Les À Faire et À Ne Pas Faire du Service Client E-commerce : Un Entretien avec Jose Herrera de Horatio

Comment servir et soutenir vos clients de la meilleure manière possible ? Jose Herrera, PDG et co-fondateur d’Horatio, partage quelques conseils sur les bonnes et mauvaises pratiques pour les marques digitales.

Source : https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2021-07-19T21:00:00.000Z Temps de lecture : 5 minutes

Bien qu’acquérir de nouveaux acheteurs soit essentiel, fidéliser vos clients existants l’est tout autant — parfois même davantage. En plus d’être plus faciles à convertir, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour fidéliser vos clients actuels est de les servir et de les soutenir de la meilleure manière possible.

L’équipe d’Horatio (de gauche à droite) : Alex Ross, co-fondateur et COO, Jose Herrera, co-fondateur et PDG, et Jared Karson, co-fondateur et CFO

Pour discuter de la manière d’y parvenir, nous recevons Jose Herrera, PDG et co-fondateur d’Horatio — photographié ci-dessus au milieu.

Horatio est une entreprise externalisée d’expérience client axée sur la technologie, qui travaille avec des entreprises e-commerce, des marques directes aux consommateurs et des entreprises par abonnement.

L’entreprise fournit des agents bilingues et hautement qualifiés qui interagissent avec les clients de leurs partenaires. Ce qui distingue Horatio, c’est qu’ils proposent des équipes dédiées qui apprennent la culture interne de la marque et reflètent les valeurs de leurs clients.

Nous avons échangé avec Jose sur les dernières tendances en matière de support client e-commerce, ainsi que sur les bonnes et mauvaises pratiques que les marques devraient adopter.

C’est parti !

Les tendances majeures du service client e-commerce 🖥️💬

Interrogé sur les tendances du service client dans le secteur e-commerce, Jose a mentionné l’adoption croissante de technologies intégrées.

“La première tendance que nous observons est que la plupart des entreprises e-commerce utilisent un help desk intégré pour gérer tous leurs canaux clients sur une seule plateforme”, explique-t-il.

Jose mentionne également que de plus en plus d’entreprises exploitent les technologies pour servir leurs clients sur différents canaux.

“Le canal le plus important actuellement que nous voyons est le SMS. Je pense que la plupart des entreprises utilisent généralement l’email et le téléphone pour communiquer avec leurs clients, mais nous commençons à voir une tendance où la plupart des entreprises e-commerce exploitent des technologies comme Attentive ou PostScript pour envoyer des messages personnalisés qui peuvent réellement aider à la fidélisation et à la vente incitative pour leurs clients.”

Les plus grandes erreurs des détaillants en matière de service client, et quoi faire à la place

La suite de notre conversation a porté sur les bonnes et mauvaises pratiques du service client e-commerce. Voici quelques-unes des principales erreurs que Jose observe dans ce domaine, et ses conseils sur ce que les marques devraient faire à la place.

Répondre lentement ❌

“Je pense que la plus grande erreur est de ne pas répondre rapidement aux clients”, remarque Jose. “En raison de l’accélération du e-commerce due à la pandémie, de nombreux détaillants n’étaient pas préparés à gérer le volume considérable de demandes qu’ils ont reçu cette année. Et je pense que cela nuit à une marque lorsque vous ne répondez pas à un client dans un délai raisonnable.”

Que faire à la place ✅

Premièrement, si vous souhaitez accélérer votre temps de réponse, vous devez disposer du personnel nécessaire. Il est préférable d’équiper votre entreprise d’une équipe dédiée capable de s’occuper de vos clients.

Ensuite, fixez certains repères et objectifs pour vos temps de réponse, et efforcez-vous de les atteindre. Jose recommande les repères suivants.

Utiliser des mots négatifs ❌

L’utilisation de mots négatifs comme “malheureusement” est un autre grand interdit dans le service client e-commerce. Selon Jose, ces mots amènent les clients à penser que vous n’êtes pas utile.

Que faire à la place ✅

Jose encourage les détaillants à modifier leur vocabulaire de service client et à se concentrer sur des mots plus positifs.

Par exemple, disons qu’un client appelle à propos d’un article particulier qui est en rupture de stock.

Au lieu de dire :

“Malheureusement, nous n’avons pas cela en stock.”

Pourquoi ne pas dire :

“Bien que ce produit ne soit pas disponible pour le moment, je suis heureux de vous recommander un autre article qui pourrait également fonctionner.”

Cela donne une tournure plus positive à la situation et améliore l’expérience de vos clients.

Trop compter sur l’automatisation et les réponses toutes faites ❌

Bien que des outils comme les réponses automatisées et l’intelligence artificielle puissent certainement être utiles, Jose met en garde les détaillants contre une dépendance excessive à ces technologies.

