4 Modi per i Brand D2C di Costruire una Migliore Esperienza Cliente Senza un Marketplace

Cerchi di offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza di shopping immaginabile? I nostri partner di Route propongono 4 modi per deliziare i tuoi clienti senza dover dipendere da un marketplace.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autore: tendlyn Pubblicato: 2021-11-26T11:01:00.000Z Tempo di lettura: 9 minuti

Amazon Non è l’Unica Via

Non è un segreto che Amazon sia praticamente sinonimo di ecommerce. Per anni, ha tenuto saldamente il primo posto come rivenditore online negli Stati Uniti—una posizione che è stata ulteriormente rafforzata dalla pandemia di coronavirus. E con

Massicci marketplace come Amazon tentano ogni giorno i commercianti con i vantaggi di un’infrastruttura consolidata, un flusso testato, una logistica perfezionata, una portata profonda verso milioni di acquirenti e un sistema pubblicitario senza pari (oltre alla forte associazione con lo shopping online menzionata prima).

Sai, solo piccole cose del genere.

Ma mentre Amazon può sembrare una scorciatoia allettante per le startup che cercano un modo relativamente veloce e facile per iniziare a vendere con metodi collaudati, è il momento di pensarci due volte prima di cedere a tutte quelle dolci parole che Amazon sussurra al tuo orecchio ecommerce. Il lato oscuro della vendita su un marketplace enorme include molte commissioni aggiuntive, margini ridotti, profitti più bassi e—il vero colpo—abbandonare il tuo marchio e dire addio alla tua personale esperienza cliente.

Potresti pensare che unirti ai milioni di commercianti che vendono su Amazon possa essere la soluzione migliore per creare un percorso cliente da stella d’oro, ma siamo qui per dirti che ci sono altre opzioni altrettanto semplici da configurare, che offrono un’esperienza cliente memorabile, creano differenziazione tra il tuo negozio e la concorrenza, e non ti costringono a rinunciare al marchio che hai lavorato così duramente per costruire.

Esploriamo quattro modi in cui i brand indipendenti non devono ricorrere ad Amazon per offrire ai loro clienti un’ottima esperienza di shopping.

Qual è il Problema con Amazon?

Forse Amazon è il modo migliore per vendere i tuoi prodotti alle masse. Ha effettivamente la sua giusta dose di funzionalità che rendono allettante la vendita attraverso il marketplace. Ad esempio, nel 2019, quasi la metà delle ricerche di prodotto è iniziata su Amazon invece che su Google o altri motori di ricerca. Quando si vende esclusivamente attraverso un sito D2C indipendente, posizionarsi bene e ottenere traffico può essere una delle sfide più immediate e intimidatorie.

Inoltre, l’interfaccia collaudata di Amazon toglie la pressione di dover capire qual è il miglior flusso per i tuoi clienti dallo shopping al checkout. Tuttavia, a parte queste funzionalità integrate che rimuovono molte barriere alla vendita per i commercianti, c’è un lato oscuro e meno attraente del marketplace di Amazon che ogni venditore dovrebbe considerare.

Non stiamo parlando delle commissioni o della percentuale che prendono su ogni vendita. Non siamo qui per fare una dissertazione su come controllano chi può vendere cosa e quandoduplicano ciò che vendi e ti sottocostano senza pensarci due volte.

No. Ci concentreremo su come, quando i commercianti vendono su Amazon, rinunciano a molto di più—il loro marchio. E non si tratta solo di perdere l’opportunità di mettere il nome del tuo marchio, logo o motto sulla pagina del prodotto. Invece, vendere su Amazon spoglia il tuo marchio e l’esperienza che puoi offrire ai tuoi clienti. La tua pagina prodotto è spoglia e bianca, punteggiata da un paio di immagini del prodotto, una descrizione e un pulsante Acquista Ora.

Nessuna spiegazione dei valori, nessun design web accattivante, nessuna esperienza di unboxing degna di Instagram. Nessuna individualità, nessuna differenziazione e nessuna esperienza cliente memorabile se non un’email di tracciamento automatica e una scatola Amazon onnipresente lasciata alla porta un paio di giorni dopo.

In sostanza, l’esperienza tra il tuo marchio e i clienti è un grande “meh.” E per quanto possa sembrare banale, c’è un modo migliore.

L’Esperienza Cliente: Amazon Standard Vs. Brand D2C

In poche parole, i commercianti si perdono in un mare di concorrenti e, alla fine, non c’è motivo per l’acquirente di ricordare il tuo marchio. Ad esempio, quando si cerca una candela Homesick su Amazon rispetto al loro sito D2C, le differenze sono…evidenti.

