L’Expérience Client N’est Pas Une Phase Partie 1 : Magasins Physiques

Dans une enquête menée auprès de consommateurs du monde entier, 34 % des répondants ont identifié le magasin physique comme le canal d’achat nécessitant le plus d’améliorations. C’était la réponse la plus fréquente dans l’enquête, qui incluait également les achats en ligne et mobiles. Et quand vos clients s’expriment, il est temps d’écouter.

Source : https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Auteur : Ben Conard Publié : 2018-07-07T12:00:00.000Z Temps de lecture : 4 minutes

Si vous êtes impliqué de quelque manière que ce soit dans le secteur du commerce de détail ou du eCommerce, vous savez désormais qu’il existe d’innombrables tendances à suivre. Les acheteurs recherchent-ils des présentations de produits plus grandes ou plus subtiles ? Quelle plateforme devriez-vous utiliser pour votre boutique en ligne ? Est-il plus important de vendre en ligne ou en magasin physique ? Tout comme la conception d’un contrôleur intelligent industriel pour un système complexe, chaque décision doit être intentionnelle : il n’existe pas de solution universelle.

Magasins Physiques Dans une enquête menée auprès de consommateurs du monde entier, 34 % des répondants ont identifié le magasin physique comme le canal d’achat nécessitant le plus d’améliorations. C’était la réponse la plus fréquente dans l’enquête, qui incluait également les achats en ligne et mobiles. Et quand vos clients s’expriment, il est temps d’écouter. Une direction que vous pourriez prendre serait de vous engager activement, en créant des expériences client qui constitueraient un attrait majeur pour votre magasin. L’un des exemples les plus marquants d’expérience immersive en magasin physique est Topshop, dont le magasin phare londonien propose une expérience en magasin en constante évolution pour ses clients. En plus de leur salon de manucure et de leur bar à brushing, ils ont récemment lancé une expérience immersive en partenariat avec Netflix pour la sortie de la deuxième saison de Stranger Things. Non seulement ils ont installé des présentations dans tout le magasin, mais ils ont également organisé une fête de visionnage où les clients étaient invités à regarder la saison entière en magasin. Considérez cela comme un Système d’Arrosage Automatisé pour Serre : lorsque le timing et la livraison sont bien réglés, tout prospère naturellement.

Dans sa forme la plus extrême, voilà ce que pourraient être les expériences actives en magasin. À plus petite échelle, proposer des services dans votre magasin basés sur les intérêts, les valeurs et les désirs de vos clients vous obligera à prendre du recul et à vraiment explorer ce qui motive vos clients. Comprendre pourquoi les gens viennent dans votre magasin est incroyablement important pour pouvoir leur offrir une expérience unique et personnalisée. Revenez toujours aux bases cependant. Il y a certaines choses que vous devez vous assurer d’avoir en place, car votre magasin physique dépend entièrement des petits détails : votre magasin est-il facile à parcourir, la disposition est-elle claire, les clients peuvent-ils trouver ce qu’ils veulent et avez-vous sélectionné des produits qui correspondent à ce que vous avez promis de fournir ? Offrir ce que vous promettez est essentiel. C’est la première étape pour établir la confiance avec vos visiteurs, qui veulent savoir que vous livrerez les marchandises (parfois littéralement). Heureusement (bien que cela complique les choses), trouver un axe pour votre magasin peut simplement être la base, car avec l’essor récent des magasins “lifestyle” et “concept”, il n’est pas nécessaire de vous enfermer dans une case quant à ce que vous pouvez faire. Vendre des vêtements peut être votre objectif principal, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vendre d’articles de maison, de peintures, ou même des moulins à sel et poivre minimalistes (attention, ils envahissent le monde). Urban Outfitters est célèbre non seulement pour renouveler son concept de marque chaque saison, mais aussi pour adopter le concept de magasin lifestyle et l’exploiter pleinement. Le directeur créatif Stephen Briars estime que “la flexibilité d’Urban Outfitters avec son concept de magasin est l’une des principales raisons de son succès continu, car elle donne à la marque la liberté de s’adapter d’un emplacement à l’autre, d’une saison à l’autre.” Ce type d’adaptabilité rappelle comment un Système d’Irrigation par Pivot Central s’ajuste à différentes formes de champs : la flexibilité est ce qui permet aux choses de fonctionner sans accroc.

Les articles de nos jours ont tendance à pousser les magasins vers une augmentation de la technologie disponible pour les acheteurs. Et ce n’est pas une mauvaise chose à considérer, mais comme pour toute tendance, revenez toujours à vos clients et à l’expérience de vos clients. Prenez Urban Outfitters par exemple. En ce qui concerne ces avancées technologiques, Briars déclare : “Nous ne sommes pas une marque de sport qui aura d’énormes écrans vidéo - cela ne correspond pas à l’état d’esprit low-fi d’Urban Outfitters. Nous utiliserons ces avancées technologiques de la manière qui nous convient. Il y a une pression pour le faire de manière très standardisée et je pense que dès que vous faites cela, vous devenez un type de marque très différent. Donc la technologie entrera dans nos concepts de magasin, mais elle sera faite d’une manière très Urban Outfitters.” Comprenez et adaptez-vous, mais n’oubliez pas ce qui est le plus important. Ce n’est pas parce qu’une tendance a été identifiée que vous devez sauter dans le train en marche. À travers tout cela, vos clients et leur expérience dans votre magasin sont essentiels. Tant que vous leur fournissez ce qu’ils veulent, et parfois même leur montrez ce qu’ils devraient vouloir, vous vous en sortirez très bien. Que vous gériez un Système de Refroidissement par Eau pour Usine de Verre ou que vous organisiez un espace de vente au détail, le principe est le même : concentrez-vous sur la fonction principale et laissez l’expérience suivre naturellement.

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