Guide pratique de la gestion des commandes e-commerce

Disposer d’un système de gestion des commandes efficace est extrêmement important pour la réussite des entreprises de commerce électronique. Voici notre guide des bonnes pratiques pour les marques.

Source : https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2022-03-03T00:17:31.000Z Temps de lecture : 11 minutes

Enveloppe compostable tendlyn**par @charlieforkids

La gestion des commandes e-commerce peut sembler simple pour les petites entreprises qui n’ont à gérer que quelques commandes par semaine, mais à mesure que le nombre de ventes augmente, le besoin d’un système de gestion des commandes sophistiqué devient plus évident.

Dans cet article, vous découvrirez ce qu’implique la gestion des commandes e-commerce, son fonctionnement, ses défis, ses bonnes pratiques, et comment choisir le logiciel de gestion des commandes adapté à votre entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des commandes e-commerce ?

La gestion des commandes e-commerce commence dès la transaction d’achat initiale et englobe l’ensemble du processus de réception, de préparation et d’expédition d’une commande client. L’ensemble de la séquence d’événements pour livrer le produit au client sera également suivi en temps réel.

Votre système de gestion des commandes façonne l’expérience du client avec votre boutique en ligne, car il détermine la rapidité et la précision de l’exécution des commandes. Si votre traitement des commandes ne fonctionne pas efficacement ou ne répond pas aux attentes des clients, vous risquez de perdre des ventes.

Un processus de gestion des commandes efficace doit au minimum inclure les éléments suivants :

L’ensemble du cycle de vie de la commande nécessitera des processus désignés, des systèmes logiciels et un personnel bien formé. Les entrepôts, les sociétés de transport et les installations de drop-shipping sont également essentiels à la réussite du système.

La création d’un système de gestion des commandes e-commerce efficace garantira que les produits parviennent aux clients à temps et avec précision. Il offrira également une visibilité accrue à chaque étape du processus d’exécution des commandes, ce qui réduit les erreurs humaines et élimine les pertes de temps.

Pourquoi une gestion efficace des commandes est-elle si importante ?

Enveloppe recyclée personnalisée tendlynpar @preemptivelove

Que vous soyez un détaillant ou un spécialiste de la gestion des commandes, il est essentiel de comprendre pourquoi la gestion des commandes e-commerce est importante et comment elle fonctionne.

Voici quelques raisons pour lesquelles maîtriser la gestion des commandes en ligne est si important pour les entreprises e-commerce :

Précision améliorée des stocks

Le surstockage peut vous faire perdre des bénéfices sur des marchandises invendues, et le sous-stockage peut vous faire perdre des ventes rentables. Un système de gestion des commandes vous permettra de surveiller et de contrôler vos niveaux de stock avec précision.

Un logiciel de gestion des stocks offrira une meilleure visibilité des stocks sur plusieurs sites, et vous pourrez anticiper les niveaux de stock en fonction des fluctuations de la demande commerciale.

Le suivi en temps réel des niveaux de stock vous permettra d’ajuster votre stock pour répondre aux quantités commandées tout en évitant les pertes dues aux excédents de stock invendus.

Votre système de gestion des stocks automatisera également les processus clés d’exécution des commandes, comme la génération de codes SKU, la facturation des commandes, la définition des méthodes d’expédition, la génération d’étiquettes d’expédition, et bien plus encore.

Données fiables

Un système de commandes optimisé vous donne accès à des données exploitables que vous pouvez analyser pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Par exemple, les données de commandes de votre système peuvent vous montrer où vos clients sont concentrés géographiquement. Vous pouvez utiliser ces informations pour stocker votre inventaire plus près de l’endroit où se trouve la majorité de vos clients, afin d’accélérer la livraison et de réduire les frais d’expédition.

Les données exploitables vous donneront également une meilleure visibilité sur les problèmes susceptibles d’affecter votre chaîne d’approvisionnement.

Exécution des commandes plus rapide et précise

Plus les clients reçoivent rapidement leur commande correcte, plus ils sont susceptibles d’acheter davantage de biens et de services dans votre boutique à l’avenir.

