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façons pour les marques D2C d'améliorer l'expérience client sans marketplace
4 façons pour les marques D2C de créer une meilleure expérience client sans marketplace
Cherchez-vous à offrir à vos clients la meilleure expérience d’achat imaginable ? Nos partenaires de Route proposent 4 façons de ravir vos clients sans avoir besoin de recourir à une marketplace.
Source : https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Auteur : tendlyn Publié : 2021-11-26T11:01:00.000Z Temps de lecture : 9 minutes
Amazon n’est pas la seule solution
Ce n’est un secret pour personne qu’Amazon est presque synonyme de commerce électronique. Depuis des années, l’entreprise maintient fermement sa place de numéro un de la vente en ligne aux États-Unis – un classement qui n’a fait que grimper avec la pandémie de coronavirus. Et avec
Les marketplaces géantes comme Amazon tentent chaque jour les marchands avec les avantages d’une infrastructure établie, d’un flux testé, d’une logistique maîtrisée, d’une portée profonde auprès de millions d’acheteurs et d’un jeu publicitaire sans pareil (sans oublier la forte association avec les achats en ligne mentionnée plus tôt).
Vous savez, des petites choses comme ça.
Mais même si Amazon peut sembler un raccourci tentant pour les startups cherchant un moyen relativement rapide et facile de commencer à vendre avec des méthodes éprouvées, il est temps de réfléchir à deux fois avant de succomber à toutes ces douceurs qu’Amazon vous murmure à l’oreille du e-commerce. Le côté obscur de la vente sur une marketplace géante comprend de nombreux frais supplémentaires, des marges réduites, des bénéfices plus faibles et – le vrai coup dur – l’abandon de votre marque et l’adieu à votre propre version de l’expérience client.
Vous pourriez croire que rejoindre les millions de marchands qui vendent sur Amazon est votre meilleure solution pour créer le parcours client parfait, mais nous sommes là pour dire qu’il existe d’autres options aussi simples à mettre en place, offrant une expérience client mémorable, créant une différenciation entre votre boutique et la concurrence, et ne vous obligeant pas à abandonner la marque que vous avez tant travaillé à construire.
Explorons quatre façons dont les marques indépendantes n’ont pas besoin de se tourner vers Amazon pour offrir à leurs clients une excellente expérience d’achat.
Quel est le problème avec Amazon ?
Peut-être qu’Amazon est la meilleure façon pour vous de vendre vos produits au grand public. Elle a effectivement son lot de fonctionnalités qui rendent la vente via la marketplace attrayante. Par exemple, en 2019, près de la moitié des recherches de produits commençaient sur Amazon plutôt que sur Google ou d’autres moteurs de recherche. Lorsqu’on vend uniquement via un site D2C indépendant, bien se classer et obtenir du trafic peut être l’un des défis les plus immédiats et intimidants.
De plus, l’interface éprouvée d’Amazon enlève la pression de déterminer quel est le meilleur flux pour vos clients, de l’achat au paiement. Cependant, en dehors de ces fonctionnalités intégrées qui suppriment de nombreux obstacles à la vente pour les marchands, il y a un côté sombre et moins attrayant de la marketplace Amazon que tout vendeur devrait considérer.
Nous ne parlons pas des frais ou de la commission qu’ils prélèvent sur chaque vente. Nous ne sommes pas ici pour faire un discours sur la façon dont ils contrôlent qui peut vendre quoi et quandils dupliquent ce que vous vendez et vous sous-cotent sans y penser à deux fois.
Non. Nous allons nous concentrer sur le fait que lorsque les marchands vendent sur Amazon, ils abandonnent bien plus – leur marque. Et il ne s’agit pas seulement de renoncer à l’opportunité d’afficher votre nom de marque, votre logo ou votre mantra sur la page produit. Au lieu de cela, vendre sur Amazon dépouille votre marque et l’expérience que vous pouvez offrir à vos clients. Votre page produit est austère et blanche, parsemée de quelques images produit, d’une description et d’un bouton Acheter maintenant.
Pas d’explication des valeurs, pas de design web attrayant, pas d’expérience de déballage digne d’Instagram. Pas d’individualité, pas de différenciation, et pas d’expérience client mémorable autre qu’un e-mail de suivi automatisé et une boîte Amazon omniprésente déposée à la porte quelques jours plus tard.
