4 måter D2C-merker kan bygge en bedre kundeopplevelse uten en markedsplass

Ønsker du å tilby kundene dine den beste handleopplevelsen du kan tenke deg? Våre partnere hos Route gir 4 måter å glede kundene dine på uten å måtte stole på en markedsplass.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Forfatter: tendlyn Publisert: 2021-11-26T11:01:00.000Z Lesetid: 9 minutter lesing

Amazon er ikke den eneste veien

Det er ingen hemmelighet at Amazon er nærmest synonymt med netthandel. I årevis har de hatt et fast grep om den førsteplassen som nettforhandler i USA – en rangering som bare har blitt løftet høyere av koronapandemien. Og med

Store markedsplasser som Amazon frister handelsmenn hver dag med fordelene ved en etablert infrastruktur, en testet flyt, spikret logistikk, dyp rekkevidde til millioner av shoppere, og en annonsekampanje uten sidestykke (pluss hele den tette assosiasjonen med netthandel nevnt tidligere).

Du vet, bare småtterier som det.

Men selv om Amazon kan virke som en fristende snarvei for oppstartsbedrifter som leter etter en relativt rask og enkel måte å begynne å selge med velprøvde metoder, er det på tide å tenke seg om to ganger før du gir etter for alle de søte ingentingene Amazon hvisker i netthandelsøret ditt. Den mørkere siden av å selge på en stor markedsplass inkluderer mange ekstra avgifter, smale marginer, mindre fortjeneste, og – det virkelige sparket – å avbryte merkevaren din og si au revoir til din egen smak av kundeopplevelse.

Du tror kanskje at å bli med blant millioner av handelsmenn som selger ting på Amazon kan være din beste løsning for å skape den perfekte kundereisen, men vi er her for å si at det finnes andre alternativer som er like enkle å sette opp, gir en minneverdig kundeopplevelse, skaper differensiering mellom din butikk og konkurrentene, og ikke tvinger deg til å gi opp merkevaren du har jobbet så hardt for å bygge.

La oss utforske fire måter uavhengige merker ikke trenger å ty til Amazon for å gi kundene en flott handleopplevelse.

Hva er greia med Amazon?

Kanskje er Amazon den beste måten for deg å selge varene dine til massene. Det har sine fordeler med funksjoner som gjør salg via markedsplassen fristende. For eksempel, i 2019, startet nesten halvparten av produktsøk på Amazon i stedet for Google eller andre søkemotorer. Når du selger utelukkende via en uavhengig D2C-nettside, kan det å rangere godt og få trafikk være en av de mest umiddelbare og skremmende utfordringene.

I tillegg tar Amazons velprøvde grensesnitt presset av å finne ut hva som er den beste flyten for kundene dine fra shopping til kassen. Men bortsett fra disse innebygde funksjonene som fjerner mange barrierer for salg for handelsmenn, er det en mørk, mindre tiltalende side ved Amazons markedsplass som enhver selger bør vurdere.

Vi snakker ikke om avgiftene eller andelen de tar fra hvert salg. Vi er ikke her for å holde en avhandling om hvordan de kontrollerer hvem som får selge hva og nårduplisere det du selger og underby deg uten å tenke seg om to ganger.

Nei. Vi skal fokusere på hvordan når handelsmenn selger på Amazon, gir de opp mye mer – merkevaren sin. Og det er ikke bare å gi slipp på muligheten til å plasere merkenavnet, logoen eller mantraet ditt på produktsiden. I stedet stripper salg på Amazon ned merkevaren din og opplevelsen du kan tilby kundene dine. Produktsiden din er naken og hvit, prikket med et par produktbilder, en beskrivelse og en Kjøp nå-knapp.

Det er ingen forklaring på verdier, ingen fristende webdesign, ingen unboxing-opplevelse verdig for ‘Gram. Ingen individualitet, ingen differensiering, og ingen minneverdig kundeopplevelse annet enn en automatisert sporings-e-post og en allestedsnærværende Amazon-eske sluppet på døren et par dager senere.

I hovedsak er opplevelsen mellom merkevaren din og kundene en stor “meh.” Og så corny som dette høres ut, finnes det en bedre måte.

Kundeopplevelsen: Ferdigpakket Amazon vs. D2C-merke

Kort sagt, handelsmenn blir borte i et hav av konkurrenter, og når alt er sagt og gjort, er det ingen grunn for kjøperen å huske merkevaren din. For eksempel, når du handler etter et nytt Homesick-lys på Amazon versus deres D2C-nettside, er forskjellene…slående.

