Praktyczny przewodnik po zarządzaniu zamówieniami w e-commerce

Posiadanie wydajnego systemu zarządzania zamówieniami jest niezwykle ważne dla sukcesu firm e-commerce. Oto nasz przewodnik po najlepszych praktykach dla marek.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2022-03-03T00:17:31.000Z Czas czytania: 11 minut

tendlyn Compostable Mailer**autor: @charlieforkids

Zarządzanie zamówieniami w e-commerce może nie wydawać się trudne dla małych firm, które są na etapie, gdzie muszą obsługiwać tylko kilka zamówień tygodniowo, ale wraz ze wzrostem liczby sprzedaży, potrzeba zaawansowanego systemu zarządzania zamówieniami staje się coraz bardziej oczywista.

W tym artykule dowiesz się, czym jest zarządzanie zamówieniami w e-commerce, jak działa, jakie są wyzwania, najlepsze praktyki oraz jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do zarządzania zamówieniami dla swojej firmy.

Czym jest zarządzanie zamówieniami w e-commerce?

Zarządzanie zamówieniami w e-commerce rozpoczyna się od pierwszej transakcji zakupu i obejmuje cały proces przyjmowania, realizacji i wysyłki zamówienia klienta. Cała sekwencja zdarzeń prowadząca do dostarczenia produktu klientowi będzie również śledzona w czasie rzeczywistym.

Twój system zarządzania zamówieniami kształtuje doświadczenie klienta w Twoim sklepie internetowym, ponieważ determinuje szybkość i dokładność realizacji zamówień. Jeśli proces przetwarzania zamówień nie działa wydajnie lub nie spełnia oczekiwań klientów, możesz stracić sprzedaż.

Wydajny proces zarządzania zamówieniami musi co najmniej obejmować następujące elementy:

Cały cykl życia zamówienia będzie wymagał wyznaczonych procesów, systemów oprogramowania i dobrze wyszkolonego personelu. Magazyny, firmy spedycyjne i obiekty dropshippingu są również kluczowe dla sukcesu systemu.

Stworzenie wydajnego systemu zarządzania zamówieniami w e-commerce zapewni, że produkty dotrą do klientów na czas i dokładnie. Zapewni również lepszą widoczność na każdym etapie procesu realizacji zamówienia, co zmniejsza liczbę błędów ludzkich i eliminuje stratę czasu.

Dlaczego wydajne zarządzanie zamówieniami jest tak ważne?

tendlyn Custom Recycled Mailerautor: @preemptivelove

Niezależnie od tego, czy jesteś sprzedawcą detalicznym, czy specjalistą ds. zarządzania zamówieniami, ważne jest, abyś zrozumiał, dlaczego zarządzanie zamówieniami w e-commerce jest ważne i jak działa.

Oto kilka powodów, dla których opanowanie zarządzania zamówieniami online jest tak ważne dla firm e-commerce:

Zwiększona dokładność stanów magazynowych

Przepełnienie magazynu może spowodować utratę zysków na nieprzesuniętych towarach, a niedobór może spowodować utratę dochodowej sprzedaży. System zarządzania zamówieniami zapewni, że będziesz mógł monitorować i kontrolować poziomy zapasów z precyzją.

Oprogramowanie do zarządzania zapasami zapewni większą widoczność zapasów w wielu lokalizacjach, a będziesz w stanie przewidzieć poziomy zapasów w miarę ich wahań wraz z zapotrzebowaniem biznesowym.

Śledzenie poziomów zapasów w czasie rzeczywistym zapewni, że będziesz mógł dostosować stan magazynowy do ilości zamówień, jednocześnie zapobiegając stratom z tytułu nieprzesuniętych nadwyżek.

Twój system zarządzania zapasami zautomatyzuje również kluczowe procesy realizacji zamówień, takie jak generowanie SKU, fakturowanie zamówień, ustawianie metod wysyłki, generowanie etykiet wysyłkowych i wiele innych.

Wiarygodne dane

Zoptymalizowany system zamówień daje dostęp do danych, które można analizować, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Na przykład dane zamówień z Twojego systemu mogą pokazać, gdzie geograficznie skoncentrowani są Twoi klienci. Możesz wykorzystać te informacje, aby przechowywać zapasy bliżej miejsca, gdzie znajduje się większość klientów, co przyspieszy dostawę i obniży koszty wysyłki.

Dane umożliwiające podejmowanie działań zapewnią również większą widoczność wszelkich problemów, które mogą wpływać na Twój łańcuch dostaw.

Szybsza i dokładniejsza realizacja zamówień

Im szybciej klienci otrzymają prawidłowe zamówienie, tym większe prawdopodobieństwo, że w przyszłości kupią więcej towarów i usług w Twoim sklepie.

