Redusere handlekurvforlatelse: 3 måter å optimalisere e-handelskassen din og forbedre konverteringsraten

Andelen forlatte handlekurver innen e-handel er skyhøy, og dette fører til store inntektstap. Vi har hentet inn vår partner Bolt Checkout og felleskunden HOOK 360° for å undersøke hvordan du kan redusere antallet kunder som «sjekker ut» for tidlig.

Kilde: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Forfatter: Beth Owens Publisert: 2019-05-12T12:00:00.000Z Lesetid: 9 minutter

Hva er handlekurvforlatelse?

Handlekurvforlatelse er når kunder legger varer i handlekurven sin mens de surfer på en e-handelsside, men ikke fullfører kjøpsprosessen. Dette er en global trend – globale rater for handlekurvforlatelse er over 70%. Naturligvis er dette et stort salgstap for selgere. Forlatte handlekurver resulterer i svimlende 18 milliarder dollar i tapte inntekter hvert år!

Handlekurvforlatelse er et av de største problemene for e-handelsbedrifter i alle størrelser, fra enkeltpersons Etsy-butikker til Amazon. Av denne grunn ser selgere i økende grad etter nye måter å redusere dette på.

Men hvorfor skjer det?

Hvis vi ser på handlekurvforlatelse i e-handel kontra fysisk detaljhandel, er det tydelig at de betyr forskjellige ting i praksis:

Eksempel A: Kunden din går rundt i butikken og legger varer tilbake på hyller og stativer, setter fra seg handlekurven og går ut døren.

Eksempel B: Kunden din lukker nettleseren sin.

Så innsatsen som kreves ved handlekurvforlatelse er svært forskjellig mellom kanalene. Hvis kunden din ikke er helt solgt på en vare, er det lite ulempe for dem å komme tilbake til nettstedet ditt senere. Sammenlign dette med at de kjører tilbake til byen for å besøke butikken din på en egen tur – det er mye mindre sannsynlig!

Hva er budskapet her? Å tenke på e-handelskassen din på samme måte som fysisk detaljhandel vil ikke fungere. Hvorfor? Fordi kunder ikke alltid har samme hensikt mellom kanaler. Handlekurvforlatelse vil alltid være høyest i e-handel, fordi handlekurver ikke bare er transaksjonelle. Forbrukere bruker dem som et sted å bla gjennom varer, eller for å sammenligne priser mellom merker. Faktisk har 40% av kunder som legger varer i handlekurven, ingen intensjon om noen gang å kjøpe dem!

Men hvis vi leser mellom linjene, er det mange andre grunner til at kunder forlater handlekurvene sine.

Tenk på disse statistikkene:

• 54% av e-handelssalg vil bli fullført via mobil innen 2021.
• 43% av forbrukere
• 62% av netthandlere sier de er bekymret for sikkerhet når de foretar kjøp.

Disse tallene kaster lys over faktorene som kan holde handlekurvforlatelsesraten din høy:

1. Kassen din er ikke optimalisert for mobil

Ettersom flere og flere forbrukere velger å handle på farten i løpet av dagen, har mobilsalg blitt et av de raskest voksende områdene innen e-handel. Faktisk har 79% av smarttelefonbrukere foretatt et kjøp på nettet via mobilenheten sin de siste 6 månedene. Dette er en avgjørende kilde til netttrafikk som e-handelsbedriften din ikke vil gå glipp av! Men å fange dette publikummet betyr å optimalisere mer enn bare produktsidene dine; kassen din må også være enkel å navigere.

Likevel er den gjennomsnittlige raten for forlatte handlekurver på mobil 85,65% – langt over gjennomsnittet. Hvorfor? Fordi flertallet av merkevarer ikke legger innsats i kasseopplevelsen sin. Hvis kassen din er vanskelig å bruke på en håndholdt enhet, er det usannsynlig at kundene dine fullfører kjøpet.

2. Kjøpsprosessen din er for tidkrevende

Hvis kundene dine synes det er enkelt å bla gjennom produktutvalget ditt, vil de forvente det samme av kassen din! Ifølge en undersøkelse fra 2018 av Namogoo, blir forbrukere stadig mer frustrerte over lange kjøpsflyter. Det er disse såkalte «høyfriksjons»-opplevelsene med nettkasser som får kunder til å forlate handlekurvene sine i hopetall. Tenk på det: når du administrerer en smart elektrisk kontroller for gårdsbruk eller setter opp en hjemmelyskontroller, forventer du raske, responsive grensesnitt. Det samme prinsippet gjelder for e-handel.