Amazon-søket trekker opp noen Homesick-lys – og alle vennene deres! Bestselger-merket er slengt på et lys fra en konkurrent, og deres omfattende utvalg av Homesick-alternativer er vanskelig å finne. Det skal ikke mye til for at en shopper går seg vill, kjøper et annet lys, blir kanalisert gjennom den generiske Amazon-opplevelsen etter kjøp, og aldri tenker på Homesick igjen.

Når du handler direkte fra Homesick-nettsiden, derimot, er forskjellen i opplevelse og merkevarebygging svimlende. Visuelt er forskjellen en forfriskende ferie fra Amazons kjedelige essens. Men opplevelsen er lagdelt med fristende produktbilder, inkludert et blikk på pakken shoppere kan forvente, merkevarebygd (og hjertevarmende) budskap, firmabakgrunn, kunderabatter, og løftet om gratis frakt i fremtiden.

Dette er bare ett eksempel av hundretusener der et merke skaper en full, minneverdig kundeopplevelse som både reflekterer merkets uavhengighet og verdier, samt skaper tillit gjennom åpenhet og klarhet.

Den beste nyheten? Alt dette er mulig uten å lene seg på Amazon.

Det er mulig for uavhengige handelsmenn å selge gjennom sin egen nettside, forbli konkurransedyktige, og skape en virkningsfull og engasjerende kundereise uten å ha en tykk lommebok eller gi etter for overfylte markedsplasser.

Skap en kundeopplevelse som slår Amazon hver gang

En av Amazons mest ettertraktede egenskaper er reisen den sender shoppere på. Amazon har utviklet kundereisen siden den ble voksen med fremveksten av netthandel, og det har lenge vært målet for handelsmenn. Som nevnt tidligere, er det velkjente grensesnittet og automatiseringen på tvers av oppfyllelse store faktorer som driver folk til å selge der.

Men uavhengige merker, skapere og handelsmenn kan enkelt bygge en bedre kundeopplevelse som ikke bare krysser av alle boksene til Amazon, men også differensierer merkevaren din og bygger kundelojalitet.

Netthandelsplattformer har utviklet seg til det punktet hvor handelsmenn kan begynne å selge nesten umiddelbart – bare legg til noen produkter, så er du stort sett klar. Gjør-det-selv-plattformer som Shopify, BigCommerce og Squarespace gir nesten hvem som helst muligheten til å begi seg ut på sine entreprenørdrømmer. Med en vakker nettside under beltet, hva er neste? Kundeopplevelsen.

Amazon lar ikke merker skinne på markedsplassen sin. Men med de riktige verktøyene tilgjengelig, kan D2C-merker skape opplevelsene kundene ønsker, spesielt i alt som skjer etter kassen. Utforsk disse fire taktikkene for en kundeopplevelse som ikke er mulig med store markedsplasser.

1. Tilby sporing for den moderne forbrukerenOrdresporing er et område innen netthandel som har vært relativt urørt siden 90-tallet – inkludert med Amazon. Mens kunder kan se statusen på pakken sin ved å sjekke Amazon-kontoen sin eller klikke seg gjennom en automatisert bekreftelses-e-post, er opplevelsen fortsatt uinspirerende. Selv når du handler på en markedsplass som anses som topp, er denne opplevelsen vag og upersonlig (med mindre du vil at kundene dine skal gjette hva ordre #111-2635192 kan være, da er Amazon ditt beste valg).

Innholdet i e-postene er like uklart og sender ofte kunder klikkende et annet sted for å finne informasjonen de ønsker. Disse e-postene mangler åpenhet og, viktigst av alt, merkevaren din.

Netthandelsappen Route tenker nytt om hvordan kunder sporer pakkene sine og gir handelsmenn verktøyene de trenger for å tilby en bedre opplevelse enn det Amazon tilbyr. Med Route kan handelsmenn tilby Visual Tracking™ for alt en kunde kjøper.

I stedet for uspesifikke automatiserte e-poster, kan kunder se kjøpet sitt bevege seg fra sted til sted på et ekte kart, i sanntid, til det treffer dørstokken deres. (Og når det gjør det, får de også et popup-varsel som forteller dem at varene deres er levert.)

Ved å gi kundene en mulighet til å se alle detaljene etter kjøp – kjøpt vare, destinasjon, nøyaktig plassering, forventet leveringsdato – på ett sted, gir merker trygghet.