Brak inwestycji w budowę wydajnego systemu zarządzania zamówieniami e-commerce może prowadzić do czasochłonnych problemów z realizacją zamówień. Cenny czas, który powinien być poświęcony na budowanie marki i rozwijanie produktów, zostanie skierowany na rozwiązywanie reklamacji klientów.

Odpowiednie rozwiązanie do zarządzania zamówieniami zmniejszy liczbę błędów ludzkich, zautomatyzuje większość procesu i ułatwi wybór najbliższego centrum realizacji zamówień dla klienta.

Skalowalność

Ręczne przepływy pracy w zarządzaniu zamówieniami, które opierają się na arkuszach kalkulacyjnych, mogą być łatwo przytłoczone zmianami w potrzebach związanych z realizacją zamówień.

Przyjęcie aplikacji do zarządzania zamówieniami zamiast procesów ręcznych zapewni automatyzację i zwiększoną elastyczność, co ułatwi skalowanie operacji, aby nadążyć za wzrostem Twojego sklepu e-commerce.

Jakie są etapy procesu zarządzania zamówieniami w e-commerce?

Zarządzanie zamówieniami to zazwyczaj 4-etapowy proces, który obejmuje składanie zamówienia przez klienta, przetwarzanie zamówienia, wysyłkę i obsługę posprzedażową klienta.

Proces ten może obejmować więcej etapów w zależności od rodzaju prowadzonej działalności i tego, co będzie wymagane, aby zapewnić satysfakcję klienta.

Poniżej opisano, co obejmuje każdy z czterech etapów:

Etap 1: Składanie zamówienia

Wszystko zaczyna się, gdy klient wybiera produkt i składa zamówienie w Twoim sklepie internetowym. Zamówienie może być złożone bezpośrednio na Twojej stronie internetowej, platformie e-commerce strony trzeciej, w mediach społecznościowych lub za pośrednictwem dowolnego innego kanału.

Twoja firma przyjmie złożone zamówienie i zarejestruje je w swoim oprogramowaniu do zarządzania zamówieniami lub ręcznie. Idealnie, do kupującego zostanie wysłane potwierdzenie e-mailem, że zamówienie zostało odebrane, wraz z szacunkową datą dostawy. Klient powinien również mieć możliwość śledzenia statusu zamówienia na Twojej stronie internetowej lub za pomocą linku śledzącego.

Wszystkie zdarzenia na etapie składania zamówienia będą miały miejsce na Twojej platformie e-commerce. Platformy takie jak Shopify, Woocommerce, Magento, Amazon Marketplace, eBay i inne mogą być używane do stworzenia wizytówki sklepu internetowego potrzebnej do wystawienia przedmiotów, zapewnienia płynnego procesu realizacji zamówienia i ułatwienia bezpiecznego przetwarzania płatności.

Przetwarzanie płatności

Przetwarzanie płatności kartą debetową i kredytową wymaga współpracy z wysoce zaufaną, bezpieczną i niezawodną firmą przetwarzającą płatności. Posiadanie terminali kontuarowych i wysokiej jakości czytników kart w punktach sprzedaży (POS) jest również niezbędne w przypadku zamówień w sklepie stacjonarnym.

Zamówienia specjalne

Będą zamówienia wymagające szczególnej uwagi i musisz mieć wdrożone procesy radzenia sobie z takimi sytuacjami. Na przykład możesz zdecydować się na wręczanie notatek z podziękowaniami lub kodów rabatowych klientom, którzy zamówili znaczne ilości produktów.

Posiadanie procesu ułatwi automatyzację wydawania kodów kuponowych i wyróżnianie zamówień, które będą zawierać mały bonusowy prezent lub notatkę z podziękowaniem dla zespołu magazynowego.

Zamówienia wielokanałowe

Jednak Twój ekosystem realizacji zamówień (OMS) musi być zoptymalizowany, aby wydajnie przetwarzać zamówienia pochodzące z wielu kanałów. Korzystanie z ujednoliconego systemu zapewniającego skonsolidowany widok zamówień klientów pomoże obniżyć koszty operacyjne i zaoszczędzić czas.

Etap 2: Przetwarzanie zamówienia

Przetwarzanie zamówienia rozpoczyna się natychmiast po dokonaniu przez klienta płatności za zakupione przedmioty. Generowane jest zamówienie sprzedaży, które jest wysyłane do magazynu, gdzie przedmioty z zamówienia są pobierane z zapasów firmy.

Zazwyczaj poziomy zapasów powinny zostać sprawdzone, a dostępność produktu potwierdzona przed wysłaniem potwierdzenia zamówienia do klienta. Najważniejszymi elementami na tym etapie procesu realizacji są szybkość i dokładność.

Twój proces musi zapewnić, że zamówienia są prawidłowo pobierane, pakowane i wysyłane przez personel magazynowy.