Ifølge Jay Omar, leder for partnersalg hos Bolt Checkout:

«Ingeniørteamet vårt bygde Bolt Checkout for å forbedre handleopplevelsen for kunder, men også for å løse noen av de største utfordringene e-handelsbedrifter står overfor når det gjelder kasse og betalinger. Kunder forventer i økende grad en sømløs opplevelse og umiddelbar tilfredsstillelse. Til tross for over to tiår med innovasjon innen e-handel, har nettkassen forblitt en gjenstridig høyfriksjonsopplevelse. Nettbutikker jobber hardt for å få kunder, men når disse kundene er klare til å kjøpe, tar kjøpsprosessen i gjennomsnitt over 1 minutt.»

3. Folk stoler ikke på kassen din

I en tid hvor netttransaksjoner er så normaliserte, er det lett å glemme at vi overleverer ganske sensitiv informasjon. Enten det er personlig eller økonomisk, må vi som forbrukere ha tillit til at disse dataene vil bli holdt trygge.

Men de siste årene har det vært noen ganske store personlige datalekkasjer som involverer merkevarer så store som Walmart. Mer enn noen gang er forbrukere på utkikk etter tegn på at en e-handelskasse kan stoles på. En studie fra 2016 av Baymard Institute fant at nesten en femtedel av forbrukere oppgir sikkerhetsbekymringer som en hovedgrunn til å forlate handlekurven.

Disse grunnene er alle knyttet til samme tema – mange kasser tilbyr rett og slett ikke kundene en positiv, sømløs opplevelse for å avslutte kjøpsreisen. Så, hva skal man gjøre? Vi har hentet inn vår partner Bolt Checkout og felleskunden Hook 360° for å undersøke.

3 måter å redusere handlekurvforlatelse på (Bolt + Hook 360° casestudie)

1. Velg en kassedesign som driver gjentatte kjøp

Kundebevaring er en av de vanskeligste delene av e-handel, men det er nøkkelen til å bygge en vellykket drift. Du har 60-70% sjanse for å få et salg fra en eksisterende kunde, sammenlignet med bare 29% fra en ny kunde! Mange selskaper ender opp med å ty til lojalitetsprogrammer for å øke bevaringsratene sine. Men det finnes et enklere alternativ; å optimalisere kasseopplevelsen din for å gjøre den så problemfri som mulig.

Bolt har plassert dette i sentrum av sine vurderinger når de designer sin egen programvare:

«Bolt Checkout har to deler: Den første er en gjestekasseopplevelse som eliminerer mange av feltene (som faktureringsadresser) som vanligvis kreves for kassen. Uten omdirigeringer, og med 4 færre felt og 8 unødvendige færre klikk enn gjennomsnittlig gjestekasse, sørger Bolts gjestekasse for at ingenting kommer i veien for kunder som er klare til å kjøpe.»

«Den andre delen er en 1-klikks kasseopplevelse for returnerende kunder. Når en kjøper har handlet på et hvilket som helst Bolt-nettsted, kan de velge å lagre betalingsinformasjonen sin i en Bolt-konto. Derfra kan de sjekke ut med ett enkelt klikk på ethvert nettsted som drives av Bolt.»

Ifølge Marketing Charts tar det de fleste kunder minst fire kjøp før de anser seg som «lojale» mot et merke. Ved å ikke tvinge kunden din til å forplikte seg for tidlig, er det langt mer sannsynlig at de blir hos deg på lang sikt.

For premium utendørsmerket Hook 360° er dette en av de største fordelene med å bruke Bolt for sin egen nettkasse:

«Vi er begeistret for å samarbeide med Bolt; den raske kasseopplevelsen for en gjentakende kunde er verdt sin vekt i gull. Når du får det første salget og utfører det perfekt, fører det til at kunden sjekker deg ut igjen. Når deres neste potensielle kjøp er enklere enn det første, har du vist dem at du bryr deg om opplevelsen deres.»

2. Sørg for åpenhet og god kommunikasjon med kunden din

Hvis du vil at kundene dine skal fullføre bestillingen sin, må du vise dem at du er en pålitelig selger. Du må også som bedrift vite at forbrukerinformasjon er sikker. Ifølge Bolt er dette nøkkelen til å gi kundene dine en kjøpsopplevelse de kan ha tillit til:

«Vi tar sikte på å perfeksjonere e-handelskassen ved å bygge den beste kjøpsopplevelsen på internett, for både bedrifter og deres kunder. For å gjøre dette har vi laget en verdensklasse kasse for nettbutikker, med 100% svindelbeskyttelse innebygd.»

