Jak odnieść sukces w utrzymaniu klientów i lojalności: 7 przydatnych wskazówek dla sprzedawców e-commerce

Jako firma e-commerce możesz stosować wiele strategii, aby zwiększyć utrzymanie klientów i lojalność. Oto 7 podejść, które naprawdę działają.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2021-10-11T00:41:29.000Z Czas czytania: 7 minut

Ostatnie https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf

Ponadto, e-commerce i handel detaliczny odnotowały 61% wzrost rok do roku w wydatkach na reklamy w mediach społecznościowych w IV kwartale 2020 roku. Jednak wiele osób nadal uważa reklamy cyfrowe za nachalne, ponieważ śledzą one historię wyszukiwania i aktywność online.

Dlatego małe sklepy e-commerce powinny skupić się na zwiększaniu utrzymania klientów i lojalności. To tańsza i bardziej autentyczna alternatywa dla reklamy cyfrowej i innych strategii pozyskiwania klientów.

W tym artykule omówimy najlepsze strategie utrzymania klientów i lojalności, które możesz wykorzystać do rozwoju swojego biznesu e-commerce.

Zrozumienie utrzymania klientów i lojalności

Klient, który lubi z Tobą współpracować, może należeć do jednego z dwóch typów: klienci utrzymani lub klienci lojalni.

Utrzymanie klienta odnosi się do działań podejmowanych przez markę w celu generowania powtarzalnych zakupów od swoich klientów. Mierzy, ilu klientów wraca do Twojej marki, ale ma niewiele wspólnego z ich preferencją dla Twojej marki nad konkurencją. Ta ostatnia kwestia dotyczy lojalności.

Lojalność klientów sprawia, że angażują się oni w Twoją markę i wybierają Cię ponad innych. Lojalni klienci mogą nawet posunąć się do polecania Twojej marki w swoim otoczeniu społecznym. Oprócz generowania powtarzalnych zakupów (co zwiększa ich wartość życiową), 59,3% lojalnych kupujących poleca swoje ulubione marki znajomym i rodzinie.

Utrzymanie klientów zwiększa rentowność i rozpoznawalność marki, ale co ważniejsze, jest też pierwszym krokiem do tworzenia bardziej lojalnych klientów. Podczas gdy każda marka e-commerce może skorzystać na utrzymaniu, niektóre mogą uznać to za bardziej opłacalne. Firmy sprzedające produkty o wysokiej wartości, które są często kupowane (moda, artykuły dla zwierząt, suplementy lub artykuły biurowe itp.), prawdopodobnie skorzystają najbardziej.

Najlepsze strategie utrzymania i lojalności dla e-commerce

Zwiększanie utrzymania klientów i lojalności dla Twojego biznesu e-commerce nie musi być skomplikowane. Oto siedem najlepszych strategii, które możesz wykorzystać do rozwoju swojej firmy.

1. Stwórz program lojalnościowy, aby nagradzać klientów

Programy lojalnościowe lub nagradzające są świetne do zwiększania częstotliwości zakupów. Strategia działa, ponieważ klienci dostają więcej, niż zapłacili, gdy dokonują u Ciebie powtarzalnych zakupów. Możesz wybierać spośród szerokiej gamy programów lojalnościowych, od punktów po korzyści. Madewell, firma produkująca dżinsy, łączy różne elementy programów lojalnościowych w swoim programie Madewell Insider.

2. Wykorzystaj marketing e-mailowy

Marketing e-mailowy daje Twoim klientom bezpośredni sposób komunikacji z Tobą, co czyni go świetnym narzędziem do budowania relacji. Możesz pielęgnować głębsze więzi z odbiorcami, odpowiednio segregując i automatyzując swoje podejście, tworząc bardziej lojalnych klientów. Oto kilka pomysłów:

Każda wysłana wiadomość powinna być pełna wartości dla Twoich klientów. Jeśli nie, strategia może przynieść odwrotny skutek, a Ty możesz ich ostatecznie stracić. Oto świetny przykład od Minny & Paulin, w którym informują klientów o nowym produkcie.

3. Oferuj zniżki lub kredyty powracającym klientom

Jednym ze sposobów na zachęcenie nowych klientów do powrotu do Twojego sklepu jest wysłanie im zniżek lub kredytów na następny zakup. Kupony rabatowe są dość popularne w USA, a badania sugerują, że 88% osób korzystało z nich w 2020 roku.

Ancient Greek Sandals, marka ręcznie robionych sandałów i akcesoriów, zachęca nowych klientów 15% zniżką na następne zamówienie, jak widać tutaj.

Źródło

Inną opcją jest eksperymentowanie z kredytami sklepowymi. Jako mała marka e-commerce możesz zacząć od oferowania 10 USD zniżki zamiast procentowej.

