case studies
Marketing Inspo: 18 porad, jak stworzyć program lojalnościowy, który naprawdę działa
Marketing Inspo: 18 Porad, Jak Stworzyć Program Lojalnościowy, który Naprawdę Działa
Programy lojalnościowe są kluczowe dla małych firm, więc jeśli jeszcze go nie masz, teraz jest idealny moment, aby go stworzyć. Oto nasz przewodnik, jak go opracować.
Źródło: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2020-08-31T22:11:18.000Z Czas czytania: 11 minut
Mówiliśmy to już wcześniej i powtórzymy: programy lojalnościowe są niezbędne dla każdej firmy, zwłaszcza małych przedsiębiorstw. Choć pozyskiwanie nowych klientów jest zawsze ekscytujące, równie ważne – a może nawet ważniejsze – jest utrzymanie tych, których już masz.
Dlatego jeśli nie masz jeszcze programu lojalnościowego, teraz jest czas, aby go stworzyć.
Spójrz na poniższe wskazówki i przykłady, aby znaleźć inspirację, jak opracować strategię utrzymania klientów, która będzie działać dla Twojej firmy.
Upewnij się, że na początku pozyskujesz odpowiednie osoby
Po pierwsze: nie odniesiesz sukcesu w programie lojalnościowym, jeśli będziesz stale pozyskiwać klientów, którzy nie pasują do Twojej marki.
Na przykład, jeśli Twoja główna strategia pozyskiwania klientów polega na oferowaniu dużych rabatów, prawdopodobnie przyciągniesz łowców okazji, którzy nie kupią od Ciebie ponownie, chyba że będzie wielka wyprzedaż. Lub, jeśli przekaz Twojej marki jest niespójny, możesz przyciągnąć osoby, które nie podzielają Twoich wartości i nie pozostaną na dłużej.
Zanim zagłębisz się w różne taktyki utrzymania klientów, upewnij się, że Twoje obecne działania sprzedażowe i marketingowe są skierowane do odpowiednich osób. Może to oznaczać różne rzeczy w zależności od firmy, ale oto kilka sugerowanych kroków:
Opracuj plan utrzymania klientów
Posiadanie planu ułatwia wdrożenie strategii i mierzenie sukcesu, aby móc wprowadzać ulepszenia. Przed wdrożeniem programu poświęć czas na dopracowanie planu utrzymania klientów. Możesz to zrobić poprzez:
Edukuj swoich klientów
Jednym z najlepszych sposobów na zachęcenie klientów do powrotu jest edukacja. W szczególności:
Wykonanie powyższych kroków pomoże Twoim klientom dostrzec wartość, jaką wnosisz. A dostarczając im niesprzedażowych informacji, które mogą faktycznie wykorzystać, pozycjonujesz się jako zaufany autorytet w swojej dziedzinie, ostatecznie zwiększając prawdopodobieństwo ponownych zakupów.
Energy Muse, sprzedawca kryształów i biżuterii, robi to, regularnie wysyłając wskazówki, jak używać kryształów do promowania pozytywnej energii. Większość ich wiadomości ma charakter informacyjny, choć od czasu do czasu promują swoje produkty, gdy jest to odpowiednie.
W poniższym e-mailu zobaczysz, że zespół Energy Muse stworzył darmowy arkusz roboczy z podpowiedziami do dziennika, aby pomóc ludziom uwolnić uczucia gniewu. A na dole e-maila znajduje się krótki fragment z linkami do odpowiednich produktów.
Inwestuj w zrównoważony rozwój
Fakt: konsumenci dbają o zrównoważony rozwój i chętniej wspierają firmy promujące ekologiczne inicjatywy. Dane branżowe pokazują, że 42% konsumentów preferuje produkty wykonane z zrównoważonych materiałów, a 50% twierdzi, że w ciągu ostatniego roku ograniczyło użycie plastiku.