En substance, l’expérience entre votre marque et vos clients est un grand “bof”. Et aussi ringard que cela puisse paraître, il existe une meilleure façon.
L’expérience client : Amazon standard vs. Marque D2C
En un mot, les marchands se perdent dans une mer de concurrents, et une fois tout dit et fait, il n’y a aucune raison pour que l’acheteur se souvienne de votre marque. Par exemple, lors de l’achat d’une bougie Homesick fraîche sur Amazon par rapport à leur site D2C, les différences sont… flagrantes.
La recherche Amazon fait apparaître quelques bougies Homesick – et tous leurs amis ! Le badge Meilleure vente est collé sur une bougie d’un concurrent, et leur vaste gamme d’options Homesick est difficile à trouver. Il ne faudrait pas grand-chose pour qu’un acheteur s’égare, achète une autre bougie, soit canalisé à travers l’expérience post-achat générique d’Amazon, et ne pense plus jamais à Homesick.
En revanche, lorsqu’on achète directement sur le site de Homesick, la différence d’expérience et de marque est stupéfiante. Visuellement, la différence est une bouffée d’air frais par rapport à l’essence fade d’Amazon. Mais l’expérience est enrichie d’images produit attrayantes, y compris un aperçu de l’emballage que les acheteurs peuvent attendre, des messages de marque (et réconfortants), des informations sur l’entreprise, des réductions clients et la promesse d’une livraison gratuite à l’avenir.
Ce n’est qu’un exemple parmi des centaines de milliers où une marque crée une expérience client complète et mémorable qui reflète à la fois l’indépendance et les valeurs de la marque, tout en instaurant la confiance par la transparence et la clarté.
La meilleure nouvelle ? Tout cela est possible sans s’appuyer sur Amazon.
Il est possible pour les marchands indépendants de vendre via leur propre site web, de rester compétitifs et de créer un parcours client percutant et engageant sans avoir un gros portefeuille ou céder aux marketplaces bondées.
Créez une expérience client qui bat Amazon à chaque fois
L’un des traits les plus recherchés d’Amazon est le parcours qu’il offre aux acheteurs. Amazon fait évoluer le parcours client depuis son avènement avec l’aube du e-commerce, et c’est depuis longtemps l’objectif des marchands. Comme mentionné précédemment, son interface bien connue et son automatisation de la logistique sont des facteurs importants qui poussent les gens à y vendre.
Mais les marques, créateurs et marchands indépendants peuvent facilement construire une meilleure expérience client qui non seulement coche toutes les cases d’Amazon, mais aussi différencie votre marque et fidélise vos clients.
Les plateformes de e-commerce ont évolué au point que les marchands peuvent commencer à vendre presque immédiatement – il suffit d’ajouter quelques produits et vous êtes pratiquement prêt. Des plateformes DIY comme Shopify, BigCommerce et Squarespace permettent à pratiquement n’importe qui de se lancer dans ses rêves entrepreneuriaux. Avec un beau site en poche, quelle est la prochaine étape ? L’expérience client.
Amazon ne permet pas aux marques de briller dans sa marketplace. Mais avec les bons outils à votre disposition, les marques D2C peuvent créer les expériences que les clients souhaitent, surtout dans tout ce qui se passe après le paiement. Explorez ces quatre tactiques pour une expérience client impossible avec les marketplaces géantes.
1. Proposez un suivi pour le consommateur moderneLe suivi des commandes est un domaine du e-commerce qui est resté relativement inchangé depuis les années 90 – y compris avec Amazon. Bien que les clients puissent voir le statut de leur colis en vérifiant leur compte Amazon ou en cliquant sur un e-mail de confirmation automatisé, l’expérience reste terne. Même en faisant ses achats sur une marketplace considérée comme la meilleure, cette expérience est vague et impersonnelle (à moins que vous ne vouliez que vos clients se demandent ce que peut bien être la commande #111-2635192, auquel cas Amazon est votre meilleur pari).
Le contenu des e-mails est tout aussi flou et envoie souvent les clients cliquer ailleurs pour trouver les informations qu’ils souhaitent. Ces e-mails manquent de transparence et, surtout, de votre marque.
