Ce que les gens prévoient d’acheter après la pandémie : Un entretien avec Caila Schwartz de Salesforce

Que pouvons-nous prédire concernant les comportements d’achat des consommateurs alors que nous nous préparons à un monde post-pandémique ? Écoutez les conseils e-commerce experts de Caila Schwartz, responsable principale de la stratégie et des insights consommateurs chez Salesforce.

Source : https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ Publié : 2021-07-16T00:18:02.000Z Temps de lecture : 9 minutes

Il n’est pas surprenant que bon nombre de nos routines et normes quotidiennes aient radicalement changé depuis l’année dernière. De la façon dont nous prenons soin de notre santé à la manière dont nous interagissons en personne, la pandémie de Covid-19 a entraîné un changement rapide du monde tel que nous le connaissions.

Les effets de l’année écoulée sont encore présents pour un certain temps, y compris la façon dont les consommateurs se comportent dans un paysage de vente au détail en constante évolution.

🛍️ Comment et ce que nous achetons a radicalement changé.

En raison de la pandémie mondiale, de nombreuses industries ont dû s’adapter à un mode de fonctionnement numérique pour contourner les restrictions d’ouverture des magasins et les confinements à l’échelle des villes ou des pays.

Cela a propulsé le commerce électronique à des sommets. Une étude d’Adobe Analytics a révélé que les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 42 % en 2020, tandis que le Mastercard Economics Institute a rapporté que les consommateurs ont dépensé 900 milliards de dollars de plus en ligne en 2020 seulement ! Cela a montré le besoin croissant pour les entreprises de répondre aux demandes des consommateurs en utilisant des méthodes de vente sans contact et sécurisées, comme le clic-et-collecte et les modèles d’abonnement.

🛒 Le commerce électronique en 2021 a bien démarré.

Les ventes ne ralentissent pas non plus cette année. Selon le Wall Street Journal, les dépenses des consommateurs en biens en mai dernier étaient déjà 20 % plus élevées qu’en février 2020. Ce nombre devrait augmenter de 9 % supplémentaires dans les dépenses globales des consommateurs cette année, ce qui est le taux le plus rapide depuis 1946.

Les façons dont nous avons adapté notre comportement d’acheteur au cours de l’année écoulée devraient également perdurer.

Environ 45 % des consommateurs conserveront les comportements d’achat adoptés pendant la pandémie comme des « habitudes » qui se poursuivront après sa fin. Un tiers des acheteurs américains prévoient de continuer à acheter de nombreux articles, comme les vêtements et les produits d’épicerie, en ligne. Et 78 % des Américains ont toujours l’intention de faire leurs achats en ligne avec la même fréquence ou une fréquence accrue, affirmant que la commodité et la sécurité sont des avantages convaincants pour continuer à ajouter des articles à leur panier numérique.

📈 Alors, qu’est-ce que tout cela signifie pour les entreprises ?

Bonne nouvelle pour les entreprises de commerce électronique : nous pouvons nous attendre à ce que les ventes se poursuivent pendant les prochains mois clés des fêtes. Mais vous vous demandez peut-être : que pouvons-nous prédire concernant les comportements d’achat des consommateurs alors que nous nous préparons à un monde post-pandémique ? Et quelles catégories de vente les petites entreprises devraient-elles adopter maintenant avant ces frénésies d’achat ?

Si vous êtes curieux de savoir ce que les acheteurs voudront peut-être acheter pour l’après-pandémie, lisez la suite pour obtenir des informations d’experts de Caila Schwartz, responsable principale de la stratégie et des insights consommateurs chez Salesforce.

Questions-réponses avec Caila Schwartz

Caila Schwartz est responsable principale de la stratégie et des insights consommateurs chez Salesforce. Elle possède une expérience en analyse de données, en comportement des consommateurs et en narration, ce qui l’aide à élaborer des stratégies de vente au détail exceptionnelles pour les entreprises.

La pandémie a changé la façon dont les consommateurs achètent et ce qu’ils sont susceptibles d’acheter à l’avenir. Quels ont été les plus grands changements de comportement que vous avez observés chez les acheteurs jusqu’à présent ?

Il y a eu beaucoup de changements au cours de l’année écoulée ! Le plus grand changement a été la migration massive vers les achats numériques, en particulier parmi les générations plus âgées qui résistaient à la tendance numérique avant 2020. En fait, selon nos données et recherches, nous avons constaté une augmentation de 40 % du nombre de nouveaux acheteurs en ligne nets l’année dernière dans le monde. De loin la plus forte augmentation de nouveaux acheteurs en ligne que nous ayons jamais vue. Mais ils n’achetaient pas seulement en ligne, ils utilisaient également de nouveaux canaux pour découvrir et rechercher de nouveaux produits et marques.