Jednym z najłatwiejszych sposobów wdrożenia zrównoważonego rozwoju w firmie jest użycie ekologicznych opakowań. Weźmy na przykład markę modową Rendezvous The Label. Szczyci się ona tworzeniem zrównoważonych, kobiecych elementów produkowanych w Kalifornii. Zgodnie z tym, marka wysyła swoje produkty w kompostowalnych opakowaniach, udowadniając, że jeśli chodzi bycie ekologicznym, Rendezvous potrafi zamienić słowa w czyny.
Rozważ model subskrypcyjny
Co może być lepszym sposobem na zwiększenie lojalności klientów niż automatyzacja ponownych zakupów? Jeśli sprzedajesz produkty, które wymagają uzupełniania, rozważ utworzenie modelu subskrypcyjnego, który automatycznie wysyła klientom Twoje produkty w przewidywalnych odstępach czasu. To sytuacja korzystna zarówno dla Twojej firmy, jak i klientów. Twoi klienci zyskują, ponieważ nie muszą ręcznie kupować Twoich produktów, a Twoja firma otrzymuje powtarzalne źródło przychodów.
Sprawdź ten przykład od Zest Tea, która oferuje usługę subskrypcji dla klientów, którzy chcą regularnie otrzymywać herbatę.
Proś o opinie – i podejmuj działania
Skontaktuj się ze swoimi klientami i poproś ich o opinię. Robiąc to, pokazujesz ludziom, że zależy Ci na ich zdaniu, a także pomaga to utrzymać Twoją markę w pamięci. Daje Ci to również cenne informacje, które możesz wykorzystać do ulepszenia swoich produktów i usług, aby nadal utrzymywać zadowolenie klientów.
Marka kosmetyków osobistych Kosas robi to naprawdę dobrze. Spójrz na ich e-mail poniżej, który zachęca klientów do oceny i recenzji ostatniego zakupu. To, co uwielbiamy w tej wiadomości, to możliwość przesłania recenzji bezpośrednio z e-maila, co czyni doświadczenie o wiele bardziej płynnym.
Dawaj klientom odpowiednie bodźce do zakupu
Może być konieczne lekkie popchnięcie niektórych klientów, aby ponownie od Ciebie kupili. Wymyśl więc sposoby, które zachęcą klientów do zapoznania się z Twoimi produktami lub usługami. Jest na to kilka sposobów:
Zachęcaj klientów na podstawie czasu ich poprzedniego zakupu. Wykorzystaj harmonogram zakupów swoich klientów, aby przedstawić odpowiednie rekomendacje produktów. Załóżmy, że Twój sklep sprzedaje produkty dla dzieci. Jeśli klient kupi coś dla 3-miesięcznego dziecka, istnieje duże prawdopodobieństwo, że za 3 miesiące będzie potrzebował przedmiotów dla 6-miesięcznego dziecka. Korzystając z tego spostrzeżenia, możesz wysłać mu sugestie produktów odpowiednich do wieku.
Powiadamiaj ich o nowościach, które mogą ich zainteresować. Nic tak nie zachęca do zakupu jak świeży towar. Jeśli uzupełniasz zapasy o nowe produkty, pamiętaj, aby powiadomić o tym swoich klientów. Dodatkowe punkty, jeśli wyślesz sugestie produktów związane z ich poprzednimi zakupami. Na przykład, jeśli wiesz, że ktoś uwielbia kupować obuwie w Twoim sklepie, skontaktuj się z nim, gdy będziesz mieć w magazynie nowe style butów.
Wykorzystaj specjalne święto lub okazję, aby zachęcić ich do zakupu. Upewnij się, że Twój kalendarz marketingowy uwzględnia specjalne wydarzenia lub okazje w ciągu roku. Wydarzenia takie jak Dzień Matki i Boże Narodzenie są oczywiście oczywiste, ale sprawdź, czy możesz wykazać się kreatywnością, znajdując święta specyficzne dla Twojej niszy. Jeśli na przykład sprzedajesz pizzę, możesz świętować Narodowy Dzień Pizzy (który zwykle przypada w lutym) lub Dzień Liczby Pi (który odbywa się 14 marca każdego roku).
