Le Cose da Fare e da Non Fare nel Servizio Clienti dell’Ecommerce: Domande e Risposte con Jose Herrera di Horatio

Come puoi servire e supportare i tuoi clienti nel miglior modo possibile? Jose Herrera, CEO e co-fondatore di Horatio, condivide alcune cose da fare e da non fare per i brand digitali.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autore: Francesca Nicasio Pubblicato: 2021-07-19T21:00:00.000Z Tempo di lettura: 5 minuti

Sebbene acquisire nuovi acquirenti sia essenziale, mantenere i clienti esistenti è altrettanto — a volte persino più — importante. Oltre a essere più facili da convertire, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Una delle cose migliori che puoi fare per mantenere i tuoi clienti attuali è servirli e supportarli nel miglior modo possibile.

Il team di Horatio (da sinistra a destra): Co-fondatore e COO Alex Ross, co-fondatore e CEO Jose Herrera e co-fondatore e CFO Jared Karson

Qui per discutere come puoi fare proprio questo è Jose Herrera, CEO e co-fondatore di Horatio — nella foto sopra al centro.

Horatio è un’azienda di outsourcing dell’esperienza cliente abilitata dalla tecnologia che lavora con attività di ecommerce, direct-to-consumer e basate su abbonamento.

L’azienda fornisce agenti bilingue e altamente qualificati che interagiscono con i clienti dei loro clienti. Una cosa che distingue Horatio è che offrono team dedicati che apprendono la cultura interna del brand e rispecchiano i valori dei loro clienti.

Abbiamo chiacchierato con Jose riguardo le ultime tendenze nel supporto clienti dell’ecommerce, così come le cose da fare e da non fare che i brand dovrebbero implementare.

Immergiamoci!

Le principali tendenze nel servizio clienti dell’ecommerce 🖥️💬

Quando gli è stato chiesto quali tendenze del servizio clienti vede nel settore dell’ecommerce, Jose ha menzionato la crescente adozione di tecnologie integrate.

“La prima tendenza che stiamo vedendo è che la maggior parte delle aziende di ecommerce utilizza un help desk integrato per gestire tutti i loro canali clienti in un’unica piattaforma,” dice.

Jose menziona anche che sempre più aziende sfruttano le tecnologie per servire i clienti attraverso diversi canali.

“Il canale più importante al giorno d’oggi che stiamo vedendo è l’SMS. Penso che tipicamente la maggior parte delle aziende sfrutti email e telefono per comunicare con i propri clienti, ma stiamo iniziando a vedere una tendenza con la maggior parte delle aziende di ecommerce che sfruttano tecnologie come Attentive o PostScript per fornire messaggi personalizzati che possono effettivamente aiutare con la fidelizzazione e l’upselling per i loro clienti.”

I più grandi errori che i rivenditori commettono con il servizio clienti, e cosa fare invece

La parte successiva della nostra conversazione riguardava le cose da fare e da non fare nel servizio clienti dell’ecommerce. Di seguito sono riportati alcuni dei più grandi errori che Jose vede in questo ambito, e i suoi consigli su cosa i brand dovrebbero fare invece.

Essere lenti a rispondere ❌

“Penso che l’errore più grande sia non rispondere rapidamente ai clienti,” osserva Jose. “A causa dell’accelerazione dell’ecommerce dovuta alla pandemia, molti rivenditori non erano preparati a gestire l’enorme volume di richieste che hanno ricevuto quest’anno. E penso che danneggi un brand quando non rispondi a un cliente entro un tempo ragionevole.”

Cosa fare invece ✅

Innanzitutto, se vuoi velocizzare i tuoi tempi di risposta, devi avere il personale per farlo. È meglio dotare la tua attività di un team dedicato che possa prendersi cura dei tuoi clienti.

Da lì, stabilisci determinati parametri di riferimento e obiettivi per i tuoi tempi di risposta, e sforzati di raggiungerli. Jose raccomanda i seguenti parametri di riferimento.

Usare parole negative ❌

L’uso di parole negative come “purtroppo” è un altro grande no-no nel servizio clienti dell’ecommerce. Secondo Jose, queste parole innescano nei clienti la sensazione che tu non stia essendo d’aiuto.

Cosa fare invece ✅

Jose incoraggia i rivenditori a cambiare il loro vocabolario del servizio clienti e a concentrarsi su parole più positive.

Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami riguardo a un articolo particolare che è esaurito.

Invece di dire:

“Purtroppo, non abbiamo quello in magazzino.”

Perché non dire:

“Sebbene quel prodotto non sia disponibile al momento, sono felice di consigliarle un altro articolo che potrebbe comunque funzionare.”

In questo modo si orienta la situazione in una direzione più positiva e si migliora l’esperienza dei tuoi clienti.

Affidarsi troppo all’automazione e alle risposte preimpostate ❌

Sebbene strumenti come le risposte automatiche e l’intelligenza artificiale possano certamente essere utili, Jose mette in guardia i rivenditori dal fare troppo affidamento su queste tecnologie.

