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Inspiración de marketing: 18 consejos para crear un programa de retención de clientes que realmente funcione
Marketing Inspo: 18 Consejos para Crear un Programa de Retención de Clientes que Realmente Funcione
Los programas de retención de clientes son vitales para las pequeñas empresas, así que si aún no tienes uno, ahora es un buen momento para empezar. Aquí tienes nuestra guía sobre cómo crear uno.
Fuente: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2020-08-31T22:11:18.000Z Tiempo de lectura: 11 minutos de lectura
Lo hemos dicho antes y lo repetiremos: los programas de retención de clientes son vitales para cualquier empresa, especialmente para las pequeñas. Si bien siempre es emocionante captar nuevos clientes, es igual de importante —y quizás incluso más— conservar a los que ya tienes.
Por eso, si aún no tienes un programa de retención de clientes, ahora es el momento de crear uno.
Echa un vistazo a los consejos y ejemplos a continuación para inspirarte sobre cómo diseñar una estrategia de retención de clientes que funcione para tu negocio.
Asegúrate de captar a las personas adecuadas desde el principio
Primero lo primero: no tendrás un programa de retención de clientes exitoso si sigues captando compradores que no encajan bien con tu marca.
Por ejemplo, si tu principal estrategia de captación de clientes es ofrecer grandes descuentos, probablemente atraerás a cazadores de ofertas que no volverán a comprarte a menos que haya una gran rebaja. O, si el mensaje de tu marca es inconsistente, podrías atraer a personas que no compartan tus valores y no se quedarán a largo plazo.
Antes de sumergirte en diferentes tácticas de retención de clientes, asegúrate de que tus esfuerzos actuales de ventas y marketing estén dirigidos a las personas adecuadas. Hacer esto puede significar cosas diferentes según el negocio, pero aquí hay algunos pasos sugeridos a seguir:
Traza un plan de retención de clientes
Tener un plan facilita la ejecución de tu estrategia y la medición del éxito para poder mejorar. Antes de lanzar tu programa, tómate el tiempo para definir un plan de retención de clientes. Puedes hacerlo de la siguiente manera:
Educa a tus clientes
Una de las mejores maneras de lograr que los clientes vuelvan es a través de la educación. Específicamente:
Seguir los pasos anteriores ayudará a tus clientes a ver el valor que aportas. Y al brindarles información no comercial que realmente puedan usar, te posicionas como una autoridad confiable en tu espacio, aumentando en última instancia la probabilidad de compras repetidas.
Energy Muse, un minorista que vende cristales y joyería, hace esto enviando regularmente consejos sobre cómo usar cristales para promover la energía positiva. La mayoría de sus mensajes están impulsados por información, aunque ocasionalmente promocionan sus productos cuando es apropiado.
En el correo electrónico a continuación, verás que el equipo de Energy Muse creó una hoja de trabajo gratuita con indicaciones para escribir un diario, con el fin de ayudar a las personas a liberar sentimientos de ira. Y al final del correo hay un breve texto que enlaza a productos relevantes.
Invierte en sostenibilidad
Hecho: a los consumidores les importa la sostenibilidad y es más probable que apoyen a negocios que promuevan iniciativas ecológicas. Los datos de la industria muestran que el 42% de los consumidores prefiere productos que usen materiales sostenibles y el 50% afirma haber reducido su uso de plástico en el último año.
Una de las formas más fáciles de implementar la sostenibilidad en tu negocio es usando envases ecológicos. Toma como ejemplo a la marca de moda Rendezvous The Label. Se enorgullece de crear piezas femeninas sostenibles hechas en California. En línea con esto, la marca también envía sus productos en envases compostables, demostrando que, en cuanto a ser ecológica, Rendezvous predica con el ejemplo.
Considera un modelo basado en suscripción
¿Qué mejor manera de aumentar la retención de clientes que haciendo que las compras repetidas sean automáticas? Si vendes productos que necesitan reabastecerse, considera establecer un modelo basado en suscripción que envíe tus productos a los clientes de forma automática, en intervalos predecibles. Es una situación beneficiosa tanto para tu negocio como para los compradores. Tus clientes se benefician porque no tendrán que comprar tus productos manualmente, y tu negocio obtiene una fuente de ingresos recurrente.
Mira este ejemplo de Zest Tea, que ofrece un servicio de suscripción para compradores que quieren recibir té de forma regular.
