Jak budować zaufanie i intymność w mediach społecznościowych: Rozmowa z założycielką Merchant Method, Chris Guillot

Christine Guillot jest założycielką Merchant Method i celowo działającą konsultantką detaliczną, która pomaga niezależnym sprzedawcom i twórcom zwiększać rentowność. Dzieli się tym, jak małe firmy powinny zmienić swoją strategię w mediach społecznościowych, aby nawiązać kontakt z klientami i zdobyć ich lojalność.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/how-to-establish-trust-and-intimacy-on-social-media-a-chat-with-merchant-method-founder-chris-guillot/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2020-07-20T23:27:52.000Z Czas czytania: 5 minut

Media społecznościowe zawsze były doskonałą platformą dla marek do angażowania się w swoją społeczność. A w obliczu COVID-19 wiele firm podwoiło swoje wysiłki w mediach społecznościowych, aby utrzymać silne relacje z klientami.

Gdy masz ograniczoną możliwość sprzedaży (np. z powodu lockdownów i dystansu społecznego), musisz znaleźć sposoby na ciągłe angażowanie klientów. Platformy takie jak Instagram i Facebook mogą ci w tym pomóc… ale tylko jeśli robisz to dobrze.

Sieci społecznościowe są zatłoczone. Aby naprawdę połączyć się z odbiorcami – i zdobyć ich lojalność poza pandemią – musisz budować zaufanie i pielęgnować bardziej intymne relacje z obecnymi i przyszłymi klientami.

I właśnie o tym opowie nasz specjalny gość, Christine Guillot. Chris jest założycielką Merchant Method i celowo działającą konsultantką detaliczną, która pomaga niezależnym sprzedawcom i twórcom zwiększać rentowność.

Niedawno rozmawialiśmy z Chris o:

Posłuchajmy, co ma do powiedzenia!

Z czym zmaga się wielu sprzedawców w czasie pandemii (i co możesz robić źle)

Według Chris, jednym z największych wyzwań, z jakimi borykają się małe firmy podczas pandemii, jest odtworzenie osobistych interakcji z klientami online. Dotyczy to zwłaszcza firm organizujących wydarzenia lub prowadzących sklepy stacjonarne.

„Prawdopodobnie największym wyzwaniem, jakie widzę u sprzedawców i twórców, jest odtworzenie doświadczenia, jakie mają z klientami osobiście, i przeniesienie go online. Tak szybko próbujemy przenieść jedno doświadczenie do innego kanału” – mówi.

To podejście jednak nie zawsze działa.

Chris dodaje, że wiele firm postrzega media społecznościowe jako narzędzie do zwiększania swojej obecności i pozyskiwania nowych klientów, podczas gdy tak naprawdę powinny one służyć budowaniu zaufania i intymności. A to wymaga czegoś więcej niż tylko publikowania treści promocyjnych. To jak skupianie się na odbiorniku przekaźnika, gdy tak naprawdę trzeba wsłuchać się w samą rozmowę – technologia jest tylko narzędziem.

„Aby sprzedawcy i twórcy mogli na nowo odzyskać rentowność, musimy być bardziej inteligentni emocjonalnie” – dodaje Chris.

Jak budować zaufanie i na nowo nawiązywać osobiste relacje online

Chris zachęca sprzedawców do zmiany sposobu myślenia o mediach społecznościowych.

„Zamiast używać mediów społecznościowych jako jednokierunkowej ulicy, chciałabym widzieć więcej – i widzę, że małe firmy zdobywają przyczółek – poprzez faktyczne prowadzenie rozmów i komunikację za pomocą tekstu. [Można to zrobić] zadając pytania, które zadałoby się, gdyby ktoś był z tobą we wspólnej przestrzeni” – wyjaśnia.

Rada Chris? Zacznij w sekcji komentarzy.

„Szczerze mówiąc, nie ma znaczenia, ile polubień ma post ani ile komentarzy. Nie ma nawet znaczenia, jaki jest matematyczny wskaźnik zaangażowania. Gdy tylko ktoś wchodzi w komentarze, zaczyna się prawdziwa rozmowa.”

