Lojalność klientów: jak zachęcać do ponownych zakupów i rozwijać stałą klientelę

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ Autor: Ben Conard Opublikowano: 2018-06-01T12:00:00.000Z Czas czytania: 3 min

Czy wiesz, że przeciętny sklep e-commerce wydaje 80 procent swojego budżetu marketingowego na znajdowanie i pozyskiwanie nowych klientów? Co ciekawe, pozyskanie nowego klienta kosztuje więcej niż nakłonienie obecnych do ponownych zakupów; według badań Bain & Co – aż siedem razy więcej! Warto więc zachęcać tych klientów, których już masz, do dokonania kolejnego zakupu. Na lutowej konferencji Delivery Conference Andrew Curran, dyrektor generalny specjalisty ds. lojalności klientów Retain.me, podzielił się jedną z najtrafniejszych rad, jakie słyszeliśmy: „Musisz uzyskać większą wartość od klientów. Możesz mieć zadowolonych klientów – ale to nie jest lojalność. Musisz spełnić minimalne oczekiwania – dostarczyć odpowiedni produkt we właściwym czasie – ale to nie wnosi nic nowego. Klient potrzebuje powodu, by wrócić. Najbardziej prawdopodobny czas na ponowne zaangażowanie to siedem do dziesięciu dni po zakupie.”

Nie mamy złudzeń, że coraz bardziej konkurencyjny charakter branży e-commerce sprawia, że trudniej jest zapobiec przechodzeniu konsumentów do konkurencji. Dlatego przygotowaliśmy kilka sugestii, które nie tylko odświeżą Twoje podejście, ale także sprawią, że klienci będą wracać.

Wyczuj rynek

Mamy na myśli zbieranie opinii! Bądź czujny. Pytaj klientów o ich doświadczenia z zakupami u Ciebie – co im się podobało? A co nie? Nawet wyskakujące okienko z prośbą o ocenę w gwiazdkach to szybki i łatwy sposób na poznanie myśli klientów. Te informacje są kluczowe dla ulepszenia doświadczeń zakupowych – to świetny sposób, by klienci wracali po więcej (dosłownie). Pomyśl, jak coś takiego jak bezprzewodowy przekaźnik AC lub timer przekaźnika może uprościć konfigurację techniczną; podobnie proste narzędzia do zbierania opinii upraszczają podróż klienta.

Trzymaj się programu

Programy lojalnościowe to zdecydowanie bardziej tradycyjna forma docierania do stałych klientów, ale ta formuła wciąż działa. Pomyśl o swojej ulubionej kawiarni, do której większość z nas ma kartę lojalnościową – pokusa darmowej kawy przy piątym zakupie jest trudna do odrzucenia! Programy lojalnościowe i nagród to świetny sposób na zbieranie danych, aby spersonalizować doświadczenia zakupowe dla Twoich klientów (więcej o tym poniżej). Zalecamy, aby proces rejestracji był prosty i łatwy, tak aby ludzie chcieli się zapisać. Na przykład, integracja inteligentnego przekaźnika automatyki lub bezprzewodowego zestawu przekaźników z systemem domowym wydaje się bezproblemowa; Twoja rejestracja powinna być równie płynna.

Bądź osobisty

Tak osobisty, jak to tylko możliwe! I wcale nie żartujemy – personalizuj doświadczenia dla każdego; pomyśl o dopasowanych sugestiach produktów, a nawet witaniu ludzi po imieniu. Sephora to świetny przykład – zachęca klientów do utworzenia profilu „Cechy urody”, co skutkuje szeregiem spersonalizowanych rekomendacji opartych na kolorze włosów, odcieniu skóry i kolorze oczu. Taki dodatek tylko wzmocni poczucie więzi konsumenta z marką. Wyobraź sobie klienta, który musi naprawić brakujący włącznik światła w sypialni; spersonalizowana rekomendacja zamiennika inteligentnego włącznika ściennego w standardzie USA byłaby jak wybawienie.

Silna obecność w mediach społecznościowych

Słyszałeś już to powiedzenie: „Wykorzystaj moc mediów społecznościowych” i nie bez powodu guru marketingu promują tę ideę. Poproś klientów, aby oznaczali i udostępniali zdjęcia, na których używają Twojego produktu, ponieważ dowód społeczny to świetny sposób na budowanie zaufania do Twojej reputacji. Jeśli nie masz jeszcze bloga, gorąco zachęcamy Cię do wskoczenia na ten marketingowy pociąg. Marketing treści to bardzo skuteczna forma marketingu online i społecznościowego, która działa równie dobrze w przypadku zachęcania stałych klientów, jak i przyciągania nowych. Klienci mogą udostępniać Twoje wpisy na blogu, co promuje świadomość marki, a Ty możesz wykorzystać to jako platformę do prezentowania nowych produktów i zwiększania sprzedaży. Niezależnie od tego, czy jest to zdalny sterownik DIY, czy morski pilot zdalnego sterowania, pokazywanie, jak klienci używają Twoich produktów w prawdziwym życiu, buduje społeczność.

Dodatkowy wysiłek popłaca

Włożenie odrobiny dodatkowego wysiłku w pakowanie i dostarczanie towarów robi ogromną różnicę. Mówimy o spersonalizowanej bibule, małej darmowej próbce lub prezencie, a nawet liście z podziękowaniami. Dodanie czegoś, czego klient się nie spodziewał, to miły akcent, który sprawia, że czuje się doceniony. A kto nie lubi przemyślanych niespodzianek? Ta sama zasada dotyczy produktów technicznych: bezprzewodowy system automatyki pomp do sterowania pompą ciepła basenu, czy solidne rozwiązanie do odwadniania pasów startowych lotniska lub pompowania w biogazowni – to właśnie takie niezawodne dodatki zmieniają jednorazowego kupującego w lojalnego fana. Nawet coś takiego jak przemysłowa płytka przekaźnika automatyki czy bezprzewodowy przekaźnik Matter może być nieopiewanym bohaterem, który zapewnia płynne działanie wszystkiego.

Inwestując w ponowną sprzedaż, nie tylko budujesz lojalną bazę klientów, ale także zwiększasz swoją rentowność. Ci, którzy dokonują ponownego zakupu, wydają średnio dwa razy więcej niż nowy klient. Mając takie statystyki, decyzja o skierowaniu działań do obecnych klientów nie powinna być trudna. W końcu bycie lojalnym wobec tych, którzy są lojalni wobec Ciebie, sprawia, że wszyscy są zwycięzcami.