La ricerca su Amazon mostra alcune candele Homesick—e tutti i loro amici! L’etichetta Best Seller è appiccicata su una candela di un concorrente e la loro vasta gamma di opzioni Homesick è difficile da trovare. Non ci vorrebbe molto perché un acquirente si perda, acquisti un’altra candela, venga incanalato nell’esperienza post-acquisto generica di Amazon e non pensi mai più a Homesick.

Quando si acquista direttamente dal sito di Homesick, invece, la differenza nell’esperienza e nel branding è sbalorditiva. Visivamente, la differenza è una vacanza rinfrescante dall’essenza noiosa di Amazon. Ma l’esperienza è stratificata con immagini di prodotto accattivanti, inclusa un’anteprima della confezione che gli acquirenti possono aspettarsi, messaggi brandizzati (e commoventi), background aziendale, sconti per i clienti e la promessa di spedizione gratuita in futuro.

Questo è solo un esempio tra centinaia di migliaia in cui un marchio crea un’esperienza cliente completa e memorabile che riflette sia l’indipendenza e i valori del marchio, sia crea fiducia attraverso trasparenza e chiarezza.

La notizia migliore? Tutto ciò è possibile senza fare affidamento su Amazon.

È possibile per i commercianti indipendenti vendere attraverso il proprio sito web, rimanere competitivi e creare un percorso cliente impattante e coinvolgente senza avere un portafoglio grasso o cedere a marketplace affollati.

Creare un’Esperienza Cliente che Batte Amazon Ogni Volta

Una delle caratteristiche più ricercate di Amazon è il percorso che invia agli acquirenti. Amazon ha evoluto il percorso cliente sin dalla sua nascita con l’alba dell’ecommerce, ed è stato a lungo l’obiettivo per i commercianti. Come accennato in precedenza, la sua interfaccia ben nota e l’automazione in tutta la logistica sono grandi fattori che spingono le persone a vendere lì.

Ma i brand indipendenti, i produttori e i commercianti possono facilmente costruire un’esperienza cliente migliore che non solo soddisfa tutti i requisiti di Amazon, ma differenzia anche il tuo marchio e costruisce la fedeltà dei clienti.

Le piattaforme ecommerce si sono evolute al punto che i commercianti possono iniziare a vendere quasi immediatamente—basta aggiungere alcuni prodotti e sei praticamente a posto. Piattaforme fai-da-te come Shopify, BigCommerce e Squarespace permettono praticamente a chiunque di intraprendere i propri sogni imprenditoriali. Con un bel sito sotto la cintura, qual è il prossimo passo? L’esperienza cliente.

Amazon non permette ai marchi di brillare nel loro marketplace. Ma con gli strumenti giusti a tua disposizione, i brand D2C possono creare le esperienze che i clienti desiderano, specialmente in tutto ciò che accade dopo il checkout. Esplora queste quattro tattiche per un’esperienza cliente non possibile con i marketplace enormi.

1. Offrire Tracciamento per il Consumatore ModernoIl tracciamento degli ordini è un’area dell’ecommerce che è rimasta relativamente intatta dagli anni ‘90—incluso con Amazon. Mentre i clienti possono vedere lo stato del loro pacco controllando il proprio account Amazon o cliccando su un’email di conferma automatica, l’esperienza è ancora poco entusiasmante. Anche quando si acquista su un marketplace considerato il migliore, questa esperienza è vaga e impersonale (a meno che tu non voglia che i tuoi clienti rimangano a indovinare cosa possa essere l’ordine #111-2635192, allora Amazon è la scelta migliore).

Il contenuto delle email è altrettanto confuso e spesso spinge i clienti a cliccare altrove per trovare le informazioni che desiderano. Queste email sono prive di trasparenza e, cosa più importante, del tuo marchio.

L’app ecommerce Route sta ripensando a come i clienti tracciano i loro pacchi e fornisce ai commercianti gli strumenti necessari per offrire un’esperienza migliore di quella di Amazon. Con Route, i commercianti possono offrire Visual Tracking™ per tutto ciò che un cliente acquista.

Al posto di email automatiche non specifiche, i clienti possono guardare il loro acquisto spostarsi da un luogo all’altro su una mappa reale, in tempo reale, fino a quando non arriva alla loro porta. (E quando arriva, riceveranno anche una notifica pop-up che li informa che la merce è stata consegnata.)

Dando ai clienti l’opportunità di vedere tutti i dettagli post-acquisto—articolo acquistato, destinazione, posizione esatta, data di consegna prevista—in un unico posto, i marchi offrono tranquillità.

