Lo que la gente planea comprar después de la pandemia: Preguntas y respuestas con Caila Schwartz de Salesforce

¿Qué podemos predecir sobre los comportamientos de compra de los consumidores mientras nos preparamos para un mundo pospandémico? Escuche consejos expertos de comercio electrónico para su negocio de parte de Caila Schwartz, gerente sénior de Estrategia e Información del Consumidor en Salesforce.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ Publicado: 2021-07-16T00:18:02.000Z Tiempo de lectura: 9 minutos

No es sorpresa que muchas de nuestras rutinas y normas cotidianas hayan cambiado drásticamente desde el año pasado. Desde la forma en que cuidamos nuestra salud hasta cómo interactuamos en persona, la pandemia de Covid-19 ha provocado que el mundo tal como lo conocemos cambie rápidamente.

Los efectos que el año pasado nos ha traído aún permanecerán por un tiempo, incluida la forma en que los consumidores se comportan en un panorama minorista en constante cambio.

🛍️ Cómo y qué compramos ha cambiado drásticamente.

Debido a la pandemia global, muchas industrias tuvieron que adaptarse a un modo de operación digital para sortear las restricciones de apertura de tiendas y los confinamientos en ciudades o países.

Esto significó que el comercio electrónico explotó. Un estudio de Adobe Analytics encontró que las ventas de comercio electrónico en EE. UU. aumentaron un 42% en 2020, mientras que el Instituto de Economía de Mastercard informó que los consumidores gastaron $900 mil millones más en línea en 2020 ¡solo! Esto mostró la creciente necesidad de que las empresas satisfagan las demandas de los consumidores utilizando métodos de venta seguros y sin contacto, como el clic y recoge y los modelos de suscripción.

🛒 El comercio electrónico en 2021 tuvo un gran comienzo.

Las ventas no se están desacelerando este año tampoco. Según el Wall Street Journal, el gasto de los consumidores en bienes en mayo ya era un 20% más alto que en febrero de 2020. Se estima que esta cifra crecerá otro 9% en el gasto total del consumidor este año, la tasa más rápida que hemos visto desde 1946.

Es probable que las formas en que hemos adaptado nuestro comportamiento de compra durante el año pasado también se mantengan.

Aproximadamente el 45% de los consumidores mantendrán los comportamientos de compra que adoptaron durante la pandemia como “hábitos” que continuarán después de que termine. Un tercio de los compradores estadounidenses planea seguir comprando muchos artículos, como ropa y comestibles, en línea. Y el 78% de los estadounidenses aún tiene la intención de comprar en línea con la misma o mayor frecuencia que antes, diciendo que la conveniencia y la seguridad son beneficios convincentes para seguir agregando artículos a sus carritos digitales.

📈 Entonces, ¿qué significa todo esto para las empresas?

Buenas noticias para las empresas de comercio electrónico: podemos esperar que las ventas continúen durante los próximos meses festivos clave. Pero quizás se esté preguntando, ¿qué podemos predecir sobre los comportamientos de compra de los consumidores mientras nos preparamos para un mundo pospandémico? ¿Y qué categorías de ventas deberían considerar las pequeñas empresas ahora antes de estas juergas de compras?

Si tiene curiosidad sobre lo que los compradores pueden querer comprar para los tiempos pospandémicos, siga leyendo para obtener información experta de Caila Schwartz, gerente sénior de Estrategia e Información del Consumidor en Salesforce.

Preguntas y respuestas con Caila Schwartz

Caila Schwartz es gerente sénior de Estrategia e Información del Consumidor en Salesforce. Tiene experiencia en análisis de datos, comportamiento del consumidor y narración de historias, lo que la ayuda a formular estrategias minoristas estelares para las empresas.

La pandemia ha cambiado la forma en que los consumidores compran y lo que es probable que compremos en el futuro. ¿Cuáles han sido algunos de los mayores cambios de comportamiento que ha visto en los compradores hasta ahora?

¡Hubo muchos cambios durante el año pasado! El cambio más grande fue la gran migración a las compras digitales, especialmente entre las generaciones mayores que se resistían a la tendencia digital antes de 2020. De hecho, según nuestros datos e investigación, vimos un aumento del 40% en nuevos compradores en línea netos el año pasado en todo el mundo. Con diferencia, el mayor aumento de nuevos compradores en línea que jamás hayamos visto. Pero no solo estaban comprando en línea, también estaban utilizando nuevos canales para descubrir e investigar nuevos productos y marcas.

