Comment réussir la fidélisation et la loyauté des clients : 7 conseils utiles pour les détaillants e-commerce

En tant qu’entreprise de commerce électronique, il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer la fidélisation et la loyauté des clients. Voici 7 approches qui fonctionnent réellement.

Source : https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2021-10-11T00:41:29.000Z Temps de lecture : 7 minutes

Un récent https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf

De plus, le commerce électronique et la vente au détail ont enregistré une croissance de 61 % d’une année sur l’autre des dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux au quatrième trimestre 2020. Cependant, de nombreuses personnes trouvent encore les publicités numériques intrusives en raison de la façon dont elles surveillent votre historique de recherche et vos activités en ligne.

C’est pourquoi les petits détaillants e-commerce devraient se concentrer sur l’amélioration de la fidélisation et de la loyauté des clients. C’est une alternative moins coûteuse et plus authentique à la publicité numérique et aux autres stratégies d’acquisition.

Dans cet article, nous aborderons certaines des meilleures stratégies de fidélisation et de loyauté des clients que vous pouvez exploiter pour développer votre entreprise e-commerce.

Comprendre la fidélisation et la loyauté des clients

Un client qui aime faire affaire avec vous peut appartenir à l’un des deux types suivants : clients fidélisés ou clients loyaux.

La fidélisation des clients fait référence aux activités qu’une marque entreprend pour générer des achats répétés de la part de ses clients. Elle mesure combien de clients reviennent vers votre marque, mais elle a peu à voir avec leur préférence pour votre marque par rapport à vos concurrents. Ce dernier point concerne la loyauté.

La loyauté des clients est ce qui pousse vos clients à interagir avec votre marque et à vous choisir plutôt que d’autres. Les clients loyaux peuvent même aller jusqu’à recommander votre marque dans leurs cercles sociaux. En plus de vous offrir des ventes répétées (ce qui augmente leur valeur à vie), 59,3 % des acheteurs loyaux recommandent leurs marques préférées à leurs amis et à leur famille.

La fidélisation des clients augmente la rentabilité et la reconnaissance de la marque, mais plus important encore, c’est aussi la première étape vers la création de clients plus loyaux. Bien que chaque marque e-commerce puisse bénéficier de la fidélisation, certaines peuvent la trouver plus gratifiante. Les entreprises qui vendent des produits de grande valeur et fréquemment achetés (mode, fournitures pour animaux, compléments alimentaires ou fournitures de bureau, etc.) sont susceptibles d’en bénéficier le plus.

Les meilleures stratégies de fidélisation et de loyauté pour le e-commerce

Améliorer la fidélisation et la loyauté des clients pour votre entreprise e-commerce ne doit pas être compliqué. Voici sept des meilleures stratégies que vous pouvez exploiter pour développer votre entreprise.

1. Mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients

Les programmes de fidélité ou de récompense sont excellents pour augmenter la fréquence d’achat. La stratégie fonctionne car les clients en ont plus pour leur argent lorsqu’ils effectuent des achats répétés chez vous. Vous pouvez choisir parmi une large gamme de programmes de fidélité, des points aux avantages. Madewell, une entreprise de jeans, mélange différents éléments de programme de fidélité dans son programme Madewell Insider.

2. Exploiter le marketing par e-mail

Le marketing par e-mail offre à vos acheteurs un moyen direct de communiquer avec vous, ce qui en fait un excellent outil de création de relations. Vous pouvez entretenir des liens plus profonds avec votre public en segmentant et en automatisant correctement votre approche, créant ainsi des clients plus loyaux. Voici quelques idées :

Chaque message que vous envoyez doit être rempli de valeur pour vos clients. Sinon, votre stratégie pourrait se retourner contre vous et vous pourriez finir par les perdre. Voici un excellent exemple de Minny & Paul, où ils informent les clients d’un nouveau produit.

3. Offrir des réductions ou des crédits aux clients fidèles

Une façon d’inciter les nouveaux clients à revenir dans votre boutique est de leur envoyer des réductions ou des crédits sur leur prochain achat. Les coupons de réduction sont très populaires aux États-Unis, et les recherches suggèrent que 88 % des personnes les ont utilisés en 2020.

Ancient Greek Sandals, une marque de sandales et d’accessoires faits main, attire les nouveaux acheteurs avec une réduction de 15 % sur leur prochaine commande, comme vous pouvez le voir ici.

