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Marketing Inspo : 18 conseils pour créer un programme de fidélisation client qui fonctionne vraiment
Marketing Inspo : 18 conseils pour créer un programme de fidélisation client qui fonctionne vraiment
Les programmes de fidélisation client sont essentiels pour les petites entreprises. Si vous n’en avez pas encore mis en place, c’est le moment idéal pour commencer. Voici notre guide pour en élaborer un.
Source : https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Auteur : Francesca Nicasio Publié : 2020-08-31T22:11:18.000Z Temps de lecture : 11 minutes
Nous l’avons déjà dit, et nous le répétons : les programmes de fidélisation client sont essentiels pour toute entreprise, en particulier les petites entreprises. S’il est toujours excitant d’acquérir de nouveaux clients, il est tout aussi important — et peut-être même plus — de conserver ceux que vous avez déjà.
C’est pourquoi, si vous n’avez pas encore de programme de fidélisation client, il est temps d’en créer un.
Jetez un œil aux conseils et exemples ci-dessous pour trouver l’inspiration sur la façon d’élaborer une stratégie de fidélisation client qui fonctionne pour votre entreprise.
Assurez-vous d’acquérir les bonnes personnes dès le départ
Tout d’abord : vous n’aurez pas de programme de fidélisation client réussi si vous continuez à acquérir des acheteurs qui ne correspondent pas à votre marque.
Par exemple, si votre principale stratégie d’acquisition de clients consiste à offrir des réductions importantes, vous attirerez probablement des chasseurs de bonnes affaires qui n’achèteront plus chez vous à moins qu’il n’y ait une énorme promotion. Ou, si votre message de marque est confus, vous risquez d’attirer des personnes qui ne partagent pas vos valeurs et qui ne resteront pas à long terme.
Avant de vous lancer dans différentes tactiques de fidélisation, assurez-vous que vos efforts actuels de vente et de marketing ciblent les bonnes personnes. Cela peut signifier différentes choses selon l’entreprise, mais voici quelques étapes suggérées :
Élaborez un plan de fidélisation client
Avoir un plan vous permet d’exécuter plus facilement votre stratégie et de mesurer le succès afin de pouvoir vous améliorer. Avant de déployer votre programme, prenez le temps de définir un plan de fidélisation client. Vous pouvez le faire en :
Éduquez vos clients
L’une des meilleures façons de fidéliser les clients est l’éducation. Plus précisément :
Les étapes ci-dessus aideront vos clients à voir la valeur que vous apportez. Et en leur fournissant des informations non commerciales qu’ils peuvent réellement utiliser, vous vous positionnez comme une autorité de confiance dans votre domaine, augmentant ainsi la probabilité d’achats répétés.
Energy Muse, un détaillant qui vend des cristaux et des bijoux, le fait en envoyant régulièrement des conseils sur la façon d’utiliser les cristaux pour promouvoir l’énergie positive. La plupart de leurs messages sont axés sur l’information, bien qu’ils fassent occasionnellement la promotion de leurs produits lorsque cela est approprié.
Dans l’e-mail ci-dessous, vous verrez que l’équipe d’Energy Muse a créé une fiche de travail gratuite avec des invites de journalisation pour aider les gens à libérer les sentiments de colère. Et en bas de l’e-mail, un petit texte renvoie vers des produits pertinents.
Investissez dans le développement durable
Fait : les consommateurs se soucient du développement durable et sont plus susceptibles de soutenir les entreprises qui promeuvent des initiatives écologiques. Les données du secteur montrent que 42 % des consommateurs préfèrent les produits utilisant des matériaux durables et 50 % déclarent avoir réduit leur utilisation de plastique au cours de l’année écoulée.
L’un des moyens les plus simples de mettre en œuvre le développement durable dans votre entreprise est d’utiliser des emballages écologiques. Prenez l’exemple de la marque de mode Rendezvous The Label. Elle est fière de créer des pièces féminines durables fabriquées en Californie. Dans cette optique, la marque expédie également ses produits dans des emballages compostables, prouvant ainsi qu’en matière d’écologie, Rendezvous peut joindre le geste à la parole.
Envisagez un modèle basé sur l’abonnement
Quoi de mieux pour booster la fidélisation client que de rendre les achats répétés automatiques ? Si vous vendez des produits qui doivent être réapprovisionnés, envisagez de mettre en place un modèle basé sur l’abonnement qui envoie automatiquement vos produits aux clients, à intervalles réguliers. C’est une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise et vos acheteurs. Vos clients en bénéficient car ils n’ont pas à acheter manuellement vos marchandises, et votre entreprise obtient une source de revenus récurrente.
Regardez cet exemple de Zest Tea, qui propose un service d’abonnement pour les acheteurs qui souhaitent recevoir du thé régulièrement.
Demandez des retours — et agissez en conséquence
Contactez vos clients et demandez-leur leur avis. Ce faisant, vous montrez aux gens que vous vous souciez de leurs opinions ET cela aide à garder votre marque en tête. Cela vous donne également des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits et services, afin de continuer à satisfaire vos clients.
