E-handel kundeservice: Gjør og ikke gjør – En Q&A med Jose Herrera fra Horatio

Hvordan kan du betjene og støtte kundene dine på best mulig måte? Horatios administrerende direktør og medgründer Jose Herrera deler noen gjør og ikke gjør for digitale merkevarer.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Forfatter: Francesca Nicasio Publisert: 2021-07-19T21:00:00.000Z Lesetid: 5 minutters lesing

Selv om det er viktig å skaffe nye kunder, er det like viktig – noen ganger enda viktigere – å beholde eksisterende kunder. I tillegg til å være enklere å konvertere, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

En av de beste tingene du kan gjøre for å beholde dine nåværende kunder, er å betjene og støtte dem på best mulig måte.

Horatio-teamet (fra venstre til høyre): Medgründer og driftssjef Alex Ross, medgründer og administrerende direktør Jose Herrera og medgründer og finansdirektør Jared Karson

Her for å diskutere hvordan du kan gjøre nettopp dette, er Jose Herrera, administrerende direktør og medgründer av Horatio – avbildet ovenfor i midten.

Horatio er et teknologistøttet kundeopplevelsesselskap som jobber med e-handel, direkte-til-forbruker- og abonnementsbaserte virksomheter.

Selskapet tilbyr tospråklige og høyt kvalifiserte agenter som samhandler med sine kunders kunder. En ting som skiller Horatio fra andre, er at de tilbyr dedikerte team som lærer merkevarens interne kultur og speiler sine kunders verdier.

Vi snakket med Jose om de siste trendene innen e-handel kundestøtte, samt hva merkevarer bør gjøre og ikke gjøre.

La oss dykke inn!

De viktigste trendene innen e-handel kundeservice 🖥️💬

Da vi spurte om kundeservicetrendene han ser i e-handelsbransjen, nevnte Jose den økende bruken av integrerte teknologier.

“Den første trenden vi ser, er at de fleste e-handelsselskaper bruker en integrert kundesentral for å håndtere alle kundekanalene sine i én plattform,” sier han.

Jose nevner også at flere og flere selskaper utnytter teknologier for å betjene kunder på tvers av ulike kanaler.

“Den viktigste kanalen vi ser for tiden, er SMS. Jeg tror de fleste selskaper vanligvis bruker e-post og telefon for å kommunisere med kundene sine, men vi begynner å se en trend der de fleste e-handelsselskaper utnytter teknologier som Attentive eller PostScript for å levere personlige meldinger som faktisk kan hjelpe med kundebevaring og mersalg for sine kunder.”

De største feilene forhandlere gjør med kundeservice, og hva du bør gjøre i stedet

Den neste delen av samtalen vår handlet om hva man bør gjøre og ikke gjøre innen e-handel kundeservice. Nedenfor er noen av de største feilene Jose ser i bransjen, og hans råd om hva merkevarer bør gjøre i stedet.

Å være treg med å svare ❌

“Jeg tror den største feilen er å ikke svare kundene raskt,” bemerker Jose. “På grunn av akselerasjonen av e-handel som følge av pandemien, var mange forhandlere ikke forberedt på å håndtere den enorme mengden henvendelser de mottok i år. Og jeg tror det skader en merkevare når du ikke svarer en kunde innen rimelig tid.”

Hva du bør gjøre i stedet ✅

For det første, hvis du ønsker å fremskynde svartiden din, må du ha bemanning til å gjøre det. Det er best å utstyre virksomheten din med et dedikert team som kan ta seg av kundene dine.

Derfra setter du visse mål og målsettinger for svartidene dine, og streber etter å nå dem. Jose anbefaler følgende målsettinger.

Å bruke negative ord ❌

Bruken av negative ord som “dessverre” er en annen stor tabbe innen e-handel kundeservice. Ifølge Jose får disse ordene kundene til å føle at du ikke er hjelpsom.

Hva du bør gjøre i stedet ✅

Jose oppfordrer forhandlere til å endre kundeservicevokabularet sitt og fokusere på mer positive ord.

Som et eksempel, la oss si at en kunde ringer om en bestemt vare som er utsolgt.

I stedet for å si:

“Dessverre har vi ikke den på lager.”

Hvorfor ikke si:

“Selv om det produktet ikke er tilgjengelig for øyeblikket, kan jeg gjerne anbefale en annen vare som også kan fungere.”

Ved å gjøre dette snur du situasjonen i en mer positiv retning og forbedrer kundenes opplevelse.

Å stole for mye på automatisering og forhåndsdefinerte svar ❌

Selv om verktøy som automatiserte svar og kunstig intelligens absolutt kan være nyttige, advarer Jose forhandlere mot å stole for mye på disse teknologiene.