Pide retroalimentación — y actúa en consecuencia
Comunícate con tus clientes y pídeles su opinión. Al hacerlo, demuestras que te importan sus opiniones Y ayuda a mantener tu marca presente en su mente. También te brinda información valiosa que puedes usar para mejorar tus productos y servicios, para seguir manteniendo felices a tus clientes.
La marca de cuidado personal Kosas hace esto muy bien. Echa un vistazo a su correo electrónico a continuación, que incita a los compradores a calificar y reseñar su compra reciente. Lo que nos encanta de este mensaje es que permite a las personas enviar una reseña directamente desde el propio correo, haciendo la experiencia mucho más fluida.
Da a los compradores empujones relevantes para comprar
Puede que necesites dar a algunos clientes un pequeño empujón para que vuelvan a comprarte. Así que, busca formas de animar a los compradores a revisar tus productos o servicios. Hay varias maneras de hacerlo:
Incentiva a los clientes según el momento de su compra anterior. Usa la línea de tiempo de compras de tus clientes para ofrecer recomendaciones de productos relevantes. Digamos que tu tienda vende productos para bebés. Si un comprador adquiere algo para un bebé de 3 meses, es probable que necesite artículos para uno de 6 meses en 3 meses. Usando esa información, puedes enviarle sugerencias de productos apropiados para su edad.
Avísales sobre novedades que podrían interesarles. No hay nada como la mercancía nueva para tentar a la gente a comprar. Si te abasteces de nuevos productos, asegúrate de notificar a tus clientes. Puntos extra si envías sugerencias de productos relacionadas con sus compras anteriores. Por ejemplo, si sabes que a alguien le encanta comprar calzado en tu tienda, contacta con ellos cuando tengas nuevos estilos de zapatos en stock.
Usa un día festivo u ocasión especial para animarlos a comprar. Asegúrate de que tu calendario de marketing destaque eventos u ocasiones especiales a lo largo del año. Eventos como el Día de la Madre y la Navidad son, por supuesto, obvios, pero mira si puedes ser un poco creativo encontrando días festivos específicos de tu nicho. Si vendes pizza, por ejemplo, entonces puedes celebrar el Día Nacional de la Pizza (que suele ser en febrero) o el Día de Pi (que tiene lugar el 14 de marzo de cada año).
Celebra a tus clientes existentes
Es más probable que las personas te compren de forma consistente si se sienten vistas y reconocidas por tu marca. Por eso deberías poner regularmente el foco en tus clientes. Preséntalos en tus publicaciones de redes sociales y material de marketing, y destaca las formas geniales en que están usando tus productos.
Acércate y personaliza la relación con los compradores
La personalización es una palabra de moda que aparece repetidamente en las conversaciones de marketing, y por una buena razón: funciona. Es más probable que los compradores compren si personalizas tus interacciones con ellos.
La personalización a menudo se presenta en forma de correos electrónicos y campañas a medida. Eso está bien, pero también deberías encontrar formas de llevar tu juego de personalización al siguiente nivel. Los correos automatizados funcionan hasta cierto punto, pero son bastante comunes, y prácticamente todas las marcas lo hacen.
Puedes destacar acercándote de una manera personal que otras marcas no pueden o no quieren hacer. ¿Un ejemplo? Notas escritas a mano.
Mira esta tarjeta escrita a mano de un asociado de Chanel, que contiene detalles específicos sobre la visita del comprador a la tienda.
Por supuesto, escribir estas tarjetas requiere mucho trabajo, así que debes ser inteligente con tus métodos. Podrías, por ejemplo, elegir centrarte en el 10% superior de tus clientes en lugar de enviar tarjetas a todos. Hacerlo maximizará tus esfuerzos y aumentará tu probabilidad de éxito.
Esté disponible en múltiples canales
Parte de lograr que la gente te compre es asegurarte de que encuentren tu marca y productos en los canales o plataformas adecuados. Identifica los sitios web, aplicaciones o herramientas que usan tus clientes, y asegúrate de tener una fuerte presencia de marca en esas plataformas.
Si eres un negocio físico que atiende a personas de tu vecindario, establece una fuerte presencia local siendo activo en tu comunidad e invirtiendo en SEO local para que te encuentren en Google.
¿A tu audiencia le gusta pasar el rato en sitios sociales como Instagram o Pinterest? Asegúrate de que tu marca sea visible en estas plataformas.
Los canales o plataformas adecuados en los que invertir dependen de tu negocio, así que obtén una comprensión sólida de los hábitos y preferencias de tus clientes antes de trazar tu estrategia.
