Co ludzie planują kupić po pandemii: Q&A z Cailą Schwartz z Salesforce

Co możemy przewidzieć na temat zachowań zakupowych konsumentów, przygotowując się na świat po pandemii? Posłuchaj eksperckich wskazówek e-commerce dla Twojej firmy od Caili Schwartz, starszej menedżerki ds. strategii konsumenckiej i analiz w Salesforce.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ Opublikowano: 2021-07-16T00:18:02.000Z Czas czytania: 9 minut

Nie jest zaskoczeniem, że wiele naszych codziennych rutyn i norm drastycznie się zmieniło od zeszłego roku. Od sposobu, w jaki dbamy o zdrowie, po interakcje międzyludzkie, pandemia Covid-19 sprawiła, że świat, jaki znaliśmy, szybko się zmienił.

Skutki minionego roku pozostaną z nami na dłużej, w tym także sposób, w jaki konsumenci zachowują się w ciągle zmieniającym się krajobrazie handlu detalicznego.

🛍️ To, jak i co kupujemy, zmieniło się radykalnie.

Z powodu globalnej pandemii wiele branż musiało dostosować się do trybu działania cyfrowego, aby obejść ograniczenia w otwieraniu sklepów oraz blokady miast i krajów.

Oznaczało to ogromny wzrost e-commerce. Badanie Adobe Analytics wykazało, że sprzedaż e-commerce w USA wzrosła o 42% w 2020 roku, podczas gdy Instytut Ekonomiczny Mastercard poinformował, że konsumenci wydali w 2020 roku o 900 miliardów dolarów więcej online samym! To pokazało rosnącą potrzebę firm, aby sprostać wymaganiom konsumentów za pomocą bezkontaktowych i bezpiecznych metod sprzedaży, takich jak modele “kup i odbierz” oraz subskrypcyjne.

🛒 E-commerce w 2021 roku zaczął się świetnie.

Sprzedaż nie zwalnia również w tym roku. Według Wall Street Journal, wydatki konsumentów na towary w maju były już o 20% wyższe niż w lutym 2020 roku. Szacuje się, że ogólne wydatki konsumentów wzrosną w tym roku o kolejne 9%, co jest najszybszym tempem od 1946 roku.

Sposoby, w jakie dostosowaliśmy nasze zachowania zakupowe w ciągu ostatniego roku, prawdopodobnie się utrzymają.

Około 45% konsumentów zachowa nawyki zakupowe przyjęte podczas pandemii jako „nawyki”, które będą kontynuowane po jej zakończeniu. Jedna trzecia amerykańskich kupujących planuje nadal kupować wiele produktów, takich jak odzież i artykuły spożywcze, online. A 78% Amerykanów nadal zamierza robić zakupy online z tą samą lub większą częstotliwością niż wcześniej, twierdząc, że wygoda i bezpieczeństwo to przekonujące zalety dodawania produktów do cyfrowych koszyków.

📈 Co to wszystko oznacza dla firm?

Dobra wiadomość dla firm e-commerce: możemy spodziewać się, że sprzedaż utrzyma się w nadchodzących kluczowych miesiącach świątecznych. Ale możesz się zastanawiać, co możemy przewidzieć na temat zachowań zakupowych konsumentów, przygotowując się na świat po pandemii? I w jakie kategorie sprzedaży małe firmy powinny się teraz zaangażować przed tymi zakupowymi szaleństwami?

Jeśli jesteś ciekawy, co kupujący mogą chcieć kupić w czasach po pandemii, przeczytaj eksperckie spostrzeżenia Caili Schwartz, starszej menedżerki ds. strategii konsumenckiej i analiz w Salesforce.

Q&A z Cailą Schwartz

Caila Schwartz jest starszą menedżerką ds. strategii konsumenckiej i analiz w Salesforce. Ma doświadczenie w analizie danych, zachowaniach konsumenckich i opowiadaniu historii, co pomaga jej tworzyć doskonałe strategie handlu detalicznego dla firm.

