Reducción del Abandono del Carrito de Compras: 3 Formas de Optimizar tu Proceso de Pago en eCommerce y Mejorar tu Tasa de Conversión

Las tasas de abandono del carrito en el comercio electrónico son altísimas, lo que se traduce en una gran pérdida de ingresos. Hemos contado con la colaboración de nuestro socio Bolt Checkout y del cliente mutuo HOOK 360° para investigar cómo puedes reducir la cantidad de clientes que “se van” antes de finalizar la compra.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autor: Beth Owens Publicado: 2019-05-12T12:00:00.000Z Tiempo de lectura: 9 minutos

¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito ocurre cuando los clientes añaden artículos a su carrito de compras mientras navegan por un sitio de comercio electrónico, pero no completan el proceso de pago. Esta es una tendencia mundial: las tasas globales de abandono del carrito superan el 70%. Naturalmente, es una gran pérdida de ventas para los comerciantes. ¡Los carritos abandonados resultan en una asombrosa pérdida de ingresos de 18 mil millones de dólares cada año!

El abandono del carrito es uno de los mayores problemas para los negocios de comercio electrónico de cualquier tamaño, desde tiendas unipersonales en Etsy hasta Amazon. Por esta razón, los comerciantes buscan cada vez más nuevas formas de reducirlo.

Pero, ¿por qué ocurre?

Si comparamos el abandono del carrito en el comercio electrónico con el comercio minorista físico, queda claro que significan cosas diferentes en la práctica:

Ejemplo A: Tu cliente camina por la tienda devolviendo artículos a los estantes y percheros, deja su cesta de la compra y sale por la puerta.

Ejemplo B: Tu cliente cierra su navegador web.

Por lo tanto, el nivel de esfuerzo involucrado en el abandono del carrito difiere enormemente entre canales. Si tu cliente no está completamente convencido de un artículo, le supone poca molestia volver a visitar tu sitio más tarde. Compáralo con tener que conducir de vuelta a la ciudad para visitar tu tienda en un viaje aparte: ¡es mucho menos probable!

¿La conclusión? Pensar en tu proceso de pago en línea de la misma manera que en el comercio físico no funcionará. ¿Por qué? Porque los clientes no siempre tienen la misma intención entre canales. El abandono del carrito siempre será más alto en el comercio electrónico, porque los carritos no son solo transaccionales. Los consumidores los utilizan como un lugar para buscar artículos o comparar precios entre marcas. De hecho, ¡el 40% de los clientes que añaden artículos a su carrito no tienen intención de comprarlos nunca!

Pero si leemos entre líneas, hay muchas otras razones por las que los clientes abandonan sus carritos.

Considera estas estadísticas:

• El 54% de las ventas de comercio electrónico se realizarán a través de dispositivos móviles para 2021.
• El 43% de los consumidores
• El 62% de los compradores en línea dicen que les preocupa la seguridad al realizar compras.

Estas cifras arrojan luz sobre los factores que pueden estar manteniendo alta tu tasa de abandono del carrito:

1. Tu proceso de pago no está optimizado para dispositivos móviles

A medida que un número creciente de consumidores elige comprar sobre la marcha durante el día, las compras móviles se han convertido en una de las áreas de más rápido crecimiento del comercio electrónico. De hecho, el 79% de los usuarios de teléfonos inteligentes han realizado una compra en línea usando su dispositivo móvil en los últimos 6 meses. ¡Esta es una fuente crucial de tráfico web que tu negocio de comercio electrónico no quiere perderse! Pero captar a esta audiencia significa optimizar algo más que tus páginas de producto; tu proceso de pago también debe ser fácil de navegar.

Sin embargo, la tasa promedio de abandono del carrito en dispositivos móviles es del 85,65%, muy por encima del promedio. ¿Por qué? Porque la mayoría de las marcas no se esfuerzan en la experiencia de pago. Si tu proceso de pago es difícil de usar en un dispositivo portátil, es poco probable que tus clientes lo completen.

2. Tu proceso de pago consume demasiado tiempo

Si a tus clientes les resulta fácil navegar por tu selección de productos, ¡esperarán lo mismo de tu proceso de pago! Según una encuesta de 2018 de Namogoo, los consumidores están cada vez más frustrados con los flujos de pago largos. Son estas experiencias de “alta fricción” con los procesos de pago en línea las que hacen que los clientes abandonen sus carritos en masa. Piensa en ello: cuando estás gestionando un controlador eléctrico inteligente para una granja o configurando un controlador de luces para el hogar, esperas interfaces rápidas y receptivas. El mismo principio se aplica al comercio electrónico.