Au lieu d’e-mails automatisés non spécifiques, les clients peuvent regarder leur achat se déplacer d’un endroit à l’autre sur une carte réelle, en temps réel, jusqu’à ce qu’il arrive à leur porte. (Et quand c’est le cas, ils reçoivent également une notification contextuelle les informant que leurs marchandises ont été livrées.)
En donnant aux clients l’opportunité de voir tous les détails post-achat – article acheté, destination, emplacement exact, date de livraison prévue – en un seul endroit, les marques offrent une tranquillité d’esprit.
2. Protégez chaque achat pour montrer que vous vous souciez
Envisagez d’offrir une protection des colis et d’ajouter cette option dans votre processus de paiement. Avec la protection des colis Route, les clients peuvent choisir d’assurer leurs achats pour une somme modique, contre le vol, les dommages, les trous de ver, les vers des sables, la perte – si l’achat ne répond pas aux attentes, il est protégé.
Même si un client choisit de ne pas ajouter un ou deux euros supplémentaires pour la protection, savoir qu’il le peut est une incitation à revenir. C’est un signe de confiance et de soutien disponible s’il le souhaite, ce qui est difficile à trouver tout au long du parcours client dans une marketplace. Ce niveau supplémentaire d’attention et de réflexion améliore la façon dont les gens vivent votre marque.
3. Engagez-vous avec les clients pour construire la relationVous vous souvenez de cet e-mail post-achat d’Amazon ? Bien qu’il confirmait une commande, il ne faisait rien pour rendre l’expérience facile ou mémorable. Il ne créait aucun lien entre la marque et le client, et l’ensemble de l’expérience manquait de l’engagement que les acheteurs recherchent.
En utilisant Route pour interagir avec les clients, les marchands passent d’un numéro d’ID de commande anonyme dans un objet à un message proactif entièrement personnalisé, rempli d’informations pertinentes. Les notifications de Route placent les marques au premier plan tout en répondant à la question d’un client avant même qu’il ne la pose.
4. Résolvez facilement les problèmes de commande
Se sentir sous-estimé est la raison n°1 pour laquelle les clients changent de produits ou de marques. Après tout, dans le monde du e-commerce, le client place beaucoup de confiance dans votre service. Ils remettent de l’argent en espérant recevoir leur achat intact et à temps – mais ce n’est jamais garanti. Et lorsqu’une entreprise accepte leur paiement mais ne répond pas à cette attente, eh bien, les gens s’en vont.
C’est pourquoi il est essentiel d’offrir un support facile et attentionné aux clients lorsque des problèmes surviennent. En fait, 64 % des personnes considèrent l’expérience client comme plus importante que le prix, ce qui en fait un facteur énorme pour déterminer si un client reviendra acheter dans votre boutique.
Bien qu’Amazon soit connu pour offrir un excellent support client lorsque les achats arrivent endommagés, ne sont pas corrects ou sont perdus, ce n’est pas l’expérience la plus facile de ce côté-ci du Mississippi. Dans de nombreux cas, le client doit retourner l’article avant qu’un remboursement ne soit traité, souvent en payant les frais de retour ou en les voyant déduits de son remboursement.
Avec Route, les marchands peuvent résoudre la majorité des problèmes instantanément. La résolution automatique signifie que les articles perdus, endommagés ou volés sont remplacés plus rapidement, laissant les clients se sentir reconnus, appréciés et satisfaits. Et si vous vendez en ligne, vous savez qu’un client satisfait est un client fidèle.
De meilleures expériences client existent au-delà de la marketplace
Le e-commerce croît plus rapidement que prévu, grignotant une part de plus en plus grande du gâteau du commerce de détail total – et Amazon mène la danse aux États-Unis. Bien qu’il prospère au-delà des attentes en matière de croissance, l’expérience que les clients ont avec Amazon est en deçà de ce que les clients veulent réellement.
Les acheteurs d’aujourd’hui veulent de l’engagement, une communication significative et une protection contre tout ce qui empêche leurs achats d’arriver chez eux. Alors que vous cherchez à développer votre marque, se tourner vers une marketplace géante n’est pas toujours la solution. Au lieu de cela, tournez-vous vers les outils qui permettent aux marchands de créer la confiance, l’engagement et une fidélité durable sans abandonner votre marque en cours de route.
