Una Guía Práctica para la Gestión de Pedidos en el Comercio Electrónico

Tener un sistema eficiente de gestión de pedidos es increíblemente importante para el éxito de los negocios de comercio electrónico. Aquí está nuestra guía de mejores prácticas para las marcas.

Fuente: https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2022-03-03T00:17:31.000Z Tiempo de lectura: 11 minutos de lectura

tendlyn Compostable Mailer**por @charlieforkids

La gestión de pedidos en el comercio electrónico puede no parecer difícil para las pequeñas empresas que están en la etapa en la que solo necesitan gestionar unos pocos pedidos por semana, pero a medida que el número de ventas se expande, la necesidad de un sistema sofisticado de gestión de pedidos se vuelve más evidente.

En este artículo, descubrirás qué implica la gestión de pedidos en el comercio electrónico, cómo funciona, los desafíos, las mejores prácticas y cómo seleccionar el software de gestión de pedidos adecuado para tu negocio.

¿Qué es la gestión de pedidos en el comercio electrónico?

La gestión de pedidos en el comercio electrónico comienza desde la transacción de compra inicial y abarca todo el proceso de recepción, cumplimiento y envío de un pedido de cliente. Toda la secuencia de eventos para llevar el producto al cliente también se rastreará en tiempo real.

Tu sistema de gestión de pedidos moldea la experiencia del cliente con tu tienda en línea, ya que determina la velocidad y precisión del cumplimiento del pedido. Si tu procesamiento de pedidos no funciona de manera eficiente o no cumple con las expectativas del cliente, podrías perder ventas.

Un proceso eficiente de gestión de pedidos debe incluir, como mínimo, los siguientes elementos:

Todo el ciclo de vida del pedido requerirá procesos designados, sistemas de software y personal bien capacitado. Los almacenes, las empresas de envío y las instalaciones de dropshipping también son críticos para el éxito del sistema.

Crear un sistema eficiente de gestión de pedidos en el comercio electrónico asegurará que los productos lleguen a los clientes a tiempo y con precisión. También proporcionará una visibilidad mejorada durante cada paso del proceso de cumplimiento del pedido, lo que reduce los errores humanos y elimina la pérdida de tiempo.

¿Por qué es tan importante una gestión eficiente de pedidos?

tendlyn Custom Recycled Mailerpor @preemptivelove

Ya seas un minorista o un especialista en gestión de pedidos, es vital que entiendas por qué la gestión de pedidos en el comercio electrónico es importante y cómo funciona.

Aquí hay algunas de las razones por las que dominar la gestión de pedidos en línea es tan importante para los negocios de comercio electrónico:

Precisión mejorada del inventario

El exceso de existencias puede hacer que pierdas ganancias en productos no vendidos, y la falta de existencias puede hacer que pierdas ventas rentables. Un sistema de gestión de pedidos asegurará que puedas monitorear y controlar tus niveles de inventario con precisión.

El software de gestión de inventario proporcionará una mayor visibilidad del inventario en múltiples ubicaciones, y podrás anticipar los niveles de existencias del inventario a medida que fluctúan con las demandas del negocio.

El seguimiento en tiempo real de los niveles de inventario asegurará que puedas ajustar tus existencias para cumplir con las cantidades de los pedidos, mientras previenes pérdidas por exceso de existencias no vendidas.

Tu sistema de gestión de inventario también automatizará procesos clave de cumplimiento de pedidos, como generar SKU, facturar pedidos, establecer métodos de envío, generar etiquetas de envío y mucho más.

Datos confiables

Un sistema de pedidos optimizado te brinda acceso a datos procesables que puedes analizar para tomar mejores decisiones comerciales.

Por ejemplo, los datos de pedidos de tu sistema pueden mostrarte dónde se concentran tus clientes geográficamente. Puedes usar esta información para almacenar tu inventario más cerca de donde se encuentra la mayoría de tus clientes para una entrega más rápida y reducir los costos de envío.

Los datos procesables también te darán una mayor visibilidad de cualquier problema que pueda estar afectando tu cadena de suministro.

