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Cómo tener éxito en la retención y lealtad de clientes: 7 consejos útiles para minoristas de comercio electrónico
Cómo tener éxito en la retención y lealtad de clientes: 7 consejos útiles para minoristas de comercio electrónico
Como negocio de comercio electrónico, existen muchas estrategias que puedes usar para aumentar la retención y lealtad de clientes. Aquí hay 7 enfoques que realmente funcionan.
Fuente: https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-10-11T00:41:29.000Z Tiempo de lectura: 7 minutos
Un reciente https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf
Además, el comercio electrónico y el comercio minorista registraron un crecimiento interanual del 61% en el gasto en publicidad en redes sociales en el cuarto trimestre de 2020. Sin embargo, muchas personas aún consideran que los anuncios digitales son intrusivos debido a cómo rastrean tu historial de búsqueda y actividades en línea.
Por eso, los pequeños minoristas de comercio electrónico deberían centrarse en aumentar la retención y lealtad de clientes. Es una alternativa más económica y auténtica a la publicidad digital y otras estrategias de adquisición.
En este artículo, discutiremos algunas de las mejores estrategias de retención y lealtad de clientes que puedes aprovechar para hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.
Comprendiendo la retención y lealtad de clientes
Un cliente que disfruta hacer negocios contigo puede clasificarse en uno de dos tipos: clientes retenidos o clientes leales.
La retención de clientes se refiere a las actividades que realiza una marca para generar compras repetidas de sus clientes. Mide cuántos clientes regresan a tu marca, pero tiene poco que ver con su preferencia por tu marca sobre tus competidores. La última parte tiene que ver con la lealtad.
La lealtad del cliente es lo que mantiene a tus clientes interactuando con tu marca y eligiéndote sobre otros. Los clientes leales pueden incluso llegar a recomendar tu marca en sus círculos sociales. Además de darte ventas repetidas (lo que aumenta su valor de vida), el 59.3% de los compradores leales recomiendan sus marcas favoritas a sus amigos y familiares.
La retención de clientes aumenta la rentabilidad y el reconocimiento de la marca, pero más importante aún, también es el primer paso para crear clientes más leales. Si bien toda marca de comercio electrónico puede beneficiarse de la retención, algunas pueden encontrarla más gratificante. Las empresas que venden productos de alto valor que se compran con frecuencia (moda, suministros para mascotas, suplementos o suministros de oficina, etc.) probablemente se beneficien más.
Las mejores estrategias de retención y lealtad para el comercio electrónico
Aumentar la retención y lealtad de clientes para tu negocio de comercio electrónico no necesita ser complicado. Aquí hay siete de las mejores estrategias que puedes aprovechar para hacer crecer tu negocio.
1. Configura un programa de lealtad para recompensar a los clientes
Los programas de lealtad o recompensas son excelentes para aumentar la frecuencia de compra. La estrategia funciona porque los clientes obtienen más de lo que pagan cuando realizan compras repetidas contigo. Puedes elegir entre una amplia gama de programas de lealtad, desde puntos hasta beneficios. Madewell, una empresa de jeans, combina diferentes elementos de programas de lealtad en su programa Madewell Insider.
2. Aprovecha el marketing por correo electrónico
El marketing por correo electrónico brinda a tus compradores una forma directa de comunicarse contigo, lo que lo convierte en una excelente herramienta para construir relaciones. Puedes cultivar conexiones más profundas con tu audiencia segmentando y automatizando adecuadamente tu enfoque, creando clientes más leales. Aquí hay algunas ideas:
Cada mensaje que envíes debe estar lleno de valor para tus clientes. Si no, tu estrategia puede resultar contraproducente y podrías perderlos eventualmente. Aquí hay un gran ejemplo de Minny & Paulin, donde informan a los clientes sobre un nuevo producto.
3. Ofrece descuentos o créditos a los clientes que regresan
Una forma de lograr que los clientes primerizos vuelvan a tu tienda es enviarles descuentos o créditos en su próxima compra. Los cupones de descuento son bastante populares en EE. UU., y la investigación sugiere que el 88% de las personas los han usado en 2020.