“Non affidarti molto alle risposte automatiche preimpostate, perché questo può davvero danneggiare il tuo brand. Devi essere il più personalizzato possibile quando fornisci una risposta al tuo cliente e quando gli offri una soluzione. Penso che cercare di personalizzare i tuoi messaggi in un mondo dove l’IA domina il supporto clienti sia fondamentale per il successo di un brand.”

Cosa fare invece ✅

Uno dei modi migliori per offrire un supporto clienti eccellente e personalizzato è avere un team dedicato. Che tu gestisca il servizio clienti internamente o lo esternalizzi a un fornitore come Horatio, devi assicurarti che le persone che si prendono cura dei tuoi clienti non abbiano altri compiti o clienti da gestire.

“Se sei un’attività di ecommerce su abbonamento o un brand al dettaglio, hai sicuramente bisogno di un team dedicato. Condividere risorse o utilizzare un partner che condivide risorse porta a una scarsa esperienza cliente perché gli agenti non sono completamente immersi nella cultura e nei valori del brand.”

Un altro modo per garantire che il tuo supporto clienti sia personalizzato è tenere conto del valore del ciclo di vita del cliente. Secondo Jose, questo “dà all’agente molte informazioni su quanto questo cliente sia prezioso per l’azienda.”

Continua, “Se è un cliente che fa acquisti regolarmente e spende una cifra decente… O, se non ha mai cancellato e ha avuto un problema che è tipicamente al di fuori della tua politica tradizionale, penso che essere flessibili e agili con quei clienti sia fondamentale per fidelizzarli e far sì che continuino a raccomandare il tuo prodotto.”

Vedere i team del servizio clienti solo come un call center ❌

L’ultimo errore è vedere il reparto di supporto clienti solo come un call center. Se pensi che gli agenti del servizio clienti siano lì solo per rispondere a domande o risolvere problemi, potresti perdere opportunità di incrementare le vendite e la fedeltà del cliente.

Cosa fare invece ✅

Piuttosto che vedere il reparto del servizio clienti come un call center, cambia la tua mentalità per vederlo come uno strumento generatore di entrate, dice Jose.

“Lavoriamo con molti dei nostri clienti su modi in cui puoi — numero uno — fidelizzare i clienti. In secondo luogo, li aiutiamo a fare upselling e a sfruttare i tuoi clienti fedeli per diventare ambasciatori del brand. Questo perché alla fine della giornata, è più economico che investire effettivamente in annunci e marketing.”

Aggiunge, “Quando ti concentri sul mantenere felici i tuoi clienti, torneranno per altro, e questo si tradurrà a sua volta in più opportunità generatrici di entrate per il tuo brand e la tua attività.”

Per i brand che cercano di snellire le loro operazioni, integrare un modulo di automazione wireless può aiutare a gestire i flussi di lavoro del servizio clienti in modo più efficiente, proprio come una scheda relè di controllo coordina più segnali in un ambiente industriale. Allo stesso modo, adottare un interruttore di automazione intelligente per la prioritizzazione delle risposte garantisce che nessuna richiesta cada nel dimenticatoio. Proprio come un interruttore wireless per garage semplifica il controllo degli accessi, un sistema di servizio clienti ben progettato dovrebbe rendere facile per gli agenti passare da un’attività all’altra. Considera l’uso di una scheda multicanale relè per gestire volumi elevati, o un relè di potenza wireless per mantenere la tua infrastruttura di supporto funzionante senza intoppi. Un controllore industriale intelligente può fungere da spina dorsale per i follow-up automatizzati, mentre una scheda ricevitore relè garantisce una comunicazione affidabile tra i canali. Anche un semplice meccanismo relè per porta del garage può ispirare come automatizzare le risposte ripetitive—ma ricorda, la personalizzazione è fondamentale. Per esigenze più complesse, pensa a un relè di fabbrica che bilancia la distribuzione del carico, o a un interruttore wireless CA per l’accesso remoto. Un interruttore RF universale MHz può aiutarti ad adattarti a diverse frequenze di interazione con il cliente. Allo stesso modo in cui un Pannello Pompa di Drenaggio Minerario gestisce le dinamiche dei fluidi, il tuo sistema di servizio clienti dovrebbe gestire il flusso delle richieste. Una Pompa CIP (Clean In Place) per Bevande garantisce igiene ed efficienza—applica lo stesso principio ai tuoi processi di supporto con revisioni regolari. Per i brand agricoli, un approccio di sistemi di automazione dell’irrigazione per ranch può aiutare a coltivare le relazioni con i clienti nel tempo. Considera l’Integrazione del Sensore di Marcia a Secco per rilevare quando il tuo team è sopraffatto, e usa l’Ingegneria del Pannello di Controllo a Marchio Bianco per personalizzare la tua dashboard di supporto. Una Pompa di Raffreddamento per Elettrolizzatore di Idrogeno mantiene la temperatura ottimale—mantieni il tuo servizio clienti fresco sotto pressione. E infine, un relè remoto v può darti la flessibilità di gestire il supporto da qualsiasi luogo, mentre una mentalità da Pompaggio di Fango per Dragaggio Portuale ti aiuta a eliminare i colli di bottiglia operativi.