Según Jay Omar, director de ventas de socios en Bolt Checkout:

“Nuestro equipo de Ingeniería construyó Bolt Checkout para mejorar la experiencia de compra de los clientes, pero también para solucionar algunos de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de comercio electrónico en lo que respecta al pago y los cobros. Los clientes esperan cada vez más una experiencia fluida y una gratificación instantánea. A pesar de más de dos décadas de innovación en el comercio electrónico, el pago en línea ha seguido siendo una experiencia obstinadamente de alta fricción. Los minoristas en línea trabajan duro para conseguir clientes, pero cuando esos clientes están listos para comprar, el proceso de pago toma más de 1 minuto en promedio.”

3. La gente no confía en tu proceso de pago

En una era donde las transacciones en línea están tan normalizadas, es fácil olvidar que estamos entregando información bastante sensible. Ya sea personal o financiera, necesitamos tener confianza como consumidores de que estos datos se mantendrán seguros.

Pero en los últimos años, ha habido algunas violaciones de datos personales bastante importantes que involucran a marcas tan grandes como Walmart. Más que nunca, los consumidores están atentos a las señales de que un proceso de pago de comercio electrónico es confiable. Un estudio de 2016 del Baymard Institute encontró que casi una quinta parte de los consumidores citan las preocupaciones de seguridad como una razón principal para abandonar su carrito.

Todas estas razones están conectadas al mismo tema: muchos procesos de pago simplemente no ofrecen a los clientes una experiencia positiva y fluida para culminar su viaje de compra. Entonces, ¿qué hacer? Hemos contado con la colaboración de nuestro socio Bolt Checkout y del cliente mutuo Hook 360° para ayudar a investigar.

3 Formas de Reducir el Abandono del Carrito (Caso de Estudio Bolt + Hook 360°)

1. Elige un diseño de pago que impulse las compras repetidas

La retención de clientes es una de las partes más difíciles del comercio electrónico, pero es la clave para construir una operación exitosa. ¡Tienes un 60-70% de posibilidades de obtener una venta de un cliente existente, frente a solo un 29% de un cliente nuevo! Muchas empresas terminan recurriendo a programas de fidelización para aumentar sus tasas de retención. Pero hay una alternativa más sencilla: optimizar tu experiencia de pago para que sea lo más libre de complicaciones posible.

Bolt ha puesto esto en el centro de sus consideraciones al diseñar su propio software:

“Bolt Checkout tiene dos partes: La primera es una experiencia de Pago como Invitado que elimina muchos de los campos (como las direcciones de facturación) que normalmente se requieren para el pago. Sin redirecciones, y con 4 campos menos y 8 clics superfluos menos que el pago como invitado promedio, el Pago como Invitado de Bolt se asegura de que nada se interponga en el camino de los clientes que están listos para comprar.”

“La segunda parte es una experiencia de pago con 1 clic para clientes recurrentes. Una vez que un comprador ha realizado una compra en cualquier sitio de Bolt, puede optar por guardar sus credenciales de pago en una cuenta de Bolt. A partir de ahí, pueden pagar con un solo clic en cualquier sitio impulsado por Bolt.”

Según Marketing Charts, la mayoría de los clientes necesitan al menos cuatro compras para considerarse “leales” a una marca. Al no obligar a tu cliente a comprometerse demasiado pronto, es mucho más probable que se queden contigo a largo plazo.

Para la marca premium de exteriores Hook 360°, este es uno de los mayores beneficios de usar Bolt para su propio proceso de pago en línea:

“Estamos encantados de trabajar con Bolt; la experiencia de pago rápido para un cliente recurrente vale su peso en oro. Cuando consigues esa primera venta y la ejecutas perfectamente, lleva a ese cliente a comprarte de nuevo. Cuando su próxima compra potencial es más fácil que la primera, les has demostrado que te importa su experiencia.”

2. Asegúrate de tener transparencia y una gran comunicación con tu cliente

Si quieres que tus clientes completen su pedido, debes mostrarles que eres un vendedor confiable. También necesitas saber como empresa que la información del consumidor está segura. Según Bolt, esto es clave para brindar a tus clientes una experiencia de compra en la que puedan confiar:

“Nuestro objetivo es perfeccionar el pago del comercio electrónico construyendo la mejor experiencia de compra en toda la internet, tanto para las empresas como para sus clientes. Para ello, hemos creado un proceso de pago de clase mundial para minoristas en línea, con protección contra fraudes 100% incorporada.”