La part du trafic e-commerce provenant des références sur les réseaux sociaux a augmenté de 56 % l’année dernière, mais c’est la croissance provenant des appareils Tablette qui a été la plus impressionnante. Les utilisateurs de tablettes, qui ont tendance à être plus âgés, ont vu leur part du trafic e-commerce provenant des références sociales augmenter de 73 % par rapport à 2019, atteignant 12 % de tout le trafic sur tablettes. Et ils achètent même sur ces canaux.

Six membres de la génération X sur dix ont déclaré avoir acheté un article après l’avoir vu sur les réseaux sociaux. Huit pour cent d’entre eux ont déclaré effectuer souvent des achats directement dans une application de réseau social. Cette tendance est également observable chez les baby-boomers. Un sur cinq a déjà fait des achats directement dans des applications sociales à un moment donné.

Quelles sont vos prévisions concernant les catégories de produits qui connaîtront une augmentation des ventes dans un monde post-pandémique ? Existe-t-il de nouvelles catégories que les entreprises devraient envisager d’adopter ou de poursuivre après la pandémie ?

Je vois les dépenses des consommateurs évoluer vers 3 catégories principales : l’aventure et les voyages, le social et le luxe.

Les biens et services qui permettent aux consommateurs de reprendre la route vont connaître des augmentations soutenues ou importantes tout au long de l’année. Cela inclut les articles de sport, les bagages et les vêtements de villégiature.

Dans la catégorie sociale, il s’agira de biens et services qui permettent aux gens d’organiser des fêtes, des mariages et tous types de rassemblements sociaux que nous avons manqués au cours de l’année écoulée. Cela signifie des fournitures de fête, des articles de restauration et de divertissement à domicile, et même des meubles.

Et enfin, nous voyons les consommateurs se laisser tenter par des pièces d’investissement de luxe qu’ils peuvent exhiber lors de ces rassemblements sociaux. Les bijoux de luxe, les vêtements, les chaussures et les sacs à main connaissent tous de fortes hausses en ce moment, malgré un ralentissement au deuxième trimestre dans l’ensemble du secteur.

Que peuvent faire les entreprises pour se préparer à la réouverture du monde ? Comment peuvent-elles offrir aux consommateurs une expérience d’achat confortable dans un monde post-pandémique ?

Tout est une question de commodité et de réduction de l’écart entre les expériences d’achat physiques et numériques. Engager les consommateurs sur les canaux et les appareils qu’ils préfèrent utiliser, offrir plusieurs options de livraison – expédition, acheter en ligne et retirer en magasin (BOPIS), retrait en bordure de trottoir, livraison – et supprimer les barrières entre l’expérience en magasin et en ligne sont désormais des éléments de base.

Même lorsque les consommateurs retournent dans les magasins physiques, ils conservent une grande partie des comportements numériques adoptés au cours de l’année écoulée. Cela signifie qu’il faut trouver des moyens de continuer à brouiller la frontière entre les expériences physiques et numériques.

La disponibilité des stocks, le BOPIS ou le retrait en bordure de trottoir, le service dans le canal (comme via SMS ou les réseaux sociaux), et les offres et le marketing intelligents sont quelques-uns des domaines clés où ces barrières tomberont.

Les ventes du commerce électronique ont énormément augmenté en raison de la pandémie, et certaines entreprises peuvent craindre une baisse des ventes en ligne maintenant que les villes rouvrent. Que peuvent faire les entreprises de commerce électronique maintenant pour fidéliser les clients devenus clients au cours de l’année écoulée et les maintenir intéressés à dépenser en ligne ?

C’est certainement une préoccupation que nous entendons dans tout le secteur, mais nos données montrent qu’une grande partie de ces habitudes numériques que les consommateurs ont adoptées au cours de l’année écoulée continuent de perdurer.

Bien que nous anticipions un deuxième trimestre modéré (croissance des dépenses légèrement négative ou stable d’une année sur l’autre), nous assisterons à une croissance plus « normale » aux troisième et quatrième trimestres (10 % à 15 %). Les consommateurs ne reviennent pas à leurs comportements passés, alors n’abandonnez pas tous les changements que vous avez apportés au cours de l’année écoulée.

Pour continuer à attirer et à fidéliser les clients par le biais du numérique, il s’agit de continuer à être agile, de comprendre les désirs et les besoins de vos clients, et de pivoter rapidement et intelligemment pour répondre à ces attentes.

Une grande partie de la compréhension de vos clients consiste à avoir une stratégie solide pour vos données propriétaires. Non seulement collecter les données, mais aussi disposer de méthodes pour les structurer, les analyser et, finalement, les mettre en action.