Czynniki decydujące o sukcesie na tym etapie obejmują:

Powiadomienie magazynu

Zautomatyzowane wprowadzanie i przetwarzanie zamówień zapewni, że wszystkie istotne informacje związane z przychodzącymi zamówieniami zostaną automatycznie wysłane do Twojego zespołu magazynowego lub zewnętrznego dostawcy usług logistycznych (3PL) w celu realizacji zamówienia.

Jeśli korzystasz z zewnętrznej firmy realizującej zamówienia, czasy realizacji będą określane przez tę firmę. Musisz upewnić się, że współpracujesz tylko z partnerami, którzy mają lokalizacje w pobliżu Twojego rynku docelowego, aby skrócić czas wysyłki.

Kluczowe szczegóły zamówienia, takie jak SKU produktu i ilości zamówienia, pomogą personelowi magazynowemu określić przedmioty do pobrania i śledzić ruchy zapasów.

Kompletacja

Magazyny są często wypełnione wieloma półkami, które mieszczą szeroką gamę produktów, i niezbędne jest stworzenie systemu klasyfikacji, który zapewni, że kompletatorzy będą w stanie znaleźć odpowiednie produkty w najszybszy i najbardziej dokładny sposób.

Istnieją cztery główne typy systemów kompletacji, w tym:

Pakowanie

Niestandardowe opakowania detaliczne z naklejkami na zamówienie hurtowo,bibułą na zamówienie hurtowooraz marka meblowa @koala

Ten etap obejmuje pakowanie zamówionych przedmiotów w odpowiednie materiały opakowaniowe i odpowiednie ich zaklejenie, aby zapewnić, że towary dotrą do klienta w jak najlepszym stanie.

Jeśli wysyłasz duże ilości zamówień, dobrym pomysłem jest dostosowanie zarówno opakowania wewnętrznego, jak i zewnętrznego. tendlyn oferuje hurtowe niestandardowe opakowania dla dowolnych naszych produktów za pośrednictwem tendlyn Plus.

Oto świetny przykład od marki kosmetycznej Banish, która używa niestandardowej taśmy pakującej tendlyn do zabezpieczania paczek.

Niestandardowa taśma pakująca hurtowomarki kosmetycznej @banish

Na tym etapie personel magazynowy weryfikuje również dokładność zamówienia, aby mieć całkowitą pewność, że wysyła odpowiedni produkt do odpowiednich klientów. Używanie odpowiednich rozmiarów pudełek i kopert jest również bardzo ważne na tym etapie, aby obniżyć koszty wysyłki i zapewnić optymalną ochronę przedmiotów podczas transportu.

Na przykład EM Cosmetics używa kopert bąbelkowych hurtowoprzy wysyłce produktów.

Koperta bąbelkowa hurtowo tendlynmarki kosmetycznej @emcosmetics

Etap 3: Wysyłka

Obowiązki personelu na stanowisku wysyłkowym obejmują dołączanie odpowiednich etykiet wysyłkowychdo każdego zamówienia. (Wskazówka: możesz je również dostosować! Spójrz, co robi Beginning Boutique.)

Niestandardowa etykieta wysyłkowa kompostowalnamarki modowej @beginningboutique

Równolegle z tym procesem personel wysyła również e-maile z potwierdzeniem wysyłki i e-maile śledzące do każdego klienta.

Dobre oprogramowanie do zarządzania zamówieniami zautomatyzuje większość tego procesu, a to także etap, na którym sprawdzasz poziomy zapasów i kontaktujesz się z dostawcami w celu uzupełnienia stanów magazynowych.

Bardzo ważne jest również, abyś współpracował tylko z renomowanymi firmami spedycyjnymi. Potrzebujesz przewoźnika o ugruntowanej reputacji w zakresie szybkiej i wydajnej dostawy. Najpopularniejsi przewoźnicy to USPS, UPS i FedEx.

Etap 4: Zarządzanie zwrotami i kontakt z klientami

Proces zarządzania zamówieniami nie kończy się na dostarczeniu zamówionych przedmiotów do klienta. Musisz obsługiwać reklamacje posprzedażowe klientów i kontaktować się z klientami, aby sprawdzić, czy są zadowoleni ze swoich zamówień.

Zapewnienie doskonałego doświadczenia posprzedażowego klientom wzmocni siłę marki i stworzy ogromną lojalność i zaufanie.

Najważniejsze czynniki na końcowym etapie procesu zarządzania zamówieniami to:

Radzenie sobie ze zwrotami i zwrotami pieniędzy

Polityka zwrotów jest obowiązkowa dla każdego dobrze prosperującego sprzedawcy detalicznego, ale musisz wyraźnie zaznaczyć na stronie internetowej firmy, że istnieje proces umożliwiający klientom zwrot produktów lub ubieganie się o zwrot pieniędzy, jeśli coś pójdzie nie tak.