Pero esto no se trata solo de la seguridad de tu proceso de pago; una experiencia de compra fantástica también está impulsada por la accesibilidad de tu marca. Si tus clientes tienen alguna pregunta o inquietud, quieres que tengan una línea de visión clara hacia dónde pueden acudir para obtener ayuda. Si contactar a tus representantes es un gran esfuerzo, el abandono del carrito se activa.

Una de las mayores ventajas del comercio electrónico es que hay muchos canales a través de los cuales los clientes pueden contactarte: redes sociales, correo electrónico y funciones de chat en el sitio. Utilizarlos aumentará tu nivel de servicio y, según Hook 360°, demostrará a tu cliente que te preocupas por sus necesidades:

“Queríamos ser extremadamente honestos con nuestros clientes desde el primer día. La experiencia de servicio al cliente es tan importante en una tienda en línea como lo es en una tienda física. Vivimos en una era social, por lo que quieres que estos clientes potenciales se sientan cómodos enviándote correos electrónicos, mensajes directos o mensajes. Por supuesto, ¡las respuestas también deben ser rápidas y amables!”

Por ejemplo, si un cliente está solucionando problemas de un módulo de automatización de bricolaje o un interruptor inalámbrico industrial, espera un soporte rápido y claro. La misma expectativa se aplica a cualquier producto que compre en tu tienda.

3. Esfuérzate en lo que sucede DESPUÉS del pago

Como acabamos de mencionar, la retención de clientes es crucial para el éxito de tu negocio. Así que la responsabilidad no termina en el pago: ¡tu cliente aún no ha recibido su pedido! Las impresiones finales dependen de cómo tu cliente piensa y siente acerca de tu marca DESPUÉS de la compra. Cuando la experiencia del cliente está destinada a ser el mayor diferenciador de marca para 2020, está claro que ofrecer lo “esperado” ya no es suficiente.

El marketing posterior a la compra es una parte vital para construir una historia de marca perdurable, pero es algo que muchos negocios descuidan. Cuando se ha realizado una venta, es fácil etiquetar a ese cliente como “convertido”. Sin embargo, son tus interacciones DESPUÉS de una transacción las que determinan cuán memorable es tu marca.

Esto es algo a lo que Hook 360° dedica mucha reflexión en su estrategia de marketing posterior a la compra. En particular, utilizan su empaque personalizado de tendlyn para mostrar a su cliente que se preocupan por cada parte de la experiencia de la marca:

“Una vez que un cliente completa su pedido, comienza una carrera. Estás compitiendo contra su reloj interno, su expectativa y su recuerdo de ti, que se desvanece un poco más cada día. Hemos descubierto que brindarles la mayor interacción individual posible es una gran estrategia. En su correo electrónico que dice que su pedido ha sido enviado, les mostramos una foto del sello de lacre de su paquete. ¡Ahora están intrigados y emocionados de que llegue su pedido! Una vez que lo reciben, ven el amor que pusimos en ese paquete.”

“Reciben un sobre o caja de papel Kraft con nuestro sello de lacre característico, que se hace a mano. Una vez que nuestros clientes rompen el sello, verán su camiseta envuelta en nuestro increíble papel de seda tendlyn que también tiene un sello de lacre. ¡La experiencia se completa!”

“Un día después de la entrega, nuestro cliente recibe una solicitud para reseñar HOOK 360°. Una semana después, intentamos llamarlos para ver cómo están.”

Al tomarse el tiempo para hacer contacto a través de múltiples puntos de contacto, Hook 360° muestra a su cliente que quieren que obtengan el máximo valor posible de su compra. Este enfoque hace que sea mucho más probable que vuelvan a comprar a la marca, en lugar de si solo les dieran silencio absoluto.

El Resumen:

El abandono del carrito es causado por muchos factores diferentes, pero tu proceso de pago en línea juega un papel clave. Si la experiencia de pago no es fácil y fluida, es muy probable que tu cliente no la complete. Debes asegurarte de no darle a tu cliente ninguna razón para “irse” temprano, lo que significa priorizar un excelente servicio al cliente. Si bien no es posible eliminar el abandono del carrito por completo, ¡esto contribuirá en gran medida a reducirlo!