La participación del tráfico de comercio electrónico proveniente de una referencia de redes sociales creció un 56% el año pasado, pero fue el crecimiento de los dispositivos Tablet el más impresionante. Los usuarios de Tablet, que tienden a ser mayores, vieron su participación en el tráfico de comercio electrónico proveniente de referencias sociales crecer un 73% con respecto a 2019, alcanzando el 12% de todo el tráfico de tabletas. E incluso están comprando en estos canales.

Seis de cada 10 miembros de la Generación X dijeron que habían comprado un artículo después de haberlo visto en las redes sociales. El ocho por ciento de ellos dijo que a menudo realizan compras directamente dentro de una aplicación de redes sociales. La tendencia también se puede ver en los Baby Boomers. Uno de cada cinco ha comprado directamente en aplicaciones sociales en algún momento.

¿Cuáles son sus predicciones para las categorías de productos que verán un aumento en las ventas en un mundo pospandémico? ¿Hay alguna categoría nueva que las empresas deberían considerar adoptar o buscar después de la pandemia?

Veo que el gasto del consumidor evoluciona hacia 3 categorías principales: aventura y viajes, social y lujo.

Los bienes y servicios que permiten a los consumidores volver a la carretera verán aumentos continuos o grandes durante todo el año. Esto incluye artículos deportivos, equipaje y ropa de resort.

Dentro de la categoría social, se tratará de bienes y servicios que permitan a las personas organizar fiestas, bodas y todo tipo de reuniones sociales que nos hemos perdido durante el último año. Esto significa suministros para fiestas, artículos para cenar y entretenimiento en el hogar, e incluso muebles.

Y finalmente, vemos a los consumidores derrochando en piezas de inversión de lujo que pueden lucir en estas reuniones sociales. Las joyas de lujo, la ropa, el calzado y los bolsos están experimentando grandes ganancias en este momento, a pesar del ablandamiento del segundo trimestre en toda la industria.

¿Qué pueden hacer las empresas para prepararse para la reapertura del mundo? ¿Cómo pueden brindar a los consumidores una experiencia de compra cómoda en un mundo pospandémico?

Se trata de conveniencia y cerrar la brecha entre las experiencias de compra físicas y digitales. Involucrar a los consumidores en los canales y dispositivos que prefieren usar, proporcionar múltiples opciones para el cumplimiento (envío, compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), recogida en la acera, entrega) y eliminar las barreras entre la tienda y la experiencia en línea son requisitos básicos en este momento.

Incluso cuando los consumidores regresan a la tienda física, todavía mantienen gran parte de los comportamientos digitales que adoptaron durante el año pasado. Esto significa encontrar formas de continuar difuminando la línea entre las experiencias físicas y digitales.

La disponibilidad de inventario, BOPIS o recogida en la acera, el servicio en el canal (como a través de SMS o redes sociales), y las ofertas y el marketing inteligentes son algunas de las áreas clave donde esos muros se derribarán.

Las ventas de comercio electrónico aumentaron enormemente debido a la pandemia, y algunas empresas pueden temer que vean una disminución en las ventas en línea ahora que las ciudades están reabriendo. ¿Qué pueden hacer las empresas de comercio electrónico ahora para retener a los consumidores que se convirtieron en clientes durante el año pasado y mantenerlos interesados en gastar digitalmente?

Definitivamente, esta es una preocupación que estamos escuchando en toda la industria, pero nuestros datos muestran que gran parte de esos hábitos digitales que los consumidores adoptaron durante el año pasado continúan manteniéndose.

Si bien anticipamos un segundo trimestre suave (crecimiento del gasto interanual ligeramente negativo o plano), veremos un crecimiento más “normal” en el tercer y cuarto trimestre (10% a 15%). Los consumidores no están volviendo a comportamientos pasados, así que no abandone todos los cambios que hizo durante el año pasado.

Para continuar atrayendo y reteniendo clientes a través de lo digital, se trata de continuar siendo ágil, comprender los deseos y necesidades de sus clientes, y pivotar rápida e inteligentemente para cumplir con esas expectativas.

Una gran parte de comprender a sus clientes es tener una estrategia sólida para sus datos de primera parte. No solo recopilar los datos, sino tener métodos para estructurarlos, analizarlos y, en última instancia, ponerlos en acción.