Con l'85% dei consumatori statunitensi che afferma che la trasparenza è più importante che mai, l’esperienza post-acquisto poco chiara offerta da Amazon manca semplicemente il bersaglio. I marchi che offrono un’esperienza di tracciamento moderna riducono i costi di supporto delle persone che chiedono “Dov’è il mio ordine?” e aumentano gli acquisti ripetuti da parte dei clienti che vogliono un altro assaggio di trasparenza.

2. Proteggere Ogni Acquisto per Mostrare che Ci Tieni

Considera di offrire la protezione dei pacchi e aggiungere l’opzione nel tuo checkout. Con la protezione pacchi di Route, i clienti possono scegliere di assicurare i loro acquisti per praticamente pochi spiccioli, contro furto, danni, wormhole, vermi delle sabbie, perdita—se l’acquisto non soddisfa le aspettative, è protetto.

Anche se un cliente sceglie di non aggiungere un dollaro o due extra per la protezione, sapere che potrebbe farlo è un incentivo a tornare. È un segno di fiducia e supporto disponibile se lo desiderano, cosa difficile da trovare nel percorso cliente di un marketplace. Questo livello extra di cura e attenzione migliora il modo in cui le persone vivono il tuo marchio.

3. Coinvolgere i Clienti per Costruire la RelazioneRicordi quell’email post-acquisto di Amazon? Mentre confermava un ordine, non faceva nulla per rendere l’esperienza facile o memorabile. Non creava alcuna connessione tra marchio e cliente, e l’intera esperienza mancava del coinvolgimento che gli acquirenti desiderano.

Il novantacinque percento dei clienti vuole comunicazioni proattive dai luoghi in cui fanno acquisti. Le persone non vogliono andare a cercare informazioni o aggiornamenti, che è esattamente ciò che devono fare quando acquistano su Amazon.

Quando si utilizza Route per coinvolgere i clienti, i commercianti passano da un numero ID ordine anonimo in un oggetto a un messaggio proattivo completamente brandizzato e ricco di informazioni pertinenti. Le notifiche di Route mettono i marchi in primo piano mentre rispondono alla domanda di un cliente prima ancora che la pongano.

4. Risolvere Facilmente i Problemi degli Ordini

Sentirsi non apprezzati è la ragione numero uno per cui i clienti cambiano prodotti o marchi. Dopotutto, nel mondo dell’ecommerce, il cliente ripone molta fiducia nel tuo servizio. Consegnano denaro sperando di ricevere il loro acquisto integro e in tempo—ma non è mai garantito. E quando un’azienda accetta il pagamento ma non soddisfa quella aspettativa, beh, le persone se ne vanno.

Ecco perché fornire un supporto facile e premuroso ai clienti quando sorgono problemi è fondamentale. Infatti, il 64% delle persone ritiene l’esperienza cliente più importante del prezzo, il che la rende un fattore enorme nel determinare se un cliente tornerà ad acquistare dal tuo negozio.

Mentre Amazon è noto per offrire un grande supporto clienti quando gli acquisti arrivano danneggiati, non sono giusti o vengono persi, non è l’esperienza più facile a ovest del Mississippi. In molti casi, il cliente deve restituire l’articolo prima che venga elaborato un rimborso, spesso dovendo pagare la spedizione di reso o farsela detrarre dal rimborso.

Con Route, i commercianti possono risolvere la maggior parte dei problemi istantaneamente. La risoluzione automatica significa che gli articoli persi, danneggiati o rubati vengono sostituiti più rapidamente, lasciando i clienti sentirsi riconosciuti, apprezzati e felici. E se vendi online, sai che un cliente felice è un cliente fedele.

Esperienze Cliente Migliori Vivono Oltre il Marketplace

L’ecommerce sta crescendo più velocemente del previsto, mangiando sempre più fetta della torta della quota di mercato al dettaglio totale—e Amazon sta guidando la strada negli Stati Uniti. Nonostante prosperi oltre le aspettative in termini di crescita, l’esperienza che i clienti hanno con Amazon è al di sotto di ciò che i clienti vogliono realmente.

Gli acquirenti di oggi vogliono coinvolgimento, comunicazione significativa e protezione contro tutto ciò che impedisce ai loro acquisti di arrivare a casa. Quindi, mentre cerchi di far crescere il tuo marchio, rivolgersi a un marketplace enorme non è sempre la risposta. Invece, rivolgiti agli strumenti che permettono ai commercianti di creare fiducia, coinvolgimento e fedeltà duratura senza consegnare il tuo marchio nel processo.