amazon, eBay y Etsy.

Recientemente conversamos con Lesley para hablar sobre el éxito en los mercados en línea, con un gran enfoque en Etsy.

¡Mira lo que tiene que decir!

El gran atractivo de Etsy

Según Lesley, lo principal que atrae a los compradores a Etsy es el enfoque del sitio en productos únicos.

“Cuando vendes en Etsy, la gente quiere una experiencia personalizada y quiere sentir que este es un producto hecho a mano. El empaque, así como el producto, deben transmitir ese mismo tipo de sensación personalizada y especial”, explica Lesley.

Agrega: “Cuando la gente compra cosas en Etsy y siente que recibió un producto corporativo o genérico, no estará contenta y es menos probable que deje reseñas positivas”.

El desafío entonces, dice Lesley, es que los vendedores puedan ofrecer una experiencia personalizada mientras escalan su negocio y manejan un mayor volumen.

Ofrecer experiencias de compra personalizadas a escala

¿Cómo navegas el desafío de brindar experiencias de compra personalizadas mientras sigues creciendo?

Lesley dice que el primer paso es establecer sistemas y procedimientos operativos estándar (SOP) para todo lo que haces, incluida la personalización. Recomienda encontrar formas de hacer que un producto o experiencia de compra se sienta personalizado, incluso si no lo es. Un ejemplo es incluir notas escritas a mano.

“Tu SOP podría ser que haya notas escritas a mano en cada caja. Puedes asignar a alguien cuyo trabajo principal sea asegurarse de que nunca envíes un producto sin una nota escrita a mano”, comenta Lesley.

Otra idea es crear plantillas de mensajes de atención al cliente que incorporen la voz única de tu marca. Lesley recomienda redactar mensajes que den a los clientes una sensación amigable sobre tu marca. Luego puedes convertir esos mensajes en plantillas y hacer que alguien más en tu equipo las use al interactuar con los clientes.

La conclusión, dice, es definir cómo puedes hacer que los clientes se sientan especiales y luego convertir eso en procedimientos operativos estándar en tu negocio.

“Sabes que esto se puede hacer. Cuando vas a un spa de alta gama, por ejemplo, obtienes lo que parece una experiencia personalizada. Pero en realidad, es lo mismo que hacen para todos sus invitados. Todos sus clientes reciben lo mismo. Simplemente se siente muy bien porque tienen un SOP para ello”.

Cómo mantenerse competitivo en Etsy

Además de estandarizar tus experiencias de cliente, hay varias otras cosas que puedes hacer para prosperar y competir en Etsy.

La velocidad es clave

La primera, dice Lesley, es asegurarte de poder cumplir con los pedidos rápidamente.

“No hay forma más rápida de hundir un negocio en Etsy que no cumplir con los productos a tiempo”, dice.

Por eso es imperativo que solo vendas productos que sepas que puedes entregar a tiempo.

“A medida que creces rápidamente, debes asegurarte de ofrecer solo los productos que realmente puedas entregar de manera oportuna. Cuando los negocios crecen muy rápido, creo que a veces subestiman lo que sucederá si realmente reciben la cantidad de pedidos que obtienen. Entonces, de repente, no puedes cumplir con los pedidos”.

Y aunque los clientes de Etsy son comprensivos hasta cierto punto porque saben que los productos suelen ser hechos a medida, su paciencia puede agotarse bastante rápido porque los compradores han sido condicionados por otros minoristas a esperar los pedidos lo antes posible.

“Los clientes han sido entrenados por Amazon e incluso ahora por eBay con sus estándares muy estrictos en los tiempos de envío. Han sido entrenados por esa experiencia. Quieren ese envío rápido que ofrecen estos otros mercados, incluso si estás vendiendo algo personalizado”.

Compite con el empaque y la experiencia de unboxing

Aún en el tema de cumplir con los pedidos, Lesley dice que el empaque del producto también puede ser una ventaja competitiva. “El empaque puede serlo todo si lo haces bien. A la gente le encanta la experiencia de unboxing y les encanta recibir productos que están cuidadosamente empaquetados para ellos”, comenta.