Ne pas investir dans la création d’un système de gestion des commandes e-commerce efficace peut entraîner des problèmes d’exécution des commandes qui prennent du temps. Le temps précieux qui devrait être consacré au développement de votre marque et de vos produits sera consacré à la résolution des réclamations des clients.

Une solution de gestion des commandes adéquate réduira les erreurs humaines, automatisera la majeure partie du processus et vous permettra de sélectionner facilement le centre de distribution le plus proche du client.

Évolutivité

Les flux de travail manuels de gestion des commandes qui reposent sur des feuilles de calcul peuvent être facilement submergés par les changements dans vos besoins d’exécution des commandes.

L’adoption d’applications logicielles de gestion des commandes plutôt que de processus manuels offrira une automatisation et une flexibilité accrues, ce qui vous permettra de faire évoluer facilement vos opérations pour suivre la croissance de votre boutique e-commerce.

Quelles sont les étapes du processus de gestion des commandes e-commerce ?

La gestion des commandes est généralement un processus en 4 étapes qui comprend la passation de commande par le client, le traitement de la commande, l’expédition et le suivi client.

Ce processus peut impliquer davantage d’étapes selon le type d’entreprise que vous gérez et ce qui est nécessaire pour garantir la satisfaction du client.

Voici ce que chacune des quatre étapes implique :

Étape 1 : Passation de commande

Tout commence lorsqu’un client sélectionne un produit et passe une commande sur votre boutique en ligne. La commande peut être passée directement sur votre site Web, une plateforme e-commerce tierce, les réseaux sociaux ou tout autre canal.

Votre entreprise acceptera la commande et enregistrera le bon de commande via votre logiciel de gestion des commandes ou manuellement. Idéalement, un e-mail de confirmation sera envoyé à l’acheteur pour l’informer que la commande a été reçue et lui fournir une date de livraison estimée. Le client doit également pouvoir suivre l’état de sa commande sur votre site Web ou via un lien de suivi.

Tous les événements de l’étape de passation de commande se produiront sur votre plateforme e-commerce. Des plateformes comme Shopify, WooCommerce, Magento, Amazon Marketplace, eBay et autres peuvent être utilisées pour créer la vitrine en ligne dont vous avez besoin pour lister vos articles, offrir une expérience de paiement fluide et faciliter le traitement sécurisé des paiements.

Traitement des paiements

Le traitement des paiements par carte de débit et de crédit nécessite de travailler avec une société de traitement des paiements hautement fiable, sécurisée et digne de confiance. Disposer de terminaux de comptoir et de lecteurs de cartes de point de vente (POS) de qualité est également essentiel pour les commandes en magasin.

Commandes spéciales

Certaines commandes nécessiteront une attention particulière et vous devez mettre en place des processus pour gérer ces situations. Par exemple, vous pouvez décider d’offrir des notes de remerciement ou des codes de réduction aux clients qui ont commandé des quantités importantes de produits.

Avoir un processus en place facilitera l’automatisation de l’émission de codes de réduction et la mise en évidence des commandes qui incluront un petit cadeau bonus ou une note de remerciement pour l’équipe de l’entrepôt.

Commandes multicanal

Cependant, votre écosystème d’exécution des commandes (OMS) doit être optimisé pour traiter efficacement les commandes provenant de plusieurs canaux. L’utilisation d’un système unifié pour fournir une vue consolidée des commandes clients contribuera à réduire les coûts opérationnels et à gagner du temps.

Étape 2 : Traitement de la commande

Le traitement de la commande commence dès que le client paie les articles achetés. Un bon de commande sera généré et envoyé à l’entrepôt où les articles commandés seront prélevés dans le stock de l’entreprise.

Généralement, les niveaux de stock doivent avoir été vérifiés et la disponibilité des produits confirmée avant l’envoi de la confirmation de commande au client. Les éléments les plus importants à cette étape du processus d’exécution sont la rapidité et la précision.

Votre processus doit garantir que les commandes sont correctement prélevées, emballées et expédiées par votre personnel d’entrepôt.

