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choses que vous pouvez faire pour cultiver des relations clients plus solides après le confinement
5 choses que vous pouvez faire pour cultiver des relations clients plus solides après le confinement
Bien que le confinement ait ralenti les affaires, c’est une excellente période pour vous concentrer sur le renforcement des relations clients et la bonne volonté de votre marque. Montrer le côté humain de votre marque peut grandement contribuer à sa reconnaissance.
Source : https://tendlyn.com/imprint/5-things-you-can-do-to-cultivate-stronger-customer-relationships-post-lockdown/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2020-05-18T21:25:41.000Z Temps de lecture : 7 minutes
À moins que vous ne soyez une entreprise essentielle, il est probable que vos ventes ralentissent pendant cette période folle. Cependant, cela ne signifie pas que votre entreprise doit également ralentir.
Choisissez de voir cette période comme une opportunité de renforcer vos relations clients et d’accroître la présence de votre marque. Avec une stratégie de marketing et de communication adaptée, vous serez en mesure de créer des messages convaincants et de vous positionner comme une marque de référence lorsque le moral des consommateurs et l’économie seront de retour sur les rails.
Examinons certaines des choses que vous pouvez faire dès aujourd’hui pour construire des relations plus solides pour demain.
1. Maintenez une communication constante avec vos clients
La communication est le fondement de toute relation solide. Cela est vrai presque toute l’année, mais cela devient doublement important en période de crise.
Comme l’a dit Donald Miller, PDG de Storybrand, dans un récent épisode du podcast de Tony Robbins, il est préférable pour les entreprises de sur-communiquer avec les clients pendant cette période.
Cela ne signifie pas nécessairement leur envoyer un e-mail tous les jours, mais vous devriez au moins mettre à jour vos comptes sociaux quotidiennement.
« Vous devez communiquer avec vos clients via les réseaux sociaux plus que jamais », déclare Miller.
« Il y a une raison pour laquelle, en période d’inquiétude, de stress et d’anxiété, le président tient une conférence de presse chaque jour. Même si rien de nouveau ou de très nouveau ne s’est produit, vous devez rassembler certaines choses parce que le fait d’être là, d’être empathique et de garder le contrôle calme en fait les gens. Les leaders doivent donc sur-communiquer pendant cette période. »
Pour une petite entreprise, cela peut signifier créer un calendrier de communication client qui planifie les publications et les messages que vous envoyez à votre public. Idéalement, vous devriez mettre à jour vos comptes de réseaux sociaux quotidiennement et vous engager dans le marketing par e-mail sur une base hebdomadaire.
Il existe de nombreux outils et logiciels qui peuvent vous aider à le faire. Hootsuite et Buffer sont deux des outils les plus populaires pour planifier vos efforts sur les réseaux sociaux. Ou si vous voulez une plateforme plus sophistiquée, vous pouvez utiliser quelque chose comme, qui peut rassembler toutes vos communications marketing (e-mail, blog, réseaux sociaux) en un seul endroit.
Et si vous cherchez une ressource gratuite pour commencer, Hootsuite propose un calendrier de contenu pour les réseaux sociaux de base qui utilise Google Sheets.
2. Incorporez une variété de publications et de thèmes
Quant à ce dont parler, nous recommandons d’avoir un mélange sain de différents types de contenu et de sujets. La bonne combinaison dépend de votre entreprise et de votre public, mais voici quelques suggestions :
Publiez des annonces et des mises à jour de l’entreprise
Les choses évoluent rapidement, et s’il y a des changements qui affectent votre entreprise et vos clients, vous devez les informer dès que possible. Par exemple, si votre ville ou votre État prévoit d’assouplir ses restrictions de confinement, vous devez alors informer vos clients si, quand et comment vous prévoyez de rouvrir.
Par exemple, lorsque l’État de Californie a commencé à autoriser les commerces de détail à ouvrir pour le retrait en bordure de rue, la librairie indépendante Vroman’s a immédiatement publié un message sur les réseaux sociaux, détaillant les heures d’ouverture du magasin et les étapes spécifiques que les gens doivent suivre pour effectuer un achat.
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Publiez du contenu encourageant les gens à prendre soin d’eux-mêmes
Avec les gens qui luttent financièrement, mentalement et émotionnellement, prendre soin de soi est plus important que jamais. Si cela a du sens pour votre marque, utilisez votre plateforme pour partager du contenu qui encourage les gens à prendre soin d’eux-mêmes.
Cela pourrait signifier donner des conseils sur la façon de gérer le stress. Ou vous pourriez filmer des vidéos d’exercice pour faire bouger les gens.
Déterminez ce qui fonctionne le mieux pour votre public et partez de là.
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Partagez des idées créatives à faire à la maison
À moins que votre niche ne soit axée sur les personnes ayant des emplois essentiels, il est probable que la plupart de vos clients passent plus de temps à la maison.
Des recettes et idées pour combattre l’ennui aux conseils de productivité et d’amélioration de la maison, il existe des tonnes de sujets centrés sur la maison à explorer.
C’est quelque chose que nous avons récemment fait ici chez tendlyn. Avec beaucoup d’entre vous qui travaillent à domicile, nous savons que rester productif peut être un défi. Donc, nous avons rédigé un article sur la création d’une expérience de travail à domicile productive. Nous avons même ajouté des photos pour l’inspiration !
Contenu promotionnel
Tout ce que vous partagez n’a pas à être lié au COVID. Bien que vous deviez certainement reconnaître la situation difficile que traverse le monde, ces événements récents ne devraient pas mettre un terme complet à vos efforts de vente et de marketing.
Vous devez toujours vendre et mettre vos produits en avant, alors continuez vos initiatives marketing.