Twoje zasady muszą być jasne co do szczegółów, zwłaszcza w kwestiach takich jak to, co uruchamia politykę zwrotów, ograniczenia czasowe i kto będzie odpowiedzialny za koszty wysyłki. Personel obsługi klienta musi również znać Twoje zasady, aby móc właściwie pomagać klientom.

Twoje opakowanie może odegrać rolę w ułatwieniu procesu zwrotów dla klientów. Koperty wielokrotnego użytku mogą być użyte raz do zapieczętowania paczki podczas wysyłki do klienta, a następnie użyte ponownie, jeśli klient chce zwrócić lub wymienić produkt.

Wszystkie torby kopertowe tendlyn, w tym nasze niestandardowe koperty kompostowalne i koperty z recyklingu, mają drugi pasek kleju do ponownego użycia przez klienta.

Kontakt z klientem

Wyjście o krok dalej i skontaktowanie się z klientami może pomóc w budowaniu trwałych relacji z kupującymi i zmniejszyć ryzyko żalu kupującego u niezadowolonych klientów.

Proś o recenzje i opinie od swoich klientów. Poproś ich o podanie szczegółów, czy ich doświadczenie było pozytywne, czy negatywne. Dziękuj klientom, którzy przekazują pozytywne opinie i staraj się jak najlepiej rozwiązywać reklamacje klientów z negatywnymi doświadczeniami.

Wyzwania związane z zarządzaniem zamówieniami w e-commerce

Zarówno dla dużych przedsiębiorstw, jak i małych firm, które dopiero zapoznały się z zarządzaniem zamówieniami w e-commerce, tworzenie i utrzymywanie wydajnego systemu zarządzania zamówieniami może wiązać się z poważnymi wyzwaniami.

Niektóre z tych wyzwań obejmują:

Błąd ludzki

Ten problem jest szczególnie dotkliwy w przypadku firm, które polegają na ręcznych systemach zarządzania zamówieniami. Ludzie popełniają błędy, a przy wielu zamówieniach pochodzących z wielu kanałów sprzedaży bardzo trudno jest nad wszystkim zapanować.

Konkurencja w przestrzeni e-commerce jest bezwzględna, a dzisiejsi klienci mają wysokie wymagania. Lepiej jest używać wysokiej jakości narzędzi do zarządzania zamówieniami, aby zautomatyzować proces realizacji i uniknąć utraty klientów.

Nieefektywne zarządzanie zapasami

Systematyczne zarządzanie magazynem i utrzymywanie zapasów pomoże zapewnić, że zawsze będziesz mieć odpowiednie poziomy zapasów, aby zaspokoić popyt klientów.

Odpowiednie narzędzia programowe mogą pomóc usprawnić zarządzanie zapasami i wyeliminować wszelkie luki w procesie. Właściwe narzędzia zapewnią kompleksową widoczność zapasów potrzebną do zapewnienia, że Twoje magazyny są zawsze dobrze zaopatrzone.

Dysfunkcyjne integracje systemów

Jedną z największych przeszkód w osiągnięciu szybkiego i dokładnego procesu realizacji zamówień jest konieczność logowania się do wielu różnych systemów na każdym etapie procesu.

Posiadanie zintegrowanego systemu, który agreguje dane ze wszystkich różnych platform oprogramowania, usprawni cały proces, zmniejszy liczbę błędów ludzkich i zaoszczędzi czas. Połączy on Twoje kanały e-commerce, platformy handlowe, narzędzia do kontroli zapasów, przewoźników, systemy CRM i inne.

Wybór najlepszego oprogramowania do zarządzania e-commerce dla Twojej firmy

Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie dla potrzeb Twojej firmy, rozważ następujące kwestie:

Jakie są najlepsze rozwiązania programowe do zarządzania zamówieniami na rynku?

Którzy dostawcy oprogramowania oferują najbardziej optymalną kombinację funkcji, integracji, cen i usług dla konkretnych potrzeb Twojej firmy?

Co mówią recenzje klientów i recenzje produktów o każdym dostawcy oprogramowania?

Które rozwiązanie programowe zapewnia najlepszą równowagę reputacji, obsługi klienta i funkcjonalności operacyjnej?

Podsumowanie

Zarządzanie zamówieniami kształtuje doświadczenie klienta i decyduje o tym, jak konsumenci postrzegają Twoją markę. Przyjęcie najlepszych praktyk i wysokiej jakości narzędzi do zarządzania zamówieniami pomoże Ci zoptymalizować proces realizacji, podejmować lepsze decyzje i przyspieszyć czas dostawy.

Potrzebujesz hurtowych ilości niestandardowych opakowań? tendlyn ma Cię w zasięgu! Sprawdź naszą ofertę opakowań do personalizacji hurtowotutaj.