Pandemia zmieniła sposób, w jaki konsumenci robią zakupy i co prawdopodobnie będą kupować w przyszłości. Jakie były jak dotąd największe zmiany w zachowaniu kupujących?

W ciągu ostatniego roku było wiele zmian! Największą zmianą była masowa migracja do zakupów cyfrowych, szczególnie wśród starszych pokoleń, które opierały się cyfrowemu trendowi przed 2020 rokiem. W rzeczywistości, według naszych danych i badań, zaobserwowaliśmy 40% wzrost liczby nowych kupujących online na całym świecie w zeszłym roku. To zdecydowanie największy wzrost liczby nowych kupujących online, jaki kiedykolwiek widzieliśmy. Ale nie tylko kupowali online, używali także nowych kanałów do odkrywania i badania nowych produktów i marek.

Udział ruchu e-commerce pochodzącego z poleceń z mediów społecznościowych wzrósł w zeszłym roku o 56%, ale najbardziej imponujący był wzrost z urządzeń typu Tablet. Użytkownicy tabletów, którzy są zazwyczaj starsi, odnotowali wzrost udziału ruchu e-commerce pochodzącego z poleceń społecznościowych o 73% w porównaniu z 2019 rokiem, osiągając 12% całego ruchu z tabletów. I nawet kupują za pośrednictwem tych kanałów.

Sześciu na dziesięciu przedstawicieli pokolenia X stwierdziło, że kupiło produkt po zobaczeniu go w mediach społecznościowych. Osiem procent z nich stwierdziło, że często dokonuje zakupów bezpośrednio w aplikacji społecznościowej. Trend ten widać również wśród Baby Boomers. Co piąty z nich dokonał zakupu bezpośrednio w aplikacjach społecznościowych.

Jakie są Twoje przewidywania dotyczące kategorii produktów, które odnotują wzrost sprzedaży w świecie po pandemii? Czy są jakieś nowe kategorie, które firmy powinny rozważyć wdrożenie lub rozwijać po pandemii?

Widzę, że wydatki konsumentów ewoluują w 3 główne kategorie: przygoda i podróże, społeczność i luksus.

Towary i usługi, które umożliwiają konsumentom powrót na drogę, odnotują ciągłe lub duże wzrosty przez cały rok. Obejmuje to sprzęt sportowy, bagaż i odzież wypoczynkową.

W kategorii społecznościowej chodzi o towary i usługi, które umożliwiają organizowanie przyjęć, wesel i wszelkiego rodzaju spotkań towarzyskich, które przegapiliśmy w ciągu ostatniego roku. Oznacza to artykuły imprezowe, produkty do jedzenia i rozrywki w domu, a nawet meble.

I wreszcie, widzimy, że konsumenci wydają pieniądze na luksusowe elementy inwestycyjne, którymi mogą się pochwalić na tych spotkaniach towarzyskich. Luksusowa biżuteria, odzież, obuwie i torebki odnotowują obecnie duże wzrosty, pomimo osłabienia drugiego kwartału w całej branży.

Co firmy mogą zrobić, aby przygotować się na ponowne otwarcie świata? Jak mogą zapewnić konsumentom komfortowe doświadczenia zakupowe w świecie po pandemii?

Chodzi przede wszystkim o wygodę i niwelowanie różnic między fizycznymi i cyfrowymi doświadczeniami zakupowymi. Angażowanie konsumentów na kanałach i urządzeniach, które preferują, oferowanie wielu opcji realizacji zamówień – wysyłka, kup online, odbierz w sklepie (BOPIS), odbiór przy krawężniku, dostawa – oraz usuwanie barier między sklepem a doświadczeniem online to obecnie podstawowe wymagania.

Nawet gdy konsumenci wracają do fizycznych sklepów, nadal utrzymują wiele cyfrowych zachowań, które przyjęli w ciągu ostatniego roku. Oznacza to znalezienie sposobów na dalsze zacieranie granic między doświadczeniami fizycznymi i cyfrowymi.