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Une autre option consiste à expérimenter avec des crédits en magasin. En tant que petite marque e-commerce, vous pouvez commencer par offrir une réduction de 10 $ plutôt qu’un pourcentage de réduction.

4. Demander l’avis des clients

Les meilleures personnes à consulter lors de la création d’une stratégie de fidélisation et de loyauté sont vos clients. Les sondages sont l’un des moyens les plus simples de savoir à quel point ils sont satisfaits et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience.

Voici comment Moosejaw, une marque DTC d’extérieur, mène astucieusement ses sondages. Ils les incitent avec une récompense pour encourager les clients à participer.

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5. Résoudre les réclamations rapidement et efficacement

En parlant d’écouter vos clients, résoudre les réclamations rapidement peut être une stratégie très efficace pour améliorer la fidélisation et la loyauté. En tant que propriétaire d’une petite entreprise e-commerce, il est normal de rencontrer quelques incidents en cours de route lorsque vous démarrez. Examiner de plus près les réclamations des clients vous aidera à mieux comprendre ce qui compte le plus pour eux.

Voyez comment Meowbox, une boîte d’abonnement pour fournitures pour animaux, a géré cette réclamation client. Ils ont répondu rapidement et étaient désireux de compenser l’expérience sous-optimale vécue par ce client. Il s’est avéré que le client n’avait pas les bonnes informations au départ, mais la réponse réfléchie de MeowBox est quelque chose dont chaque marque peut s’inspirer.

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6. Aller toujours au-delà des attentes

Avec un petit effort supplémentaire, vous pouvez améliorer votre service client et le faire passer de bon à exceptionnel. 61 % des clients pensent que la façon la plus efficace pour les marques d’interagir avec eux est de les surprendre avec des récompenses pour être de bons clients.

Par exemple, plus tôt cette année, Gem Box Accessories a envoyé une note de remerciement personnalisée à l’un de ses clients. Cela n’a pas coûté cher au propriétaire, mais cela a clairement montré à quel point ils se soucient d’eux.

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tendlyn facilite la création et l’impression de cartes de remerciement écologiques personnalisées que vous pouvez envoyer à vos clients. Vous pouvez choisir parmi notre large gamme de modèles et y ajouter votre logo, ou créer votre propre design et le télécharger sur notre plateforme.

7. Mettre en avant votre mission

Les recherches suggèrent que 77 % des consommateurs aiment acheter auprès de marques qui mettent en avant leurs valeurs. Positionner votre marque comme étant axée sur un objectif est un excellent moyen d’interagir avec les acheteurs modernes et de gagner leur confiance en même temps. Un client émotionnellement connecté a une valeur à vie 306 % plus élevée et est plus susceptible de recommander l’entreprise à d’autres.

Voici comment la marque de bijoux Aurate met en avant son engagement en faveur du développement durable. Les clients soucieux de l’environnement aiment la marque non seulement pour ses produits, mais aussi pour ses valeurs.

À quel stade devez-vous vous concentrer sur la fidélisation ?

Après avoir ouvert votre boutique en ligne, votre objectif principal doit être d’attirer des clients. Ce n’est pas le meilleur moment pour mettre en œuvre vos stratégies de fidélisation.

Une fois que vous commencez à attirer quelques clients, vous devriez commencer à réfléchir à l’intégration de stratégies de fidélisation. Vous pouvez intensifier vos efforts à mesure que vous voyez plus de clients arriver.

Le meilleur moment pour y aller à fond est lorsque vous avez une entreprise établie avec un flux constant de clients.

Comment mesurer le succès de vos stratégies de fidélisation et de loyauté

L’objectif de la fidélisation et de la loyauté des clients est de garantir que vos résultats financiers continuent de croître. Il est donc important de suivre vos performances dans ce domaine. Voici quelques indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de vos efforts :

Taux d’achat répété = Clients fidèles / Nombre total de clients.

Fréquence d’achat = Nombre total de commandes (sur une période donnée) / Clients uniques (sur la même période).

Valeur moyenne des commandes = Revenu total / Nombre de commandes.

Valeur à vie du client = Valeur moyenne des commandes x Fréquence d’achat.

Derniers mots

Peu importe la taille de votre entreprise e-commerce. Tant que vous avez des clients, vous pouvez développer lentement mais sûrement des stratégies pour les inciter à revenir.

Suivez les conseils mentionnés ci-dessus pour construire une communauté solide de clients loyaux qui peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque. En même temps, commencez à mesurer vos résultats pour découvrir des opportunités d’amélioration de votre stratégie.