Cumplimiento de pedidos más rápido y preciso

Cuanto antes los clientes reciban su pedido correcto, más probable será que compren más bienes y servicios de tu tienda en el futuro.

No invertir en la construcción de un sistema eficiente de gestión de pedidos en el comercio electrónico puede llevar a problemas de cumplimiento que consumen mucho tiempo. El tiempo valioso que debería dedicarse a construir tu marca y desarrollar tus productos se canalizará hacia la resolución de quejas de los clientes.

Una solución adecuada de gestión de pedidos reducirá el error humano, automatizará la mayor parte del proceso y te facilitará seleccionar el centro de cumplimiento más cercano al cliente.

Escalabilidad

Los flujos de trabajo manuales de gestión de pedidos que dependen de hojas de cálculo pueden verse fácilmente abrumados por los cambios en tus necesidades de cumplimiento de pedidos.

Adoptar aplicaciones de software de gestión de pedidos en lugar de usar procesos manuales proporcionará automatización y una mayor flexibilidad que facilita escalar tus operaciones para mantener el ritmo de crecimiento de tu tienda de comercio electrónico.

¿Cuáles son los pasos involucrados en el proceso de gestión de pedidos en el comercio electrónico?

La gestión de pedidos es generalmente un proceso de 4 pasos que consiste en la colocación del pedido del cliente, el procesamiento del pedido, el envío y el seguimiento con el cliente.

Este proceso puede implicar más pasos dependiendo del tipo de negocio que manejes y de lo que se requiera para garantizar la satisfacción del cliente.

A continuación, se detalla lo que implica cada uno de los cuatro pasos:

Paso 1: Colocación del pedido

Todo comienza cuando un cliente selecciona un producto y realiza un pedido en tu tienda en línea. El pedido se puede realizar directamente en tu sitio web, una plataforma de comercio electrónico de terceros, redes sociales o cualquier otro canal.

Tu negocio aceptará la colocación del pedido y registrará la orden de compra a través de tu software de gestión de pedidos o manualmente. Idealmente, se enviará una confirmación por correo electrónico al comprador de que el pedido ha sido recibido y para proporcionar una fecha estimada de entrega. El cliente también debería poder rastrear el estado del pedido en tu sitio web o a través de un enlace de seguimiento.

Todos los eventos en la etapa de colocación del pedido ocurrirán en tu plataforma de comercio electrónico. Plataformas como Shopify, Woocommerce, Magento, Amazon Marketplace, eBay y otras se pueden usar para crear el escaparate en línea que necesitas para listar tus artículos, proporcionar una experiencia de pago fluida y facilitar el procesamiento seguro de pagos.

Procesamiento de pagos

Procesar pagos con tarjeta de débito y crédito requiere trabajar con una empresa de procesamiento de pagos altamente confiable, segura y fiable. Tener terminales de mostrador y lectores de tarjetas de punto de venta (POS) de calidad también son esenciales para pedidos en tienda.

Pedidos especiales

Habrá pedidos que requieran atención especial y debes tener procesos establecidos para manejar tales eventos. Por ejemplo, puedes decidir dar notas de agradecimiento o códigos de descuento a los clientes que hayan pedido cantidades significativas de productos.

Tener un proceso establecido facilitará la automatización de la emisión de códigos de cupón y resaltar los pedidos que incluirán un pequeño obsequio adicional o una nota de agradecimiento para el equipo del almacén.

Pedidos multicanal

Sin embargo, tu ecosistema de cumplimiento de pedidos (OMS) debe estar optimizado para procesar eficientemente los pedidos que llegan a través de múltiples canales. Usar un sistema unificado para proporcionar una vista consolidada de los pedidos de los clientes ayudará a reducir los costos operativos y ahorrar tiempo.

Paso 2: Procesamiento del pedido

El procesamiento del pedido comienza tan pronto como el cliente paga por los artículos comprados. Se generará una orden de venta y se enviará al almacén donde los artículos del pedido serán seleccionados del inventario de la empresa.

Por lo general, los niveles de existencias deben haberse verificado y la disponibilidad del producto debe haberse confirmado antes de enviar la confirmación del pedido al cliente. Los elementos más importantes en esta etapa del proceso de cumplimiento son la velocidad y la precisión.