Dostępność zapasów, BOPIS lub odbiór przy krawężniku, obsługa w kanale (np. przez SMS lub media społecznościowe) oraz inteligentne oferty i marketing to kluczowe obszary, w których te bariery zostaną przełamane.

Sprzedaż e-commerce ogromnie wzrosła z powodu pandemii, a niektóre firmy mogą obawiać się spadku sprzedaży online, gdy miasta ponownie się otwierają. Co firmy e-commerce mogą teraz zrobić, aby utrzymać klientów, którzy stali się klientami w ciągu ostatniego roku i utrzymać ich zainteresowanie wydawaniem pieniędzy w cyfrowym świecie?

To z pewnością obawa, którą słyszymy w całej branży, ale nasze dane pokazują, że wiele z tych cyfrowych nawyków, które konsumenci przyjęli w ciągu ostatniego roku, nadal się utrzymuje.

Chociaż spodziewamy się słabego drugiego kwartału (lekko ujemny lub zerowy wzrost wydatków rok do roku), w trzecim i czwartym kwartale zobaczymy bardziej „normalny” wzrost (10% do 15%). Konsumenci nie wracają do dawnych zachowań, więc nie porzucaj wszystkich zmian, które wprowadziłeś w ciągu ostatniego roku.

Aby nadal przyciągać i utrzymywać klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych, chodzi o dalsze bycie elastycznym, zrozumienie pragnień i potrzeb klientów oraz szybkie i inteligentne dostosowywanie się, aby sprostać tym oczekiwaniom.

Dużą częścią zrozumienia klientów jest posiadanie silnej strategii dla danych własnych. Nie tylko zbieranie danych, ale także posiadanie metod ich strukturyzacji, analizy i ostatecznego wykorzystania.

Umiejętność szybkiego reagowania na zmieniające się preferencje konsumentów jest kluczowa dla zapewnienia świetnego doświadczenia cyfrowego, które sprawi, że klienci będą wracać. W rzeczywistości, według naszych badań, 84% konsumentów zgadza się, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty i usługi.

Na podstawie swoich badań, jak myślisz, jak będzie wyglądał krajobraz handlu detalicznego online i offline w 2022 roku?

Myślę, że nadal będziemy obserwować przyspieszenie w kierunku marek i sprzedawców detalicznych niwelujących różnice między fizycznymi i cyfrowymi doświadczeniami zakupowymi. Oznacza to jeszcze lepsze doświadczenia związane z realizacją zamówień poprzez BOPIS (kup i odbierz) i odbiór przy krawężniku. Oznacza to również lepsze zarządzanie zapasami i planowanie popytu, aby przenieść zapasy bliżej źródeł popytu.

Myślę również, że zobaczymy marki i sprzedawców detalicznych przenoszących swoje doświadczenia poza własne strony. Oznacza to osadzanie swoich marek w kanałach, w których już są ich klienci, takich jak media społecznościowe, ale także w nowych kanałach, takich jak gry. Transmisje na żywo, handel społecznościowy i osadzone doświadczenia zakupowe staną się coraz bardziej powszechne. Myślę, że coraz rzadziej będziemy dokonywać transakcji bezpośrednio na stronie marki lub sprzedawcy detalicznego.

Czy w swoich badaniach w tym roku zaobserwowałeś jakieś inne nieoczekiwane trendy zakupowe?

Największą zmianą, jaką zaobserwowałem w tym roku (oprócz ogromnego przyspieszenia cyfryzacji), jest pojawienie się mediów społecznościowych jako kluczowego kanału we wszystkich pokoleniach. Wpływ mediów społecznościowych na handel nadal rośnie w 2021 roku.

Obserwujemy również zmianę zainteresowań wydatkami konsumentów. Dobra luksusowe odnotowują duży wzrost w 2021 roku, ponieważ konsumenci przerzucają się na towary, w które mogą inwestować, a także się nimi chwalić, odzyskując życie towarzyskie.

