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formas en que las marcas D2C pueden construir una mejor experiencia de cliente sin un marketplace
4 formas en que las marcas D2C pueden construir una mejor experiencia de cliente sin un marketplace
¿Te esfuerzas por ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra imaginable? Nuestros socios en Route ofrecen 4 formas de deleitar a tus clientes sin necesidad de depender de un marketplace.
Fuente: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autor: tendlyn Publicado: 2021-11-26T11:01:00.000Z Tiempo de lectura: 9 minutos
Amazon no es la única opción
No es ningún secreto que Amazon es prácticamente sinónimo de comercio electrónico. Durante años, ha mantenido un firme control como el minorista en línea número 1 en EE. UU., una clasificación que solo se ha visto impulsada por la pandemia de coronavirus. Y con
Los enormes marketplaces como Amazon tentan a los comerciantes todos los días con los beneficios de una infraestructura establecida, un flujo probado, logística consolidada, un alcance profundo a millones de compradores y un juego publicitario como ningún otro (además de toda la estrecha asociación con las compras en línea mencionada anteriormente).
Ya sabes, solo pequeñas cosas así.
Pero aunque Amazon pueda parecer un atajo tentador para las startups que buscan una forma relativamente rápida y fácil de comenzar a vender con métodos probados, es hora de pensarlo dos veces antes de sucumbir a todos esos dulces susurros que Amazon te está diciendo al oído del comercio electrónico. El lado oscuro de vender en un marketplace masivo incluye muchas tarifas adicionales, márgenes reducidos, ganancias más pequeñas y, el verdadero golpe, abortar tu marca y despedirte de tu propio estilo de experiencia de cliente.
Podrías creer que unirte a los millones de comerciantes que venden cosas en Amazon podría ser tu mejor solución para crear el viaje del cliente de estrella dorada, pero estamos aquí para decirte que hay otras opciones que son igual de fáciles de configurar, brindan una experiencia de cliente memorable, generan diferenciación entre tu tienda y la competencia, y no te obligan a renunciar a la marca que tanto has trabajado para construir.
Exploremos cuatro formas en que las marcas independientes no tienen que recurrir a Amazon para ofrecer a sus clientes una gran experiencia de compra.
¿Cuál es el problema con Amazon?
Quizás Amazon sea la mejor manera para que vendas tus productos a las masas. Sí tiene su buena cantidad de características que hacen que vender a través del marketplace sea atractivo. Por ejemplo, en 2019, casi la mitad de las búsquedas de productos comenzaron en Amazon en lugar de Google u otros motores de búsqueda. Cuando se vende únicamente a través de un sitio web D2C independiente, posicionarse bien y obtener tráfico puede ser uno de los desafíos más inmediatos e intimidantes.
Además, la interfaz probada de Amazon elimina la presión de tener que descubrir cuál es el mejor flujo para tus clientes, desde la compra hasta el pago. Sin embargo, aparte de estas funciones integradas que eliminan muchas barreras para vender para los comerciantes, hay un lado oscuro menos atractivo del marketplace de Amazon que todo vendedor debería considerar.
No estamos hablando de las tarifas o la comisión que se llevan de cada venta. No estamos aquí para dar una disertación sobre cómo controlan quién puede vender qué y cuándoduplican lo que vendes y te rebajan sin pensarlo dos veces.
No. Nos vamos a centrar en cómo, cuando los comerciantes venden en Amazon, están renunciando a mucho más: su marca. Y no se trata solo de renunciar a la oportunidad de plasmar el nombre de tu marca, logotipo o lema en la página del producto. En cambio, vender en Amazon despoja tu marca y la experiencia que puedes ofrecer a tus clientes. Tu página de producto es austera y blanca, salpicada con un par de imágenes del producto, una descripción y un botón de Comprar ahora.
No hay explicación de valores, ni diseño web atractivo, ni experiencia de unboxing digna de Instagram. No hay individualidad, ni diferenciación, ni experiencia de cliente memorable aparte de un correo electrónico de seguimiento automatizado y una caja omnipresente de Amazon dejada en la puerta un par de días después.
En esencia, la experiencia entre tu marca y los clientes es un gran “bah”. Y por cursi que suene, hay una mejor manera.
