Ridurre l’abbandono del carrello: 3 modi per ottimizzare il checkout eCommerce e migliorare il tasso di conversione

I tassi di abbandono del carrello nell’eCommerce sono altissimi, e questo comporta una grande perdita di entrate. Abbiamo coinvolto il nostro partner Bolt Checkout e il cliente comune HOOK 360° per aiutarci a indagare su come ridurre il numero di clienti che ‘abbandonano’ il checkout prematuramente.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autore: Beth Owens Pubblicato: 2019-05-12T12:00:00.000Z Tempo di lettura: 9 minuti

Cos’è l’abbandono del carrello?

L’abbandono del carrello si verifica quando i clienti inseriscono articoli nel loro carrello della spesa mentre navigano su un sito eCommerce, ma non completano il processo di checkout. Questa è una tendenza mondiale: i tassi globali di abbandono del carrello superano il 70%. Naturalmente, è una grande perdita di vendite per i commercianti. I carrelli abbandonati causano una sbalorditiva perdita di entrate di 18 miliardi di dollari ogni anno!

L’abbandono del carrello è uno dei problemi più grandi per le aziende eCommerce di qualsiasi dimensione, dai negozi Etsy gestiti da una singola persona ad Amazon. Per questo motivo, i commercianti cercano sempre più nuovi modi per ridurlo.

Ma perché accade?

Se osserviamo l’abbandono del carrello nell’eCommerce rispetto al commercio al dettaglio fisico, è chiaro che nella pratica significano cose diverse:

Esempio A: Il tuo cliente gira per il negozio rimettendo gli articoli sugli scaffali e sui rack, lascia cadere il cestino della spesa ed esce dalla porta.

Esempio B: Il tuo cliente chiude il browser web.

Quindi, la quantità di sforzo coinvolta nell’abbandono del carrello differisce enormemente tra i canali. Se il tuo cliente non è completamente convinto di un articolo, c’è poco inconveniente per lui a tornare a visitare il tuo sito in seguito. Confrontalo con il dover tornare in città per visitare il tuo negozio in un viaggio separato: è molto meno probabile!

Il messaggio da cogliere? Pensare al tuo checkout eCommerce nello stesso modo del commercio al dettaglio fisico non funzionerà. Perché? Perché i clienti non hanno sempre la stessa intenzione tra i canali. L’abbandono del carrello sarà sempre più alto nell’eCommerce, perché i carrelli non sono solo transazionali. I consumatori li usano come un luogo per sfogliare articoli o per confrontare i prezzi tra marchi. Infatti, il 40% dei clienti che mettono articoli nel carrello non ha alcuna intenzione di acquistarli mai!

Ma se leggiamo tra le righe, ci sono molte altre ragioni per cui i clienti abbandonano i loro carrelli.

Considera queste statistiche:

• Il 54% delle vendite eCommerce sarà completato da dispositivi mobili entro il 2021.
• Il 43% dei consumatori
• Il 62% degli acquirenti online afferma di essere preoccupato per la sicurezza quando effettua acquisti.

Queste cifre fanno luce sui fattori che potrebbero mantenere alto il tuo tasso di abbandono del carrello:

1. Il tuo checkout non è ottimizzato per dispositivi mobili

Poiché un numero crescente di consumatori sceglie di fare acquisti in movimento durante il giorno, lo shopping mobile è diventato una delle aree in più rapida crescita dell’eCommerce. Infatti, il 79% degli utenti di smartphone ha effettuato un acquisto online utilizzando il proprio dispositivo mobile negli ultimi 6 mesi. Questa è una fonte cruciale di traffico web che la tua azienda eCommerce non vuole perdersi! Ma catturare questo pubblico significa ottimizzare più delle sole pagine prodotto; anche il tuo checkout deve essere facile da navigare.

Tuttavia, il tasso medio di abbandono del carrello su dispositivi mobili è dell'85,65% - ben al di sopra della media. Perché? Perché la maggior parte dei marchi non investe sforzi nell’esperienza di checkout. Se il tuo checkout è difficile da usare su un dispositivo portatile, è improbabile che i tuoi clienti portino a termine l’acquisto.

2. Il tuo processo di checkout richiede troppo tempo

Se i tuoi clienti trovano facile navigare nella tua selezione di prodotti, si aspetteranno lo stesso dal tuo checkout! Secondo un sondaggio del 2018 di Namogoo, i consumatori sono sempre più frustrati dai flussi di checkout lunghi. Sono queste cosiddette esperienze ad ‘alto attrito’ con i checkout online che causano l’abbandono dei carrelli in massa. Pensaci: quando gestisci un controller elettrico intelligente per fattoria o configuri un controller per luci domestiche, ti aspetti interfacce rapide e reattive. Lo stesso principio si applica all’eCommerce.