Ale coś, co jest dla mnie również bardzo interesujące, to fakt, że nasze style życia się zmieniły i być może na stałe. Pomimo ponownego otwierania biur, wielu pracowników będzie nadal pracować zdalnie lub przejdzie na hybrydowy tryb pracy. Oznacza to, że ludzie nadal będą mieli więcej czasu w domu, więc będą nadal inwestować w swoje domy. Dlatego nadal obserwujemy bardzo dynamiczny wzrost sprzedaży mebli, pomimo problemów z dostawami i cenami, z jakimi boryka się ta branża.

Konsumenci spędzają również więcej czasu na świeżym powietrzu, ponieważ nie muszą już dojeżdżać do pracy. Sprzęt sportowy i narzędzia ogrodnicze to sektor, który odnotowuje bardzo silny wzrost utrzymujący się w 2021 roku. Myślę, że współczesny konsument po Covidzie osiadł w nowym stylu życia i nie sądzę, że wrócimy do starego.

Jakie są Twoje trzy najważniejsze wskazówki, które dałbyś firmom teraz, aby przygotować się na nadchodzący sezon świąteczny?

Pierwsze zalecenie to zaplanowanie, że konsumenci zaczną robić zakupy wcześnie.

Spodziewam się drugiej rundy Amazon Prime Day w październiku. A z powodu ciągłych opóźnień logistycznych, konsumenci będą chcieli kupować wcześnie również w tym roku. Nie czekaj z rozpoczęciem kalendarza promocyjnego na Cyber Week.

Po drugie, nadal obserwujemy opóźnienia i niedobory w produkcji. To ogromnie obciąża zapasy i ceny. Zastanów się, jak komunikować to kupującym, zwłaszcza jeśli musisz podnieść ceny.

Inne opcje to przyjmowanie zamówień przedpremierowych w celu dokładniejszego planowania popytu i zakupu zdolności produkcyjnych na późne dostawy kontenerowe. I wreszcie, wkraczamy w internet bez ciasteczek. Oznacza to, że dane własne staną się jeszcze ważniejsze, ponieważ reklama cyfrowa i w mediach społecznościowych staje się mniej skuteczna i droższa.

Obszary, na których należy się skupić, to programy lojalnościowe, organiczne zaangażowanie w mediach społecznościowych (w tym influencerzy) oraz inteligentny marketing (automatyczna segmentacja e-maili i wysyłanie odpowiedniej wiadomości, we właściwym czasie, do właściwej osoby za pomocą sztucznej inteligencji).

Podsumowanie 📦

Nowe horyzonty są przed nami, a zmieniające się nawyki zakupowe z pewnością przyczynią się do sukcesu kwitnącej sprzedaży e-commerce w nadchodzących miesiącach.

Teraz nadszedł czas, aby być elastycznym i giętkim, gdy wkraczamy w drugą połowę roku. Wykorzystaj te eksperckie spostrzeżenia, aby przygotować swoją firmę na nadchodzące święta, które bez wątpienia będą szczytowym sezonem, jakiego jeszcze nie widzieliśmy!

Potrzebujesz teraz dopracować branding? Asortyment niestandardowych i ekologicznych produktów Tendlyn to idealny sposób na podniesienie poziomu opakowań Twojej firmy! Zachwyć swoich klientów robiących zakupy przed sezonem świątecznym markowymi opakowaniami, takimi jak kompostowalne Naklejki, nadające się do recyklingu Koperty, wielorazowe Torby na zakupy i wiele więcej.

*Aby uzyskać więcej informacji o konsumentach, obserwuj Cailę Schwartz na Twitterze! *Bądź na bieżąco ze wszystkim, co dotyczy porad biznesowych, inspiracji opakowaniowych, ogłoszeń o nowych produktach i zrównoważonego rozwoju. Sprawdź tendlyn na Instagramie, Facebooku, TikToku, Pintereście i Twitterze.