Les facteurs qui déterminent le succès à cette étape sont les suivants :

Notification à l’entrepôt

La saisie et le traitement automatisés des commandes garantiront que toutes les informations pertinentes relatives aux commandes entrantes sont envoyées automatiquement à votre équipe d’entrepôt ou à votre prestataire logistique tiers (3PL) pour exécuter la commande.

Si vous utilisez une société d’exécution tierce, les délais d’exécution seront déterminés par cette société. Vous devez vous assurer de ne travailler qu’avec des partenaires ayant des emplacements proches de votre marché cible afin de maintenir des délais d’expédition courts.

Les détails clés de la commande, comme le code SKU du produit et les quantités commandées, aideront le personnel de l’entrepôt à déterminer les articles à prélever et à suivre les mouvements de stock.

Prélèvement

Les entrepôts sont souvent remplis de plusieurs étagères contenant une grande variété de produits, et il est essentiel de créer un système de classification qui garantisse que les préparateurs puissent trouver les bons produits de la manière la plus rapide et la plus précise possible.

Il existe quatre principaux types de systèmes de prélèvement, notamment :

Emballage

Emballage de vente au détail personnalisé avec autocollants personnalisés en gros, papier de soie personnalisé en gros par la marque de meubles @koala

Cette étape consiste à emballer les articles commandés avec des matériaux d’emballage appropriés et à les scotcher correctement pour garantir que les marchandises parviennent au client dans les meilleures conditions possibles.

Si vous expédiez de grandes quantités de commandes, c’est une bonne idée de personnaliser à la fois votre emballage intérieur et extérieur. tendlyn propose des emballages personnalisés en gros pour tous nos produits via tendlyn Plus.

Voici un excellent exemple de la marque de soins de la peau Banish, qui utilise le ruban d’emballage personnalisé de tendlyn pour sécuriser les colis.

Ruban d’emballage personnalisé en gros par la marque de soins de la peau @banish

Cette étape est également celle où votre personnel d’entrepôt vérifiera l’exactitude de la commande pour être totalement sûr d’envoyer le bon produit au bon client. Utiliser les bonnes tailles de boîtes et d’enveloppes est également très important à ce stade pour réduire les frais d’expédition et assurer une protection optimale des articles pendant le transport.

EM Cosmetics, par exemple, utilise des enveloppes à bulles en gros lors de l’expédition des produits.

Enveloppe à bulles en gros tendlyn par la marque de cosmétiques @emcosmetics

Étape 3 : Expédition

Les responsabilités de votre personnel au poste d’expédition incluent l’apposition des étiquettes d’expédition pertinentes sur chaque commande. (Astuce : vous pouvez aussi les personnaliser ! Jetez un œil à ce que fait Beginning Boutique.)

Étiquette d’expédition compostable personnalisée par la marque de mode @beginningboutique

Parallèlement à ce processus, votre personnel enverra également des e-mails de confirmation d’expédition et des e-mails de suivi à chaque client.

Un bon logiciel de gestion des commandes automatisera une grande partie du processus pour vous, et c’est également à cette étape que vous examinez les niveaux de stock et contactez les fournisseurs pour vous réapprovisionner.

Il est également très important de ne travailler qu’avec des sociétés de transport réputées. Vous avez besoin d’un transporteur ayant fait ses preuves en matière de livraison rapide et efficace. Les transporteurs les plus populaires sont USPS, UPS et FedEx.

Étape 4 : Gestion des retours et suivi auprès des clients

Le processus de gestion des commandes ne s’arrête pas à la livraison des articles commandés à votre client. Vous devez gérer les réclamations des clients après-vente et assurer un suivi auprès des clients pour voir s’ils sont satisfaits de leurs commandes.

Offrir une excellente expérience après-vente à vos clients renforcera la puissance de votre marque et créera une énorme fidélité et confiance.

Les facteurs importants de la dernière étape du processus de gestion des commandes sont :

Gestion des retours et des remboursements

Une politique de retour est indispensable pour tout détaillant performant, mais vous devez la rendre évidente sur le site Web de votre entreprise, en indiquant qu’il existe un processus permettant aux clients de retourner les produits ou de demander un remboursement en cas de problème.