Celebrowanie swoich obecnych klientów
Ludzie są bardziej skłonni do regularnych zakupów, jeśli czują się zauważeni i docenieni przez Twoją markę. Dlatego powinieneś regularnie stawiać swoich klientów w centrum uwagi. Prezentuj ich w swoich postach w mediach społecznościowych i materiałach marketingowych oraz podkreślaj fajne sposoby, w jakie używają Twoich produktów.
Tak właśnie robi L.O.M. Fashion, wyróżniając historię “Twoja Maska” na Instagramie, która jest kompilacją klientów noszących maski L.O.M.
Nawiąż bliską i osobistą relację z klientami
Personalizacja to modne słowo, które pojawia się wielokrotnie w rozmowach marketingowych i to z dobrego powodu: działa. Klienci chętniej dokonują zakupu, jeśli personalizujesz swoje interakcje z nimi.
Personalizacja często przybiera formę dostosowanych e-maili i kampanii. To wszystko jest w porządku, ale powinieneś także znaleźć sposoby, aby przenieść swoją grę personalizacyjną na wyższy poziom. Zautomatyzowane e-maile działają do pewnego stopnia, ale są dość powszechne i prawie każda marka to robi.
Możesz się wyróżnić, nawiązując bliską i osobistą relację w sposób, w jaki inne marki nie mogą lub nie chcą. Jeden przykład? Ręcznie pisane notatki.
Sprawdź tę ręcznie napisaną kartkę od pracownika Chanel, która zawiera szczegółowe informacje o wizycie klientki w sklepie.
Oczywiście pisanie tych kartek wymaga dużo pracy, więc musisz być mądry w swoich metodach. Możesz na przykład skupić się na najlepszych 10% swoich klientów, zamiast wysyłać kartki do wszystkich. Robiąc to, zmaksymalizujesz swoje wysiłki i zwiększysz prawdopodobieństwo sukcesu.
Bądź dostępny na wielu kanałach
Częścią zachęcania ludzi do kupowania od Ciebie jest upewnienie się, że spotykają Twoją markę i produkty na odpowiednich kanałach lub platformach. Zidentyfikuj strony internetowe, aplikacje lub narzędzia, z których korzystają Twoi klienci, i upewnij się, że masz silną obecność marki na tych platformach.
Jeśli jesteś firmą stacjonarną obsługującą ludzi w Twojej okolicy, zbuduj silną lokalną obecność, będąc aktywnym w swojej społeczności i inwestując w lokalne SEO, aby być znajdowanym w Google.
Czy Twoja publiczność lubi spędzać czas w serwisach społecznościowych, takich jak Instagram czy Pinterest? Upewnij się, że Twoja marka jest widoczna na tych platformach.
Odpowiednie kanały lub platformy, w które warto inwestować, zależą od Twojej firmy, więc zanim opracujesz strategię, dobrze poznaj nawyki i preferencje swoich klientów.
Spraw, aby proces zakupu był szybki i płynny
Chcesz, aby ludzie kupowali od Ciebie wielokrotnie? Ułatw im to. Usprawnij proces realizacji zamówienia i uprość sposoby, w jakie ludzie mogą płacić za Twoje produkty. W zależności od sklepu możesz zrobić takie rzeczy jak:
Zapewnij poczucie wspólnoty
Budowanie społeczności to niesamowita strategia utrzymania klientów. Wzmacnia Twoją markę, dając Tobie i Twoim klientom możliwość dzielenia się historiami, oferowania wsparcia i nie tylko. Nie trzeba dodawać, że gdy Twoi klienci czują się wysłuchani, docenieni i wspierani, są bardziej skłonni do ponownych zakupów.
Rozważ grywalizację
Wywołaj rywalizację u swoich klientów, grywalizując ich doświadczenia zakupowe. Twórz zabawne konkursy i nagrody, które zachęcają ludzi do interakcji z Twoją marką.
Starbucks jest w tym mistrzem. Firma kawowa regularnie organizuje „Podwójne Dni Gwiazd”, które dają członkom programu lojalnościowego możliwość zdobycia podwójnych punktów za każdy zakup.