Ancient Greek Sandals, una marca de sandalias y accesorios hechos a mano, atrae a los compradores primerizos con un 15% de descuento en su próximo pedido, como puedes ver aquí.
Otra opción es experimentar con créditos en la tienda. Como pequeña marca de comercio electrónico, puedes comenzar ofreciendo un descuento de $10 en lugar de un descuento porcentual.
4. Pide a los clientes su opinión
Las mejores personas para consultar al crear una estrategia de retención y lealtad son tus clientes. Las encuestas son una de las formas más fáciles de descubrir qué tan satisfechos están y qué puedes hacer para mejorar sus experiencias.
Así es como la marca DTC de exteriores Moosejaw realiza encuestas de manera inteligente. Las incentivan con una recompensa para animar a los clientes a participar.
5. Resuelve las quejas de manera rápida y efectiva
Hablando de escuchar a tus clientes, resolver las quejas rápidamente puede ser una estrategia muy efectiva para aumentar la retención y la lealtad. Como propietario de un pequeño negocio de comercio electrónico, es normal enfrentar algunos contratiempos en el camino cuando estás comenzando. Observar más de cerca las quejas de los clientes te ayudará a comprender mejor lo que más les importa.
6. Siempre ve más allá
Con un pequeño esfuerzo adicional, puedes elevar tu servicio al cliente y llevarlo de bueno a excepcional. El 61% de los clientes cree que la forma más efectiva en que las marcas pueden interactuar con ellos es sorprenderlos con recompensas por ser buenos clientes.
Por ejemplo, a principios de este año, Gem Box Accessories envió una nota de “Gracias” personalizada a uno de sus clientes. No le costó mucho al propietario, pero demostró claramente cuánto se preocupan.
7. Destaca tu misión
La investigación sugiere que al 77% de los consumidores les gusta comprar de marcas que destacan sus valores. Posicionar tu marca como impulsada por un propósito es una excelente manera de interactuar con los compradores modernos y ganar su confianza al mismo tiempo. Un cliente conectado emocionalmente tiene un valor de vida 306% más alto y es más probable que recomiende la empresa a otros.
Así es como la marca de joyería Aurate destaca su compromiso con la sostenibilidad. Los clientes conscientes del medio ambiente aman la marca no solo por sus productos sino también por sus valores.
¿En qué etapa deberías centrarte en la retención?
Después de establecer tu tienda en internet, tu enfoque principal debe ser conseguir clientes. Este no es el mejor momento para poner en marcha tus estrategias de retención.
Una vez que comiences a atraer algunos clientes, deberías empezar a pensar en incorporar estrategias de retención. Puedes aumentar tus esfuerzos a medida que veas llegar más clientes.
El mejor momento para darlo todo es cuando tienes un negocio establecido con un flujo constante de clientes.
Cómo medir el éxito de tus estrategias de retención y lealtad
El objetivo de la retención y lealtad de clientes es asegurar que tus resultados finales sigan creciendo siempre. Por lo tanto, es importante rastrear qué tan bien lo estás haciendo en este frente. Aquí hay algunas métricas que puedes usar para medir el éxito de tus esfuerzos:
Tasa de compra repetida = Clientes que regresan / Número total de clientes.
Frecuencia de compra = Número total de pedidos (en un período dado) / Clientes únicos (en el mismo período).
Valor promedio del pedido = Ingresos totales / Número de pedidos.
Valor de vida del cliente = Valor promedio del pedido x Frecuencia de compra.
Palabras finales
No importa cuán pequeño sea tu negocio de comercio electrónico. Mientras tengas clientes, puedes desarrollar lenta pero seguramente estrategias para mantenerlos regresando a ti.
Sigue los consejos mencionados anteriormente para construir una comunidad sólida de clientes leales que puedan convertirse en defensores de tu marca. Al mismo tiempo, comienza a medir tus resultados para descubrir oportunidades para mejorar tu estrategia.
