Doświadczenie klienta to nie faza, część 1: Sklepy stacjonarne

W badaniu konsumentów na całym świecie 34 procent respondentów wskazało sklep stacjonarny jako kanał zakupowy wymagający największej poprawy. Była to najczęstsza odpowiedź w ankiecie, która obejmowała również zakupy online i mobilne. A kiedy klienci zabierają głos, czas słuchać.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Autor: Ben Conard Opublikowano: 2018-07-07T12:00:00.000Z Czas czytania: 4 minuty

Jeśli w jakikolwiek sposób działasz w branży detalicznej lub eCommerce, wiesz już, że istnieje niezliczona ilość trendów, które trzeba śledzić. Czy klienci szukają większych ekspozycji produktów, czy bardziej subtelnych? Której platformy użyć do sklepu internetowego? Czy ważniejsza jest sprzedaż online, czy stacjonarna? Podobnie jak przy projektowaniu przemysłowego sterownika inteligentnego dla złożonego systemu, każda decyzja musi być przemyślana – nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania.

Sklepy stacjonarne W badaniu konsumentów na całym świecie 34 procent respondentów wskazało sklep stacjonarny jako kanał zakupowy wymagający największej poprawy. Była to najczęstsza odpowiedź w ankiecie, która obejmowała również zakupy online i mobilne. A kiedy klienci zabierają głos, czas słuchać. Jednym z kierunków, jaki możesz obrać, jest aktywne angażowanie klientów, tworząc doświadczenia, które staną się główną atrakcją Twojego sklepu. Doskonałym przykładem w pełni doświadczalnego sklepu stacjonarnego jest Topshop, którego flagowy sklep w Londynie oferuje klientom stale zmieniające się wrażenia zakupowe. Oprócz salonu paznokci i suszarni fryzjerskiej, niedawno uruchomili immersyjne doświadczenie we współpracy z Netflix z okazji premiery drugiego sezonu Stranger Things. Nie tylko ustawili ekspozycje w całym sklepie, ale także zorganizowali maraton, podczas którego klienci mogli obejrzeć cały sezon w sklepie. Pomyśl o tym jak o systemie automatycznego nawadniania szklarni – gdy odpowiednio dobierzesz czas i dostawę, wszystko rozwija się naturalnie.

W skrajnej formie tak właśnie mogą wyglądać aktywne doświadczenia w sklepie. Na mniejszą skalę, oferowanie usług w sklepie opartych na zainteresowaniach, wartościach i pragnieniach klientów zmusi Cię do zrobienia kroku w tył i prawdziwego zrozumienia, co nimi kieruje. Zrozumienie, dlaczego ludzie przychodzą do Twojego sklepu, jest niezwykle ważne, aby móc zaoferować im unikalne i spersonalizowane doświadczenie. Zawsze jednak wracaj do podstaw. Są pewne rzeczy, które musisz dopracować, ponieważ Twój sklep stacjonarny jest całkowicie zależny od drobiazgów: czy sklep jest łatwy do nawigacji, czy układ jest przejrzysty, czy klienci mogą znaleźć to, czego szukają, i czy masz wyselekcjonowane towary zgodne z tym, co obiecujesz w marketingu. Dotrzymywanie obietnic jest kluczowe. To pierwszy krok do budowania zaufania u odwiedzających, którzy chcą wiedzieć, że dostarczysz towar (czasem dosłownie). Na szczęście (choć komplikuje to sprawy) znalezienie głównego tematu sklepu może być po prostu fundamentem – wraz z niedawnym wzrostem popularności sklepów „lifestyle’owych” i „koncepcyjnych” nie musisz zamykać się w jednej niszy. Sprzedaż odzieży może być Twoim głównym celem, ale to nie znaczy, że nie możesz sprzedawać artykułów domowych, obrazów, a nawet minimalistycznych młynków do soli i pieprzu (uwaga, podbijają świat). Urban Outfitters słynie nie tylko z odnawiania koncepcji marki co sezon, ale także z przyjęcia koncepcji sklepu lifestyle’owego i rozwijania jej. Dyrektor kreatywny Stephen Briars uważa, że „elastyczność Urban Outfitters w zakresie koncepcji sklepu jest jednym z kluczowych powodów jego ciągłego sukcesu, ponieważ daje marce swobodę dostosowywania się do lokalizacji i sezonu”. Tego rodzaju elastyczność przypomina sposób, w jaki system nawadniania z osią centralną dostosowuje się do różnych kształtów pól – elastyczność sprawia, że wszystko działa płynnie.

W dzisiejszych artykułach często promuje się zwiększanie dostępności technologii dla klientów w sklepach. To nie jest zły pomysł, ale jak w przypadku każdego trendu, zawsze wracaj do swoich klientów i ich doświadczeń. Weźmy na przykład Urban Outfitters. Jeśli chodzi o te postępy technologiczne, Briars mówi: „Nie jesteśmy marką sportową, która będzie miała ogromne ekrany wideo – to nie pasuje do niskiej technologii Urban Outfitters. Wykorzystamy te postępy technologiczne w sposób odpowiedni dla nas. Istnieje presja, aby robić to w bardzo schematyczny sposób, a myślę, że gdy tylko to zrobisz, stajesz się zupełnie innym rodzajem marki. Technologia pojawi się w naszych koncepcjach sklepów, ale będzie to zrobione w bardzo charakterystyczny dla Urban Outfitters sposób.” Zrozum i dostosuj się, ale nie zapominaj o tym, co najważniejsze. Samo zidentyfikowanie trendu nie oznacza, że musisz wskoczyć na modę. Przez to wszystko klienci i ich doświadczenia w sklepie są kluczowe. Dopóki dajesz im to, czego chcą, a czasem nawet pokazujesz, czego powinni chcieć, poradzisz sobie doskonale. Niezależnie od tego, czy zarządzasz systemem chłodzenia wody w hucie szkła, czy kuratorujesz przestrzeń handlową, zasada jest ta sama: skup się na podstawowej funkcji, a doświadczenie przyjdzie naturalnie.

Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z nami pod adresem info@axwp.com.