Los Pros y los Contras del Servicio al Cliente en el Comercio Electrónico: Una Entrevista con Jose Herrera de Horatio

¿Cómo puedes atender y apoyar a tus clientes de la mejor manera posible? Jose Herrera, CEO y cofundador de Horatio, comparte algunos pros y contras para las marcas digitales.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-07-19T21:00:00.000Z Tiempo de lectura: 5 minutos

Si bien adquirir nuevos compradores es esencial, mantener a tus clientes existentes es igual de importante —a veces incluso más. Además de ser más fáciles de convertir, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Una de las mejores cosas que puedes hacer para conservar a tus clientes actuales es atenderlos y apoyarlos de la mejor manera posible.

El equipo de Horatio (de izq. a der.): Co-fundador y COO Alex Ross, co-fundador y CEO Jose Herrera y co-fundador y CFO Jared Karson

Para hablar sobre cómo lograrlo, tenemos a Jose Herrera, CEO y cofundador de Horatio—en la foto, al centro.

Horatio es una empresa de externalización de experiencia del cliente habilitada por tecnología que trabaja con negocios de comercio electrónico, directos al consumidor y basados en suscripciones.

La empresa proporciona agentes bilingües y altamente capacitados que interactúan con los clientes de sus clientes. Un aspecto que distingue a Horatio es que ofrecen equipos dedicados que aprenden la cultura interna de la marca y reflejan los valores de sus clientes.

Conversamos con Jose sobre las últimas tendencias en atención al cliente en el comercio electrónico, así como los pros y contras que las marcas deberían implementar.

¡Vamos a ello!

Las principales tendencias en el servicio al cliente del comercio electrónico 🖥️💬

Cuando se le preguntó sobre las tendencias de servicio al cliente que observa en la industria del comercio electrónico, Jose mencionó la creciente adopción de tecnologías integradas.

“La primera tendencia que vemos es que la mayoría de las empresas de comercio electrónico están utilizando un sistema de atención integrado para gestionar todos sus canales de clientes en una sola plataforma”, dice.

Jose también menciona que cada vez más empresas están aprovechando tecnologías para atender a los clientes a través de diferentes canales.

“El canal más importante que vemos hoy en día es el SMS. Creo que normalmente la mayoría de las empresas utilizan el correo electrónico y el teléfono para comunicarse con sus clientes, pero estamos empezando a ver una tendencia en la que muchas empresas de comercio electrónico aprovechan tecnologías como Attentive o PostScript para ofrecer mensajes personalizados que realmente pueden ayudar con la retención y las ventas adicionales para sus clientes.”

Los mayores errores que cometen los minoristas con el servicio al cliente, y qué hacer en su lugar

La siguiente parte de nuestra conversación trató sobre los pros y los contras del servicio al cliente en el comercio electrónico. A continuación, algunos de los principales errores que Jose observa en este ámbito, y su consejo sobre lo que las marcas deberían hacer en su lugar.

Ser lento en responder ❌

“Creo que el mayor error es no responder a los clientes rápidamente”, comenta Jose. “Debido a la aceleración del comercio electrónico provocada por la pandemia, muchos minoristas no estaban preparados para manejar el gran volumen de consultas que recibieron este año. Y creo que perjudica a una marca cuando no respondes a un cliente en un tiempo razonable.”

Qué hacer en su lugar ✅

En primer lugar, si quieres acelerar tu tiempo de respuesta, necesitas contar con el personal adecuado. Lo mejor es equipar tu negocio con un equipo dedicado que pueda atender a tus clientes.

A partir de ahí, establece ciertos puntos de referencia y objetivos para tus tiempos de respuesta, y esfuérzate por alcanzarlos. Jose recomienda los siguientes puntos de referencia.

Usar palabras negativas ❌

El uso de palabras negativas como “desafortunadamente” es otro gran error en el servicio al cliente del comercio electrónico. Según Jose, estas palabras hacen que los clientes sientan que no estás siendo útil.

Qué hacer en su lugar ✅

Jose anima a los minoristas a cambiar su vocabulario de servicio al cliente y centrarse en palabras más positivas.

Por ejemplo, digamos que un cliente llama por un artículo en particular que está agotado.

En lugar de decir:

“Desafortunadamente, no tenemos eso en stock.”

¿Por qué no decir:

“Aunque ese producto no está disponible en este momento, me complace recomendarle otro artículo que también podría funcionar.”

Al hacerlo, se orienta la situación en una dirección más positiva y se mejora la experiencia de tus clientes.

Confiar demasiado en la automatización y las respuestas predefinidas ❌

Si bien herramientas como las respuestas automatizadas y la inteligencia artificial ciertamente pueden ser útiles, Jose advierte a los minoristas que no confíen demasiado en estas tecnologías.

