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Comment établir la confiance et l'intimité sur les réseaux sociaux : une conversation avec Chris Guillot, fondateur de Merchant Method
Comment établir la confiance et l’intimité sur les réseaux sociaux : Une conversation avec Chris Guillot, fondatrice de Merchant Method
Christine Guillot est la fondatrice de Merchant Method, et elle est une consultante en commerce de détail axée sur un but, qui aide les commerçants indépendants et les créateurs à être plus rentables. Elle explique comment les petites entreprises devraient modifier leur stratégie sur les réseaux sociaux pour se connecter avec les clients et gagner leur fidélité.
Source : https://tendlyn.com/imprint/how-to-establish-trust-and-intimacy-on-social-media-a-chat-with-merchant-method-founder-chris-guillot/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2020-07-20T23:27:52.000Z Temps de lecture : 5 minutes
Les réseaux sociaux ont toujours été une plateforme formidable pour les marques afin d’interagir avec leur communauté. Et avec la COVID-19, de nombreuses entreprises ont intensifié leurs initiatives sociales pour maintenir des relations solides avec leurs clients.
Lorsque vous avez une capacité limitée à vendre (par exemple, en raison des confinements et de la distanciation sociale), vous devez trouver des moyens de continuer à interagir avec les clients. Des plateformes comme Instagram et Facebook peuvent vous y aider… mais seulement si vous le faites correctement.
Les réseaux sociaux sont bondés. Pour vraiment vous connecter avec votre public — et gagner leur clientèle au-delà de la pandémie — vous devez établir la confiance et cultiver des relations plus intimes avec vos clients actuels et futurs.
Et c’est exactement ce dont notre invitée spéciale, Christine Guillot, est venue parler. Chris est la fondatrice de Merchant Method, et elle est une consultante en commerce de détail axée sur un but, qui aide les commerçants indépendants et les créateurs à être plus rentables.
Nous avons récemment rencontré Chris et avons parlé de :
Écoutons ce qu’elle a à dire !
Ce avec quoi de nombreux commerçants luttent en pleine pandémie (et ce que vous pourriez faire de travers)
Selon Chris, l’une des principales choses qu’elle a observées chez les petites entreprises pendant la pandémie est la recréation en ligne des interactions personnelles avec les clients. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui organisent des événements ou gèrent des magasins physiques.
« Le plus grand défi que j’ai vu pour les détaillants et les créateurs est probablement de reproduire une expérience qu’ils ont avec les clients en personne, et de la transposer en ligne. Nous essayons si rapidement d’apporter une expérience d’un canal à un autre », dit-elle.
Cette approche, cependant, ne fonctionne pas toujours.
Chris ajoute que de nombreuses entreprises voient les réseaux sociaux comme un moyen de développer leur présence et d’acquérir de nouveaux clients, alors qu’ils devraient vraiment être axés sur la confiance et l’intimité. Et pour y parvenir, il faut plus que simplement publier du contenu promotionnel. C’est comme se concentrer sur un récepteur de relais alors que vous devez vraiment vous brancher sur la conversation elle-même — la technologie n’est qu’un outil.
« Pour que les détaillants et les créateurs puissent rétablir leur capacité à être rentables, nous devons être plus intelligents sur le plan émotionnel », ajoute Chris.
Comment construire la confiance et rétablir les connexions personnelles en ligne
Chris exhorte les détaillants à recadrer leur utilisation des réseaux sociaux.
« Plutôt que d’utiliser les réseaux sociaux comme une [rue] à sens unique, ce que j’aimerais voir davantage et où je vois les petites entreprises gagner du terrain, c’est en ayant réellement des conversations et en communiquant par écrit. [Cela peut se faire] en posant le genre de questions que vous poseriez si quelqu’un était avec vous dans un espace partagé », explique-t-elle.
Le conseil de Chris ? Commencez dans la section des commentaires.
« Honnêtement, peu importe le nombre de likes qu’un post reçoit ou le nombre de commentaires. Peu importe même le taux d’engagement mathématique. Dès que quelqu’un saute dans les commentaires, c’est là que la vraie conversation commence. »
Elle poursuit : « il est très difficile pour une petite entreprise de recréer l’expérience émotionnelle écrasante qui se produit dans un espace physique avec un toit, des murs, des sons et des expériences communes. C’est très difficile à faire en ligne. »
Mais, Chris dit que c’est un défi que chaque commerçant devrait relever. Il est important de montrer un peu d’amour à vos clients chaque fois qu’ils commentent ou interagissent avec votre contenu. Parce que c’est ce qui les fera revenir. Pensez-y comme à un interrupteur à distance pour la connexion de votre marque — une petite interaction peut déclencher une relation durable.
« Les clients qui resteront avec nous jusqu’à l’automne et les fêtes sont ceux que nous faisons sentir spéciaux et qui sentent que nous les avons remarqués et que nous leur prêtons attention. Et cela vient dans les commentaires. »
Alors, la prochaine fois que quelqu’un commente votre publication — même si ce n’est qu’un mot ou un emoji — prenez le temps d’interagir avec eux.
Un conseil que Chris offre est de vous demander : “Comment puis-je répondre de la même manière que je répondrais en personne ?”
Faites de la petite conversation dans les commentaires, ajoute-t-elle. C’est là que la magie opère.
Les commerçants qui font les choses correctement
Lorsqu’on lui a demandé quels commerçants font un travail remarquable en matière d’engagement communautaire, l’une des premières marques qui lui est venue à l’esprit est Liberate & Lather, une entreprise qui vend des savons, des lotions et des bougies.
« Elle est très douée pour les allers-retours dans la conversation et l’engagement », dit Chris.
Dans un post récent, par exemple, on la voit converser activement avec un commentateur à propos de leur amour commun pour les livres.
Dans le post ci-dessous, on voit quelqu’un commenter à quel point elle aime la tasse sur la photo, et Ashleigh répond rapidement en mentionnant qu’elle sera bientôt en stock.
Sur la gestion de votre temps et de vos priorités
Établir la confiance et la connexion prend du temps et des efforts constants. En tant que propriétaire d’entreprise, vous n’avez pas toujours le luxe de passer des heures sur les réseaux sociaux. Selon Chris, l’une des meilleures façons de gérer les choses est de commencer petit.
« Je recommande toujours de commencer par publier ce que vous pouvez gérer en retour. Cela pourrait signifier ne pas poser 50 questions engageantes si vous ne pouvez répondre qu’à 10 d’entre elles. »
Vous devez être réaliste avec vos plans et vos attentes, et prendre en compte le temps nécessaire pour apprendre une nouvelle compétence ou un nouveau processus. Tout comme l’installation d’un système d’éclairage domestique sans fil, vous n’essayez pas d’automatiser chaque pièce à la fois — vous commencez par un interrupteur et construisez à partir de là. « Nous oublions qu’il y a tellement d’apprentissage sur le chemin pour atteindre nos objectifs. Et nous ne planifions souvent pas notre propre courbe d’apprentissage », dit-elle.
Votre plan prendra-t-il plus de temps ? Bien sûr.
« Mais lorsque nous reconnaissons et planifions une courbe d’apprentissage, nous sommes beaucoup plus susceptibles de mieux gérer notre temps et d’atteindre notre objectif. »
Le moment est venu de renforcer vos relations clients
Nous sommes encore en pleine pandémie, et c’est une période étrange pour tout le monde. Mais si vous utilisez cette période judicieusement et trouvez des moyens de vous connecter plus profondément avec votre public sur les réseaux sociaux, vous — et vos clients — en sortirez bien mieux de l’autre côté.
Espérons que les idées de Chris vous aident à y parvenir !