Tu proceso debe asegurar que los pedidos sean correctamente seleccionados, empaquetados y enviados por tu personal del almacén.

Los factores que determinan el éxito en esta etapa incluyen:

Notificación al almacén

La entrada y el procesamiento automatizados de pedidos asegurarán que toda la información relevante relacionada con los pedidos entrantes se envíe automáticamente a tu equipo del almacén o al proveedor de logística de terceros (3PL) para cumplir con el pedido.

Si estás utilizando una empresa de cumplimiento de terceros, los tiempos de cumplimiento serán determinados por esa empresa. Debes asegurarte de trabajar solo con socios que tengan ubicaciones cerca de tu mercado objetivo para mantener bajos los tiempos de envío.

Los detalles clave del pedido, como el SKU del producto y las cantidades del pedido, ayudarán al personal del almacén a determinar los artículos que se deben seleccionar y realizar un seguimiento de los movimientos del inventario.

Selección

Los almacenes a menudo están llenos de múltiples estantes que contienen una amplia variedad de productos, y es esencial crear un sistema de clasificación que asegure que los seleccionadores puedan encontrar los productos correctos de la manera más rápida y precisa posible.

Hay cuatro tipos principales de sistemas de selección, que incluyen:

Empaque

Embalaje minorista personalizado con etiquetas personalizadas al por mayor, papel de seda personalizado al por mayor y por la marca de muebles @koala

Esta etapa implica empaquetar los artículos pedidos con materiales de embalaje adecuados y sellarlos correctamente para asegurar que los productos lleguen al cliente en las mejores condiciones posibles.

Si estás enviando grandes cantidades de pedidos, es una buena idea personalizar tanto tu embalaje interior como exterior. tendlyn ofrece embalaje personalizado al por mayor para cualquiera de nuestros productos a través de tendlyn Plus.

Aquí hay un gran ejemplo de la marca de cuidado de la piel Banish, que utiliza la cinta de embalaje personalizada de tendlyn para asegurar los paquetes.

Cinta de embalaje personalizada al por mayorpor la marca de cuidado de la piel @banish

Esta etapa también es donde tu personal del almacén verificará la precisión del pedido para estar completamente seguro de que están enviando el producto correcto a los clientes correctos. Usar los tamaños de caja correctos y los mailerstambién es muy importante en esta etapa para reducir los costos de envío y garantizar una protección óptima de los artículos durante el tránsito.

EM Cosmetics, por ejemplo, utiliza Bulk Bubble Mailersal enviar productos.

tendlyn Bulk Bubble Mailerpor la marca de cosméticos @emcosmetics

Paso 3: Envío

Las responsabilidades de tu personal en la estación de envío incluyen adjuntar las etiquetas de envío relevantesa cada pedido. (Consejo profesional: ¡también puedes personalizarlas! Solo echa un vistazo a lo que está haciendo Beginning Boutique).

Etiqueta de envío compostable personalizadapor la marca de moda @beginningboutique

Junto con este proceso, tu personal también enviará correos electrónicos de confirmación de envío y correos electrónicos de seguimiento a cada cliente.

Un buen software de gestión de pedidos automatizará gran parte del proceso por ti, y esta también es la etapa en la que examinas los niveles de existencias y te pones en contacto con los proveedores para reabastecerte.

También es muy importante que solo trabajes con empresas de envío de buena reputación. Necesitas un transportista con un historial bien establecido de entrega rápida y eficiente. Los transportistas más populares son USPS, UPS y FedEx.

Paso 4: Gestión de devoluciones y seguimiento con los clientes

El proceso de gestión de pedidos no termina con la entrega de los artículos pedidos a tu cliente. Debes manejar las quejas de los clientes posteriores a la venta y hacer un seguimiento con los clientes para ver si están satisfechos con sus pedidos.

Proporcionar una excelente experiencia postventa a tus clientes fortalecerá la marca y creará una gran cantidad de lealtad y confianza.

Los factores prominentes en la etapa final del proceso de gestión de pedidos son:

Manejo de devoluciones y reembolsos

Una política de devoluciones es imprescindible para cualquier minorista de alto rendimiento, pero debes hacerla obvia en el sitio web de tu empresa de que existe un proceso para que los clientes devuelvan productos o soliciten reembolsos si algo sale mal.