Secondo Jay Omar, responsabile delle vendite partner presso Bolt Checkout:

“Il nostro team di ingegneria ha costruito Bolt Checkout per migliorare l’esperienza di acquisto per i clienti, ma anche per risolvere alcune delle più grandi sfide che le aziende eCommerce affrontano quando si tratta di checkout e pagamenti. I clienti si aspettano sempre più un’esperienza senza soluzione di continuità e gratificazione immediata. Nonostante oltre due decenni di innovazione nell’eCommerce, il checkout online è rimasto un’esperienza ostinatamente ad alto attrito. I rivenditori online lavorano sodo per acquisire i loro clienti, ma quando quei clienti sono pronti ad acquistare, il processo di checkout richiede in media oltre 1 minuto.”

3. Le persone non si fidano del tuo checkout

In un’era in cui le transazioni online sono così normalizzate, è facile dimenticare che stiamo fornendo informazioni piuttosto sensibili. Che siano personali o finanziarie, abbiamo bisogno di avere fiducia come consumatori che questi dati saranno mantenuti al sicuro.

Ma negli ultimi anni, ci sono state alcune violazioni dei dati personali piuttosto gravi che hanno coinvolto marchi grandi come Walmart. Più che mai, i consumatori sono alla ricerca di segnali che un checkout eCommerce sia affidabile. Uno studio del 2016 del Baymard Institute ha scoperto che quasi un quinto dei consumatori cita le preoccupazioni per la sicurezza come motivo principale per abbandonare il carrello.

Tutte queste ragioni sono collegate allo stesso tema: molti checkout semplicemente non offrono ai clienti un’esperienza positiva e senza soluzione di continuità per concludere il loro percorso di acquisto. Quindi, cosa fare? Abbiamo coinvolto il nostro partner Bolt Checkout e il cliente comune Hook 360° per aiutarci a indagare.

3 Modi per Ridurre l’Abbandono del Carrello (Caso Studio Bolt + Hook 360°)

1. Scegli un design del checkout che favorisca gli acquisti ripetuti

La fidelizzazione dei clienti è una delle parti più difficili dell’eCommerce, ma è la chiave per costruire un’operazione di successo. Hai una probabilità del 60-70% di ottenere una vendita da un cliente esistente, contro solo il 29% da un nuovo cliente! Molte aziende finiscono per ricorrere a programmi fedeltà per aumentare i loro tassi di fidelizzazione. Ma c’è un’alternativa più semplice: ottimizzare l’esperienza di checkout per renderla il più possibile senza intoppi.

Bolt ha posto questo al centro delle sue considerazioni quando ha progettato il proprio software:

“Bolt Checkout ha due parti: La prima è un’esperienza di Checkout Ospite che elimina molti dei campi (come gli indirizzi di fatturazione) tipicamente richiesti per il checkout. Senza reindirizzamenti, e con 4 campi in meno e 8 clic estranei in meno rispetto al checkout ospite medio, il Checkout Ospite di Bolt fa sì che nulla si frapponga tra i clienti pronti ad acquistare.”

“La seconda parte è un’esperienza di checkout con un clic per i clienti di ritorno. Una volta che un acquirente ha effettuato un acquisto su qualsiasi sito Bolt, può scegliere di salvare le proprie credenziali di pagamento in un account Bolt. Da lì, possono effettuare il checkout con un solo clic su qualsiasi sito alimentato da Bolt.”

Secondo Marketing Charts, la maggior parte dei clienti ha bisogno di almeno quattro acquisti per considerarsi ‘fedele’ a un marchio. Non forzando il tuo cliente a impegnarsi troppo presto, è molto più probabile che lo vedrai rimanere con te a lungo termine.

Per il marchio premium di abbigliamento outdoor Hook 360°, questo è uno dei maggiori vantaggi dell’utilizzo di Bolt per il loro checkout online:

“Siamo entusiasti di lavorare con Bolt; l’esperienza di checkout rapido per un cliente di ritorno vale oro. Quando ottieni quella prima vendita e la esegui perfettamente, porta quel cliente a fare un altro acquisto da te. Quando il loro prossimo potenziale acquisto è più facile del primo, hai mostrato loro che tieni alla loro esperienza.”

2. Assicurati di avere trasparenza e una grande comunicazione con il tuo cliente

Se vuoi che i tuoi clienti portino a termine il loro ordine, devi mostrare loro che sei un venditore affidabile. Devi anche sapere come azienda che le informazioni dei consumatori sono sicure. Secondo Bolt, questo è fondamentale per offrire ai tuoi clienti un’esperienza di acquisto in cui possano avere fiducia:

“Miriamo a perfezionare il checkout e-commerce costruendo la migliore esperienza di acquisto su internet, sia per le aziende che per i loro clienti. Per fare questo, abbiamo creato un checkout di livello mondiale per i rivenditori online, con protezione antifrode al 100% integrata.”