La marque de soins personnels Kosas fait cela très bien. Jetez un œil à leur e-mail ci-dessous, qui invite les acheteurs à noter et à commenter leur récent achat. Ce que nous aimons dans ce message, c’est qu’il permet aux gens de soumettre un avis directement depuis l’e-mail lui-même, rendant l’expérience beaucoup plus fluide.
Donnez aux acheteurs des incitations pertinentes à l’achat
Vous devrez peut-être donner un petit coup de pouce à certains clients pour les inciter à racheter chez vous. Alors, trouvez des moyens d’encourager les acheteurs à consulter vos produits ou services. Il existe plusieurs façons de procéder :
Incitez les clients en fonction du moment de leur précédent achat. Utilisez le calendrier d’achat de vos clients pour proposer des recommandations de produits pertinentes. Disons que votre magasin vend des produits pour bébés. Si un acheteur achète quelque chose pour un enfant de 3 mois, il est probable qu’il aura besoin d’articles pour un enfant de 6 mois dans 3 mois. En utilisant cette information, vous pouvez lui envoyer des suggestions de produits adaptés à son âge.
Alertez-les sur les nouveaux arrivages qui pourraient les intéresser. Rien de tel que de nouvelles marchandises pour inciter les gens à acheter. Si vous vous approvisionnez en nouveaux produits, assurez-vous d’en informer vos clients. Points bonus si vous envoyez des suggestions de produits liées à leurs achats précédents. Par exemple, si vous savez que quelqu’un aime acheter des chaussures dans votre magasin, contactez-le lorsque vous avez de nouveaux modèles en stock.
Utilisez un jour férié ou une occasion spéciale pour les encourager à acheter. Assurez-vous que votre calendrier marketing met en évidence les événements ou occasions spéciaux tout au long de l’année. Des événements comme la fête des mères et Noël sont bien sûr une évidence, mais voyez si vous pouvez faire preuve d’un peu de créativité en trouvant des jours fériés spécifiques à votre niche. Si vous vendez des pizzas par exemple, vous pouvez alors célébrer la Journée nationale de la pizza (qui a généralement lieu en février) ou le Pi Day (qui a lieu le 14 mars chaque année).
Célébrez vos clients existants
Les gens sont plus susceptibles d’acheter régulièrement chez vous s’ils se sentent vus et reconnus par votre marque. C’est pourquoi vous devez régulièrement mettre vos clients en lumière. Mettez-les en avant dans vos publications sur les réseaux sociaux et vos supports marketing, et soulignez les façons intéressantes dont ils utilisent vos produits.
C’est ce que fait L.O.M. Fashion avec sa story “Your Mask” en surbrillance sur Instagram, qui est une compilation de clients portant les masques de L.O.M.
Soyez proche et personnel avec les acheteurs
La personnalisation est un mot à la mode qui revient sans cesse dans les conversations marketing, et pour cause : ça marche. Les acheteurs sont plus susceptibles d’acheter si vous personnalisez vos interactions avec eux.
La personnalisation se présente souvent sous la forme d’e-mails et de campagnes sur mesure. C’est très bien, mais vous devriez également trouver des moyens de faire passer votre jeu de personnalisation au niveau supérieur. Les e-mails automatisés fonctionnent dans une certaine mesure, mais ils sont assez courants, et pratiquement toutes les marques le font.
Vous pouvez vous démarquer en étant proche et personnel d’une manière que les autres marques ne peuvent pas ou ne veulent pas faire. Un exemple ? Les notes manuscrites.
Regardez cette carte manuscrite d’un associé de Chanel, qui contient des détails spécifiques sur la visite de l’acheteur en magasin.
Bien sûr, écrire ces cartes demande beaucoup de travail, vous devez donc être intelligent dans vos méthodes. Vous pourriez, par exemple, choisir de vous concentrer sur les 10 % de vos clients les plus importants plutôt que d’envoyer des cartes à tout le monde. Cela maximisera vos efforts et augmentera vos chances de succès.
Soyez disponible sur plusieurs canaux
Pour inciter les gens à acheter chez vous, il faut notamment s’assurer qu’ils rencontrent votre marque et vos produits sur les bons canaux ou plateformes. Identifiez les sites Web, applications ou outils que vos clients utilisent, et assurez-vous d’avoir une forte présence de marque sur ces plateformes.
Si vous êtes une entreprise physique qui s’adresse aux personnes de votre quartier, établissez une forte présence locale en étant actif dans votre communauté et en investissant dans le référencement local afin d’être trouvé sur Google.
Votre public aime-t-il traîner sur des sites sociaux comme Instagram ou Pinterest ? Assurez-vous que votre marque soit visible sur ces plateformes.
Les bons canaux ou plateformes dans lesquels investir dépendent de votre entreprise, alors comprenez bien les habitudes et préférences de vos clients avant d’élaborer votre stratégie.