Vos politiques doivent être claires sur les détails, en particulier sur des questions telles que ce qui déclenche la politique de retour, les limites de délai et qui sera responsable des frais d’expédition. Votre personnel de support client doit également connaître vos politiques afin de pouvoir aider correctement les clients.

Votre emballage peut jouer un rôle pour faciliter le processus de retour pour vos clients. Les enveloppes réutilisables peuvent être utilisées une fois pour sceller le colis lors de son expédition à votre client, puis réutilisées s’il souhaite retourner ou rembourser le produit.

Tous les sacs d’enveloppes de tendlyn, y compris nos enveloppes compostables personnalisées et nos enveloppes recyclées, sont dotés d’une deuxième bande adhésive pour la réutilisation par le client.

Suivi client

Faire un effort supplémentaire pour assurer le suivi auprès des clients peut aider à établir des relations durables avec les acheteurs et à réduire le risque de remords de l’acheteur de la part des clients insatisfaits.

Demandez des avis et des commentaires à vos clients. Demandez-leur de fournir des détails sur la nature positive ou négative de leur expérience. Remerciez les clients qui donnent des commentaires positifs et faites de votre mieux pour résoudre les plaintes des clients ayant eu des expériences négatives.

Défis de la gestion des commandes e-commerce

Pour les grandes entreprises comme pour les petites entreprises qui viennent de découvrir la gestion des commandes e-commerce, la création et le maintien d’un système de gestion des commandes efficace peuvent présenter des défis importants.

Certains de ces défis incluent :

Erreur humaine

Ce problème est particulièrement aigu pour les entreprises qui s’appuient sur des systèmes de gestion des commandes manuels. Les humains font des erreurs, et avec de multiples commandes provenant de multiples canaux de vente, il peut être très difficile de suivre les choses.

La concurrence dans l’espace e-commerce est impitoyable et les clients d’aujourd’hui ont des exigences élevées. Vous avez tout intérêt à utiliser des outils logiciels de gestion des commandes de qualité pour automatiser votre processus d’exécution et éviter de perdre des clients.

Gestion inefficace des stocks

Une gestion systémique de l’entrepôt et la maintenance des stocks vous aideront à garantir que vous disposez toujours de niveaux de stock adéquats pour répondre à la demande des clients.

Les bons outils logiciels peuvent aider à rationaliser la gestion des stocks et à éliminer les lacunes dans votre processus. Les bons outils fourniront la visibilité complète des stocks dont vous avez besoin pour garantir que vos entrepôts sont toujours bien approvisionnés.

Intégrations système dysfonctionnelles

L’un des plus grands obstacles à un processus d’exécution des commandes rapide et précis est la nécessité de se connecter à plusieurs systèmes différents à chaque étape du processus.

Disposer d’un système tout-en-un qui intègre les données de toutes vos plateformes logicielles disparates rationalisera l’ensemble du processus, réduira les erreurs humaines et fera gagner du temps. Il reliera vos canaux e-commerce, vos places de marché, vos outils de contrôle des stocks, vos transporteurs, vos systèmes CRM, et plus encore.

Choisir le meilleur logiciel de gestion e-commerce pour votre entreprise

Pour choisir le logiciel adapté aux besoins de votre entreprise, tenez compte des points suivants :

Quelles sont les meilleures solutions logicielles de gestion des commandes sur le marché ?

Quels fournisseurs de logiciels offrent la combinaison la plus optimale de fonctionnalités, d’intégrations, de tarification et de services pour les besoins spécifiques de votre entreprise ?

Que disent les avis clients et les avis sur les produits à propos de chaque fournisseur de logiciels ?

Quelle solution logicielle offre le meilleur équilibre entre réputation, support client et fonctionnalité opérationnelle ?

Pour conclure

La gestion des commandes façonne l’expérience client et détermine la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque. L’adoption de bonnes pratiques et d’outils logiciels de gestion des commandes de qualité vous aidera à optimiser votre processus d’exécution, à prendre de meilleures décisions et à accélérer les délais de livraison.

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