“Cuando lees las reseñas en Etsy, verás a la gente hablar sobre la experiencia de unboxing, y lo bien empaquetados que estaban los productos o cómo no hubo roturas. Así que el empaque es realmente una forma de diferenciarte sin mucho gasto adicional. Incluso si gastas ese centavo extra, esa moneda extra, realmente puedes crear esa sensación que quieres que la gente tenga cuando recibe el artículo en casa”.

Cómo mantener tu cuenta en buen estado (y qué hacer si te suspenden)

Una gran parte de lo que hacen en Riverbend Consulting es ayudar a los vendedores a superar los problemas que encuentran en los mercados donde venden. Esto incluye restablecer cuentas en caso de que los vendedores sean suspendidos.

Cuando se le preguntó qué suele meter en problemas a los vendedores de mercados en línea, Lesley menciona lo siguiente:

Quejas por “usado vendido como nuevo”. Esto ocurre cuando los clientes reciben algo que no parece nuevo. Puede deberse a que el producto esté abierto, tenga fugas durante el transporte o se venda un producto antiguo con mucho desgaste en el estante.

Productos no auténticos. Este también es un gran problema, aunque es mucho más común en sitios como eBay y Amazon.

Envíos tardíos o seguimiento inválido. Esto generalmente no provoca el cierre total de tu cuenta, dice Lesley. Aunque limita tu capacidad de enviar hasta que se resuelva el problema.

Si encuentras algún problema como vendedor en un mercado, el primer paso es hacer una investigación profunda de tu cuenta. Según Lesley, este es el paso inicial que toman si un vendedor acude a ellos con problemas en el mercado.

“Revisamos todas sus estadísticas de cuenta. Leemos cosas como las quejas de los compradores o la notificación que recibieron del mercado. Observamos cosas como las tasas de devolución y decimos: ‘Bien, averigüemos por qué este producto se está dañando o por qué no lo estás sacando a tiempo’”.

Explica que los problemas en los mercados a menudo provienen de problemas operativos, donde los vendedores continúan implementando procesos ineficaces simplemente porque están acostumbrados a hacerlo.

Como ejemplo, Lesley comparte cómo tuvo un cliente que vendía cosméticos de alta gama, cuya cuenta fue suspendida debido al problema de “usado vendido como nuevo”.

“Cuando revisamos todos los comentarios en la cuenta, vimos que mucha gente se quejaba porque tenían coloretes rotos. Como cuando dejas caer un colorete y el polvo se esparce por todas partes. Tenían mucho de eso con sombras de ojos y coloretes”, recuerda Lesley.

La razón de esto era que el equipo del cliente simplemente colocaba los productos en sobres acolchados “porque así lo habían hecho siempre”.

Por lo tanto, Lesley recomendó nuevas prácticas de empaque y aconsejó al cliente que tomara medidas como usar plástico de burbujas (aquí en tendlyn, recomendamos revisar esta lista de alternativas ecológicas al plástico de burbujas) para proteger los artículos al enviar cosméticos.

“Calculamos que costaría entre 15 y 20 centavos adicionales por unidad, pero luego no tendrían devoluciones y ciertamente no les cerrarían las cuentas”.

Después de resolver el problema, el siguiente paso es comunicar al mercado cómo se resolvió el problema.

“Por lo general, el mercado requiere un plan de acción”, dice Lesley. “Quieren un plan por escrito que explique cómo evitarás que eso vuelva a suceder en el futuro. Lo redactamos con ellos y lo envían al mercado para ser restablecidos”.

Conclusión

Los mercados como Etsy pueden estar volviéndose más competitivos, pero si creas experiencias increíbles y ajustas tus procesos de cumplimiento, estarás en una buena posición para prosperar y tener éxito.

Así que toma nota de los consejos anteriores y asegúrate de implementarlos en tu negocio. ¡Buena suerte y felices ventas!