Ma non si tratta solo della sicurezza del tuo checkout; un’esperienza di acquisto fantastica è guidata anche da quanto il tuo marchio è accessibile. Se i tuoi clienti hanno domande o preoccupazioni, vuoi che abbiano una chiara linea di vista su dove possono andare per chiedere aiuto. Se contattare i tuoi rappresentanti è un grande sforzo, l’abbandono del carrello entra in gioco.

Uno dei maggiori vantaggi dell’eCommerce è che ci sono molti canali su cui i clienti possono contattarti: social media, email e funzioni di chat sul sito. Utilizzarli aumenterà il tuo livello di servizio e, secondo Hook 360°, dimostrerà al tuo cliente che tieni alle loro esigenze:

“Volevamo essere estremamente onesti con i nostri clienti fin dal primo giorno. L’esperienza del servizio clienti è importante tanto in un negozio online quanto in un negozio fisico. Viviamo in un’era sociale, quindi vuoi che questi potenziali clienti si sentano a loro agio nell’inviarti email, DM o messaggi. Ovviamente, anche le risposte devono essere tempestive e amichevoli!”

Ad esempio, se un cliente sta risolvendo un problema con un modulo di automazione fai-da-te o un interruttore wireless industriale, si aspetta un supporto rapido e chiaro. La stessa aspettativa si applica a qualsiasi prodotto acquistato dal tuo negozio.

3. Investi sforzi in ciò che accade DOPO il checkout

Come abbiamo appena accennato, la fidelizzazione dei clienti è cruciale per il successo della tua azienda. Quindi la responsabilità non finisce al checkout: il tuo cliente deve ancora ricevere il suo ordine! Le impressioni finali dipendono da come il tuo cliente pensa e si sente riguardo al tuo marchio DOPO l’acquisto. Quando l’esperienza del cliente è destinata a diventare il più grande elemento di differenziazione del marchio entro il 2020, è chiaro che offrire ciò che è ‘previsto’ non è più sufficiente.

Il marketing post-acquisto è una parte vitale della costruzione di una storia di marca duratura, ma è qualcosa che molte aziende trascurano. Quando una vendita è stata effettuata, è facile etichettare quel cliente come ‘convertito’. Tuttavia, sono le tue interazioni DOPO una transazione che determinano quanto il tuo marchio sia memorabile.

Questo è qualcosa a cui Hook 360° dedica molta riflessione nella sua strategia di marketing post-acquisto. In particolare, usano il loro packaging personalizzato tendlyn per mostrare al loro cliente che tengono a ogni parte dell’esperienza del marchio:

“Una volta che un cliente completa il suo ordine, inizia una gara. Stai gareggiando contro il loro orologio interno, la loro aspettativa e il loro ricordo di te, che svanisce un po’ di più ogni giorno. Abbiamo scoperto che dare loro quante più interazioni individuali possibile è un’ottima strategia. Nella loro email che dice che il loro ordine è stato spedito, mostriamo loro una foto del sigillo di cera del loro pacco. Ora sono incuriositi ed entusiasti che il loro ordine arrivi! Una volta che lo ricevono, vedranno l’amore che abbiamo messo in quel pacco.”

“Ricevono una busta o una scatola di carta Kraft con il nostro sigillo di cera caratteristico, fatto a mano. Una volta che i nostri clienti rompono il sigillo, vedranno la loro maglietta avvolta nella nostra fantastica carta velina tendlyn che ha anche un sigillo di cera. L’esperienza si chiude in un cerchio!”

“Un giorno dopo la consegna, il nostro cliente riceve una richiesta di recensione di HOOK 360°. Una settimana dopo, proviamo a chiamarlo per vedere come sta.”

Prendendosi il tempo di contattare attraverso più punti di contatto, Hook 360° mostra al suo cliente che vuole che ottenga il massimo valore possibile dal suo acquisto. Questo approccio rende molto più probabile che acquisteranno di nuovo dal marchio, rispetto a se avessero semplicemente mantenuto il silenzio radio.

Conclusione:

L’abbandono del carrello è causato da molti fattori diversi, ma il tuo checkout online gioca un ruolo chiave. Se l’esperienza di checkout non è facile e senza soluzione di continuità, è molto probabile che il tuo cliente non porti a termine l’acquisto. Devi assicurarti di non dare al tuo cliente alcun motivo per ‘abbandonare’ presto, il che significa dare priorità a un eccellente servizio clienti. Sebbene non sia possibile eliminare completamente l’abbandono del carrello, questo contribuirà notevolmente a ridurlo!