Comment prospérer sur Etsy et maintenir votre compte en règle : Questions-Réponses avec Lesley Hensell de Riverbend Consulting

Internet regorge de plateformes fantastiques pour les petites entreprises qui souhaitent vendre leurs produits. Lesley Hensell, cofondatrice de Riverbend Consulting, partage ses meilleures stratégies de croissance pour vendre sur des places de marché en ligne comme Amazon et Etsy.

Source : https://tendlyn.com/imprint/thrive-on-etsy-lesley-hensell/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2021-08-09T20:45:00.000Z Temps de lecture : 6 minutes

La place de marché en ligne Etsy s’est avérée être un excellent canal pour les petites et moyennes entreprises basées sur des produits. Un site qui a attiré plus de

Cela dit, Etsy est devenu de plus en plus compétitif au fil des ans, il est donc plus important que jamais de mettre en œuvre des stratégies qui vous aident à vous démarquer et à garantir que votre compte reste en règle.

Lesley Hensell, cofondatrice et associée de Riverbend Consulting

Pour discuter de la façon d’y parvenir, nous recevons Lesley Hensell, cofondatrice et associée chez Riverbend Consulting. L’entreprise résout des problèmes critiques et propose des stratégies de croissance pour les vendeurs sur les places de marché en ligne telles qu’Amazon, eBay et Etsy.

Nous avons récemment rencontré Lesley pour discuter du succès sur les places de marché en ligne, en mettant l’accent sur Etsy.

Découvrez ce qu’elle a à dire !

L’attrait principal d’Etsy

Selon Lesley, la principale raison qui attire les acheteurs sur Etsy est l’accent mis par le site sur les produits uniques.

“Lorsque vous vendez sur Etsy, les gens veulent une expérience personnalisée et ils veulent avoir l’impression qu’il s’agit d’un produit artisanal. L’emballage ainsi que le produit doivent donner cette même sensation de personnalisation et de caractère spécial”, explique Lesley.

Elle ajoute : “Lorsque les gens achètent des choses sur Etsy et qu’ils ont l’impression d’avoir reçu un produit générique ou standardisé, ils ne sont pas satisfaits et sont moins susceptibles de laisser des avis positifs.”

Le défi, selon Lesley, est donc pour les vendeurs de pouvoir offrir une expérience personnalisée tout en développant leur activité et en gérant un volume plus important.

Offrir des expériences d’achat personnalisées à grande échelle

Comment relever le défi de fournir des expériences d’achat personnalisées tout en continuant à se développer ?

Lesley affirme que la première étape consiste à établir des systèmes et des procédures opérationnelles standard (SOP) pour tout ce que vous faites, y compris la personnalisation. Elle recommande de trouver des moyens de rendre un produit ou une expérience d’achat personnalisée, même si ce n’est pas le cas. Un exemple est de fournir des notes manuscrites.

“Votre SOP pourrait être qu’il y ait des notes manuscrites dans chaque boîte. Vous pouvez désigner une personne dont le travail principal est de s’assurer que vous n’envoyez jamais un produit sans une note manuscrite”, commente Lesley.

Une autre idée est de créer des modèles de messages de support client qui intègrent la voix unique de votre marque. Lesley recommande de rédiger des messages qui donnent aux clients un sentiment de convivialité envers votre marque. Vous pouvez ensuite modéliser ces messages et demander à un autre membre de votre équipe d’utiliser ces modèles lorsqu’il interagit avec les clients.

L’essentiel, dit-elle, est de déterminer comment vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent spéciaux, puis de transformer cela en procédures opérationnelles standard dans votre entreprise.

“Vous savez que c’est possible. Lorsque vous allez dans un spa haut de gamme, par exemple, vous avez l’impression de vivre une expérience sur mesure. Mais en réalité, c’est la même chose qu’ils font pour tous leurs invités. Tous leurs clients reçoivent la même chose. Cela semble simplement très agréable parce qu’ils ont une SOP pour cela.”

Comment rester compétitif sur Etsy

En plus de standardiser vos expériences client, il y a plusieurs autres choses que vous pouvez faire pour prospérer et être compétitif sur Etsy.

La rapidité est essentielle

La première, dit Lesley, est de vous assurer que vous êtes en mesure d’expédier les commandes rapidement.

“Il n’y a pas de moyen plus rapide de couler une entreprise Etsy que de ne pas honorer les commandes à temps”, dit-elle.

C’est pourquoi il est impératif de ne vendre que des produits dont vous savez que vous pouvez les livrer à temps.

“Lorsque vous vous développez rapidement, vous devez vous assurer de ne proposer que les produits que vous pouvez réellement livrer en temps voulu. Lorsque les entreprises se développent très rapidement, je pense qu’elles sous-estiment parfois ce qui va se passer si elles reçoivent le nombre de commandes qu’elles reçoivent. Et soudain, vous n’êtes plus en mesure d’honorer les commandes.”

Et bien que les clients d’Etsy soient compréhensifs dans une certaine mesure, car ils savent que les produits sont généralement fabriqués sur commande, leur patience peut encore s’épuiser assez rapidement car les acheteurs ont été conditionnés par d’autres détaillants à s’attendre à des commandes le plus rapidement possible.

