L’esperienza del cliente non è una fase, Parte 1: Negozi fisici

In un sondaggio globale tra i consumatori, il 34% degli intervistati ha identificato il negozio fisico come il canale di acquisto che necessita di maggiori miglioramenti. Questa è stata la risposta più comune nel sondaggio, che includeva anche lo shopping online e mobile. E quando i tuoi clienti parlano, è il momento di ascoltare.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Autore: Ben Conard Pubblicato: 2018-07-07T12:00:00.000Z Tempo di lettura: 4 minuti

Se sei coinvolto nel mercato retail o eCommerce in qualsiasi modo, ormai saprai che ci sono innumerevoli tendenze da tenere d’occhio. I consumatori cercano espositori più grandi o più discreti? Quale piattaforma dovresti usare per il tuo negozio online? È più importante vendere online o in un negozio fisico? Proprio come progettare un controllore intelligente industriale per un sistema complesso, ogni decisione deve essere intenzionale: non esiste una soluzione valida per tutti.

Negozio fisico In un sondaggio globale tra i consumatori, il 34% degli intervistati ha identificato il negozio fisico come il canale di acquisto che necessita di maggiori miglioramenti. Questa è stata la risposta più comune nel sondaggio, che includeva anche lo shopping online e mobile. E quando i tuoi clienti parlano, è il momento di ascoltare. Una direzione che potresti prendere è quella di coinvolgerti attivamente, creando esperienze per i clienti che rappresentino un grande richiamo per il tuo negozio. Uno degli esempi principali di negozio fisico esperienziale a tutto tondo è Topshop, il cui flagship store di Londra vanta un’esperienza in-store in continua evoluzione per i suoi clienti. Oltre al loro salone per unghie e al bar per pieghe, hanno recentemente lanciato un’esperienza immersiva in collaborazione con Netflix per l’uscita della seconda stagione di Stranger Things. Non solo hanno allestito espositori in tutto il negozio, ma hanno anche organizzato una maratona in cui i clienti sono stati invitati a guardare l’intera stagione in negozio. Pensalo come un sistema di irrigazione automatica per serre: quando ottieni tempismo e distribuzione giusti, tutto prospera naturalmente.

Al suo estremo, ecco cosa potrebbero essere le esperienze attive in negozio. Su scala più ridotta, offrire servizi nel tuo negozio basati sugli interessi, i valori e i desideri dei tuoi clienti ti costringerà a fare un passo indietro ed esplorare davvero cosa li spinge. Capire perché le persone vengono nel tuo negozio è incredibilmente importante per poter offrire loro un’esperienza unica e personalizzata. Tuttavia, torna sempre alle basi. Ci sono certe cose che devi assicurarti siano impostate, perché il tuo negozio fisico dipende interamente dai piccoli dettagli: il tuo negozio è facilmente navigabile, la disposizione è chiara, i clienti riescono a trovare ciò che vogliono e hai curato merci che corrispondono a ciò che hai promesso di offrire? Fornire ciò che prometti è fondamentale. Questo è il primo passo per costruire fiducia con i tuoi visitatori, che vogliono sapere che manterrai le promesse (a volte letteralmente). Fortunatamente (anche se complica le cose), trovare un focus per il tuo negozio può essere semplicemente la base, poiché con il recente aumento dei negozi “lifestyle” e “concept”, non c’è bisogno di mettersi in un angolo con ciò che puoi fare. Vendere abbigliamento può essere il tuo focus, ma ciò non significa che non puoi vendere articoli per la casa, dipinti o persino macinini per sale e pepe minimalisti (attenzione, stanno conquistando il mondo). Urban Outfitters è famoso non solo per rinnovare il suo concept di brand ogni stagione, ma per abbracciare il concetto di negozio lifestyle e portarlo avanti. Il direttore creativo Stephen Briars ritiene che “la flessibilità di Urban Outfitters con il suo concept di negozio è una delle ragioni chiave del suo successo continuo, poiché dà al brand la libertà di adattarsi da luogo a luogo, da stagione a stagione.” Questo tipo di adattabilità ricorda come un sistema di irrigazione a perno centrale si adatta a diverse forme di campo: la flessibilità è ciò che mantiene tutto in funzione senza intoppi.

Gli articoli di oggi tendono a spingere i negozi verso un aumento della tecnologia a disposizione degli acquirenti. E non è una cosa negativa da considerare, ma come per ogni tendenza, torna sempre ai tuoi clienti e all’esperienza del cliente. Prendi Urban Outfitters come esempio. Per quanto riguarda questi progressi tecnologici, Briars dice: “Non siamo un brand sportivo che avrà enormi schermi video - questo non si adatta alla mentalità low-fi di Urban Outfitters. Utilizzeremo questi progressi tecnologici nel modo giusto per noi. C’è una pressione per farlo in modo molto standardizzato e penso che appena lo fai, diventi un tipo di brand molto diverso. Quindi la tecnologia entrerà nei nostri concept di negozio, ma sarà fatta in un modo molto Urban Outfitters.” Comprendi e adattati, ma non dimenticare ciò che è più importante. Solo perché una tendenza è stata identificata non significa che devi saltare sul carro. In tutto questo, i tuoi clienti e la loro esperienza nel tuo negozio sono fondamentali. Finché fornisci loro ciò che vogliono, e a volte mostri loro anche ciò che dovrebbero volere, andrà tutto bene. Che tu stia gestendo un sistema di raffreddamento ad acqua per una fabbrica di vetro o curando uno spazio retail, il principio è lo stesso: concentrati sulla funzione principale e lascia che l’esperienza segua naturalmente.

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