Fidélisation Client : Comment Encourager et Développer les Achats Récurrents

Source : https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ Auteur : Ben Conard Publié : 2018-06-01T12:00:00.000Z Temps de lecture : 3 minutes

Saviez-vous qu’en moyenne, une boutique e-commerce consacre 80 % de son budget marketing à trouver et acquérir de nouveaux clients ? Ce qui est intéressant, c’est qu’il coûte en réalité plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de cibler les ventes répétées des clients existants ; selon une étude de Bain & Co, c’est sept fois plus ! Il serait donc logique d’encourager les clients que vous avez déjà à effectuer un nouvel achat. Lors de la Delivery Conference de février, Andrew Curran, PDG du spécialiste de la fidélisation Retain.me, a donné l’un des conseils les plus pertinents que nous ayons entendus : « Vous devez obtenir plus de valeur de vos clients. Vous pouvez avoir des clients satisfaits – mais ce n’est pas de la fidélité. Vous devez répondre aux attentes minimales – le bon produit au bon moment – mais cela n’apporte rien de différent. Le client a besoin d’une raison de revenir. Le moment où il est le plus susceptible de se réengager se situe entre sept et dix jours après un achat. »

Nous ne nous faisons aucune illusion : la nature de plus en plus concurrentielle du secteur e-commerce rend plus difficile d’empêcher les consommateurs de se tourner vers un concurrent. C’est pourquoi nous avons élaboré quelques suggestions non seulement pour garder votre approche fraîche, mais aussi pour fidéliser vos clients.

Sondez le terrain

Par là, nous entendons : recueillez des retours ! Soyez à l’écoute. Demandez à vos clients ce qu’ils ont pensé de leur expérience d’achat chez vous, qu’ont-ils aimé ? Qu’ont-ils moins aimé ? Même une fenêtre contextuelle demandant une note par étoiles est un moyen rapide et simple d’obtenir l’avis de vos clients. Cette information est essentielle pour améliorer l’expérience d’achat – une excellente façon de donner envie à vos clients d’en acheter davantage (littéralement). Pensez à comment un relais AC sans fil ou un relais temporisateur peut simplifier une configuration technique ; de la même manière, des outils de feedback simples simplifient le parcours de votre client.

Fidélisez avec un programme

Les programmes de fidélité sont certes une forme plus traditionnelle de ciblage des clients récurrents, mais la formule fonctionne toujours. Pensez à votre café préféré, pour lequel la plupart d’entre nous avons une carte de fidélité ; la tentation de ce café gratuit après chaque cinquième achat est difficile à résister ! Les programmes de fidélité et de récompenses sont un excellent moyen de collecter des données pour personnaliser l’expérience d’achat de vos clients (plus de détails ci-dessous). Nous recommandons de rendre le processus d’inscription simple et facile, afin que les gens aient envie d’y adhérer. Par exemple, intégrer un relais d’automatisation intelligent ou un kit relais sans fil dans un système domotique semble sans effort ; votre inscription devrait être tout aussi fluide.

Personnalisez l’expérience

Le plus possible ! Nous ne plaisantons pas – personnalisez l’expérience pour chacun ; pensez à des suggestions de produits sur mesure ou même à saluer les gens par leur nom. Sephora est un excellent exemple – encourageant les clients à créer un profil « Beauty Traits », ce qui génère une série de recommandations personnalisées basées sur la couleur des cheveux, le teint et la couleur des yeux. Un tel ajout ne fera que renforcer le sentiment de connexion du consommateur à une marque. Imaginez un client qui doit réparer un interrupteur mural manquant dans sa chambre ; une recommandation personnalisée pour un interrupteur mural intelligent standard américain serait perçue comme une bouée de sauvetage.

Une présence sociale forte

Vous avez déjà entendu l’expression : « Exploitez la puissance des médias sociaux », et il y a une raison pour laquelle les gourous du marketing insistent sur cette idée. Demandez à vos clients de taguer et de partager des photos d’eux utilisant votre produit, car la preuve sociale est un excellent moyen de renforcer la confiance en votre réputation. Si vous n’avez pas encore de blog, nous vous recommandons vivement de monter dans ce train marketing. Le marketing de contenu est une forme très efficace de marketing en ligne et social, et fonctionne aussi bien pour encourager les clients récurrents que pour en attirer de nouveaux. Les clients peuvent partager vos articles de blog, ce qui favorise la notoriété de la marque, et vous pouvez l’utiliser comme plateforme pour présenter de nouveaux produits et stimuler les ventes. Qu’il s’agisse d’un contrôleur à distance DIY ou d’un contrôleur à distance marin, montrer comment les clients utilisent vos produits dans la vie réelle crée une communauté.

Un effort supplémentaire qui porte ses fruits

Accorder un peu plus d’attention à la façon dont vos produits sont emballés et livrés fait une grande différence. Nous parlons de papier de soie personnalisé, d’un petit échantillon ou cadeau gratuit, ou même d’un mot de remerciement. Ajouter quelque chose auquel le client ne s’attendait pas est une attention agréable qui lui fait se sentir apprécié. Et qui n’aime pas les surprises attentionnées ? Le même principe s’applique aux produits techniques : un système d’automatisation de pompe sans fil pour le contrôle d’une pompe à chaleur de piscine, ou une solution robuste pour le pompage de drainage de piste d’aéroport ou le pompage de digesteur de biogaz – ce sont le genre d’extras fiables qui transforment un acheteur ponctuel en un fan fidèle. Même quelque chose comme une carte relais d’automatisation industrielle ou un relais sans fil Matter peut être le héros méconnu qui assure le bon fonctionnement de tout.

En investissant dans les ventes répétées, vous ne construisez pas seulement une clientèle fidèle, vous augmentez également votre rentabilité. En moyenne, ceux qui effectuent un achat répété dépenseront le double par rapport à un nouveau client. Avec des statistiques comme celles-ci, ce ne devrait pas être une décision difficile de cibler vos clients existants. Après tout, être fidèle à ceux qui vous sont fidèles fait de tout le monde un gagnant.