“Les clients ont été formés par Amazon et même maintenant par eBay avec ses normes très strictes sur les délais d’expédition. Ils ont été conditionnés par cette expérience. Ils veulent cette expédition rapide que ces autres places de marché offrent, même si vous vendez un produit personnalisé.”

Concurrencez sur l’emballage et l’expérience de déballage

Toujours sur le thème de l’honoration des commandes, Lesley dit que l’emballage du produit peut également être un avantage concurrentiel. “L’emballage peut être primordial si vous le faites correctement. Les gens adorent l’expérience de déballage et ils aiment recevoir des produits qui sont soigneusement emballés pour eux”, remarque-t-elle.

“Lorsque vous lisez les avis sur Etsy, vous verrez des gens parler de l’expérience de déballage, de la qualité de l’emballage des produits ou de l’absence de casse. Donc, l’emballage est vraiment un moyen de vous démarquer sans trop de frais supplémentaires. Même si vous dépensez ce centime supplémentaire, ce quart supplémentaire, vous pouvez vraiment créer ce sentiment que vous voulez que les gens ressentent lorsqu’ils reçoivent l’article chez eux.”

Comment maintenir votre compte en règle (et que faire si vous êtes suspendu)

Une grande partie de ce qu’ils font chez Riverbend Consulting est d’aider les vendeurs à surmonter les problèmes qu’ils rencontrent sur les places de marché où ils vendent. Cela inclut la réactivation des comptes en cas de suspension des vendeurs.

Lorsqu’on lui demande ce qui cause généralement des problèmes aux vendeurs sur les places de marché, Lesley mentionne les points suivants :

Réclamations pour “produit d’occasion vendu comme neuf”. C’est lorsque les clients reçoivent quelque chose qui ne semble pas neuf. Cela peut être dû au fait que le produit a été ouvert, qu’il a fui pendant le transport, ou qu’il s’agit d’un ancien produit présentant beaucoup d’usure due au stockage.

Produits non authentiques. C’est également un problème important, bien qu’il soit beaucoup plus courant sur des sites comme eBay et Amazon.

Expéditions tardives ou suivi invalide. Cela n’entraîne généralement pas la fermeture de tout votre compte, dit Lesley. Bien que cela limite votre capacité à expédier jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Si vous rencontrez des problèmes en tant que vendeur sur une place de marché, la première étape consiste à effectuer une analyse approfondie de votre compte. Selon Lesley, c’est la première étape qu’ils prennent si un vendeur vient les voir avec des problèmes de place de marché.

“Nous passons en revue toutes leurs statistiques de compte. Nous lisons des choses comme les plaintes des acheteurs ou la notification qu’ils ont reçue de la place de marché. Nous examinons des choses comme les taux de retour et nous disons : ‘D’accord, essayons de comprendre pourquoi ce produit est endommagé ou pourquoi vous ne le sortez pas à temps.’”

Elle explique que les problèmes de place de marché proviennent souvent de problèmes opérationnels, où les vendeurs continuent à mettre en œuvre des processus inefficaces simplement parce que c’est ce qu’ils ont l’habitude de faire.

À titre d’exemple, Lesley raconte comment elle avait un client qui vendait des cosmétiques haut de gamme, dont le compte a été suspendu à cause du problème “produit d’occasion vendu comme neuf”.

“Lorsque nous avons examiné tous les commentaires sur le compte, nous avons vu que beaucoup de gens se plaignaient parce qu’ils avaient des fards à joues cassés. Comme lorsque vous laissez tomber un fard à joues et que la poudre se répand partout. Ils avaient beaucoup de cela pour les fards à paupières et les fards à joues”, se souvient Lesley.

La raison en était que l’équipe du client mettait simplement les produits dans des enveloppes rembourrées “parce qu’ils ont toujours fait comme ça”.

Lesley a donc recommandé de nouvelles pratiques d’emballage et a conseillé au client de prendre des mesures comme l’utilisation de papier bulle (ici chez tendlyn, nous recommandons de consulter cette liste d’alternatives écologiques au papier bulle) pour protéger les articles lors de l’expédition de cosmétiques.

“Nous avons estimé que cela coûterait 15 ou 20 cents supplémentaires par unité, mais ensuite ils n’ont pas de retours et ils ne se sont certainement pas fait fermer leurs comptes.”

Après avoir résolu le problème, l’étape suivante consiste à communiquer à la place de marché comment le problème a été résolu.

“Généralement, la place de marché exige un plan d’action”, dit Lesley. “Ils veulent un plan écrit expliquant comment vous allez éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. Nous le rédigeons avec eux et ils le soumettent à la place de marché pour être réintégrés.”

Pour conclure

Les places de marché comme Etsy peuvent devenir de plus en plus compétitives, mais si vous créez des expériences exceptionnelles et resserrez vos processus d’honoration des commandes, vous serez bien placé pour prospérer et réussir.

Alors, prenez note des conseils ci-dessus et assurez-vous qu’ils sont mis en œuvre dans votre entreprise. Bonne chance et bonnes ventes !