Poder responder rápidamente a las preferencias cambiantes de los consumidores es fundamental para brindar una excelente experiencia digital que hará que sus clientes regresen. De hecho, según nuestra investigación, el 84% de los consumidores está de acuerdo en que la experiencia que proporciona una empresa es igual de importante que sus productos y servicios.

Según su investigación, ¿cómo cree que será el panorama minorista en línea y fuera de línea en 2022?

Creo que continuaremos viendo una aceleración hacia las marcas y minoristas que cierran la brecha entre las experiencias de compra físicas y digitales. Esto significa experiencias de cumplimiento aún mejores a través de BOPIS (clic y recoge) y recogida en la acera. También significa una mejor gestión de inventario y planificación de la demanda para mover el inventario más cerca de las fuentes de demanda.

También creo que veremos a las marcas y minoristas moviendo sus experiencias fuera de la propiedad. Eso significa integrar sus marcas en los canales donde sus clientes ya están, como las redes sociales, pero también en canales emergentes como los juegos. La transmisión en vivo, el comercio social y las experiencias de compra integradas continuarán volviéndose más comunes. Creo que será más raro que realicemos transacciones directamente en el sitio web de la marca o minorista.

¿Ha visto alguna otra tendencia de compra inesperada surgir de su investigación hasta ahora este año?

El cambio más grande que he visto este año (además de la aceleración masiva hacia lo digital) es la aparición de lo social como un canal clave en todas las generaciones. La influencia de las redes sociales en el comercio continúa creciendo en 2021.

También estamos viendo un cambio en los intereses de gasto de los consumidores en este momento. Los artículos de lujo están experimentando un gran crecimiento en 2021 a medida que los consumidores se desplazan hacia bienes en los que pueden invertir y también lucir a medida que recuperan su vida social.

Pero algo que también me resulta muy interesante es que nuestros estilos de vida han cambiado y quizás de forma permanente. A pesar de la reapertura de las oficinas, muchos trabajadores continuarán trabajando de forma remota o cambiarán a un tipo de situación laboral híbrida. Esto significa que las personas continuarán teniendo más tiempo en casa, por lo que continuarán invirtiendo en sus hogares. Es por eso que todavía vemos que los muebles crecen a tasas muy agresivas, a pesar de los problemas de suministro y precios que enfrenta esa industria.

Los consumidores también están pasando más tiempo al aire libre ahora que ya no tienen largos desplazamientos al trabajo. Los artículos deportivos y el equipo de jardinería son un sector que experimenta un crecimiento muy fuerte que continúa en 2021. Creo que el consumidor moderno posterior a la Covid se ha asentado en una nueva forma de vida y no creo que estemos retrocediendo.

¿Cuáles son sus tres mejores consejos que le daría a las empresas en este momento para prepararse para la próxima temporada navideña?

La primera recomendación es planificar para que los consumidores comiencen a comprar temprano.

Anticipo una segunda ronda del Amazon Prime Day en octubre. Y con los continuos retrasos logísticos, los consumidores buscarán comprar temprano nuevamente este año. No espere a la Cyber Week para comenzar su calendario promocional.

En segundo lugar, continuamos viendo retrasos y escasez en la fabricación. Esto está ejerciendo una gran presión sobre el inventario y los precios. Piense en cómo comunica esto a los compradores, especialmente si tiene que aumentar sus precios.

Otras opciones son tomar pedidos anticipados para una planificación de la demanda más precisa y capacidad de compra ahora para envíos de contenedores de temporada tardía. Y finalmente, nos estamos moviendo hacia un internet sin cookies. Eso significa que los datos de primera parte serán aún más importantes a medida que la publicidad digital y en redes sociales se vuelva menos efectiva y más costosa.

Las áreas en las que centrarse son los programas de fidelización, la participación social orgánica (incluidos los influencers) y el marketing inteligente (segmentación automatizada de correos electrónicos y el mensaje correcto, en el momento correcto, para la persona correcta mediante inteligencia artificial).

Concluyendo 📦

Nuevos horizontes nos esperan, y los hábitos de compra cambiantes seguramente contribuirán al éxito de las crecientes ventas de comercio electrónico durante los próximos meses.

Ahora es el momento de ser ágil y flexible a medida que entramos en la última mitad del año. Tome estos conocimientos de expertos para preparar su negocio para las próximas vacaciones, que sin duda serán una temporada alta como nunca antes habíamos visto.

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