Rendez le processus d’achat rapide et fluide
Vous voulez que les gens achètent chez vous de façon répétée ? Facilitez-leur la tâche. Rationalisez votre processus de paiement et simplifiez les moyens par lesquels les gens peuvent payer vos produits. Selon votre magasin, vous pouvez faire des choses comme :
Offrez un sentiment de communauté
Construire une communauté est une stratégie de fidélisation client incroyable. Elle renforce votre marque en vous offrant, à vous et à vos clients, un moyen de partager des histoires, d’offrir du soutien, etc. Inutile de dire que lorsque vos clients se sentent écoutés, valorisés et soutenus, ils sont plus enclins à acheter à nouveau chez vous.
Comme nous l’avons discuté dans notre article sur la construction de communauté, une marque qui excelle dans cette stratégie est Athletic Greens, qui possède un groupe Facebook de marque où les clients peuvent se rencontrer et discuter de sujets liés à la santé et au bien-être.
Envisagez la gamification
Faites ressortir le côté compétitif de vos clients en gamifiant leurs expériences d’achat. Créez des compétitions et des récompenses amusantes qui encouragent les gens à interagir avec votre marque.
Starbucks est un maître en la matière. La société de café organise régulièrement des “Double Star Days” qui offrent aux membres du programme de fidélité la possibilité de gagner le double de points à chaque achat.
Offrez des avantages réservés aux clients
L’exclusivité est un autre grand facteur de motivation pour vos clients. Les produits ou offres deviennent beaucoup plus attrayants si les acheteurs savent qu’ils bénéficient d’une offre spéciale à laquelle d’autres personnes n’ont pas accès. C’est pourquoi les événements ou promotions d’achat sur invitation seulement sont si efficaces.
Le supermarché local Mother’s Market and Kitchen envoie occasionnellement des coupons réservés aux membres, échangeables pendant une seule journée. Ce sentiment d’exclusivité, associé à la date limite serrée, motive les clients à se rendre au magasin.
Mettez en avant les étapes clés des clients
Une autre façon de faire sentir à vos clients existants qu’ils sont spéciaux est de mettre en lumière le parcours qu’ils ont eu avec votre marque.
Envoyez-leur des e-mails d’étape qui mettent en lumière des choses comme le nombre d’achats qu’ils ont effectués, les points qu’ils ont gagnés (si vous avez un programme de fidélité) ou leurs articles préférés.
Lorsqu’elles sont bien faites, les initiatives “d’étape” peuvent susciter un sentiment de nostalgie et rappeler aux gens pourquoi ils aiment votre entreprise.
Voici un exemple sympa de DavidsTea. La marque a célébré son 10e anniversaire en revenant sur le parcours spécifique de chaque client avec l’entreprise. Le message contenait des points forts comme le moment où l’acheteur a effectué son premier achat, la quantité de thé qu’il a achetée et son produit de prédilection.
Montrez à vos clients à quel point vous les appréciez
Lancez une campagne de reconnaissance qui montre à vos clients existants à quel point vous les aimez.
Inspirez-vous du livre de jeu de Birchbox. Il y a quelque temps, la marque a lancé et produit une vidéo mettant en scène des employés de l’entreprise parlant des choses spécifiques qu’ils aiment chez les clients de Birchbox.
Une autre façon de montrer votre appréciation ? Utilisez votre emballage produit. Jetez un œil à Sparkle Collective, qui utilise un autocollant adorable pour remercier les acheteurs de leur achat.
Rappelez aux clients les avantages d’acheter chez vous
Parfois, les gens ont besoin qu’on leur rappelle ce qui rend votre marque si géniale. Faites une faveur à vos clients (et à votre entreprise) en parlant des avantages de vos produits ou services.
Offrez-vous les matériaux de la plus haute qualité sur le marché ? Vos clients soutiennent-ils une bonne cause lorsqu’ils achètent chez vous ? Peut-être avez-vous une garantie incroyable.
Quoi qu’il en soit, rassemblez toutes ces raisons et assurez-vous que les acheteurs les connaissent.
Blue Apron le fait à travers un message qui résume 5 avantages que les acheteurs pourraient ne pas connaître à propos de la marque.
Mesurez continuellement vos performances
N’oubliez pas la mesure de la fidélisation client. Examinez périodiquement les chiffres de votre entreprise pour voir si les achats répétés évoluent dans la bonne direction. Cela vous permet de rester sur la bonne voie et vous aide à déterminer si vous devez modifier vos initiatives.
Selon votre modèle d’entreprise, vous pouvez mesurer le succès de vos programmes de fidélisation client en suivant des indicateurs comme :
Nous espérons que cela vous inspirera pour créer votre propre programme de fidélisation client !
Ouf ! Nous venons de fournir une poignée de conseils et d’exemples de fidélisation client. Si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous avez maintenant une solide compréhension de ce qu’il faut faire pour que vos clients reviennent.
La prochaine étape ? Examinez votre modèle d’entreprise et vos efforts marketing actuels, puis intégrez les bonnes stratégies de fidélisation dans vos initiatives.
Bonne chance !