“Ne vous fiez pas trop aux réponses automatisées toutes faites, car cela peut vraiment nuire à votre marque. Vous devez être aussi personnalisé que possible lorsque vous répondez à votre client et lorsque vous lui proposez une solution. Je pense qu’essayer de personnaliser vos messages dans un monde où l’IA domine le support client est essentiel pour le succès d’une marque.”

Que faire à la place ✅

L’une des meilleures façons d’offrir un support client exceptionnel et personnalisé est d’avoir une équipe dédiée. Que vous gériez le service client en interne ou que vous l’externalisiez auprès d’un fournisseur comme Horatio, vous devez vous assurer que les personnes qui s’occupent de vos clients n’ont pas d’autres tâches ou clients à gérer.

“Si vous êtes une entreprise e-commerce par abonnement ou une marque de vente au détail, vous avez absolument besoin d’une équipe dédiée. Partager des ressources ou utiliser un partenaire qui partage des ressources conduit à une mauvaise expérience client car les agents ne sont pas pleinement immergés dans la culture et les valeurs de la marque.”

Une autre façon de garantir que votre support client est personnalisé est de prendre en compte la valeur à vie du client. Selon Jose, cela “donne à l’agent beaucoup d’informations sur la valeur de ce client pour l’entreprise.”

Il poursuit : “S’il s’agit d’un client qui achète régulièrement et dépense un montant décent… Ou, s’il n’a jamais annulé et a eu un problème qui sort généralement de votre politique traditionnelle, je pense qu’être flexible et agile avec ces clients est essentiel pour les fidéliser et les amener à continuer de recommander votre produit.”

Considérer les équipes de service client comme un simple centre d’appels ❌

La dernière erreur est de considérer le département de support client comme un simple centre d’appels. Si vous pensez que les agents du service client sont simplement là pour répondre aux questions ou résoudre les problèmes, vous pourriez passer à côté d’opportunités pour stimuler les ventes et la fidélité client.

Que faire à la place ✅

Plutôt que de voir le département de service client comme un centre d’appels, changez votre état d’esprit pour le considérer comme un outil générateur de revenus, déclare Jose.

“Nous travaillons avec beaucoup de nos clients sur les moyens de — premièrement — fidéliser les clients. Deuxièmement, nous les aidons à faire de la vente incitative et à tirer parti de vos clients fidèles pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque. Parce qu’en fin de compte, cela coûte moins cher que d’investir dans des publicités et du marketing.”

Il ajoute : “Lorsque vous vous concentrez sur le bonheur de vos clients, ils reviendront pour plus, et cela se traduira à son tour par davantage d’opportunités génératrices de revenus pour votre marque et votre entreprise.”

Pour les marques cherchant à rationaliser leurs opérations, l’intégration d’un module d’automatisation sans fil peut aider à gérer les flux de travail du service client plus efficacement, un peu comme une carte de contrôleur de relais coordonne plusieurs signaux dans une configuration industrielle. De même, l’adoption d’un interrupteur d’automatisation intelligent pour la priorisation des réponses garantit qu’aucune demande ne passe entre les mailles du filet. Tout comme un interrupteur sans fil de garage simplifie le contrôle d’accès, un système de service client bien conçu devrait permettre aux agents de basculer facilement entre les tâches. Envisagez d’utiliser une carte multi-canaux à relais pour gérer des volumes élevés, ou un relais de puissance sans fil pour maintenir votre infrastructure de support en bon état de fonctionnement. Un contrôleur intelligent industriel peut servir de colonne vertébrale pour les suivis automatisés, tandis qu’une carte réceptrice de relais assure une communication fiable entre les canaux. Même un simple mécanisme de relais de porte de garage peut inspirer la façon dont vous automatisez les réponses répétitives — mais rappelez-vous, la personnalisation est essentielle. Pour des besoins plus complexes, pensez à un interrupteur à relais d’usine qui équilibre la répartition de la charge, ou à un interrupteur sans fil CA pour un accès à distance. Un interrupteur RF universel MHz peut vous aider à vous adapter à différentes fréquences d’interaction client. De la même manière qu’un Tableau de pompe de déshydratation minière gère la dynamique des fluides, votre système de service client devrait gérer le flux des demandes. Une Pompe CIP (Clean In Place) pour boissons garantit hygiène et efficacité — appliquez ce même principe à vos processus de support avec des révisions régulières. Pour les marques agricoles, une approche de systèmes d’irrigation automatisés pour ranch peut aider à entretenir les relations clients sur le long terme. Envisagez l’Intégration d’un capteur de marche à sec pour détecter quand votre équipe est submergée, et utilisez l’Ingénierie de panneaux de contrôle en marque blanche pour personnaliser votre tableau de bord de support. Une Pompe de refroidissement pour électrolyseur d’hydrogène maintient une température optimale — gardez votre service client cool sous pression. Et enfin, un relais à distance v peut vous offrir la flexibilité de gérer le support depuis n’importe où, tandis qu’un état d’esprit de Pompage de boue de dragage portuaire vous aide à éliminer les goulots d’étranglement opérationnels.