Réduire l’abandon de panier : 3 façons d’optimiser votre checkout eCommerce et d’améliorer votre taux de conversion

Les taux d’abandon de panier dans le eCommerce sont extrêmement élevés, ce qui entraîne une perte de revenus considérable. Nous avons fait appel à notre partenaire Bolt Checkout et à notre client commun HOOK 360° pour vous aider à comprendre comment réduire le nombre de clients qui « quittent » prématurément.

Source : https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Auteur : Beth Owens Publié : 2019-05-12T12:00:00.000Z Temps de lecture : 9 minutes

Qu’est-ce que l’abandon de panier ?

L’abandon de panier se produit lorsque des clients ajoutent des articles à leur panier en naviguant sur un site eCommerce, mais ne finalisent pas le processus de checkout. Il s’agit d’une tendance mondiale : les taux d’abandon de panier dépassent 70 % dans le monde. Naturellement, cela représente une énorme perte de ventes pour les commerçants. Les paniers abandonnés entraînent une perte de revenus stupéfiante de 18 milliards de dollars chaque année !

L’abandon de panier est l’un des plus grands problèmes pour les entreprises eCommerce de toutes tailles, des boutiques Etsy gérées par une seule personne à Amazon. Pour cette raison, les commerçants cherchent de plus en plus de nouvelles façons de réduire ce phénomène.

Mais pourquoi cela se produit-il ?

Si l’on compare l’abandon de panier dans le eCommerce par rapport au commerce de détail physique, il est clair que ces termes signifient des choses différentes en pratique :

Exemple A : Votre client se promène dans le magasin, remet les articles sur les étagères et les présentoirs, dépose son panier et sort.

Exemple B : Votre client ferme son navigateur web.

Ainsi, l’effort impliqué dans l’abandon de panier diffère énormément entre les canaux. Si votre client n’est pas totalement convaincu par un article, il n’y a que peu d’inconvénient à ce qu’il revienne visiter votre site plus tard. Comparez cela au fait de devoir retourner en ville pour visiter votre magasin lors d’un déplacement séparé – c’est beaucoup moins probable !

La leçon à retenir ? Considérer votre checkout eCommerce de la même manière que le commerce de détail physique ne fonctionnera pas. Pourquoi ? Parce que les clients n’ont pas toujours la même intention entre les canaux. L’abandon de panier sera toujours plus élevé dans le eCommerce, car les paniers ne sont pas seulement transactionnels. Les consommateurs les utilisent comme un espace pour parcourir les articles ou comparer les prix entre les marques. En fait, 40 % des clients qui ajoutent des articles à leur panier n’ont jamais l’intention de les acheter !

Mais si l’on lit entre les lignes, il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier.

Considérez ces statistiques :

• 54 % des ventes eCommerce seront effectuées sur mobile d’ici 2021.
• 43 % des consommateurs
• 62 % des acheteurs en ligne déclarent s’inquiéter de la sécurité lorsqu’ils effectuent des achats.

Ces chiffres mettent en lumière les facteurs qui pourraient maintenir votre taux d’abandon de panier élevé :

1. Votre checkout n’est pas optimisé pour le mobile

Alors qu’un nombre croissant de consommateurs choisissent de faire leurs achats en déplacement tout au long de la journée, le shopping mobile est devenu l’un des domaines du eCommerce connaissant la croissance la plus rapide. En fait, 79 % des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat en ligne via leur appareil mobile au cours des 6 derniers mois. C’est une source cruciale de trafic web que votre entreprise eCommerce ne veut pas manquer ! Mais capter ce public signifie optimiser plus que vos pages produits ; votre checkout doit également être facile à naviguer.

Pourtant, le taux moyen d’abandon de panier sur mobile est de 85,65 % – bien au-dessus de la moyenne. Pourquoi ? Parce que la majorité des marques ne consacrent pas d’efforts à leur expérience de checkout. Si votre checkout est difficile à utiliser sur un appareil portable, il est peu probable que vos clients aillent jusqu’au bout.

2. Votre processus de checkout prend trop de temps

Si vos clients trouvent qu’il est facile de parcourir votre sélection de produits, ils s’attendront à la même chose pour votre checkout ! Selon une enquête de 2018 menée par Namogoo, les consommateurs sont de plus en plus frustrés par les longs processus de checkout. Ce sont ces expériences dites « à forte friction » avec les checkouts en ligne qui poussent les clients à abandonner leur panier en masse. Pensez-y : lorsque vous gérez un contrôleur électrique intelligent pour une ferme ou que vous configurez un contrôleur d’éclairage domestique, vous attendez des interfaces rapides et réactives. Le même principe s’applique au eCommerce.