Les activités promotionnelles — lorsqu’elles sont mises en œuvre correctement — peuvent générer un trafic et des revenus dont vous avez grand besoin.
Jetez un œil à cet e-mail de KiwiCo, une entreprise qui vend des kits STEM, STEAM et scientifiques pour enfants. Pour promouvoir ses projets DIY pour la fête des mères, KiwiCo a envoyé un e-mail promotionnel qui dit, en partie :
« Les mamans travaillent particulièrement dur cette année. Faites en sorte que vos enfants montrent leur amour pour votre héroïne du foyer. »
C’est un e-mail bien écrit qui parvient à être promotionnel tout en restant pertinent et sensible au paysage actuel.
3. Pratiquez une écoute (en ligne) active
Parler à vos clients est formidable, mais rappelez-vous que la communication est une voie à double sens. Pour le faire efficacement, vous devez également écouter activement ce qu’ils ont à dire.
Vous pouvez le faire en :
Surveillant les réponses que vous recevez de votre public. Cela inclut les réponses par e-mail et les commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux.
Utilisant des outils d’écoute sociale. Des applications comme Brand24 et Sprout Social vous permettent de suivre efficacement les mentions de marque et le sentiment du public, ce qui peut vous donner un aperçu de la façon dont votre public se porte et de la façon dont il perçoit votre entreprise.
« Écoutant » les recherches web. Il est également utile d’utiliser des outils qui vous permettent de suivre les recherches web. Google Trends est un outil populaire, et plus récemment, la société de recherche a lancé Rising Retail Categories, un outil qui met en évidence les recherches de vente au détail qui connaissent une forte augmentation de popularité.
L’outil interactif vous aide à comprendre les catégories de vente au détail en forte croissance dans Google Search, les endroits où elles se développent et les requêtes qui leur sont associées.
Prêtant attention à ce qui est tendance dans votre domaine. De quoi les gens parlent-ils ? Y a-t-il des sujets, des événements ou des références à la culture pop qui apparaissent constamment dans votre fil ?
Prendre les mesures ci-dessus vous aidera à savoir ce qui est précieux pour votre public en ces temps. Vous prendrez conscience de ce qui est important pour eux, et ces informations peuvent alimenter votre prise de décision sur les sujets à aborder ou même les produits ou services à offrir à l’avenir.
4. Trouvez des moyens de soutenir vos clients et la communauté en général
Si vous connaissez des clients ou des membres de la communauté qui sont déprimés ou en difficulté, faites ce que vous pouvez pour rendre leur vie un peu plus facile en ces temps.
Votre soutien ne doit pas toujours être monétaire (par exemple, des cadeaux ou des réductions). Vous pouvez élever votre communauté — et votre entreprise par la même occasion — par des actions comme faire des mentions et encourager votre public à soutenir les autres.
Voici un exemple sympa du détaillant d’articles de maison et d’accessoires Poppie Snow. Dans une récente story Instagram, Poppie Snow a utilisé l’autocollant « SupportSmall » d’IG pour mettre en avant et recommander d’autres entreprises et comptes à découvrir.
En prime, mettre en lumière d’autres entreprises les encouragera à repartager vos publications, vous obtiendrez donc probablement un peu d’amour social en retour.
Une autre façon de redonner ? Partagez librement vos connaissances. Répondez aux questions, offrez des conseils et apportez de la valeur lorsque vous le pouvez. Instagram, une fois de plus, rend cela très simple. Les capacités vidéo en direct de l’application et l’autocollant Q&A vous permettent d’interagir facilement avec votre public.
Consultez cet exemple de la designer Ella Lama, qui a récemment invité ses abonnés à soumettre des questions.
Enfin, si vous en avez les moyens, vous pourriez envisager de faire don de produits à ceux qui en ont besoin.
C’est ce qu’a fait l’entreprise de snacks protéinés think! pour soutenir les travailleurs de première ligne pendant la pandémie de coronavirus. Pour montrer aux travailleurs de la santé et de la communauté à quel point ils sont appréciés, think! a fait don de ses barres protéinées à des centres médicaux et organisations à but non lucratif sélectionnés à Los Angeles, où l’entreprise est basée.
5. Vivez et démontrez vos valeurs
Il est facile de vivre selon ses valeurs quand les choses vont bien, mais le véritable test vient quand les temps sont durs.
Ne laissez pas cette pandémie vous pousser à abandonner les valeurs qui sont au cœur de votre marque. Faites en sorte de continuer à vivre votre mission et votre vision, même si cela est gênant.
Ne vous y trompez pas : les consommateurs se soucient beaucoup des valeurs et de l’éthique de la marque, donc les choses que vous faites aujourd’hui seront mémorisées par vos clients lorsque tout cela sera terminé.
Everlane, une entreprise qui se targue de produire des vêtements à prix transparents et fabriqués de manière éthique, offre un excellent exemple d’une marque qui reste fidèle à ses valeurs en période de turbulences.
Même alors que le monde continue de s’adapter à la situation actuelle, Everlane a poursuivi son initiative de transition vers le coton biologique certifié. Everlane a lancé sa collection de t-shirts biologiques certifiés pendant le confinement, et au moment d’écrire ces lignes, certains de ses styles n’avaient que des quantités limitées en stock.
Pour conclure
Il peut sembler que le monde a ralenti, mais il existe encore de nombreuses opportunités de croissance — en particulier en ce qui concerne votre clientèle. Même si vous ne pouvez pas fonctionner pleinement pour le moment, vous pouvez redoubler d’efforts en matière de branding et de communication avec les clients pour vous assurer d’avoir une base solide lorsque les choses reprendront.