Kontynuuje: „bardzo trudno jest małej firmie odtworzyć przytłaczające emocjonalne doświadczenie, które ma miejsce w fizycznej przestrzeni z dachem, ścianami, dźwiękami i wspólnymi przeżyciami. Bardzo trudno to zrobić online.”

Ale Chris mówi, że to wyzwanie, które każdy sprzedawca powinien podjąć. Ważne jest, aby okazywać klientom trochę miłości, gdy komentują lub angażują się w twoje treści. Bo to sprawi, że będą wracać. Pomyśl o tym jak o pilocie zdalnego sterowania do połączenia z twoją marką – jedna mała interakcja może zapoczątkować trwałą relację.

„Klienci, którzy zostaną z nami jesienią i w okresie świątecznym, to ci, którym sprawimy, że poczują się wyjątkowo, że ich zauważyliśmy i że zwracamy na nich uwagę. A to dzieje się w komentarzach.”

Więc następnym razem, gdy ktoś skomentuje twój post – nawet jeśli to tylko jedno słowo lub emotikon – poświęć czas na interakcję z nim.

Jedna z rad Chris: zadaj sobie pytanie: „Jak mogę odpowiedzieć w taki sam sposób, w jaki odpowiedziałbym osobiście?”

Prowadź małe rozmowy w komentarzach, dodaje. Tam tkwi magia.

Sprzedawcy, którzy robią to dobrze

Zapytana o sprzedawców, którzy świetnie radzą sobie z angażowaniem społeczności, jednym z pierwszych brandów, które przyszły jej do głowy, jest Liberate & Lather, firma sprzedająca mydła, balsamy i świece.

„Jest naprawdę dobra w prowadzeniu dwustronnych rozmów i angażowaniu” – mówi Chris.

Na przykład w niedawnym poście widzimy, jak aktywnie rozmawia z jednym komentującym o ich wspólnej miłości do książek.

Compliments ‘N Coffee, która sprzedaje kubki z pozytywnymi afirmacjami, to kolejna firma, którą Chris uwielbia. Ashleigh, kobieta stojąca za marką, również świetnie radzi sobie z rozmowami ze swoją społecznością.

W poniższym poście widzimy, jak ktoś komentuje, jak bardzo podoba jej się kubek na zdjęciu, a Ashleigh szybko odpowiada i wspomina, że wkrótce będzie dostępny.

O zarządzaniu czasem i priorytetami

Budowanie zaufania i więzi wymaga czasu i konsekwentnego wysiłku. Jako właściciel firmy nie zawsze możesz sobie pozwolić na spędzanie godzin w mediach społecznościowych. Według Chris, jednym z najlepszych sposobów radzenia sobie z tym jest zaczynanie od małych kroków.

„Zawsze zalecam zaczynanie od publikowania tego, co jesteś w stanie obsłużyć w odpowiedzi. Może to oznaczać, że nie zadajesz 50 angażujących pytań, a potem możesz odpowiedzieć tylko na 10 z nich.”

Powinieneś być realistą w swoich planach i oczekiwaniach oraz uwzględnić czas potrzebny na naukę nowej umiejętności lub procesu. Podobnie jak przy konfigurowaniu bezprzewodowego systemu oświetlenia domowego, nie próbujesz zautomatyzować wszystkich pomieszczeń naraz – zaczynasz od jednego przełącznika i budujesz dalej. „Zapominamy, że na drodze do osiągnięcia celów jest tyle nauki. I często nie planujemy własnej krzywej uczenia się” – mówi.

Czy twój plan potrwa dłużej? Jasne.

„Ale kiedy przyznajemy się do krzywej uczenia się i planujemy ją, jesteśmy znacznie bardziej skłonni lepiej zarządzać swoim czasem i osiągnąć cel.”

Teraz jest czas na wzmocnienie relacji z klientami

Wciąż jesteśmy w środku pandemii i to dziwny czas dla wszystkich. Ale jeśli wykorzystasz ten okres mądrze i znajdziesz sposoby na głębsze połączenie z odbiorcami w mediach społecznościowych, ty – i twoi klienci – wyjdziecie z tego znacznie lepiej.

Mamy nadzieję, że spostrzeżenia Chris pomogą ci to zrobić!