Haz que el proceso de compra sea rápido y fluido
¿Quieres que la gente te compre repetidamente? Haz que sea fácil para ellos hacerlo. Simplifica tu proceso de pago y simplifica las formas en que las personas pueden pagar tus productos. Dependiendo de tu tienda, puedes hacer cosas como:
Proporciona un sentido de comunidad
Construir una comunidad es una estrategia increíble de retención de clientes. Fortalece tu marca al brindarte a ti y a tus clientes una vía para compartir historias, ofrecer apoyo y más. No hace falta decir que, cuando tus clientes se sienten escuchados, valorados y apoyados, están más inclinados a comprar contigo nuevamente.
Considera la gamificación
Saca el lado competitivo de tus clientes gamificando sus experiencias de compra. Crea competencias y recompensas divertidas que animen a las personas a interactuar con tu marca.
Starbucks es un maestro en esto. La compañía de café realiza regularmente “Días de Estrellas Dobles” que brindan a los miembros de fidelidad la oportunidad de ganar el doble de puntos con cada compra.
Ofrece beneficios exclusivos para clientes
La exclusividad es otro gran motivador para tus clientes. Los productos u ofertas se vuelven mucho más atractivos si los compradores saben que están obteniendo un trato especial al que otras personas no tienen acceso. Por eso los eventos o promociones de compras solo por invitación son tan efectivos.
El supermercado local Mother’s Market and Kitchen envía ocasionalmente cupones solo para miembros que son canjeables por un solo día. Ese sentido de exclusividad junto con el plazo ajustado motiva a los clientes a dirigirse a la tienda.
Destaca los hitos de los clientes
Otra forma de hacer que tus clientes existentes se sientan especiales es destacando el viaje que han tenido con tu marca.
Envíales correos electrónicos de hitos que arrojen luz sobre cosas como la cantidad de compras que han realizado, los puntos que han ganado (si tienes un programa de fidelidad) o sus artículos principales.
Cuando se hacen correctamente, las iniciativas de “hitos” pueden evocar un sentido de nostalgia y recordar a las personas por qué aman tu negocio.
Aquí hay un ejemplo genial de DavidsTea. La marca celebró su décimo aniversario mirando hacia atrás en el viaje específico de cada cliente con la empresa. El mensaje contenía aspectos destacados como cuándo el comprador hizo su primera compra, cuánto té compró y su producto favorito.
Muestra a los clientes cuánto los aprecias
Inicia una campaña de agradecimiento que muestre a los clientes existentes cuánto los amas.
Toma una página del libro de jugadas de Birchbox. Hace un tiempo, la marca lanzó y produjo un video con empleados de la empresa hablando sobre las cosas específicas que aman de los clientes de Birchbox.
¿Otra forma de mostrar tu agradecimiento? Usa el empaque de tu producto. Echa un vistazo a Sparkle Collective, que usa una pegatina adorable para agradecer a los compradores por su compra.
Recuerda a los clientes los beneficios de comprar contigo
A veces, las personas necesitan un recordatorio de lo que hace que tu marca sea tan genial. Haz un favor a tus clientes (y a tu negocio) hablando sobre las ventajas de tus productos o servicios.
¿Ofreces los materiales de la más alta calidad en el mercado? ¿Tus clientes apoyan una buena causa cada vez que te compran? Tal vez tengas una garantía increíble.
Sea cual sea el caso, reúne todas esas razones y asegúrate de que los compradores las conozcan.
Blue Apron hace esto a través de un mensaje que resume 5 beneficios que los compradores quizás no conocen sobre la marca.
Mide continuamente tu rendimiento
No te olvides de la medición de la retención de clientes. Revisa periódicamente los números en tu negocio para ver si las compras repetidas están yendo en la dirección correcta. Hacerlo te mantiene en el camino correcto y te ayuda a determinar si necesitas ajustar tus iniciativas.
Dependiendo de tu modelo de negocio, puedes medir el éxito de tus programas de retención de clientes rastreando métricas como:
¡Esperamos que esto te inspire a crear tu propio programa de retención de clientes!
¡Uf! Acabamos de proporcionar un puñado de consejos y ejemplos de retención de clientes. Si llegaste hasta aquí, ahora tienes una comprensión sólida de lo que se necesita para mantener a tus clientes regresando.
¿El siguiente paso? Examina tu modelo de negocio y tus esfuerzos de marketing actuales, luego integra las estrategias de retención adecuadas en tus iniciativas.
¡Buena suerte!