“Ikke stol for mye på automatiserte forhåndsdefinerte svar, da det virkelig kan skade merkevaren din. Du må være så personlig som mulig når du leverer et svar til kunden din og når du gir dem en løsning. Jeg tror at å prøve å personalisere meldingene dine i en verden der AI dominerer kundestøtte, er avgjørende for en merkevares suksess.”

Hva du bør gjøre i stedet ✅

En av de beste måtene å tilby enestående og personlig kundestøtte på, er å ha et dedikert team. Enten du håndterer kundeservice internt eller outsourcer det til en leverandør som Horatio, må du sørge for at personene som tar seg av kundene dine, ikke har andre oppgaver eller kunder på bordet.

“Hvis du er en e-handelsabonnementsvirksomhet eller en detaljhandelsmerkevare, trenger du definitivt et dedikert team. Å dele ressurser eller bruke en partner som deler ressurser, fører til en dårlig kundeopplevelse fordi agentene ikke er fullstendig fordypet i merkevarens kultur og verdier.”

En annen måte å sikre at kundestøtten din er personlig, er å ta hensyn til kundens livstidsverdi. Ifølge Jose gir dette “agenten mye innsikt i hvor verdifull denne kunden er for selskapet.”

Han fortsetter: “Hvis det er en kunde som handler regelmessig og bruker en anstendig sum penger … Eller, hvis de aldri har kansellert, og de hadde et problem som typisk er utenfor din tradisjonelle policy, tror jeg det er avgjørende å være fleksibel og smidig med disse kundene for å beholde dem og faktisk få dem til å fortsette å anbefale produktet ditt.”

Å se på kundeserviceteam som bare et kundesenter ❌

Den siste feilen er å se på kundestøtteavdelingen som bare et kundesenter. Hvis du tror at kundeserviceagenter bare er der for å svare på spørsmål eller løse problemer, kan du gå glipp av muligheter til å øke salget og kundelojaliteten.

Hva du bør gjøre i stedet ✅

I stedet for å se på kundeserviceavdelingen som et kundesenter, bør du endre tankesettet ditt til å se det som et inntektsgenererende verktøy, sier Jose.

“Vi jobber med mange av kundene våre på måter du kan – nummer én – beholde kunder. For det andre hjelper vi dem med mersalg og å utnytte lojale kunder til å bli merkevareambassadører. Det er fordi det i det lange løp er billigere enn å faktisk investere i annonser og markedsføring.”

Han legger til: “Når du fokuserer på å holde kundene dine fornøyde, vil de komme tilbake for mer, og det vil igjen føre til flere inntektsgenererende muligheter for merkevaren din og virksomheten din.”

For merkevarer som ønsker å strømlinjeforme driften, kan integrering av en trådløs automatiseringsmodul bidra til å håndtere kundeservicearbeidsflyter mer effektivt, omtrent som et relékontrollkort koordinerer flere signaler i en industriell oppsett. På samme måte kan bruk av en Smart automatiseringsbryter for responsopprioritering sikre at ingen henvendelser faller mellom sprekkene. Akkurat som en garasje trådløs bryter forenkler tilgangskontroll, bør et velfungerende kundeservicesystem gjøre det enkelt for agenter å veksle mellom oppgaver. Vurder å bruke en relé flerkanalskort for å håndtere store volumer, eller et trådløst strømrelé for å holde støtteinfrastrukturen din i gang jevnt. En industriell smartkontroller kan fungere som ryggraden for automatiserte oppfølginger, mens et relémottakerkort sikrer pålitelig kommunikasjon på tvers av kanaler. Selv en enkel garasjedørrelé-mekanisme kan inspirere til hvordan du automatiserer repeterende svar – men husk, personalisering er nøkkelen. For mer komplekse behov, tenk på en fabrikkrelébryter som balanserer lastfordeling, eller en ac trådløs bryter for ekstern tilgang. En mhz universell rf-bryter kan hjelpe deg med å tilpasse deg ulike frekvenser av kundeinteraksjon. På samme måte som en Gruvedreneringspumpepanel håndterer væskedynamikk, bør kundeservicesystemet ditt håndtere strømmen av henvendelser. En Drikkevare Clean In Place (CIP) pumpe sikrer hygiene og effektivitet – bruk samme prinsipp på støtteprosessene dine med regelmessige gjennomganger. For landbruksmerkevarer kan en Ranch vanningsautomatiseringssystemer-tilnærming bidra til å pleie kundeforhold over tid. Vurder Tørrløpssensorintegrasjon for å oppdage når teamet ditt er overveldet, og bruk White Label kontrollpanel engineering for å tilpasse støttedashbordet ditt. En Hydrogenelektrolysekjølepumpe opprettholder optimal temperatur – hold kundeservicen din kjølig under press. Og til slutt, et v fjernrelé kan gi deg fleksibiliteten til å administrere støtte hvor som helst, mens en Havnedrednings slam pumpe-tankegang hjelper deg med å rydde operasjonelle flaskehalser.