4. Proś klientów o opinie

Najlepszymi osobami do konsultacji przy tworzeniu strategii utrzymania i lojalności są Twoi klienci. Ankiety to jeden z najłatwiejszych sposobów na sprawdzenie, jak bardzo są zadowoleni i co możesz zrobić, aby poprawić ich doświadczenia.

Oto jak marka outdoorowa DTC Moosejaw sprytnie przeprowadza ankiety. Zachęcają do nich nagrodą, aby skłonić klientów do udziału.

Źródło

5. Rozwiązuj reklamacje szybko i skutecznie

Mówiąc o słuchaniu klientów, szybkie rozwiązywanie reklamacji może być bardzo skuteczną strategią zwiększania utrzymania i lojalności. Jako właściciel małego biznesu e-commerce, normalne jest napotykanie pewnych problemów na początku. Dokładne przyjrzenie się skargom klientów pomoże Ci lepiej zrozumieć, co jest dla nich najważniejsze.

Zobacz, jak Meowbox, subskrypcyjne pudełko dla zwierząt, poradziło sobie z tą skargą klienta. Szybko odpowiedzieli i chcieli zrekompensować nieoptymalne doświadczenie, z jakim spotkał się klient. Okazało się, że klient początkowo nie miał odpowiednich informacji, ale przemyślana odpowiedź MeowBox to coś, czego każda marka może się nauczyć.

Źródło

6. Zawsze idź o krok dalej

Przy odrobinie dodatkowego wysiłku możesz podnieść poziom obsługi klienta z dobrego na wyjątkowy. 61% klientów uważa, że najskuteczniejszym sposobem angażowania się marek jest zaskakiwanie ich nagrodami za bycie dobrymi klientami.

Na przykład na początku tego roku Gem Box Accessories wysłało spersonalizowaną notatkę „Dziękuję” do jednego ze swoich klientów. Nie kosztowało to właściciela dużo, ale wyraźnie pokazało, jak bardzo im zależy.

Źródło

tendlyn ułatwia tworzenie i drukowanie spersonalizowanych, ekologicznych kart „Dziękuję”, które możesz wysyłać klientom. Możesz wybrać z naszej szerokiej gamy szablonów i dodać do nich swoje logo, lub stworzyć własny projekt i przesłać go na naszą platformę.

7. Podkreśl swoją misję

Badania sugerują, że 77% konsumentów lubi kupować od marek, które podkreślają swoje wartości. Pozycjonowanie swojej marki jako kierującej się celem to świetny sposób na zaangażowanie nowoczesnych klientów i jednoczesne zdobycie ich zaufania. Klient związany emocjonalnie ma 306% wyższą wartość życiową i jest bardziej skłonny polecić firmę innym.

Oto jak marka biżuterii Aurate podkreśla swoje zaangażowanie w zrównoważony rozwój. Klienci świadomi ekologicznie kochają tę markę nie tylko za produkty, ale także za jej wartości.

Na jakim etapie powinieneś skupić się na utrzymaniu?

Po założeniu sklepu w internecie, Twoim głównym celem powinno być pozyskiwanie klientów. To nie jest najlepszy czas na wdrażanie strategii utrzymania.

Gdy zaczniesz przyciągać kilku klientów, powinieneś zacząć myśleć o włączaniu strategii utrzymania. Możesz zwiększać swoje wysiłki, gdy zobaczysz więcej klientów przychodzących w Twoją stronę.

Najlepszy czas, aby zaangażować się w pełni, to moment, gdy masz ugruntowaną firmę ze stałym strumieniem klientów.

Jak mierzyć sukces strategii utrzymania i lojalności

Celem utrzymania klientów i lojalności jest zapewnienie, że Twój wynik finansowy stale rośnie. Dlatego ważne jest, aby śledzić, jak dobrze sobie radzisz na tym froncie. Oto kilka wskaźników, których możesz użyć do pomiaru sukcesu swoich działań:

Wskaźnik powtarzalnych zakupów = Powracający klienci / Całkowita liczba klientów.

Częstotliwość zakupów = Całkowita liczba zamówień (w danym okresie) / Unikalni klienci (w tym samym okresie).

Średnia wartość zamówienia = Całkowity przychód / Liczba zamówień.

Wartość życiowa klienta = Średnia wartość zamówienia x Częstotliwość zakupów.

Podsumowanie

Nie ma znaczenia, jak mały jest Twój biznes e-commerce. Dopóki masz klientów, możesz powoli, ale systematycznie opracowywać strategie, aby zachęcić ich do powrotu.

Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, aby zbudować silną społeczność lojalnych klientów, którzy mogą stać się ambasadorami Twojej marki. Jednocześnie zacznij mierzyć swoje wyniki, aby odkryć możliwości ulepszenia swojej strategii.