La experiencia del cliente: Amazon estándar vs. Marca D2C
En pocas palabras, los comerciantes se pierden en un mar de competidores, y cuando todo está dicho y hecho, no hay razón para que el comprador recuerde tu marca. Por ejemplo, al comprar una vela nueva de Homesick en Amazon en comparación con su sitio web D2C, las diferencias son… contundentes.
La búsqueda en Amazon muestra algunas velas de Homesick, ¡y todos sus amigos! La etiqueta de Más vendido está pegada en una vela de un competidor, y su amplia gama de opciones de Homesick es difícil de encontrar. No haría falta mucho para que un comprador se desvíe, compre otra vela, sea canalizado a través de la experiencia genérica posterior a la compra de Amazon y nunca vuelva a pensar en Homesick.
Sin embargo, al comprar directamente desde el sitio web de Homesick, la diferencia en experiencia y marca es asombrosa. Visualmente, la diferencia es unas vacaciones refrescantes de la esencia aburrida de Amazon. Pero la experiencia está llena de imágenes de productos atractivas, que incluyen una vista del paquete que los compradores pueden esperar, mensajes de marca (y conmovedores), antecedentes de la empresa, descuentos para clientes y la promesa de envío gratuito en el futuro.
Este es solo un ejemplo entre cientos de miles en los que una marca crea una experiencia de cliente completa y memorable que refleja tanto la independencia y los valores de la marca como genera confianza a través de la transparencia y la claridad.
¿La mejor noticia? Todo esto es posible sin depender de Amazon.
Es posible que los comerciantes independientes vendan a través de su propio sitio web, sigan siendo competitivos y creen un viaje de cliente impactante y atractivo sin tener una billetera abultada o ceder ante los marketplaces abarrotados.
Crea una experiencia de cliente que supere a Amazon en todo momento
Una de las características más buscadas de Amazon es el viaje que envía a los compradores. Amazon ha estado evolucionando el viaje del cliente desde que alcanzó la mayoría de edad con el amanecer del comercio electrónico, y durante mucho tiempo ha sido el objetivo de los comerciantes. Como se mencionó anteriormente, su interfaz bien conocida y la automatización en el cumplimiento son grandes factores que impulsan a las personas a vender allí.
Pero las marcas independientes, los fabricantes y los comerciantes pueden construir fácilmente una mejor experiencia de cliente que no solo marque todas las casillas de Amazon, sino que también diferencie tu marca y genere lealtad del cliente.
Las plataformas de comercio electrónico han evolucionado hasta el punto en que los comerciantes pueden comenzar a vender casi de inmediato: solo agrega algunos productos y ya estás listo. Plataformas de bricolaje como Shopify, BigCommerce y Squarespace empoderan a casi cualquier persona para embarcarse en sus sueños empresariales. Con un sitio hermoso en tu haber, ¿qué sigue? La experiencia del cliente.
Amazon no permite que las marcas brillen en su marketplace. Pero con las herramientas adecuadas a tu disposición, las marcas D2C pueden crear las experiencias que los clientes desean, especialmente en todo lo que sucede después del pago. Explora estas cuatro tácticas para una experiencia de cliente que no es posible con los marketplaces masivos.
1. Ofrece seguimiento para el consumidor modernoEl seguimiento de pedidos es un área del comercio electrónico que ha permanecido relativamente intacta desde los años 90, incluso con Amazon. Si bien los clientes pueden ver el estado de su paquete consultando su cuenta de Amazon o haciendo clic en un correo electrónico de confirmación automatizado, la experiencia sigue siendo mediocre. Incluso al comprar en un marketplace que se considera el mejor, esta experiencia es vaga e impersonal (a menos que quieras que tus clientes se queden adivinando qué podría ser el pedido #111-2635192, entonces Amazon es tu mejor opción).
El contenido de los correos electrónicos es igualmente confuso y a menudo envía a los clientes a hacer clic en otro lugar para encontrar la información que desean. Estos correos electrónicos carecen de transparencia y, lo más importante, de tu marca.
La aplicación de comercio electrónico Route está repensando cómo los clientes rastrean sus paquetes y brinda a los comerciantes las herramientas que necesitan para ofrecer una mejor experiencia que la que ofrece Amazon. Con Route, los comerciantes pueden ofrecer Visual Tracking™ para todo lo que un cliente compra.