Med 85% av amerikanske forbrukere som sier åpenhet er viktigere enn noensinne, bommer den uklare opplevelsen etter kjøp som tilbys av Amazon rett og slett. Merker som tilbyr en moderne sporingsopplevelse reduserer støttekostnader fra folk som spør “Hvor er bestillingen min?” samt øker gjentatte kjøp fra kunder som vil ha en ny smak av åpenhet.

2. Beskytt hvert kjøp for å vise at du bryr deg

Vurder å tilby pakkebeskyttelse og legg til alternativet i kasseopplevelsen din. Med Route-pakkebeskyttelse kan kunder velge å forsikre kjøpene sine for i praksis småpenger, mot tyveri, skade, ormehull, sandormer, tap – hvis kjøpet ikke oppfyller forventningene, er det beskyttet.

Selv om en kunde velger å ikke legge på en ekstra krone eller to for beskyttelse, er det å vite at de kunne det et insentiv til å komme tilbake. Det er et tegn på tillit og støtte som er tilgjengelig hvis de ønsker det, noe som er vanskelig å få gjennom kundereisen på en markedsplass. Dette ekstra nivået av omsorg og omtanke forbedrer hvordan folk opplever merkevaren din.

3. Engasjer kunder for å bygge relasjonenHusker du den e-posten etter kjøp fra Amazon? Mens den bekreftet en bestilling, gjorde den ingenting for å gjøre opplevelsen enkel eller minneverdig. Den skapte ingen forbindelse mellom merke og kunde, og hele opplevelsen manglet engasjementet som shoppere hungrer etter.

Nittifem prosent av kunder ønsker proaktiv kommunikasjon fra stedene de handler. Folk vil ikke grave etter informasjon eller oppdateringer, noe som er akkurat det de må gjøre når de handler gjennom Amazon.

Når du bruker Route til å engasjere kunder, går handelsmenn fra et anonymt ordre-ID-nummer i en emnelinje til en fullt merkevarebygd proaktiv melding stappfull av relevant informasjon. Routes varsler setter merker i forkant mens de svarer på kundens spørsmål før de i det hele tatt stiller det.

4. Løs ordreproblemer enkelt

Å føle seg uverdsatt er den #1 grunnen til at kunder bytter produkter eller merker. Tross alt, i netthandelsverdenen legger kunden mye tro til tjenesten din. De overleverer penger i håp om at de får kjøpet sitt intakt og i tide – men det er aldri garantert. Og når et selskap aksepterer betalingen deres, men ikke leverer på den forventningen, vel, folk forlater dem.

Dette er grunnen til at det er avgjørende å tilby enkel, omsorgsfull støtte til kunder når problemer oppstår. Faktisk, 64% av folk finner kundeopplevelse viktigere enn pris, noe som gjør det til en stor faktor i å avgjøre om en kunde kommer tilbake for å kjøpe fra butikken din.

Mens Amazon er kjent for å tilby god kundestøtte når kjøp ankommer skadet, ikke er riktige, eller blir borte, er det ikke den enkleste opplevelsen på denne siden av Mississippi. I mange tilfeller må kunden returnere varen før en refusjon behandles, ofte må de betale returfrakt eller få det trukket fra refusjonen.

Med Route kan handelsmenn løse de fleste problemer umiddelbart. Automatisk løsning betyr at tapte, skadede eller stjålne varer erstattes raskere, noe som får kunder til å føle seg anerkjent, verdsatt og fornøyde. Og hvis du selger på nett, vet du at en fornøyd kunde er en lojal kunde.

Bedre kundeopplevelser lever utenfor markedsplassen

Netthandel vokser raskere enn forventet, og spiser mer og mer av den totale detaljhandelsmarkedsandelskaken – og Amazon leder an i USA. Til tross for å trives utover forventningene når det gjelder vekst, er opplevelsen kundene har med Amazon mangelfull i forhold til hva kundene faktisk ønsker.

Dagens shoppere ønsker engasjement, meningsfull kommunikasjon og beskyttelse mot alt som hindrer kjøpene deres i å nå hjemmene deres. Så mens du ser etter å vokse merkevaren din, er det ikke alltid svaret å ty til en stor markedsplass. Vend deg i stedet til verktøyene som gir handelsmenn mulighet til å skape tillit, engasjement og langvarig lojalitet uten å gi fra deg merkevaren din i prosessen.