Tus políticas deben ser claras en los detalles, especialmente en temas como qué activará la política de devolución, los límites de tiempo y quién será responsable de los costos de envío. Tu personal de atención al cliente también debe estar familiarizado con tus políticas para que puedan ayudar adecuadamente a los clientes.

Tu embalaje puede desempeñar un papel en hacer que el proceso de devolución sea más fácil para tus clientes. Los mailers reutilizables se pueden usar una vez para sellar el paquete cuando se envía a tu cliente, y luego usarse nuevamente si desean devolver o reembolsar el producto.

Todos los bolsos mailer de tendlyn, incluidos nuestros Custom Compostable Mailers y Recycled Mailers, tienen una segunda tira adhesiva para la reutilización por parte del cliente.

Seguimiento con el cliente

Ir más allá para hacer un seguimiento con los clientes puede ayudar a construir relaciones duraderas con los compradores y reducir el riesgo de arrepentimiento del comprador por parte de clientes insatisfechos.

Pide reseñas y comentarios a tus clientes. Pídeles que proporcionen detalles sobre si su experiencia fue positiva o negativa. Agradece a los clientes que den comentarios positivos y haz tu mejor esfuerzo para resolver las quejas de los clientes con experiencias negativas.

Desafíos de la gestión de pedidos en el comercio electrónico

Tanto para las grandes empresas como para las pequeñas empresas que recién se han introducido en la gestión de pedidos en el comercio electrónico, puede haber desafíos significativos en la creación y mantenimiento de un sistema eficiente de gestión de pedidos.

Algunos de estos desafíos incluyen:

Error humano

Este problema es particularmente agudo para las empresas que dependen de sistemas manuales de gestión de pedidos. Los humanos cometen errores, y con múltiples pedidos provenientes de múltiples canales de venta, puede ser muy difícil hacer un seguimiento de todo.

La competencia en el espacio del comercio electrónico es despiadada y los clientes de hoy tienen altas demandas. Es mejor que uses herramientas de software de gestión de pedidos de calidad para automatizar tu proceso de cumplimiento y evitar perder clientes.

Gestión de inventario ineficiente

La gestión sistémica del almacén y el mantenimiento del inventario ayudarán a asegurar que siempre tengas niveles de existencias adecuados para satisfacer la demanda del cliente.

Las herramientas de software adecuadas pueden ayudar a optimizar la gestión del inventario y eliminar cualquier brecha en tu proceso. Las herramientas adecuadas proporcionarán la visibilidad integral del inventario que necesitas para asegurar que tus almacenes estén siempre bien abastecidos.

Integraciones de sistemas disfuncionales

Uno de los mayores obstáculos para lograr un proceso de cumplimiento de pedidos rápido y preciso es tener que iniciar sesión en múltiples sistemas diferentes en cada etapa del proceso.

Tener un sistema todo en uno que integre datos de todas tus plataformas de software dispares optimizará todo el proceso, reducirá los errores humanos y ahorrará tiempo. Unificará tus canales de comercio electrónico, mercados, herramientas de control de inventario, transportistas, sistemas CRM y más.

Elegir el mejor software de gestión de comercio electrónico para tu negocio

Para elegir el software adecuado para las necesidades de tu negocio, considera lo siguiente:

¿Cuáles son las mejores soluciones de software de gestión de pedidos en el mercado?

¿Qué proveedores de software ofrecen la combinación más óptima de características, integraciones, precios y servicios para las necesidades específicas de tu negocio?

¿Qué dicen las reseñas de clientes y las reseñas de productos sobre cada proveedor de software?

¿Qué solución de software proporciona el mejor equilibrio de reputación, atención al cliente y funcionalidad operativa?

Conclusión

La gestión de pedidos moldea la experiencia del cliente y determina cómo los consumidores ven tu marca. Adoptar las mejores prácticas y herramientas de software de gestión de pedidos de calidad te ayudará a optimizar tu proceso de cumplimiento, tomar mejores decisiones y acelerar los tiempos de entrega.

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