Selon Jay Omar, responsable des ventes partenaires chez Bolt Checkout :

« Notre équipe d’ingénierie a construit Bolt Checkout pour améliorer l’expérience d’achat des clients, mais aussi pour résoudre certains des plus grands défis auxquels les entreprises eCommerce sont confrontées en matière de checkout et de paiements. Les clients s’attendent de plus en plus à une expérience fluide et à une gratification instantanée. Malgré plus de deux décennies d’innovation dans le eCommerce, le checkout en ligne est resté une expérience obstinément à forte friction. Les détaillants en ligne travaillent dur pour attirer leurs clients, mais lorsque ces clients sont prêts à acheter, le processus de checkout prend en moyenne plus d’une minute. »

3. Les gens ne font pas confiance à votre checkout

À une époque où les transactions en ligne sont si normalisées, il est facile d’oublier que nous transmettons des informations assez sensibles. Qu’il s’agisse de données personnelles ou financières, nous devons, en tant que consommateurs, avoir confiance que ces données seront conservées en toute sécurité.

Mais ces dernières années, il y a eu des violations de données personnelles assez majeures impliquant des marques aussi grandes que Walmart. Plus que jamais, les consommateurs sont à l’affût de signes indiquant qu’un checkout eCommerce est digne de confiance. Une étude de 2016 du Baymard Institute a révélé que près d’un cinquième des consommateurs citent les préoccupations de sécurité comme raison principale de l’abandon de leur panier.

Ces raisons sont toutes liées au même thème : de nombreux checkouts n’offrent tout simplement pas aux clients une expérience positive et fluide pour couronner leur parcours d’achat. Alors, que faire ? Nous avons fait appel à notre partenaire Bolt Checkout et à notre client commun Hook 360° pour nous aider à enquêter.

3 Façons de Réduire l’Abandon de Panier (Étude de Cas Bolt + Hook 360°)

1. Choisissez un design de checkout qui favorise les achats répétés

La fidélisation de la clientèle est l’une des parties les plus difficiles du eCommerce, mais c’est la clé pour construire une opération réussie. Vous avez 60 à 70 % de chances de réaliser une vente auprès d’un client existant, contre seulement 29 % auprès d’un nouveau client ! De nombreuses entreprises finissent par se tourner vers des programmes de fidélité pour augmenter leurs taux de rétention. Mais il existe une alternative plus simple : optimiser votre expérience de checkout pour la rendre aussi sans tracas que possible.

Bolt a placé cela au centre de ses considérations lors de la conception de son propre logiciel :

« Bolt Checkout a deux parties : La première est une expérience de checkout invité qui élimine un grand nombre de champs (tels que les adresses de facturation) qui sont généralement requis pour le checkout. Sans redirections, et avec 4 champs en moins et 8 clics superflus en moins que le checkout invité moyen, le checkout invité de Bolt garantit que rien ne se met en travers du chemin des clients prêts à acheter. »

« La deuxième partie est une expérience de checkout en un clic pour les clients réguliers. Une fois qu’un acheteur a effectué un achat sur un site Bolt, il peut choisir de sauvegarder ses informations de paiement dans un compte Bolt. De là, il peut finaliser son achat en un seul clic sur n’importe quel site propulsé par Bolt. »

Selon Marketing Charts, la plupart des clients ont besoin d’au moins quatre achats pour se considérer comme « fidèles » à une marque. En ne forçant pas votre client à s’engager trop tôt, vous avez beaucoup plus de chances de le voir rester avec vous à long terme.

Pour la marque de plein air haut de gamme Hook 360°, c’est l’un des plus grands avantages de l’utilisation de Bolt pour leur propre checkout en ligne :

« Nous sommes ravis de travailler avec Bolt ; l’expérience de checkout rapide pour un client régulier vaut son pesant d’or. Lorsque vous réalisez cette première vente et que vous l’exécutez parfaitement, cela incite ce client à vous recontacter. Lorsque leur prochain achat potentiel est plus facile que le premier, vous leur avez montré que vous vous souciez de leur expérience. »

2. Assurez-vous d’avoir de la transparence et une excellente communication avec votre client

Si vous voulez que vos clients aillent jusqu’au bout de leur commande, vous devez leur montrer que vous êtes un vendeur digne de confiance. Vous devez également savoir, en tant qu’entreprise, que les informations des consommateurs sont sécurisées. Selon Bolt, c’est essentiel pour offrir à vos clients une expérience d’achat en laquelle ils peuvent avoir confiance :

« Nous visons à perfectionner le checkout eCommerce en construisant la meilleure expérience d’achat sur l’ensemble du web, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Pour ce faire, nous avons créé un checkout de classe mondiale pour les détaillants en ligne, avec une protection anti-fraude à 100 % intégrée. »

Mais il ne s’agit pas seulement de la sécurité de votre checkout ; une expérience d’achat fantastique est également motivée par l’accessibilité de votre marque. Si vos clients ont des questions ou des préoccupations, vous voulez qu’ils aient une ligne de vue claire vers l’endroit où ils peuvent obtenir de l’aide. Si contacter vos représentants demande un effort énorme, l’abandon de panier s’installe.