Être capable de répondre rapidement aux préférences changeantes des consommateurs est essentiel pour offrir une excellente expérience numérique qui incitera vos clients à revenir. En fait, selon nos recherches, 84 % des consommateurs conviennent que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.

Selon vos recherches, à quoi ressemblera le paysage de la vente au détail en ligne et hors ligne en 2022 ?

Je pense que nous continuerons à assister à une accélération vers les marques et les détaillants qui comblent l’écart entre les expériences d’achat physiques et numériques. Cela signifie des expériences de livraison encore meilleures via le BOPIS (clic-et-collecte) et le retrait en bordure de trottoir. Cela signifie également une meilleure gestion des stocks et une planification de la demande pour rapprocher les stocks des sources de demande.

Je pense aussi que nous verrons les marques et les détaillants déplacer leurs expériences hors de leurs propres propriétés. Cela signifie intégrer leurs marques dans les canaux où leurs clients se trouvent déjà, comme les réseaux sociaux, mais aussi dans des canaux émergents comme le jeu vidéo. Le streaming en direct, le commerce social et les expériences d’achat intégrées continueront à devenir plus courants. Je pense qu’il deviendra plus rare que nous effectuions des transactions directement sur le site web de la marque ou du détaillant.

Avez-vous observé d’autres tendances d’achat inattendues émerger de vos recherches jusqu’à présent cette année ?

Le plus grand changement que j’ai observé cette année (outre l’accélération massive vers le numérique) est l’émergence du social comme canal clé pour toutes les générations. L’influence des réseaux sociaux dans le commerce continue de croître en 2021.

Nous observons également un changement dans les intérêts de dépenses des consommateurs en ce moment. Les biens de luxe connaissent une forte croissance en 2021, car les consommateurs se tournent vers des biens dans lesquels ils peuvent investir et qu’ils peuvent exhiber en retrouvant leur vie sociale.

Mais quelque chose qui m’intéresse aussi beaucoup, c’est que nos modes de vie ont changé et peut-être de manière permanente. Malgré la réouverture des bureaux, de nombreux travailleurs continueront à travailler à distance ou passeront à un mode de travail hybride. Cela signifie que les gens continueront à passer plus de temps à la maison et continueront donc à investir dans leur foyer. C’est pourquoi nous voyons encore les meubles croître à des rythmes très agressifs, malgré les problèmes d’approvisionnement et de prix auxquels ce secteur est confronté.

Les consommateurs passent également plus de temps à l’extérieur maintenant qu’ils n’ont plus de longs trajets pour se rendre au travail. Les articles de sport et le matériel de jardinage sont un secteur qui connaît une très forte croissance qui se poursuit en 2021. Je pense que le consommateur moderne post-Covid s’est installé dans un nouveau mode de vie et je ne pense pas que nous allons revenir en arrière.

Quels sont vos trois principaux conseils que vous donneriez aux entreprises dès maintenant pour se préparer à la prochaine saison des fêtes ?

La première recommandation est de prévoir que les consommateurs commenceront à faire leurs achats tôt.

Je prévois un Amazon Prime Day Round 2 en octobre. Et avec les retards logistiques persistants, les consommateurs chercheront à acheter tôt à nouveau cette année. N’attendez pas la Cyber Week pour commencer votre calendrier promotionnel.

Deuxièmement, nous continuons à observer des retards de fabrication et des pénuries. Cela exerce une énorme pression sur les stocks et les prix. Réfléchissez à la manière de communiquer cela aux acheteurs, surtout si vous devez augmenter vos prix.

D’autres options consistent à prendre des précommandes pour une planification plus précise de la demande et à acheter maintenant la capacité pour les expéditions de conteneurs de fin de saison. Et enfin, nous nous dirigeons vers un internet sans cookies. Cela signifie que les données propriétaires deviendront encore plus importantes à mesure que la publicité numérique et sur les réseaux sociaux deviendra moins efficace et plus coûteuse.

Les domaines sur lesquels se concentrer sont les programmes de fidélité, l’engagement social organique (y compris les influenceurs) et le marketing intelligent (segmentation automatisée des e-mails et envoi du bon message, au bon moment, à la bonne personne via l’intelligence artificielle).

Pour conclure 📦

De nouveaux horizons s’offrent à nous, et l’évolution des habitudes d’achat contribuera sans aucun doute au succès des ventes florissantes du commerce électronique dans les mois à venir.

Le moment est venu d’être agile et flexible alors que nous entrons dans la seconde moitié de l’année. Utilisez ces informations d’experts pour préparer votre entreprise aux fêtes à venir, qui seront sans aucun doute une saison de pointe comme nous n’en avons jamais vu !

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