Oferuj przywileje tylko dla klientów
Ekskluzywność to kolejny świetny motywator dla Twoich klientów. Produkty lub oferty stają się o wiele bardziej atrakcyjne, jeśli kupujący wiedzą, że otrzymują specjalną ofertę, do której inni nie mają dostępu. Dlatego wydarzenia zakupowe lub promocje tylko dla zaproszonych są tak skuteczne.
Lokalny supermarket Mother’s Market and Kitchen od czasu do czasu wysyła kupony tylko dla członków, które można zrealizować tylko przez jeden dzień. To poczucie ekskluzywności w połączeniu z napiętym terminem motywuje klientów do udania się do sklepu.
Podkreślaj kamienie milowe klientów
Innym sposobem na sprawienie, by Twoi obecni klienci czuli się wyjątkowo, jest podkreślenie ich podróży z Twoją marką.
Wysyłaj im e-maile dotyczące kamieni milowych, które rzucają światło na takie rzeczy, jak liczba dokonanych zakupów, zdobyte punkty (jeśli masz program lojalnościowy) lub ich najlepsze produkty.
Zrobione prawidłowo, inicjatywy „kamieni milowych” mogą wywołać poczucie nostalgii i przypomnieć ludziom, dlaczego kochają Twoją firmę.
Oto fajny przykład od DavidsTea. Marka świętowała swoją 10. rocznicę, spoglądając wstecz na konkretną podróż każdego klienta z firmą. Wiadomość zawierała najważniejsze informacje, takie jak kiedy klient dokonał pierwszego zakupu, ile herbaty kupił i jaki był jego ulubiony produkt.
Pokaż klientom, jak bardzo ich doceniasz
Rozpocznij kampanię doceniania, która pokaże obecnym klientom, jak bardzo ich kochasz.
Weź przykład z podręcznika Birchbox. Jakiś czas temu marka uruchomiła i wyprodukowała film, w którym pracownicy firmy opowiadają o konkretnych rzeczach, które kochają w klientach Birchbox.
Inny sposób na okazanie uznania? Wykorzystaj opakowanie swojego produktu. Spójrz na Sparkle Collective, która używa uroczych naklejek, aby podziękować klientom za zakup.
Przypominaj klientom o korzyściach płynących z zakupów u Ciebie
Czasami ludzie potrzebują przypomnienia, co czyni Twoją markę tak wspaniałą. Zrób przysługę swoim klientom (i swojej firmie), mówiąc o zaletach swoich produktów lub usług.
Czy oferujesz najwyższej jakości materiały na rynku? Czy Twoi klienci wspierają dobry cel, kupując od Ciebie? Może masz niesamowitą gwarancję.
Niezależnie od przypadku, spakuj wszystkie te powody i upewnij się, że klienci o nich wiedzą.
Blue Apron robi to za pomocą wiadomości, która podsumowuje 5 korzyści, o których klienci mogą nie wiedzieć w przypadku tej marki.
Ciągle mierz swoje wyniki
Nie zapomnij o pomiarze utrzymania klientów. Okresowo analizuj liczby w swojej firmie, aby sprawdzić, czy ponowne zakupy zmierzają we właściwym kierunku. Robiąc to, utrzymujesz się na właściwej ścieżce i pomagasz określić, czy musisz dostosować swoje inicjatywy.
W zależności od modelu biznesowego możesz mierzyć sukces swoich programów lojalnościowych, śledząc wskaźniki takie jak:
Mamy nadzieję, że to zainspiruje Cię do stworzenia własnego programu lojalnościowego!
Uff! Właśnie przedstawiliśmy garść porad i przykładów dotyczących utrzymania klientów. Jeśli dotarłeś tak daleko, masz teraz solidne zrozumienie tego, co jest potrzebne, aby klienci wracali.
Następny krok? Przeanalizuj swój model biznesowy i obecne działania marketingowe, a następnie wpleć odpowiednie strategie utrzymania klientów w swoje inicjatywy.
Powodzenia!