Men dette handler ikke bare om sikkerheten til kassen din; en fantastisk kjøpsopplevelse drives også av hvor tilgjengelig merkevaren din er. Hvis kundene dine har spørsmål eller bekymringer, vil du at de skal ha en klar linje til hvor de kan få hjelp. Hvis det å kontakte representantene dine krever stor innsats, setter handlekurvforlatelse inn.

En av de største fordelene med e-handel er at det er mange kanaler kunder kan kontakte deg på – sosiale medier, e-post og chat-funksjoner på nettstedet. Å bruke disse vil øke servicenivået ditt, og ifølge Hook 360° vise kunden din at du bryr deg om deres behov:

«Vi ønsket å være ekstremt ærlige mot kundene våre fra dag én. Kundeserviceopplevelsen er like viktig med en nettbutikk som i fysisk butikk. Vi lever i en sosial tidsalder, så du vil at disse potensielle kundene skal føle seg komfortable med å sende e-post, DM eller melding til deg. Selvfølgelig må svar også være raske og vennlige!»

For eksempel, hvis en kunde feilsøker en DIY-automatiseringsmodul eller en industriell trådløs bryter, forventer de rask, tydelig støtte. Den samme forventningen gjelder for ethvert produkt de kjøper fra butikken din.

3. Legg innsats i det som skjer ETTER kassen

Som vi nettopp har nevnt, er kundebevaring avgjørende for bedriftens suksess. Så ansvaret stopper ikke ved kassen – kunden din har ennå ikke mottatt bestillingen sin! De siste inntrykkene hviler på hvordan kunden din tenker og føler om merkevaren din ETTER kjøpet. Når kundeopplevelse er satt til å være den største merkevaredifferensiatoren innen 2020, er det klart at å levere det som er «forventet» ikke lenger er nok.

Markedsføring etter kjøp er en viktig del av å bygge en varig merkevarehistorie, men det er noe mange bedrifter forsømmer. Når et salg er gjort, er det lett å merke den kunden som «konvertert». Men det er interaksjonene dine ETTER en transaksjon som avgjør hvor minneverdig merkevaren din er.

Dette er noe Hook 360° vier mye tanke til i sin markedsføringsstrategi etter kjøp. Spesielt bruker de sin tilpassede tendlyn-emballasje for å vise kunden sin at de bryr seg om hver del av merkevareopplevelsen:

«Når en kunde fullfører bestillingen sin, blir det et kappløp. Du kappløper mot deres indre klokke, deres forventning og deres minne om deg, som blekner litt mer for hver dag. Vi har funnet ut at å gi dem så mye en-til-en-interaksjon som mulig er en god strategi. I e-posten deres som sier at bestillingen er sendt, viser vi dem et bilde av voksseglet fra pakken deres. Nå er de nysgjerrige og spente på at bestillingen skal komme! Når de mottar den, vil de se kjærligheten vi la i den pakken.»

«De får en konvolutt eller eske i kraftpapir med vårt signaturvokssegl, som er gjort for hånd. Når kundene våre bryter seglet, vil de se skjorten sin pakket inn i vårt fantastiske tendlyn silkepapir som også har et vokssegl på seg. Opplevelsen går bare i ring!»

«En dag etter levering mottar kunden vår en forespørsel om å anmelde HOOK 360°. En uke etter det prøver vi å ringe dem for å høre hvordan de har det.»

Ved å ta seg tid til å ta kontakt gjennom flere berøringspunkter, viser Hook 360° kunden sin at de vil at de skal få mest mulig verdi ut av kjøpet sitt. Denne tilnærmingen gjør det langt mer sannsynlig at de vil kjøpe fra merkevaren igjen, i motsetning til om de bare ga dem radiostillhet.

Oppsummering:

Handlekurvforlatelse er forårsaket av mange forskjellige faktorer, men nettkassen din spiller en nøkkelrolle. Hvis kasseopplevelsen ikke er enkel og sømløs, er det svært sannsynlig at kunden din ikke fullfører. Du må sørge for at du ikke gir kunden din noen grunn til å «sjekke ut» for tidlig, noe som betyr å prioritere god kundeservice. Selv om det ikke er mulig å eliminere handlekurvforlatelse helt, vil dette bidra langt på vei til å redusere det!