En lugar de correos electrónicos automatizados no específicos, los clientes pueden ver su compra moverse de un lugar a otro en un mapa real, en tiempo real, hasta que llegue a la puerta de su casa. (Y cuando lo haga, también recibirán una notificación emergente que les informará que sus productos han sido entregados).
Al brindar a los clientes la oportunidad de ver todos los detalles posteriores a la compra (artículo comprado, destino, ubicación exacta, fecha de entrega estimada) en un solo lugar, las marcas brindan tranquilidad.
2. Protege cada compra para demostrar que te importa
Considera ofrecer protección de paquetes y agregar la opción en tu experiencia de pago. Con la protección de paquetes de Route, los clientes pueden elegir asegurar sus compras por prácticamente una miseria, contra robo, daños, agujeros de gusano, gusanos de arena, pérdida: si la compra no cumple con las expectativas, está protegida.
Incluso si un cliente elige no agregar un par de dólares adicionales para la protección, saber que podría hacerlo es un incentivo para regresar. Es una señal de confianza y apoyo que está disponible si lo desean, algo difícil de encontrar a lo largo del viaje del cliente en un marketplace. Este nivel adicional de cuidado y consideración mejora la forma en que las personas experimentan tu marca.
3. Interactúa con los clientes para construir la relación¿Recuerdas ese correo electrónico posterior a la compra de Amazon? Si bien confirmaba un pedido, no hizo nada para que la experiencia fuera fácil o memorable. No creó ninguna conexión entre la marca y el cliente, y toda la experiencia carecía del compromiso que los compradores anhelan.
Al usar Route para interactuar con los clientes, los comerciantes pasan de un número de ID de pedido anónimo en una línea de asunto a un mensaje proactivo completamente de marca lleno de información relevante. Las notificaciones de Route ponen las marcas en primer plano mientras responden a la pregunta de un cliente antes de que siquiera la hagan.
4. Resuelve fácilmente los problemas de los pedidos
Sentirse no apreciado es la razón número 1 por la que los clientes cambian de productos o marcas. Después de todo, en el mundo del comercio electrónico, el cliente está depositando mucha fe en tu servicio. Entregan su dinero con la esperanza de recibir su compra intacta y a tiempo, pero nunca está garantizado. Y cuando una empresa acepta su pago pero no cumple con esa expectativa, bueno, la gente se va.
Por eso es fundamental brindar un soporte fácil y atento a los clientes cuando surgen problemas. De hecho, el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio, lo que la convierte en un factor enorme para determinar si un cliente regresa a comprar en tu tienda.
Si bien Amazon es conocido por brindar un excelente soporte al cliente cuando las compras llegan dañadas, no son las correctas o se pierden, no es la experiencia más fácil al oeste del Mississippi. En muchos casos, el cliente debe devolver el artículo antes de que se procese un reembolso, a menudo teniendo que pagar el envío de devolución o que se lo deduzcan de su reembolso.
Con Route, los comerciantes pueden resolver la mayoría de los problemas al instante. La resolución automática significa que los artículos perdidos, dañados o robados se reemplazan más rápido, lo que hace que los clientes se sientan reconocidos, apreciados y felices. Y si vendes en línea, sabes que un cliente feliz es un cliente leal.
Las mejores experiencias de cliente viven más allá del marketplace
El comercio electrónico está creciendo más rápido de lo previsto, consumiendo cada vez más porción del pastel total de la cuota de mercado minorista, y Amazon está liderando el camino en EE. UU. A pesar de prosperar más allá de las expectativas en cuanto a crecimiento, la experiencia que los clientes tienen con Amazon se queda corta en comparación con lo que los clientes realmente quieren.
Los compradores de hoy quieren compromiso, comunicación significativa y protección contra cualquier cosa que impida que sus compras lleguen a sus hogares. Por lo tanto, mientras buscas hacer crecer tu marca, recurrir a un marketplace masivo no siempre es la respuesta. En su lugar, recurre a las herramientas que empoderan a los comerciantes para crear confianza, compromiso y lealtad duradera sin tener que entregar tu marca en el proceso.