L’un des plus grands avantages du eCommerce est qu’il existe de nombreux canaux par lesquels les clients peuvent vous contacter : les réseaux sociaux, les e-mails et les fonctions de chat sur le site. Les utiliser améliorera votre niveau de service, et selon Hook 360°, prouvera à votre client que vous vous souciez de ses besoins :

« Nous voulions être extrêmement honnêtes avec nos clients dès le premier jour. L’expérience du service client est tout aussi importante dans une boutique en ligne que dans un magasin physique. Nous vivons à l’ère des réseaux sociaux, vous voulez donc que ces clients potentiels se sentent à l’aise pour vous envoyer un e-mail, un DM ou un message. Bien sûr, les réponses doivent également être rapides et amicales ! »

Par exemple, si un client résout un problème avec un module d’automatisation DIY ou un interrupteur sans fil industriel, il s’attend à un support rapide et clair. La même attente s’applique à tout produit qu’il achète dans votre magasin.

3. Investissez dans ce qui se passe APRÈS le checkout

Comme nous venons de le mentionner, la fidélisation de la clientèle est cruciale pour le succès de votre entreprise. Donc, le travail ne s’arrête pas au checkout – votre client doit encore recevoir sa commande ! Les impressions finales reposent sur la façon dont votre client pense et ressent à propos de votre marque APRÈS l’achat. Alors que l’expérience client est sur le point de devenir le plus grand différenciateur de marque d’ici 2020, il est clair que livrer ce qui est « attendu » ne suffit plus.

Le marketing post-achat est une partie essentielle de la construction d’une histoire de marque durable, mais c’est quelque chose que de nombreuses entreprises négligent. Lorsqu’une vente a été réalisée, il est facile d’étiqueter ce client comme « converti ». Cependant, ce sont vos interactions APRÈS une transaction qui déterminent à quel point votre marque est mémorable.

C’est quelque chose auquel Hook 360° consacre beaucoup de réflexion dans sa stratégie de marketing post-achat. En particulier, ils utilisent leur emballage personnalisé tendlyn pour montrer à leur client qu’ils se soucient de chaque partie de l’expérience de la marque :

« Une fois qu’un client finalise sa commande, cela devient une course. Vous courez contre son horloge interne, son attente et son souvenir de vous, qui s’estompe un peu plus chaque jour. Nous avons constaté que leur offrir autant d’interaction individuelle que possible est une excellente stratégie. Dans leur e-mail qui indique que leur commande a été expédiée, nous leur montrons une photo du sceau de cire de leur colis. Maintenant, ils sont intrigués et impatients de recevoir leur commande ! Une fois qu’ils la reçoivent, ils voient l’amour que nous avons mis dans ce colis. »

« Ils reçoivent une enveloppe ou une boîte en papier kraft avec notre sceau de cire signature, qui est fait à la main. Une fois que nos clients brisent le sceau, ils voient leur chemise enveloppée dans notre superbe papier de soie tendlyn qui porte également un sceau de cire. L’expérience boucle la boucle ! »

« Un jour après la livraison, notre client reçoit une demande d’avis sur HOOK 360°. Une semaine plus tard, nous essayons de l’appeler pour voir comment il va. »

En prenant le temps de contacter via plusieurs points de contact, Hook 360° montre à son client qu’il veut qu’il tire le meilleur parti possible de son achat. Cette approche rend beaucoup plus probable qu’il achètera à nouveau de la marque, par opposition à s’ils lui avaient simplement accordé un silence radio.

En résumé :

L’abandon de panier est causé par de nombreux facteurs différents, mais votre checkout en ligne joue un rôle clé. Si l’expérience de checkout n’est pas facile et fluide, il est très probable que votre client n’aille pas jusqu’au bout. Vous devez vous assurer que vous ne donnez aucune raison à votre client de « quitter » prématurément, ce qui signifie faire du service client de qualité une priorité. Bien qu’il ne soit pas possible d’éliminer totalement l’abandon de panier, cela contribuera grandement à le réduire !