“No confíes mucho en las respuestas automáticas predefinidas, ya que eso puede perjudicar seriamente a tu marca. Debes ser lo más personalizado posible al entregar una respuesta a tu cliente y al proporcionarles una solución. Creo que intentar personalizar tus mensajes en un mundo donde la IA domina la atención al cliente es fundamental para el éxito de una marca.”

Qué hacer en su lugar ✅

Una de las mejores maneras de ofrecer un servicio al cliente excelente y personalizado es contar con un equipo dedicado. Ya sea que manejes el servicio al cliente internamente o lo subcontrates a un proveedor como Horatio, debes asegurarte de que las personas que atienden a tus clientes no tengan otras tareas o clientes en su agenda.

“Si eres un negocio de comercio electrónico por suscripción o una marca minorista, definitivamente necesitas un equipo dedicado. Compartir recursos o utilizar un socio que comparte recursos conduce a una mala experiencia del cliente porque los agentes no están completamente inmersos en la cultura y los valores de la marca.”

Otra forma de garantizar que tu atención al cliente sea personalizada es tener en cuenta el valor de vida del cliente. Según Jose, esto “le da al agente una gran perspectiva sobre cuán valioso es este cliente para la empresa.”

Continúa: “Si es un cliente que compra con regularidad y gasta una cantidad considerable de dinero… O, si nunca ha cancelado y ha tenido un problema que normalmente está fuera de tu política tradicional, creo que ser flexible y ágil con esos clientes es fundamental para retenerlos y lograr que sigan recomendando tu producto.”

Ver los equipos de servicio al cliente como un simple centro de llamadas ❌

El último error es ver el departamento de atención al cliente como un simple centro de llamadas. Si piensas que los agentes de servicio al cliente están ahí solo para responder preguntas o resolver problemas, podrías estar perdiendo oportunidades para impulsar las ventas y la fidelidad del cliente.

Qué hacer en su lugar ✅

En lugar de ver el departamento de servicio al cliente como un centro de llamadas, cambia tu mentalidad para verlo como una herramienta generadora de ingresos, dice Jose.

“Trabajamos con muchos de nuestros clientes en formas de —número uno— retener clientes. En segundo lugar, les ayudamos a realizar ventas adicionales y aprovechar a sus clientes leales para que se conviertan en embajadores de la marca. Esto se debe a que, al final del día, esto es más barato que invertir en anuncios y marketing.”

Añade: “Cuando te enfocas en mantener contentos a tus clientes, volverán por más, y eso se traducirá en más oportunidades de generación de ingresos para tu marca y tu negocio.”

Para las marcas que buscan optimizar sus operaciones, integrar un módulo de automatización inalámbrica puede ayudar a gestionar los flujos de trabajo del servicio al cliente de manera más eficiente, de forma similar a como una placa controladora de relés coordina múltiples señales en una configuración industrial. Del mismo modo, adoptar un interruptor de automatización inteligente para la priorización de respuestas garantiza que ninguna consulta quede sin atender. Así como un interruptor inalámbrico para garaje simplifica el control de acceso, un sistema de servicio al cliente bien diseñado debería facilitar a los agentes cambiar entre tareas. Considera usar una placa multicanal de relés para manejar grandes volúmenes, o un relé de potencia inalámbrico para mantener tu infraestructura de soporte funcionando sin problemas. Un controlador industrial inteligente puede servir como columna vertebral para los seguimientos automatizados, mientras que una placa receptora de relés garantiza una comunicación fiable entre canales. Incluso un simple mecanismo de relé para puerta de garaje puede inspirar cómo automatizar respuestas repetitivas, pero recuerda, la personalización es clave. Para necesidades más complejas, piensa en un interruptor de relé de fábrica que equilibre la distribución de carga, o un interruptor inalámbrico de CA para acceso remoto. Un interruptor universal de RF de MHz puede ayudarte a adaptarte a diferentes frecuencias de interacción con el cliente. De la misma manera que un Panel de Bomba de Desagüe Minero gestiona la dinámica de fluidos, tu sistema de servicio al cliente debería gestionar el flujo de consultas. Una Bomba CIP (Limpieza In Situ) para Bebidas garantiza higiene y eficiencia: aplica ese mismo principio a tus procesos de soporte con revisiones periódicas. Para marcas agrícolas, un enfoque de sistemas de automatización de riego para ranchos puede ayudar a cultivar relaciones con los clientes a lo largo del tiempo. Considera la Integración de Sensor de Funcionamiento en Seco para detectar cuándo tu equipo está abrumado, y utiliza Ingeniería de Paneles de Control de Marca Blanca para personalizar tu panel de soporte. Una Bomba de Refrigeración de Electrolizador de Hidrógeno mantiene la temperatura óptima: mantén tu servicio al cliente tranquilo bajo presión. Y, por último, un relé remoto V puede darte la flexibilidad de gestionar el soporte desde cualquier lugar, mientras que una mentalidad de Bombeo de Lodos para Dragado de Puertos te ayuda a eliminar los cuellos de botella operativos.