La Experiencia del Cliente No Es Una Fase Parte 1: Tiendas Físicas

En una encuesta a consumidores de todo el mundo, el 34 por ciento de los encuestados identificó la tienda física como el canal de compras que más necesitaba mejorar. Esta fue la respuesta principal en la encuesta, que también incluía las compras en línea y móviles. Y cuando tus clientes hablan, es hora de escuchar.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Autor: Ben Conard Publicado: 2018-07-07T12:00:00.000Z Tiempo de lectura: 4 minutos

Si estás involucrado en el mercado minorista o de comercio electrónico de cualquier manera, ya sabrás que hay innumerables tendencias que seguir. ¿Los compradores buscan exhibiciones de productos más grandes o más sutiles? ¿Qué plataforma deberías usar para tu tienda en línea? ¿Es más importante vender en línea o en tiendas físicas? Al igual que diseñar un controlador inteligente industrial para un sistema complejo, cada decisión debe ser intencional: no existe una respuesta única para todos.

Tiendas Físicas En una encuesta a consumidores de todo el mundo, el 34 por ciento de los encuestados identificó la tienda física como el canal de compras que más necesitaba mejorar. Esta fue la respuesta principal en la encuesta, que también incluía las compras en línea y móviles. Y cuando tus clientes hablan, es hora de escuchar. Una dirección que podrías tomar sería involucrarte activamente, creando experiencias para el cliente que sean un gran atractivo para tu tienda. Uno de los principales ejemplos de tiendas físicas experienciales en toda regla es Topshop, cuya tienda insignia en Londres presume de una experiencia en constante cambio para sus clientes. Además de su salón de uñas y barra de secado, recientemente lanzaron una experiencia inmersiva en asociación con Netflix para el estreno de la segunda temporada de Stranger Things. No solo instalaron exhibiciones en toda la tienda, sino que también organizaron una maratón donde los clientes fueron invitados a ver toda la temporada en la tienda. Piensa en ello como un sistema de Automatización de Riego para Invernaderos: cuando aciertas con el momento y la entrega, todo prospera de forma natural.

En su forma más extrema, así es como podrían ser las experiencias activas en la tienda. A menor escala, ofrecer servicios en tu tienda basados en los intereses, valores y deseos de tus clientes te obligará a dar un paso atrás y explorar realmente qué motiva a tus clientes. Entender por qué la gente viene a tu tienda es increíblemente importante para poder ofrecerles una experiencia única y personalizada. Sin embargo, vuelve siempre a lo básico. Hay ciertas cosas que debes asegurarte de tener establecidas, porque tu tienda física depende completamente de los pequeños detalles: ¿es fácil de navegar tu tienda?, ¿la distribución es clara?, ¿pueden encontrar lo que quieren y has seleccionado productos que coincidan con lo que has prometido ofrecer? Cumplir lo que prometes es clave. Este es el primer paso para generar confianza con tus visitantes, que quieren saber que entregarás los productos (a veces literalmente). Por suerte (aunque complica las cosas), encontrar un enfoque para tu tienda puede ser simplemente la base, ya que con el reciente auge de las tiendas de “estilo de vida” y “concepto”, no hay necesidad de encasillarte en lo que puedes hacer. Vender ropa puede ser tu enfoque, pero eso no significa que no puedas vender artículos para el hogar, pinturas o incluso molinillos de sal y pimienta minimalistas (cuidado, están arrasando en el mundo). Urban Outfitters es famosa no solo por renovar su concepto de marca cada temporada, sino por adoptar el concepto de tienda de estilo de vida y llevarlo al máximo. El director creativo Stephen Briars cree que “la flexibilidad de Urban Outfitters con su concepto de tienda es una de las razones clave detrás de su éxito continuo, ya que le da a la marca la libertad de adaptarse de ubicación a ubicación, de temporada a temporada”. Este tipo de adaptabilidad recuerda a cómo un Sistema de Riego por Pivote Central se ajusta a diferentes formas de campo: la flexibilidad es lo que mantiene todo funcionando sin problemas.

Hoy en día, los artículos tienden a impulsar a las tiendas hacia un aumento de la tecnología disponible para los compradores. Y no es algo malo a considerar, pero como con cualquier tendencia, vuelve siempre a tus clientes y a la experiencia de tus clientes. Toma a Urban Outfitters como ejemplo. En cuanto a estos avances tecnológicos, Briars dice: “No somos una marca deportiva que tendrá enormes pantallas de video; eso no encaja en la mentalidad low-fi de Urban Outfitters. Haremos uso de estos avances tecnológicos de la manera correcta para nosotros. Hay presión para hacerlo de una manera muy estandarizada y creo que en cuanto haces eso, te conviertes en un tipo de marca muy diferente. Así que la tecnología llegará a nuestros conceptos de tienda, pero se hará de una manera muy Urban Outfitters”. Comprende y adáptate, pero no olvides lo más importante. Solo porque se haya identificado una tendencia no significa que debas subirte al carro. A través de todo, tus clientes y su experiencia en tu tienda son clave. Mientras les proporciones lo que quieren, y a veces incluso les muestres lo que deberían querer, te irá bien. Ya sea que estés gestionando un sistema de Agua de Enfriamiento para Fábrica de Vidrio o curando un espacio minorista, el principio es el mismo: enfócate en la función principal y deja que la experiencia fluya de forma natural.

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